2017新消法培训课件

新消费者权益保护法培训课件2017第一章消费者权益保护法概述立法背景与宗旨适用范围《消费者权益保护法》于1993年首次颁本法适用于消费者为生活需要购买、使布，2013年进行重大修订，2017年进一用商品或接受服务的行为，以及经营者步完善其核心宗旨是保护消费者合法提供商品和服务的市场行为权益，规范市场经济秩序，促进社会主法律体系义市场经济健康发展消费者的九大基本权利人身财产安全保障权知情权自主选择权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享消费者有权了解商品或服务的真实情况，包消费者有权自主选择商品或服务，自主决定有人身、财产安全不受损害的权利括价格、产地、生产者、用途、性能、规格购买或不购买任何一种商品，接受或不接受等信息任何一项服务公平交易权获得赔偿权维权组织权消费者有权获得公平交易条件，享有质量保消费者因购买、使用商品或接受服务受到人消费者有权依法成立维护自身合法权益的社障、价格合理、计量准确等权利身、财产损害的，有权获得赔偿会组织获得知识权受尊重权监督权消费者有权获得有关消费和消费者权益保护的消费者的人格尊严、民族风俗习惯应当得到尊知识重经营者的法定义务诚信经营，保障质量明码标价，信息透明经营者应当遵守诚实信用原则，确保提供的商品和服务符合保障人经营者应当按照国家有关规定或者商业惯例，向消费者明示商品或身、财产安全的要求，不得提供假冒伪劣商品者服务的价格，并提供真实、全面的信息保护个人信息禁止虚假宣传经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意预付式消费的规范管理书面合同要求经营者提供预付式消费服务时，必须与消费者签订书面合同合同应明确约定•服务内容与方式•服务价格或计费方式•服务期限与次数•退费条件与退费比例•违约责任限额规定与超额退还预付金额有明确限制，消费者有权要求退还超出限额部分的资金停业告知义务预付式消费案例解析案例一培训机构违约退费案例二预付卡超限退款案案王女士在某英语培训机构预付5000元购李先生在某健身中心办理会员卡时被要买了50课时的英语培训课程上课10次求一次性预付10000元后经了解，当后，该机构频繁更换外教，教学质量大地规定健身行业预付消费限额为5000幅下降，与宣传内容严重不符元处理结果消费者投诉后，经消协调处理结果李先生依法要求退还超额部解，培训机构退还剩余40课时对应的分5000元，经营者起初拒绝，后经工商4000元学费，并额外赔偿500元精神损部门介入，最终全额退还超出限额的失费5000元网络消费新规（年实施条例重点）2024禁止价格歧视新条例明确禁止电商平台利用大数据分析、算法等技术手段对老用户实施杀熟行为，不得根据消费者画像、交易习惯等设置不同价格禁止强制购买网络经营者不得通过技术手段强制消费者接受与其需求无关的商品或服务，不得将附加服务作为默认选项自动续费规范提供自动续费服务前，经营者必须以显著方式提示消费者，并提供便捷的取消方式每次续费前应再次提醒，不得设置障碍直播带货监管虚假宣传与格式条款的法律限制虚假宣传禁止行为格式条款法律限制•虚构或伪造商品功效、性能、质量等格式条款是经营者预先拟定，非由双方方面的信息协商的合同条款法律规定•虚假标注生产者、产地，伪造或冒用•格式条款应当公平合理，以显著方式质量认证标志提请消费者注意•夸大商品的功效，明示或暗示具有不•免除或减轻经营者责任、加重消费者存在的功能责任的条款无效•隐瞒商品缺陷、使用风险等真实信息•格式条款有歧义的，按有利于消费者•以虚假科学研究、统计资料、专家评的解释原则处理价等作证明•不得强制消费者放弃法定权利提示消费者发现不公平格式条款，可要求修改或直接投诉消费者个人信息保护个人信息范围信息收集要求包括姓名、出生日期、身份证号、地址、电话号码、账号密码、财产状况、行踪必须遵循合法、正当、必要原则，明示收集目的、方式和范围，并经消费者明确轨迹等能够单独或与其他信息结合识别消费者的信息同意收集与提供商品和服务无关的信息，应当取得消费者单独同意保护措施义务泄露的法律责任经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢未经消费者同意收集、泄露、出售或非法向他人提供消费者个人信息的，最高可失发生或可能发生信息泄露时，应当立即采取补救措施处以50万元罚款，情节严重的可吊销营业执照消费者投诉与纠纷解决机制投诉渠道多元化解体系1231512315是全国统一的消费者投诉举报热消费纠纷解决途径包括线，消费者可通过以下方式投诉

1.与经营者协商和解•拨打电话

123152.请求消费者协会调解•登录国家市场监督管理总局12315平

3.向有关行政部门投诉台网站

4.提请仲裁机构仲裁•下载使用12315手机APP

5.向人民法院提起诉讼•关注12315微信公众号典型案例分享张先生购买某品牌电视机，使用一个月后出现花屏问题经鉴定属质量问题，但商家仅同意维修张先生通过12315投诉，市场监管部门介入调查后，商家同意为张先生更换新机并赔偿500元损失消费者权益保护委员会的角色组成与职责消费者权益保护委员会（简称消委会）是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织其主要职责包括•提供消费信息和咨询服务•参与制定消费者权益保护法律法规•开展消费教育，提高消费者自我保护意识•受理并调解消费者投诉•对商品和服务进行比较试验、调查监督与自律推动消委会通过发布消费警示、比较试验报告等方式，监督经营者行为，推动行业建立自律机制公益诉讼支持对侵害众多消费者合法权益的行为，消委会可以提起公益诉讼，代表消费者群体维权，为消费者提供专业支持消费者安全保障义务详解经营场所安全责任危险设施警示与防护宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站等对于可能危及消费者安全的商品和服务，经营场所的经营者，应当对消费者尽到安经营者应当全保障义务，采取必要措施保障消费者人•在显著位置设置明确警示标志身、财产安全•提供中文说明书，告知正确使用方法安全保障措施包括安保人员配备、监控•采取必要的防护措施设备安装、消防设施维护、安全出口确保•对特殊消费群体（如老人、儿童）给畅通等予额外提示消费者遇险救助义务经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当•立即向有关行政部门报告•告知消费者停止使用•采取召回、无害化处理等措施•消费者在经营场所遇险时，经营者应当立即实施救助商品质量与三包责任瑕疵担保责任三包制度经营者销售的商品应当具有商品应当具备的品质，符合国家标准或行业标经营者销售商品，消费者可依法享有三包权利准商品存在质量问题时包修商品在保修期内出现质量问题，消费者有权要求免费维修•经营者应当承担瑕疵担保责任包换商品自售出之日起7日内有性能故障，消费者可要求更换•对于商品质量争议，经营者应当承担举证责任包退经两次修理仍不能正常使用的商品，消费者可要求退货•不能证明商品符合质量要求的，应当承担赔偿责任无理由退货制度网络购物商品（特定商品除外），消费者可在收到商品后7日内无理由退货退回商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还货款食品、医疗美容等特殊领域保护食品安全与标识要求食品经营者应当严格遵守《食品安全法》规定，确保食品安全，不得销售过期、变质食品食品标签应当真实、完整，包含•配料表、保质期、储存条件•生产者信息、食品生产许可证编号•转基因成分标注（如有）•过敏原提示（如有）医疗美容服务告知义务医疗美容服务提供者应当•如实告知服务的性质、内容、风险•明确告知医疗美容项目的适应症和禁忌症•提供详细的术前、术后注意事项•明示医疗机构资质和医师资格•取得消费者的书面知情同意违规行为的法律后果在这些特殊领域违反消费者权益保护规定，不仅要承担《消费者权益保护法》规定的责任，还将面临•行业监管部门的行政处罚•情节严重的可能构成刑事犯罪•造成人身伤害的赔偿责任更为严重•可能被永久禁入相关行业经营者违规典型案例虚假宣传被罚款案例预付卡资金管理不善案例某保健品公司在电视广告中宣称其产品某连锁健身房在全市收取大量会员预付可以治愈高血压、糖尿病，并谎称获得款后突然关门停业，涉及会员3000余国家医学科研机构认证经调查，该产人，预付金额超过500万元品仅为普通食品，无医疗效果处理结果法院判决健身房退还全部预处罚结果市场监管部门对该公司处以付款并支付违约金，公司法定代表人因50万元罚款，责令停止违法广告，在相挪用资金被追究刑事责任同媒体发布更正声明个人信息泄露诉讼案例某电商平台因技术漏洞导致100万用户个人信息泄露，包括姓名、电话、地址、购物记录等多名消费者向法院提起诉讼判决结果法院认定平台未尽到信息安全保障义务，判决赔偿每位原告精神损害抚慰金及合理费用共计2000元，并责令平台完善安全措施消费者维权实务操作证据收集技巧消费者维权应注重收集以下证据购物凭证发票、小票、银行转账记录合同文件购买合同、服务协议、保修卡问题证明商品瑕疵照片、视频、专业鉴定报告沟通记录与商家的通话录音、短信、聊天记录广告材料宣传册、网页截图、促销信息维权途径选择根据纠纷性质和损失大小，选择合适的维权途径协商直接与经营者沟通，寻求和解投诉向消协或市场监管部门投诉调解请求消协或人民调解委员会调解仲裁根据合同约定或双方协商提请仲裁诉讼向法院提起民事诉讼，要求赔偿年消费者权益保护法实施条例亮点2024细化经营者安全保障义务老年人、未成年人特殊保护新条例明确规定经营者应对其经营场所、设施设备定期检查，及时消除安全隐患特经营者应当对老年人、未成年人、残疾人等特殊消费群体给予必要的关照和合理照别是针对公共场所、特种设备、儿童游乐设施等高风险领域，提出了更严格的安全要顾提供针对老年人的产品和服务时，应当以清晰、易懂的方式告知相关信息，不得求诱导老年人进行不必要消费强化网络消费领域监管加大惩罚力度针对网络消费新问题，条例规定网络交易平台不得利用大数据分析等技术手段进行价提高对侵害消费者权益行为的处罚标准，对于严重违法行为可处罚款、没收违法所格歧视；禁止强制搭售；规范自动续费服务；要求直播电商平台加强管理，确保直播得，情节严重的可吊销营业执照引入惩罚性赔偿制度，对经营者故意欺诈行为，赔带货内容真实合法偿标准最高可达三倍预付式消费风险防范建议1签订合同注意事项预付式消费务必坚持签订书面合同，合同中应明确约定•服务内容、标准和期限•预付金额使用规则•退费条件和比例•经营者违约责任•纠纷解决方式注意阅读格式合同中的小字条款，对于不合理条款要求修改2选择正规经营者消费者应当•查验经营者营业执照、行业资质证书•了解经营者实际经营状况和口碑评价•考察经营场所是否固定、设施是否完善•避免一次性支付过高金额的预付费用•优先选择分期付款或小额多次充值方式3及时投诉举报发现预付式消费问题，应当•保留所有消费凭证、合同文本•记录商家承诺内容，如有可能进行录音•发现问题立即与经营者沟通•协商不成及时向消协或市场监管部门投诉•涉嫌犯罪的，及时向公安机关报案网络直播带货中的消费者保护平台责任与经营者义务网络直播平台应当•审核直播带货主播和商家的真实身份、资质•建立商品质量审核机制•保存直播内容记录不少于三年•对违规行为及时采取措施直播带货经营者应当•如实展示、介绍商品，不得虚假宣传•明确标示价格、规格、售后等信息•不得利用技术手段制造虚假交易量、评价虚假宣传识别技巧消费者应警惕以下虚假宣传特征•夸大功效包治百病、立竿见影•模糊表述国际领先、顶级品质•虚假专家背书•宣称限时特价但长期使用相同价格•刻意回避产品缺点和风险维权案例分享王女士通过某直播间购买标称纯手工定制的包包，收到后发现是工厂批量生产的普通商品王女士保存了直播回放视频作为证据，通过平台投诉后获得全额退款并额外获得500元赔偿金消费者权益保护的社会参与媒体监督消费者组织新闻媒体对商品和服务进行社会监督，揭露侵消费者协会等社会组织通过开展消费教育、受害消费者权益的行为传统媒体和新媒体平台理投诉、调查了解商品和服务情况、提出批评通过消费调查、比较试验、暗访等方式，曝光建议等方式，保护消费者权益这些组织还可问题商品和服务，推动问题解决以支持受害消费者提起诉讼社会监督公益诉讼普通消费者可以通过投诉、举报、网络评价、对侵害众多不特定消费者合法权益的行为，法消费体验分享等方式参与社会监督，形成全社律规定的机构可以向人民法院提起公益诉讼会共同维护消费者权益的良好氛围，促进市场这种诉讼机制有效解决了消费领域小额多数健康发展侵权难以通过个体诉讼解决的问题消费者权益保护法律知识普及常见消费陷阱与防范低价诱导以低价吸引消费者，实际销售高价商品虚假折扣先提高标价再打折，实际并未优惠霸王条款格式合同中设置不合理条款强制搭售购买一种商品必须购买另一种质保陷阱保修期内故意拖延维修时间夸大宣传过度承诺商品功效，实际无法实现法律条文通俗解读《消费者权益保护法》第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍通俗解读如果商家欺骗你，你可以要求退一赔三，即除了退还你支付的钱，还可以额外获得三倍金额的赔偿互动问答环节设计建议经营者合规经营指南基本法律法规要求投诉处理机制建设经营者应当建立完善的消费者投诉处理机制•遵守消费者权益保护法及相关法规•设立专门的客服部门或投诉处理岗位•履行商品和服务质量保障义务•建立投诉受理、处理、回访流程•诚实守信，不得欺诈消费者•对投诉及时响应，不超过7日答复•尊重消费者的知情权、选择权•妥善保存投诉记录及处理结果•明码标价，不得虚假宣传•定期分析投诉情况，改进商品和服务•保护消费者个人信息安全诚信经营与品牌建设通过诚信经营提升品牌价值•提供优质商品和服务，超越消费者期望•建立完善的售后服务体系•主动承担社会责任，建立良好口碑•加入行业自律组织，参与制定行业标准•重视消费者反馈，持续改进消费者权益保护的未来趋势新业态下的消费者保护挑战随着经济数字化转型，消费形式日益多元化，出现了许多新的消费者保护挑战•共享经济模式下的权责划分问题•智能家居、可穿戴设备的安全与隐私保护•虚拟商品和服务的质量评估标准•跨境电商消费维权的管辖和执法问题•数字化支付安全与风险防范大数据与个人信息安全在大数据时代，个人信息保护面临新的挑战•算法歧视与消费者公平交易权的保障•数据画像技术对消费者自主选择权的影响•生物识别信息的收集与使用规范•数据跨境流动的安全保障法律完善与执法力度提升未来消费者权益保护将朝着以下方向发展完善立法，制定更加细化的行业规范；加强执法，提高违法成本；推动建立消费纠纷快速解决机制；加强国际合作，应对全球化消费挑战培训总结与重点回顾01消费者权利与经营者义务消费者享有九项基本权利，包括安全保障权、知情权、选择权等经营者应当诚信经营，保障商品和服务质量，明码标价，提供真实全面信息，保护消费者个人信息，禁止虚假宣传02预付式消费与网络消费预付式消费要求签订书面合同，明确退费条件网络消费新规禁止技术手段强制购买或价格歧视，自动续费须显著提示，直播带货平台须建立消费者权益保护制度03特殊领域消费者保护食品安全与真实标识要求、医疗美容服务的告知义务与风险提示、经营场所安全保障责任等特殊领域有更严格的消费者保护规定04维权实务操作消费者维权应当注重证据收集，选择适当维权途径，保持理性态度12315投诉热线和消费者协会是重要的维权支持机构互动环节案例分析与讨论案例一预付卡纠纷案例二网购商品质量问题李女士在某健身中心办理了一年期会员卡，支付15000元三个月后，健身中心王先生在某电商平台购买了一台标称原以设备升级为由暂停营业，承诺一个月装进口的咖啡机，价格3200元收到商后恢复两个月过去，健身中心仍未开品后发现是国产仿制品，且使用一周后业，且负责人电话无人接听出现漏水问题卖家拒绝退货，称已过7天无理由退货期限讨论问题讨论问题

1.李女士享有哪些法律权利？

2.应当如何收集证据？

1.卖家的行为违反了哪些规定？

3.最佳维权途径是什么？

2.王先生可以主张哪些权利？

3.如何有效维权？请分组讨论以上案例，分析消费者权益受侵害的方式，提出维权策略，并选派代表分享讨论结果常见问题解答预付卡退款难怎么办？网购假货如何维权？收集预付卡合同、充值凭证等证据，先保存商品页面截图、聊天记录、支付凭与经营者协商，协商不成可向消费者协证、物流信息等证据，必要时可申请第会投诉或向市场监督管理部门举报对三方鉴定可以主张退一赔三，要求电于跑路商家，可向公安机关报案建议商平台先行赔付《电子商务法》规消费者通过银行转账方式支付预付款，定，平台内经营者未提供真实身份信息保留转账凭证，避免现金交易的，消费者可以向电商平台要求赔偿个人信息被泄露如何处理？立即更改相关账号密码，向信息泄露方投诉，要求其采取补救措施收集证据证明信息泄露与经营者有关，可向网信部门、市场监管部门投诉举报对造成严重后果的，可以要求经济赔偿，必要时可向法院起诉同时，注意防范电信诈骗等二次风险法律援助与咨询渠道消费者投诉热线地方消费者协会联系方式1231512315是全国统一的消费者投诉举报服务热线，提各省市消费者协会联系方式可在中国消费者协会官供以下服务方网站查询www.cca.org.cn•受理消费者投诉、举报、咨询主要服务内容•提供消费维权政策法规咨询•接受消费者投诉，调解消费纠纷•调解消费纠纷•提供消费咨询，开展消费教育•受理商品服务质量问题举报•维护消费者合法权益服务时间周一至周日8:00-20:00•支持消费者依法维权消费者还可通过12315APP、微信小程序进行在线投诉法律援助机构消费者可通过以下渠道获得法律援助•法律援助中心为符合条件的消费者提供免费法律服务•公益律师事务所提供公益性消费维权法律咨询•高校法律诊所由法学院师生提供的公益法律咨询服务•消费者维权志愿律师团由律师自愿组成的消费维权服务团队培训考核与反馈知识点测试为检验培训效果，我们设计了以下测试内容•消费者九大权利内容测试•预付式消费规范要点识别•网络消费新规理解程度评估•维权途径与方法选择题•案例分析实操题测试采用线上答题方式，扫描二维码进入答题系统，完成后可获得培训证书反馈收集请您对本次培训进行评价和反馈•培训内容实用性评分（1-5分）•讲师授课质量评价•案例分析与讨论环节满意度•对培训材料的改进建议•希望进一步了解的消费维权知识持续学习资源推荐结语共建安全放心消费环境法律保障诚信经营完善的法律法规是消费者权益保护的基础政经营者诚信经营，主动履行法定义务，是消费府部门通过立法和执法，为消费者提供制度保者权益保障的关键环节良好的商业信誉有利障于企业长远发展社会监督消费者自律媒体、消费者组织、社会公众共同参与监督，消费者提高自我保护意识，理性消费，依法维形成保护消费者权益的强大合力权，是维护自身权益的重要途径构建安全放心的消费环境需要政府、企业、消费者和社会各方面共同努力通过法律保障、诚信经营、消费者自律和社会监督，共同推动社会诚信体系建设，实现经济社会健康发展谢谢聆听！欢迎提问与交流联系方式培训讲师【姓名】电子邮箱【邮箱地址】联系电话【电话号码】微信公众号【公众号名称】后续支持培训资料将发送至您的邮箱一对一消费维权咨询服务定期更新消费维权最新资讯成为消费者权益守护者希望通过本次培训，您不仅了解了消费者权益保护的法律知识，更能够•在日常生活中保护自身合法权益•指导他人理性消费、依法维权•促进经营者诚信经营、合规发展•共同营造良好的消费环境。