呼叫中心服务员-中级工模拟题

呼叫中心服务员-中级工模拟题

一、单选题（共题，每题分，共分）

421421.对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过短信向（）发起督办A、抢修负责人B、抢修监督人C、抢修人员D、系统运行人员正确答案A答案解析对于故障停电，如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息，服务调度员通过短信向抢修负责人发起督办

2.千乏•时（kVarh）是（）A、电功率的单位B、有功电量单位C、无功电量单位D、电流的单位正确答案C答案解析千乏•时（kVarh）是无功电量的单位电功率的单位是瓦特（W）等；有功电量单位是千瓦•时（kWh）；电流的单位是安培（A）等所以千乏•时是无功电量单位，答案选C

3.各子公司以（）为单位设立统一的微信公众服务平台，地市供电局负责具体业务承办，地市供电局可单设微信服务平台A、营业员B、用电检查员C、大厅经理D、客户服务经理正确答案D答案解析客户服务经理是供电企业根据客户分群管理需求，按属地化原则在内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员营业员主要负责业务办理等常规工作；大厅经理侧重于大厅的管理协调；用电检查员主要负责检查用电情况等，均不符合题意

24.检查发现计量装置故障，但无违约用电和窃电行为的，应及时通知单位处理A、办公室B、安全生产部C、计量装置运维部门D、党建人事部正确答案C答案解析计量装置故障且无违约用电和窃电行为时，应及时通知专门负责计量装置运维的部门来处理，党建人事部安全生产部办公室都不负责计量装置的运维工作，所以应通知计量装置运维部门

25.工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为A、1mB、

0.35mC、

1.5mD、

0.5m正确答案B

26.灭火器压力表指示低于刻度时应立即充气A、黑区B、黄区C、红区D、绿区正确答案D答案解析灭火器压力表分为三个区域，绿区为正常压力范围，当指针低于绿区刻度时，表示灭火器内压力不足，应立即充气，以确保灭火器能正常使用

27.客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电A、15B、30C、90D、60正确答案B答案解析《供电营业规则》规定，客户逾期末交清电费的，自逾期之日起计算，超过30日经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电

28.封印管理的目的是A、防窃电B、行业标志C、防止设备损坏D、保证设备完整和准确正确答案D

29.服务调度监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车机需求给应急电源调配部门A、实时、传递B、定期、传递C、动态、传递D、不定期、传递正确答案C

30.窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在通知客户领取A、当天B、不限时C、1-2天D、2-3天正确答案A答案解析窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等，应在当天通知客户领取，以确保客户能及时获取相关文件，推进后续用电流程

31.对一般客户提出的紧急用电需求或需调配应急发电设备时，服务调度员及时通知根据实际情况组织调配A、停电负责人B、客户经理C、本单位应急机构D、县区局配电管理人员正确答案D

32.关键指标有业扩受限比例、用电受限比例A、客户关系B、供电质量C、客户全方位体系D、供电能力正确答案D答案解析供电能力的关键指标有业扩受限比例、用电受限比例，它反映了供电系统满足客户用电需求增长和实际用电需求的能力情况

33.用户减容，须在天前向供电企业提出申请A、15B、3C、5D、7正确答案C

34.服务调度人员应定期测试、检查各的功能完好性、信息数据准确性及业务流转情况A、社会化服务渠道B、实体营业渠道C、电费代收渠道D、远程服务渠道正确答案D答案解析服务调度人员定期对远程服务渠道进行测试检查，目的在于确保其功能完好、信息数据准确以及业务流转正常，以保障远程服务渠道能稳定、高效地运行，为客户提供良好的服务体验而电费代收渠道实体营业渠道、社会化服务渠道虽也需关注，但题干中明确强调的是定期测试、检查各远程服务渠道的相关情况

35.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）A、首问责任制B、协商解决制C、一次解决制D、限时办结制正确答案D

36.三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是（）A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定正确答案A答案解析在三相交流电中，规定A相涂黄色、B相涂绿色,C相涂红色,所以三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是黄绿红

37.电力用户申请暂停时间每次不少于日A、7B、15C、5D、3正确答案B答案解析根据相关规定，电力用户申请暂停时间每次不少于15日

38.服务调度在客户问题处理中能根据已知信息直接给予答复的工单,按照有关规定或所得信息填写答复意见，并传递至答复客户A、95598质检员B、95598座席员C、95598值班长D、95598回访员正确答案C

39.委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的，由各统一策划，地市供电局负责具体实施A、分公司B、子公司C、省公司D、县公司正确答案C答案解析委托银行、邮政或相关政府机构进行代收费的工作，由省公司统一策划，地市供电局负责具体实施省公司从整体层面进行规划和统筹安排，确保代收费业务在全省范围内有序开展，地市供电局则依据省公司的策划要求，负责在本地市具体落实各项实施工作

40.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压A、相一致B、类同C、相反D、相同正确答案A

41.高压侧为中性点绝缘系统，宜采用计量方式A、三相三线高供低计C、三相四线D、高供高计正确答案A答案解析高压侧为中性点绝缘系统，采用三相三线计量方式，因为中性点绝缘系统无中性线，只能通过三相线进行计量

42.服务调度员监控到出现大面积停电时，联系核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知供电服务中心主任A、供电服务中心B、抢修人员C、系统运行部D、县区局正确答案C

二、多选题共题，每题分，共分

321321.服务质检通过等途径收集、统计客户评价结果，转至业务处理部门核实并制定整改措施A、电话B、评价器C、话后自助语音评价D、网上营业厅E、业务回访评价F、短信正确答案ABCDEF答案解析服务质检通过业务回访评价、评价器、话后自助语音评价、电话短信网上营业厅等多种途径收集统计客户评价结果，然后将这些结果转至业务处理部门核实并制定整改措施这些途径能够较为全面地获取客户对服务的反馈，以便及时发现问题并改进服务质量

2.对于在规定处理时限内无法解决的，如等方面的问题，要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反馈处理进度A、供电质量B、信息沟通C、电网建设D、供电安全答案解析对于在规定处理时限内无法解决的电网建设供电质量供电安全、信息沟通等方面的问题，都要积极做好客户沟通、解释工作，并及时报归口管理部门提出解决意见和整改计划，每月向服务调度员反馈处理进度

3.需由上级部门处理，且在短期内无法确定完成时间的，如等方面问题，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度A、项目审批B、基础建设C、主网建设D、物资招标正确答案ACD答案解析物资招标、项目审批、主网建设等方面问题，可能因涉及上级部门的规定流程等，需由上级部门处理且短期内难以确定完成时间,在这种情况下，由归口部门拟定答复意见，经工作小组牵头部门负责人审核后提交至上级相关部门，同时反馈至服务调度而基础建设表述相对宽泛，不是这种典型需要上级部门处理且时间不确定的情况

4.功率因数考核标准

0.90,适用于用户A、容量为160千伏安以上的高压供电工业用户包括社队工业用户B、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、大工业用户

5.供电企业可以采取等方式对逾期未交费的客户催交电费A、电费通知单B、短信C、电话D、电子账单正确答案ABCD答案解析供电企业催交电费的方式多样，电费通知单是常见的书面通知形式，能直观告知客户欠费情况；短信具有及时、便捷的特点，可快速传达欠费信息；电话沟通能直接与客户交流，了解欠费原因并督促缴费；电子账单同样方便快捷，客户可通过电子设备随时查看欠费详情所以ABCD这几种方式供电企业都可以采取来对逾期未交费的客户催交电费

6.电流互感器额定一次电流的确定，应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的左右A、60%B、80%C、50%D、70%正确答案AC

7.故障受理目前包括等渠道A、片区经理报障B、设备运维人员发现故障或紧急缺陷C、95598报障A、镇B、市C、乡D、省正确答案D答案解析各子公司以省为单位设立统一的微信公众服务平台，地市供电局负责具体业务承办，地市供电局可单设微信服务平台这样规定有利于统一管理和规范服务，以省为单位能整合资源，地市供电局具体承办可保障服务的针对性和落地性，同时也给予了地市供电局一定灵活性来根据自身情况单设平台

4.新营销系统中，居民一户一表用户以下（）、过户、改类业务的变更需要进行居民年阶梯清算工作的A、暂拆B、改压C、更名D、销户正确答案D

5.对于接线方式较为简单的小容量变电所，操作电源常常采用（）A、交、直流电源B、蓄电池C、直流电源D、交流电源正确答案DD、调度发现故障正确答案ABCD答案解析故障受理渠道涵盖多个方面，95598报障是常见的客户反馈故障的途径；片区经理报障能基于其对区域情况的了解及时上报故障；调度在工作过程中可发现故障；设备运维人员在日常巡检等工作中能发现故障或紧急缺陷，这些渠道共同构成了故障受理体系

8.电能表中下行抄表通讯方式常见的有（）A、458抄表B、窄带载波抄表C、宽带载波抄表D、无线抄表正确答案ABCD答案解析458抄表、窄带载波抄表、无线抄表、宽带载波抄表都是电能表中常见的下行抄表通讯方式458抄表是一种较为传统的通讯方式；窄带载波抄表利用电力线载波进行数据传输；无线抄表通过无线信号实现数据抄收；宽带载波抄表则借助宽带电力线载波技术来完成抄表工作

9.根据电力服务事件的危害程度和影响范围，将电力服务事件分级,分别是（）A、特别重大B、重大C、较大D、一般答案解析根据相关规定，电力服务事件按照危害程度和影响范围分为特别重大、重大较大、一般四级，对应的选项分别是A、B、C、Do

10.信息机房设备日常巡检哪些事项（）A、机房空调运行状态B、信息系统运行状态C、网络设备运行状态D、服务器运行状态正确答案ABCD答案解析信息机房设备日常巡检包含多个方面，服务器运行状态直接影响业务处理能力，需检查是否正常运行有无异常报错等；机房空调运行状态关乎机房温湿度，对设备稳定运行至关重要；网络设备运行状态决定网络通信是否畅通；信息系统运行状态反映整体业务系统的工作情况，这些都是巡检的重要事项

11.电力建设、生产、电网经营企业依法实行（），并接受电力管理部门的监督A、自负盈亏B、承包管理C、行业管理D、自主经营正确答案AD答案解析电力建设、生产、电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督这是电力企业运营的基本模式特点，自主经营能够让企业根据市场等情况灵活开展业务活动，自负盈亏则明确了企业要对自身的经营成果负责，以经济利益为驱动促使企业有效运营和发展，同时接受电力管理部门监督以确保其符合行业规范和相关要求

12.服务调度员在获取突发停电信息并发布环节的风险管控措施包括oA、通过系统实现自动预警、告警功能B、加强对服务调度人员业务能力培训C、通过系统实现短信自动发送D、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练正确答案BC

13.服务调度员跟进远程渠道停电信息通告时，风险描述正确的有oA、获取客户协商信息不及时B、获取临时停电信息不及时C、获取计划停电变更信息不及时D、获取计划停电信息不及时正确答案BCD

14.地市供电局给客户发送短信时，几类短信不需要公司客户服务中心审核，由各供电局服务调度审核后直接发布A、抄表周期调整B、电价调整C、营业区域调整D、雷雨天气提醒正确答案ACD

15.按绝缘材料的物理状态，可分为（）A、固体绝缘材料B、弹性绝缘材料C、液体绝缘材料D、气体绝缘材料正确答案ACD答案解析按绝缘材料的物理状态，可分为固体绝缘材料气体绝缘材料和液体绝缘材料固体绝缘材料如绝缘纸、云母等；气体绝缘材料如空气、六氟化硫等；液体绝缘材料如变压器油等而弹性绝缘材料并不是按绝缘材料物理状态分类的常见类别

16.供电企业应当在其营业场所公告用电的（）A、程序B、流程C、制度D、收费标准正确答案ACD答案解析供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度、收费标准等，流程不属于必须公告的内容

17.电能表按工作原理可分为（）等A、三相电能表B、电子式电能表C、机械式电能表D、单相电能表正确答案BC答案解析电能表按工作原理可分为机械式电能表和电子式电能表单相电能表和三相电能表是按相数分类的，不是按工作原理分类

18.重点关注客户，各单位根据客户行业特性细分为（）等A、大型购物娱乐场所B、医院C、社区D、高层楼宇正确答案ABD

19.服务调度人员获取大面积停电信息后，以电话或者短信方式通知地市单位内部相关人员，通知的内容至少包括（）A、停电开始时间B、停电影响范围C、停电设备D、停电原因正确答案ACD

20.机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容为（）A、空调B、漏水C、湿度D、温度答案解析机房动力环境系统中，机房环境监控业务内容涵盖多个方面空调监控可以了解其运行状态、温度设定等；漏水监控能够及时发现机房内的漏水情况，避免设备被水浸泡损坏；湿度监控有助于维持机房内适宜的湿度环境，防止设备因湿度过高或过低出现故障；温度监控是确保机房设备在合适的温度范围内运行，过高或过低的温度都可能影响设备性能和寿命所以ABCD选项均属于机房环境监控业务内容

21.下列接线方式哪些属于无备用接线配电网络（）A、环形网络B、单回路放射式C、干线式配电网D、树干式配电网正确答案BCD答案解析选项B单回路放射式、选项C干线式配电网、选项D树干式配电网都属于无备用接线配电网络单回路放射式是从电源端只引出一条线路直接向用户供电；干线式配电网是通过一条干线向多个用户供电;树干式配电网是由一条主干线分支向各用户供电，它们都没有备用线路而环形网络是有备用接线方式

22.服务质检主要分为（）A、抽查服务渠道工作情况B、抽样回访C、满意度分析D、收集客户评价结果正确答案ABD

23.除因故中止供电外，供电企业需对用户停止供电时，应按下列程序办理停电手续A、应将停电的用户、原因、时间报本单位负责人批准，批准权限和程序由省电网经营企业制定B、对重要用户的停电，应将停电通知书报送同级电力管理部门C、在停电前30分钟，将停电时间再通知用户一次，方可在通知规定时间实施停电D、在停电前三至七天内，将停电通知书送达用户正确答案ABCD

24.漏电保护器，用于对低压电网触电和触电进行有效保护A、间接B、接触C、直接D、感应正确答案AC答案解析漏电保护器主要用于对低压电网直接触电和间接触电进行有效保护直接触电是指人体直接接触带电体而发生的触电事故；间接触电是指电气设备发生故障后，人体触及意外带电部分而发生的触电事故

25.根据《南方电网公司客户问题处理作业指导书》，对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报市场部向上级提出A、延期办理申请B、延期办理报告C、及延期时限D、并告知投诉举报人延期理由正确答案BCD

26.服务调度人员接到跨区调配应急发电设备申请，审核应急设备跨区调配申请，按照（）的原则选配应急发电设备，向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令A、先后缓急B、轮换使用C、就近调配D、紧急调配正确答案BC

27.口对口（鼻）的人工呼吸，其具体方法是（）A、在保持呼吸通畅的位置下进行B、用力快而深地向伤员口中吹（呵）气，同时仔细地观察伤员C、一次吹气完毕后，应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤员从鼻孔通气,观察伤员D、抢救一开始，应即向伤员先吹气两口正确答案ABCD答案解析口对口（鼻）人工呼吸具体方法如下首先要在保持伤员呼吸通畅的位置下进行（A选项）；然后用力快而深地向伤员口中吹（呵）气，同时仔细观察伤员（B选项）；一次吹气完毕后，应同时使伤员的口张开，捏鼻的手也可放松，以便伤员从鼻孔通气，观察伤员（C选项）；抢救一开始，应即向伤员先吹气两口（D选项）

28.服务调度员在复电当天对停电服务质量进行评价，评价内容包括O等工作情况A、停送电执行B、信息报送C、停电通知D、信息传递正确答案ACD

29.服务资源监控是指对（）的运行情况开展监控，并对服务场所实施视频监控A、95598服务规范B、95598服务系统C、95598服务网站D、营销自动化系统正确答案BCD

30.根据《中国南方电网公司供电服务承诺（修订版）》，“南网在线”、95598供电服务热线等渠道24小时受理（）、（）、（）等诉求A、举报B、意见C、投诉D、客户咨询正确答案ACD

31.服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户、重点关注客户等客户问题，应如何处置（）A、传递至归口管理部门当天组织处理B、编写事件汇报材料C、报告办公室（新闻中心）D、立即向上级主管部门汇报正确答案AD

32.根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉的重要等级分为（）等级A、重点B、重要C、重大D、普通正确答案BCD

三、判断题（共题，每题分，共分）

331331.客户对基层单位或有关部门处理不满意的，系统运行部门负责牵头处理涉及供电方式问题（）A、正确B、错误正确答案A

2.建议指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求（）A、正确答案解析对于接线方式较为简单的小容量变电所，交流电源相对简单且成本较低，能够满足其操作电源的需求，所以常采用交流电源作为操作电源直流电源一般用于较为复杂或对供电可靠性要求较高的场合；蓄电池是直流电源的一种储能装置；交、直流电源不符合这种小容量变电所简单接线方式下操作电源的常见选择

6.绝缘棒平时应（）A、放置平稳B、使他们不与地面和墙壁接触，以防受潮变形C、放在墙角D、都可以正确答案B答案解析绝缘棒如果与地面或墙壁接触，容易受潮，导致其绝缘性能下降，甚至变形损坏，所以平时应使它们不与地面和墙壁接触，以防受潮变形放置平稳只是基本要求之一，放在墙角不利于保持干燥和取用,只有不与地面和墙壁接触才是关键的防潮变形措施，所以选[B]o

7.若客户擅自使用已报暂停的电气设备，称为（）A、违约用电B、计划外用电C、增容D、窃电正确答案A答案解析客户擅自使用已报暂停的电气设备属于违约用电行为窃电是指以非法手段占用电能的行为；增容是增加用电容量；计划外用电强B、错误正确答案A

3.未经有关部门依照国家有关规定批准，任何单位和个人不得收购电力设施器材A、正确B、错误正确答案A

4.服务调度人员对预安排停电超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向抢修人员发起督办A、正确B、错误正确答案B

5.供电企业应在下述期限内向客户出具供电方案答复通知书，非供电企业原因造成供电方案答复延误的，应将有关情况记录存档，并经客户签字确认A、正确B、错误正确答案A

6.对重复抱怨或首次回访不满意的问题，由服务调度组织协商或转归口部门再次处理A、正确B、错误正确答案A

7.计划部门负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改A、正确B、错误正确答案A

8.供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费A、正确B、错误正确答案A

9.设备部门明确设备重载、过载、轻载标准，并提供给计划、市场、系统运行部门A、正确B、错误正确答案A

10.抢修人员到达故障现场后，5分钟内向服务调度反馈到达现场时间A、正确B、错误正确答案A

11.根据沟通的渠道不同，沟通可以分为口头沟通

一、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等形式A、正确B、错误正确答案A

12.电动机的实际负载率低于35%时，说明这台电动机处于“大马拉小车”状态A、正确B、错误正确答案A

13.隔离开关无灭弧能力，不允许带负荷拉闸或合闸A、正确B、错误正确答案A

14.根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度，重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户A、正确B、错误正确答案B

15.将回收站中的文件还原时，被还原的文件将回到被删除的位置A、正确B、错误正确答案A

16.属于重大投诉举报，处理单位应每周向公司业务管理部门汇报一次工作进度A、正确B、错误正确答案B

17.服务调度人员接到客服人员传递的投诉、行风举报工单后，对投诉、行风举报工单完整性和准确性进行审核、过滤后传递处理A、正确B、错误正确答案A

18.客户服务工作由特定的服务提供者来完成，提供者是与客户有直接接触的前台工作人员A、正确B、错误正确答案B

19.接到12398投诉工单后，供电局主要负责人均需在2个工作日内以短信方式向公司主要负责人、公司相关分管负责人报告投诉情况A、正确B、错误正确答案A

20.故障报修城市用户应在45分钟内到达现场A、正确B、错误正确答案A

21.公司客户全方位服务管理委员会下设3个工作小组A、正确B、错误正确答案A

22.根据《中国南方电网有限责任公司客户停电管理办法》，客户数指供电企业直抄到户的终端客户数A、正确B、错误正确答案B

23.目前，一般把电工仪表分为指示类仪表，比较类仪表和其他类仪表三种类型OA、正确B、错误正确答案A

24.地市及县区供电局的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门负责每年修编完善客户服务专业知识库A、正确B、错误正确答案A

25.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定使用年限已超过本规定规定家用电器的平均使用年限仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按实际折价额予以赔偿A、正确B、错误正确答案B

26.根据《中国南方电网公司供电服务承诺修订版》，低压非居民客户业扩报装各环节合计办理时间不超过6个工作日A、正确B、错误正确答案A

27.改善功率因数的方法有提高自然功率因数法和补偿法A、正确B、错误正确答案A

28.使用全方位系统的信息发布功能通知客户时，可选择的发布渠道有5种A、正确B、错误正确答案A

29.公司营销部审核供电局12398投诉材料，负责人签署意见A、正确B、错误正确答案A

30.用户迁址，需在10天前向供电企业提出申请A、正确B、错误正确答案B

31.计划停电提前7天、临时停电提前24小时电话通知受影响的重要客户、重点关注客户、大客户；计划停电执行停电前24小时再次电话通知到位A、正确B、错误正确答案A

32.估抄是指抄表员无故不到现场抄表，通过估算客户电能表读数并上报，或抄表员利用手中权力，擅自调整客户电能表读数，造成错误计收电费的行为A、正确B、错误正确答案A

33.窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费二倍的违约使用电费A、正确B、错误正确答案B调超出计划安排用电，均不符合擅自使用已报暂停设备的行为特征

8.根据客户投诉举报的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉举报分为三个等级A、重大、较大、普通B、重大、较大、一般C、特大、重大、一般D、特大、较大、一般正确答案B答案解析客户投诉举报分为重大较大,一般三个等级这是根据投诉举报的重要程度及可能造成的影响来划分的重大投诉举报影响范围广、危害大；较大投诉举报有一定影响和危害；一般投诉举报影响相对较小

9.高压互感器至少每年轮换一次A、1B、10C、3D、5正确答案B

10.同一客户对同一问题投诉次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见A、5B、2C、4D、3正确答案D答案解析同一客户对同一问题投诉3次及以上的，将问题报告地市局领导及省公司市场部，由省公司在5个工作日督办并反馈处理意见这是企业针对客户投诉处理流程的一个规定，明确了达到一定投诉次数后的升级处理机制

11.室外高压设备发生接地故障，人员不得接近故障点以内（）A、10mB8mC5mD、4m正确答案答案解析当室外高压设备发生接地故障时，为防止接触电压和B跨步电压对人员造成伤害，人员不得接近故障点8m以内所以答案选B

12.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）A、全文B、一行C、一段D、一句话正确答案C

13.服务调度获取客户报障信息后，若初步判断为（），应在5分钟内将故障信息通知调度A、中压配电网故障B、高、低压配电网故障C、低压配电网故障D、高压配电网故障正确答案D答案解析若初步判断为高压配电网故障，服务调度应在5分钟内将故障信息通知调度，其他选项时间要求或故障类型不符合，所以选D

14.根据《大面积停电客户应急服务管理全流程》，系统运行部确认停电信息后，由服务调度员（）分钟内确定受影响客户并短信通知客户A、5B、15C、30D、10正确答案D

15.工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人，工作负责人可以填写工作票，工作许可人（）A、不得签发工作票B、可以签发工作票C、既可以填写工作票也可以签发工作票D、可以填写工作票正确答案A答案解析工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人，工作负责人可以填写工作票，而工作许可人不得签发工作票，这是电力工作中明确的职责划分规定，目的是为了确保工作票管理的严谨性和工作执行的安全性，防止因职责不清导致的安全事故

16.计算功率因数调整电费时，以当月的（）为基数计算功率因数调整电费A、政府性基金和附加B、基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）C、电度电费（不含政府性基金和附加）D、基本电费正确答案B答案解析计算功率因数调整电费时，是以当月的基本电费和电度电费（不含政府性基金和附加）为基数来计算功率因数调整电费的

17.窃电时间无法查明的，窃电日数至少以（）天计算A、60天B、180天C、90天D、30天正确答案B答案解析根据相关规定，窃电时间无法查明的，窃电日数至少以180天计算

18.客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程正确答案D答案解析客户满意是客户期望与服务体验的比值，要实现客户满意服务，不能仅仅着眼于满足客户所有要求，因为客户要求可能不合理或无限度，A选项错误；符合相关规章制度不一定能让客户满意，选项错误;按照相应工B作流程完成工作也不一定能达成客户满意，选项错误；只有通过管理客户C期望，使客户期望与服务体验相匹配，才有可能实现客户满意服务，所以客户满意服务就是管理客户期望的过程，选项正确D

19.《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行（）、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督A、自力更生B、自主经营C、自觉自愿D、自强不息正确答案B答案解析《中华人民共和国电力法》规定，电力建设企业、电力生产企业电网经营企业依法实行自主经营、自负盈亏，并接受电力管理部门的监督自主经营意味着企业能够独立自主地开展生产经营活动，根据市场情况和自身实际制定经营策略等，以实现自负盈亏的目标

20.两点之间的电位之差称为（）A、电动势B、电势差C、电压D、电压差正确答案C答案解析两点之间的电位之差称为电压电动势是电源内部非静电力做功把其他形式能转化为电能的本领；电势差和电压差其实就是电压的不同表述方式，但这里最合适的概念是电压

21.下列哪种网不是按距离划分的A、城域网B、局域网C、公用网D、广域网正确答案C答案解析公用网是按照网络的使用性质和服务对象来划分的，而广域网局域网、城域网是按照网络覆盖的地理范围即距离来划分的

22.服务调度员在确认停电影响客户后应在分钟告知受影响客户A、15B、10C、5D、3正确答案C

23.指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员。