客服管理制度15篇

相关记录《工作任务单》客服管理制度篇5

一、目的为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度

二、服务信念

1.树立端正、积极的工作态度

2.要有足够的耐心与热情

3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业

4.对待工作勤恳、努力、负责

5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责直属上级淘店店长直属下级无

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易1负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2负责进行有效的客户管理和沟通3负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5负责发展维护良好的客户关系6负责组织公司产品的售后服务工作7建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意

四、工作制度

1、工作时间轮班制1周一至周六晚班1830至24:00,上一天休一天2周天全天班930至24:00,轮流值班

2、工作纪律1上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出；2上下班时，必须做好交接工作、交接本记录包括当班时间的客户疑问、待处理事宜、及时查看工作布置3公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求4原则上允许换班，换班需提前向店长报备每月换班不得超不2次5换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元

3、工作要求1上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机2没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝3上班时间不得做与工作无关的事情4用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客不得影响公司形象

（5）发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除

五、会议制度

1、每周一下午14:30开部门例会（QQ会议，必要时到公司参加现场会议），由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方

2、新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性）如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训

六、客服语言规范最高标准微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则让顾客舒心、满意而归

1、反应及时（关键字反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒如回答太长，宜分次回答；

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切

3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求

4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服

5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价

6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任

7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的

8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆

七、在线客服沟通语言标准

1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等

2、祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等

3、告别语再见、晚安、明天见、祝您愉快等

4、道歉语对不起、请原谅、打扰了等

5、道谢语;谢谢、非常感谢您等

6、应答语是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等

7、征询语请问您有什么需要帮助？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您还有其他需要帮助吗？等

8、解释语很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等

9、基本礼貌10字用语您好、请、谢谢、对不起、再见

10、商量语、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等

11、避免使用负面语言我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等；客服管理制度篇

61、制度对钥匙管理早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填写《钥匙交接单》中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数量并填写《钥匙交接单》封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服部，并写出事情详细经过，由客服部处理单元内各房间的钥匙管理各房间的.钥匙存放在客服部由专人负责管理管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服部或借给非物业工作人员使用客服部聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用施工人员不得进入客服部直接借用房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部经理客服管理制度篇7

一、目的为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度

二、工休管理

1、休息制度每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班

2、白班08:30-17:30晚班1000-140017:30-23:00换班节点17:30-23:00,晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准）追究当班客服责任

3、每周

六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）

4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会,每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接

5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任

三、售前管理

1、对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容

2、售前接待

①接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职2每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新3每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语4阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注

⑤接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象

⑥客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求一律采用小红旗，备注内容格式内容+值班客服姓名（如发邮政快递—慧兰）

3、工作对接每天登号值班第一件事查看前一位值班客服和买家留言下班退号最后一件事留言给下位值班人员主要订单信息

4、催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后,统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家

5、记录内容

①个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID

②个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额3个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题4制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管5以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部

6、制单及发货管理

①电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充

②每天打单前检查客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施

③电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰

④审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰

⑤每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题

四、售后管理

1、售后咨询

①与想象不符首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程

②服务不满意首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可

③少发货、缺货首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠券补偿买家如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发

④到货延迟员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生

⑤运输破损如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程®质量问题买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程

⑦以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容

2、中差评处理

①售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格表格内容包含时间、旺旺ID,联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）

②评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）

③记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新

3、财务制度

①售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）

②给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息内容+客服姓名（如删除中评—慧兰）

五、严禁事项

1、不要强硬的拒绝客户

2、不要与客户激烈争吵

3、不要讽刺客户及说出客户的错误

4、不要坚决不承认错误

5、严禁使用以下词语

①这不是我们的问题，我们不负责哦

②一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说工厂不再生产了

③严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等

6、严禁出现以下行为

①长时间离开旺旺不挂起

②旺旺隐身

③电脑设置密码

六、附则

1、本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行

2、凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准

3、本制度公布之日起开始执行

七、附表

1、白/晚班循环表

2、中差评记录表客服管理制度篇8客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放每次使用时，需按实际使用量领取,用完后，将未用完的‘危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告任何危险品未经许可不得外借客服管理制度篇9办公室管理守则暂行第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法适用范围本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理第二则工作守则和行为准则员工工作守则包括1每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作2牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象3要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步4讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命5要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求6具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折7要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家8要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质9明确公司的奋斗目标和个人工作目标10遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗11精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括1必须严格遵守公司的工作守则；2必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；3必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；5必须服从上级要求，有令即行如有正当意见或要求，应客服管理制度篇1

一、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作

二、负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理

三、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络

四、负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作

五、负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作

六、负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作

七、对辖区内举行的各种活动进行现场管理

八、对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理

九、负责用户进出货物的监督管理

十、执行公司的各项管理规章制度客服管理制度篇

21.目的建立公司良好的劳动纪律提高公司整体工作效率；提高考勤准确度？对员工工作期间工作状态的量化与考评

2.适用范围本制度适用于客服中心全体员工，包括1正式员工含总监级、经理级、主管级、主管级以下的所有合同制员工3实习生、劳务派遣员工

3.基本原则1公司实行上、下班打卡制度，全体员工都必须自觉遵守，按时打卡2打卡次数即每天上、下班各打卡一次3打卡时间打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间在事前陈述6必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质7严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容12不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛,提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者

2、奖励分为业绩奖、特别奖奖励方式授予奖金奖励1业绩奖单位时间所完成的业绩奖2特别奖工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励

二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿处分方式有开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿包括但不仅限于以下行为

一、工作失误所带来的损失

1.计价失误

2.没有落实顾客要求在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求

3.定单内容与实际不符没有履行或不正确履行职责

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评

二、工作态度不认真造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的

2.不履行合理的工作分配，影响工作

3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为

4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料日常工作规范

1.客服交接班要视工作情况为准，白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接工作之余要不断的优化分类和商品关健字同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足

4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过

5.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理，

6.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中,每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户7不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力二.日常工作过程一.设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性

3.后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有留言或备注,再写好快递单还包括所购买的商品名称及数量最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致,并保证书写无误后输入物流单号点发货

4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧”）

5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间，最低的销售价当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数量邮寄到哪再计算优惠价格,优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交

6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地比如应该快递正常xx天会到材料厚度xxmm左右差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大我们尽量以最快时间给您发货等

7.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如XX改成XX要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递

8.当买家拍下后后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求自已都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一些致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%

10.当买家付款后后台交易状态为“买家已付款“应检查买家是否有备注，然后查看自已是否有对该买家的备注，再写好物流面单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货

11.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通必要时要致电物流公司咨询处理12当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表现示淘宝网和物流公司明确规定一量签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理12,如果遇到确实需要退换货时要各自的负责人做好记录包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处

14.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩优化包括店铺装修美化商品分类商品标题关健字优化商品属性描述等客服管理制度篇

101.总则目的规范客服中心各业务部物资管理工作，使客服中心的物资管理工作有章可循、流程清晰、制度健全现场物资管理高效便捷、账目清晰准确物资管理组织结构客服分三级物资管理结构第一级为业务管理部物资管理室，代表客户服务中心行使物资管理的职责与权限，代表客户服务中心与财务部、审计部等公司其他部门开展物资管理方面的.工作；第二级为各业务部，负责为现场编制账目，对现场物资管理实施监督、检查，保证本业务部所属现场账实相符；第三级为现场，做好现场物资的保管工作，及时、准确反馈现场库存，做到按需使用，杜绝浪费部门间物资管理工作流程现场图11-1部门间物资管理工作流程图根据实际需要申请物资，以内部联络单形式向所属业务部提交申请；该内部联络单由现场总代表审核，以电子版形式发给所属业务部计划员；现场提交的内部联络单必须写明申请物资编码、物资名称、紧急程度等内容业务部业务部计划室接到所属现场提交的物资申请内部联络单后，与现场确认并进行核对、整理；业务部计划室将已核对、整理完内部联络单提交业务部主管审查、签字，然后将该内部联络单提交业务部经理审批、签字；业务部计划室将完成所有签字流程内部联络单以传真或扫描形式提交生产管理部，同时提交一份复印件交业务管理部备案业务管理部业务管理部收到业务部提交备案’内部联络单应按业务部分类存档；必要时经业务部请求，代表业务部九物资申请、发放事宜与生产管理部进行协调；年度物资需求计划由业务管理部负责编制，以内部联络单附件形式提交生产管理部；业务管理部就客服中心集中采购事宜以‘内部联络单形式统一提交生产管理部生产管理部生产管理部接到客服业务部提交’内部联络单后，确认生产库房可以满足申请数量，安排生产库房向现场发放；生产管理部接到客服业务部提交’内部联络单后，确认生产库房无法满足申请数量，安排采购部进行采购采购部根据生产管理部所下发‘计划单，展开采购工作，并最终根据订单指定供应商向现场发货物资管理范围物资管理范围为客服中心在日常工作中所涉及的所有物资，具体包括客服中心现场工作所需工具；客服中心现场工作所需备品备件；客服中心现场工作所需耗材；各级库房在物资保管中所涉及的仓储搬运设备、仓储安全设备、仓储存储设备等客服管理制度篇11淘宝天猫电商团队的提成设计与薪酬制度方案

一、部门职能1）客服部主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作；含有职位售前客服、售后客服2）市场部只要负责市场推广计划制定，活动策划及推广等工作；含有职位数据分析专员，直通车广告推广专员3）物流部主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作；4）产品部主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑5）数据部负责网站维护，产品编辑，美工；含有职位产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6）运营部负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划；含有职位运营总监，运营助理7）其他部门人事部，财务部，行政部等等

二、薪酬组成底薪+福利待遇+提成+奖金

三、底薪制度1）客服类新员工底薪1500元，老员工工资20xx至5000元,无管理级别底薪；2）市场类新员工底薪1500,老员工工资20xx元至5000元,无管理级别底薪；3）物流部无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成20xx元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成；4）产品部普通员工1500元，管理人员或老员工工资20xx元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；5）数据部普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪；6）运营部运营总监3500至50000元不等，运营助理20xx元至5000元不等；7）其他部门根据公司相关人事方案执行

四、福利待遇餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行通常来说提供社保+餐补每月300元

五、提成制度1）无指标销售额提成一客服部人员发放的提成方法比如销售额提成2%,客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成一个客服当月完成10万元的销售额，那么按照2%的提成即20xx元；2）订单数量定额提成数据部和物流部的提成方法如每个月成功的订单数量有10000笔，那么按照每笔定额提成1元共计1万元发放给物流部员工，每笔定额提成0o5元共计5000元发放给数据部员工；3）单指标完成提成市场部提成方法即市场部员工需要完成市场销售指标才能享受规定比例的提成

六、奖金制度1）总指标优秀员工奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀员工奖金,由运营部与人事部、财务处制定各部门名额及奖金数据，各个部门经理执行；2）总指标优秀管理奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的40%的比例发放优秀管理奖金,由运营部与人事部、财务处制定各部门的奖金数据并由运营部执行;3）总指标优秀运营奖金整个团队完成每月或每季度制定的销售毛利总指标情况下，按照总指标的20%的比例发放优秀运营奖金,由运营部与人事部、财务处制定并共同执行；

七、计算方法1）销售毛利二销售总额一无指标销售额提成一产品成本价2）销售纯利二销售毛利一订单数量定额提成一单指标完成提成一市场推广费用一售后快递费损失一其他运营成本3）总指标二销售纯利/3》当前员工底薪总和（即总指标是销售纯利的三分之一，并且总指标应该大于或等于当前员工底薪总额，比如,当前所有员工的底薪为2万元，那么总指标需要在2万或2万以上,那么销售纯利应为6万或6万以上）4）单指标二销售毛利/10三所需的市场推广费用（比如某款商品预算用100元的直通车广告推广费，那么这款商品需要完成1000元的销售毛利收入）

八、薪酬特点1）客服部是一个执行部门，一个网站平台的盈利与客服的工作息息相关，制定无指标销售额提成，让每个客服看到具体每笔订单量的提成，能够有效提升客服的服务态度与工作效率2）市场部是一个富有挑战性的部门，公司制定有指标完成提成，类似于对赌协议，公司给你预算市场推广费用及让各个相关部门配合你的工作，并且根据市场推广费用制定销售目标，完成了跟你分成,完不成没有提成，这样子让每一个市场员工有目标性地更加细化市场推广工作，提供销售转化率当然，如果出现了市场部员工很难完成指标，就得好好分析其中的原因，是指标制定太高，还是市场人员的自身能力问题3）物流部无底薪只有按照订单定额提成的设计方法，并针对不同员工进行保底提成，是参考杭州九堡申通快递公司的业务员薪酬设计方法快递业务员没有底薪，只有8%的快递营业额的提成，新员工提成不足1800元发足1800元，老员工提成不足2500元发足2500元这样子以来，在保底提成保障下，公司发货量越大，收入越高,劳有所得，物流部的员工也不会埋怨钱都是别人赚的，我们只是干苦力的份4）数据部采取底薪加订单定额提成的设计方法，数据部的工作性质类此于外客服管理制度篇

121.目的通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行

2.适用范围适用于客服中心管理员

3.职责负责业主房屋装修时的巡视检查工作；负责对楼宇空置房屋的管理；监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展；协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作；对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理；负责楼宇内各标识的使用和维护管理；做好对住户信件、报刊等的分发工作；对小区业主/住户综合费用的催缴；积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴；负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理；协助工程维修队对空调安装进行管理；协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作；积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析；协助前台做好对业主的接待与服务工作；协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争；对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成；做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查

4.工作程序费用的收缴费用包括物业管理费水、电、气等公用事业费；有偿服务费流程收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用-一片区管理员做好缴费通知--业主和住户到收费中心缴费-一未按时缴费的由管理员发出催缴通知书费用拖欠的处理办法

（4）公司要求因公外出不能打卡公司原则上要求须先到公司打卡报到后，方能外出办理各项业务因公外出应填写《考勤异常登记表》，注明外出日期、事由、外出起止时间，经汇报二级签字批准后，交至人力资源部备案如因特殊情况不能事先申请，需电话请示领导说明情况，在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理外出返回公司后需打卡

（5）漏打卡的处理如当月此类情况未达到3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤正常，按考勤正常处理；如当月此类情况达到或超过3次，且其部门主管或职务代理人确认该员工当日出勤，自第4次未打卡记录起，直接按照旷工一天处理;出现此类情况，而无有力证据确认该员工当日出勤正常的，按旷工处理；每周五17:00前部门提交上周六至本周五的漏打卡信息，报人力资源审核备案

（6）在每月统计考勤时，既没有主管领导签字审批也没有打卡记录者，以旷工处理

（7）部门或岗位发生变动后，未按照调入部门规定时间要求出勤打卡者视为旷工

（8）考勤例外处罚标准当月迟到或早退累计超过10分钟，将按相应时数扣除工资；迟到或早退超过半小时的，按照旷工一天处理；连续旷工3天以上（含3天），或3个月内累计旷工6日（含）以上除扣除旷工应扣的工资外同时视为违反公司行为准则，将被公司立即解除劳动合同；严禁代他人打考勤卡，如发现有代他人打卡的弄虚作假行为，代打卡人和委托代打卡人都将按旷工处理；同时公司保留与其解除劳动合同的权利

（9）迟到、早退、旷工等违反劳动纪律的行为，将在个人年度绩效评估中反映

（10）请员工妥善保管考勤卡，如有损坏或遗失，请至前台补办，并支付工本费；对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算；限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法；管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系；仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任；每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%,物业管理费收缴率达到95%以上装修管理装修巡检负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写《装修巡检表》，装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定；对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改,如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写《装修违规整改通知单》，递交业主处理；每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理；装修验收会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字；将装修相关资料表格整理后归档保存；标识的使用和设置标识类别；楼栋号标识；楼层标识；门牌号标识进出入口标识；电梯标识信报箱标识；公共区域的设施,如游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识；办公区域标识；其它标识，如紧急情况下的状态标识等；安全标识；道路标识标识使用对象高层楼宇；会所；公共区域及公共设施、设备；商务中心；办公区域；在巡检过程中发现的.需设置的临时标识；负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理；增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核，经批准后使用；每日对辖区标识检查2遍,并做好记录投诉处理参照《业主和住户投诉处理作业规程》熟悉掌握所管理片区内住户基本情况所住户数,各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等；住户产权归属及其变化情况；房屋租赁及租金情况；房屋结构及质量状况；巡访和回访积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好《巡访记录》工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次；回访实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放《征询意见调查表》、《住户问卷调查表》，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行巡查参照《楼宇巡查管理作业规程》空置房屋的管理参照《空置房管理作业规程》社区文化活动的参与协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪具体要求参见每次活动方案；认真配合做好现场秩序维护；配合做好活动结束后的现场清理工作；做好每次活动的信息反馈收集特约服务受理当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记；根据请求内容派发相关部门或机构进行受理；做好特约服务质量的跟踪；每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析,并将统计情况上报积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作

5.相关文件和质量记录《业主和住户投诉处理作业规程》《巡访、回访记录表》《缴费通知单》《费用催收通知单》《装修巡查表》《装修违规通知书》《装修审批及竣工验收表》《业主投诉记录表》《空置房屋登记表》《空置房屋巡查签到表》《空置房屋巡查记录表》客服管理制度篇13大厦物业客服部员工接待管理制度

1、制度规范上岗条例接待人员必须明确项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩接待服务宗旨宾客至上，服务第一工作核心固定岗位,流动服务，主动补位，通力合作工作标准:表里如一接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责,客服部经理对总经理负责工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答仪表、仪容要求⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆,修饰按规定着装,仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑站立时，两脚合拢，双手交叉在前⑵发型应统

一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲接待服务人员应坚持文明用语,做到无投诉、无违纪、无责任事故接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重有利于物业客服部的话与事，多说多做不利于物业客服部的.话与事,不说不做

2、用语当见到客人时说您好！对客人应问先生（小姐），很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您等接受客人吩咐，听清客人要求时说:好！明白了、好!知道了、好！听清楚了，若未听清,要说:对不起，请您再说一遍对待不能立即接待的客人，应说对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下对等待的客人要说:对不起，让您久等了接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉,今后一定注意，不再发生这类事当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见！（或请走好）客服管理制度篇14为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度

一、客户服务原则客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录

3、负责客户的咨询及相关问题的解答

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题

7、负责建立客户档案，维护客户关系

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力,反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求即三要要“请字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜

四、客服工作规定

（一）交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误

（二）电话客服管理电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容【电话接听客服】

1、工作细则※详细记录并核实客户的咨询和疑问；※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解

2、操作程序※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语:“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您二※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言“真是不好意思”，“让您生气了“，“给您带来不便”，“谢谢您的提醒”等针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式“XXX先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在XXX时间给您答复，请您留下联系方式”立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量X“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言“谢谢您打电话来“，“谢谢您通知我们“，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室【电话回访客服】

1、工作细则※及时回访，了解客户对客服的满意度※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下,换时间再次致电与之沟通解决※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案,同时向客户答复

2、操作程序※拨打客户电话，正确使用工作语言“您好!请问您是xxx先生/女士吗？”，“这里是山东标金客服部，我的工号是xxx,请问现在方便接听吗？”※说明通话目的，正确使用工作语言“您曾在xxx日致电我们反映了XX情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果xxxxxx”,“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等※如对方认可解决方案，正确使用工作语言“欢迎随时致电客服部，我的工号是xxx,再见！；如对方对处理方案还有不同意见,正确使用工作语言“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话

（三）访客服务管理访客服务包括接访客服和走访客服两项工作【来访客户服务】

1、工作细则※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口

2、操作流程※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）【走访客户服务】※定期巡回走访客户对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导※征询客户意见，发放“客户意见调查表”※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题※对开拓新客户，跟进走访促成合作

（四）客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案

（五）违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理

3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资

五、客户资料管理规定

（一）保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露

（二）保密措施11离职人员需在办理离职手续时将考勤卡交还至前台，未归还考勤卡，将在工资中做成本抵扣

6.考勤管理流程1部门审核人力资源部每周一将上周考勤及工时汇总发至部门主管及部门长处部门主管发至员工自查同时，同当周排班核对重点关注员工漏打卡、迟到早退、旷工等考勤异常情况对于当周员工发生异动，由调入部门向调出部门核对员工调入前情况各部门于每周四下班前，提交上周部门员工考勤异常表和员工请假单至前台考勤异常表填写要求按照项目，如实填写，需要部门直属上级签字请假单填写要求根据天数不同，符合相应审批权限前台在周五下班前，将收集的上周各部门考勤异常表和请假单,交至人力资源部2人力资源部复核工时复核方法针对漏打卡和周工时不足40小时员工，检查是否已提交考勤异常表或请假单代打卡核查方法随机根据实际出勤情况、考勤机导出考勤表、部门排班，核查是否存在代打卡3公司对于旷工的相关规定因个人原因未提前履行请假手续而晚于规定时间到达公司或早于规定时间离开公司的，将按照迟到或早退处理，并按相应时数扣除工资如下情形将被视为旷工，旷工期间按相应时数扣除工资未按规定履行正常请假手续，擅自不到岗上班或假期期满后未经批准不按时到岗上班；拒不接受公司分配的工作，不在规定时间内到指定岗位或地点工作的；有意将实际情况隐瞒公司不上班者；未按规定履行正常请假手续迟到、早退的；不按公司规定进行考勤记录的；？公司规定的其他情形

7.加班管理流程1加班工时需满足的条件

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管

2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管

（三）责任与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000—100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金本制度自颁布之日起实施二Oxx年十二月十六日客服管理制度篇15第一则总则为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法适用范围本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理第二则工作守则和行为准则客服工作守则包括1每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重,？为公司和个人的发展努力工作2牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象3要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步4讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命5要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求6具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折7要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家8要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质9明确公司的奋斗目标和个人工作目标10遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗11精益求精，不断提高工作绩效员工遵守的行为准则包括1必须严格遵守公司的工作守则；2必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理,应及时请示，遵照指示办理；3必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；5必须服从上级要求，有令即行如有正当意见或要求，应在事前陈述6必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质7严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容12不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务第三则奖惩为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者

2、奖励分为业绩奖、特别奖奖励方式授予奖金奖励

（1）业绩奖询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照％发放提成

（2）特别奖客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元

二、处分公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿处分方式有开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿（包括但不仅限于以下行为）

一、工作失误所带来的损失

1.计价失误

2.没有落实顾客要求在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求

3.定单内容与实际不符没有履行或不正确履行职责

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-一负责解决该中差评

5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元

二、工作态度不认真造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的

2.不履行合理的工作分配，影响工作

3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为

4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料日常工作规范

1.上班时间白班830T730,晚班1730-凌晨24:00,每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件,违者将予以记过

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接工作之余要不断的优化分类和商品关健字同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足

4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过

5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为

6.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理

7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户

8.不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力日常工作过程设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付

3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语

4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀？婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”）

5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交

6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等

7.沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录在客户拍下后备注好（比如XX改成XX要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好

8.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID,如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态,然后根据实物情况与其沟通致电物流公司咨询处理

9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理

10.如果遇到确实需要退换货时要各自的负责人做好记录包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处

11.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩？优化包括店铺装修美化？商品分类？商品标题关健字优化商品属性描述等排班为休息，且周出勤大于40小时的工作时间部门两级均认为确属工作需要，并予以签批

（2）加班单部门提报流程每月21号下班前，部门提交上月21号至本月20号，员工加班单至前台前台收集齐后交至HR加班单填写标准加班工时需符合条件、加班单需两级签字（员工签字确认处不得代签）、加班工时不允许重复提报、不得补报、工号无误特别提示对于三薪加班期间，如出现漏打卡，则必须在漏打卡当时，填写考勤异常登记表，由两级签字后，交至人力资源部否则，当日加班无三薪工时

（3）人力资源部复核复核方法根据排班、实际工时、打卡，核查加班工时是否提报准确

6.请假管理流程

（1）请假流程员工请假需提前申请，并填写《请假单》，经批准后生效请假在1个工作日（含）以内，由直属上级批准；请假在3个工作日（含）以内，由部门两级（职位最低为经理级别）批准；请假在3个工作日以上，由部门长（职位最低为总监级别）批准因突发事件不能提前填写《请假单》者，需与直属上级联系，口头请假，并于上班后第一天补填《请假单》年假、婚假、产假、丧假、公假及其它连续休假超过10天的，需报人力资源部审核、备案所有假单统计以考勤周期为准所有假单以纸质版为准，不得使用电子版代替纸质版

（2）病假员工申请病假，需提交公立医院的病假条和病历复印件病假单填写标准，从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日病假期间工资支付按工资标准发放相应病假时数40%的工资

（3）事假事假期间按工资标准扣除相应时数100%的工资事假最长不得超过两周事假单填写标准依据排班工作日填写

（4）年假员工通过试用期即可享受年假，最低计算单位为个工作日（4小时）员工主管经理级别员工在职一年内5天年假，在职满一年后10天年假，15天封顶总监级员工在在职一年内10天年假，在职满一年后10天年假,15天封顶正常休假年休假期间，工资100%支付年假单填写标准依据排班工作日填写

（5）婚假登记结婚日已在公司任职且已转正的员工可享受婚假员工结婚时达到法定结婚年龄，享受3个工作日婚假；符合晚婚条件享受10天婚假？员工申请婚假，需出具结婚证复印件，并提前申请婚假自登记结婚日起半年内有效，半年尚未享受婚假，视为自动放弃婚假单填写标准从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日

（6）产假与计划生育假以下假别，必须符合国家计划生育政策的员工方可享受，且需提供相关证明假单填写标准从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日产前检查假怀孕女员工依照医务部门要求，在工作时间内进行规定的产前检查？时间，一次产前检查假，半天为宜产假女员工怀孕生产，享受90天的产假（包括产前15天）；晚育增加产假30天；难产增加产假15天多胎的情况下，每多生育一个婴儿，增加产假15天产假天数包括法定节假日和休息日；产假不得分段享受，未休完视为自动放弃哺乳假女员工在子女一周岁前，每天可以申请1小时的哺乳时间，并选择每天1小时的固定使用时间（推迟1小时上班、增加1小时午休、提前1小时下班）

（7）陪产假男员工在第一胎生育后一周内，可享受3天的陪产假（北京市政策）超过一周不可再申请，未休不予补休，也不支付加班费陪产假单填写标准从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日并附子女出生证明复印件

（8）丧假员工的直系亲属（父母、配偶父母、配偶、子女）去世，享受3天的丧假员工的非直系亲属（祖父母、外祖父母）去世，享受1天的丧假陪产假单填写标准从请假日起，根据日历日填写，无需剔除公休和法定节假日并附死亡证明复印件客服管理制度篇3大厦物业客服部交接班管理制度及规定

1、制度时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时填写内容明朗化必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作上级的指导，命令必须交接，便于上传下达,保证其权威性及持久性办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开

2、规定值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字在下列情况下不得交接班⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下⑵重大设备启动或停机时⑶交接班准备工作未完成时⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时客服管理制度篇4目的:规范维修工作程序，保障工作质量适用范围客服中心工程部维修工作职责部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查工程部技工按维修工作制度进行维修工作工作程序上门服务业主住户致电或到服务中心报修客户服务中心值班人员做接待记录，并下《工作任务单》与工程部工程部值班人员接单值班人员在值班室a五分钟之内要清理好工具，准备好材料，手持《工作任务单》到业主/住户楼门b按《维修服务标准》为业主提供服务c请业主/住户签《工作任务单》（三联）将《工作任务单》第一联交业主/住户，《工作任务单》第二联交工程部自存，《工作任务单》第三联交客服部d回到值班室待命值班人员外出不在值班室a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间b、值班人员回来后马上按程序操作公共设施维修有关管理人员报客户服务前台客户服务前台下《工作任务单》给工程部工程部值班人员接单故障点所在责任区责任人进行维修，如责任人不在由值班人员维修维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字将《工作任务单》第一联交报修部门，《工作任务单》第二联由工程部自存，《工作任务单》第三联交客服部《工作任务单》《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存,保存期二年《工作任务单》由值班人员签发《工作任务单》各栏内容必须如实填写《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认,否则按未完成工作论处《工作任务单》在业主/住户家中维修时，由其家中成年人签认《工作任务单》在公共设施维修时，由各部门管理人员签认a.客服中心客服部客服助理以上人员签认b.客服中心保安部领班以上人员签认c.客服中心办公室工作人员签认d.销售部现场销售人员签认。