宾馆前台管理制度（4篇）

宾馆前台管理制度（篇）4酒店前台管理制度1为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下

一、条例部分酒店前台惩罚部分

1、提前十分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元（扣分）；

2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元（扣分），超过5分钟罚款10元；

3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元（扣分）；

4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元（扣分）；

5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务不可在休息室内吃东西、看报纸，每违反一次罚款5元（扣分）；

6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元（扣分），如出现客人重大投诉，当事人罚款50元（取消参加“服务之星”评先资格）

7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款5元（扣分）；

8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元（扣分）

9、接营销办的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订，每违反一次罚款20元（扣分）

10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为及时为住客房升级，每违反一次罚款5元（扣分）

11、商务中心人员严格按工作流程为客人提供服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违反一次罚款5元（扣分）

12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，

⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里如果是一般性的推销电话，你必须说“对不起，先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？”

⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯:如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说:“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等

2、严守工作时间前台接待人员应该严格遵守作息时间一般情况下，应该提前5To分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟

3、闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面

4、遵守公司制度酒店前台管理制度3为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则

2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则

4、住宿员工应互相帮助，友好相处，为他人着想，不影响他人

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，接班，做到不迟到，不早退

2、事假必须提前一天通知部门领导，说明原因，经部门经理批准后方可休假

3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假

4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准

5、严禁代人打卡、请假

二、仪容仪表

1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体

3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店

4、有破损的，颜色不合标准的丝袜，身上夸张饰物严禁穿戴

5、严禁染发，上班时间必须将头发盘起，戒指不得多戴（婚戒除外）

三、劳动纪律

1、严禁携带私人物品到工作区域（例如提包、外套）

2、严禁携带酒店物品出店

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉

4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留

5、上班时间严禁干与工作无关的事情

6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西

7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店

8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志

9、严禁使用客梯及其他客用设备

10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏

11、严禁背对前台而立，当着客人的面前接听私人电话

12、严禁手机响铃，必须调为震动

四、工作方面

1、严禁私自开房

2、除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域

3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误

4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理

5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作

6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全

7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平

8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务

9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格

10、自觉爱护保养各项设备设施

11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象

12、严禁出现打架、吵架等违纪行为

13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题

14、工作中要有良好的工作态度以上规章制度，希望员工认真阅读，严格遵守，将部门的文化素质展现出来，创造出和谐的工作环境酒店前台管理制度4

一、房卡类别

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作注若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度

1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；

3、客人房卡遗失验明客人身份和登记相符一说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）一重新制作1把新的钥匙给客人一通知房务中心f使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废

4、客人钥匙损坏A.验卡一显示房号和客人所报相同，且在期限内一重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉B.如果卡x号不能显示或不能验卡一验明客人身份和登记相符一重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉

5、客人寄存钥匙A.听清客人所报房号，请客人稍等一验卡一显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内一客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存C.如客人寄存时嘱咐他人来取一填写留言单，请客人签字确认一钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内一领取时验明身份一留言单保留在客帐内直至客人退房

6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙一如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续

7、退房时，客人将钥匙留在房间客房服务员查完房交到前台凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管

8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续

11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录

10、所有IC卡上不能贴房号一经查实，罚款30元（扣1分）

13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违反一次罚款10元（扣分）

14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元（扣分）酒店前台奖励部分

1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加奖励10元（加分），受到客人书面表扬者，每次奖励50元（力口2分）；

2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿

3、受到酒店表扬者，每次奖励50元（力口2分）；

二、执行方式

1、违反条例时，现金处罚与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认

2、受到表扬奖励时，现金奖励与加分同时进行，由主管与当事人在奖励、加分记录上双方签字确认

3、罚金（奖金）以现金的形式交纳

三、补充内容

1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议

2、在日常工作中，相互监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平

3、本规定是评先“服务之星”日常行为规范类的考核依据熟读唐诗三百首，不会做诗也会吟上面的4篇宾馆前台管理制度是由山草香精心整理的宾馆前台管理制度范文范本，感谢您的阅读与参考宾馆前台管理制度2

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰爱美之心，人皆有之，这无可厚非但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！

①站姿古人云站如松联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间，肩膀放松女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离尽量保持身体的挺直,不可歪斜依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉,是不礼貌的行为

②坐姿

③行走靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为上下楼梯时,应尊者、女士先行多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面

④递接物品

⑤上、下车礼仪

2、体态语

①目光与人交往是，少不了目光接触正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律pac规律p-parent,指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错a—adult,指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的,视线从上到下c一childen,一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇作为职场人士，当然都是运用成人的视线与人交流，所以要准确定位，不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光，那会让人心感诧异的三角定律根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的,看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域分清对象，对号入座，切勿弄错！时间规律每次目光接触的时间不要超过三秒钟交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的少于60%,则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%,则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话

②手势运用通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义手势一定要柔和，但也不能拖泥带水

3、定位你的职业形象“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位

①职业着装的基本原则着装tpo原则top是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（time）、场合（occasion）和地点（place）,即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调场合原则衣着要与场合协调与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰,围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服;如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装

②职业女性着装四讲究整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整,穿起来就能大方得体，显得精神焕发整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼因此，可以根据不同需要进行选择和搭配配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力佩戴饰品时，应尽量选择同一色系佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来

③严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信下面介绍一种适合多数女性的化妆方法首先清洁面部用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤打底打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍定妆用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的t字区定妆，余粉定在外轮廓画眼影职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染眼线眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力眉毛首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画睫毛用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液腮红职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颤骨的下方，外轮廓用修容饼修饰口红应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪应立即招呼来访客人应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手主动热情问候客人打招呼时，应轻轻点头并面带微笑如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切陌生客人的接待陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称通常可问请问贵姓？请问您是哪家公司？

②接待礼仪接待客人要注意以下几点

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法当引导客人上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯客厅里的引导方法当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开如客人错坐下座,应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）

（四）诚心诚意的奉茶我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究

2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在而要告诉对方“让我看看他是否在同时婉转地询问对方来意“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

①目的通过电话，给来电者留下这样一个印象键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象

②左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的

③电话响过三声之内接起电话

④注意声音和表情你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音一一并尽量用热情和友好的语气你还应该调整好你的表情你的微笑可以通过电话传递使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢”

⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦

⑥复诵来电要点电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误

⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福

⑧让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束

⑨当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话

2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程

①使用以下语句“您好，键桥通讯”

②不同的来电者可能会要求转接到某些人任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室J然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里

④如果来电者说出要找的人的名字一一你必须回答“请稍等，我帮你转到他的办公室”然后，试图将电话转给相关秘书如果秘书的电话占线或找不到秘书一一你必须回答“对不起，先生电话正占线，您要等一下吗？”如果对方回答“是，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候你必须说“先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说“请问您有什么事我可以转告吗？”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室----------你必须说“对不起，先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗？“千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。