企业舆情f培训课件

企业舆情管理培训课件第一章舆情基础与重要性什么是企业舆情？企业舆情是指在互联网和社交媒体平台上，公众对企业品牌、产品、服务以及相关事件的整体看法、评价和情绪反应的总和它是企业社会形象的直接反映，具有以下特点实时性网络舆论可在短时间内迅速形成并传播•广泛性覆盖多种媒体平台和受众群体•波动性情绪变化可能剧烈且难以预测•影响力直接关联企业声誉和经营业绩•舆情的重要性小时倍70%485消费决策影响危机黄金应对期负面传播速度年数据显示，超过的消费者会因负面舆舆情危机爆发后小时内的应对质量，决定了事负面信息的传播速度和覆盖范围通常是正面信息202470%48情改变购买决策，直接影响企业销售业绩件走向和最终影响的倍以上5舆情情绪的传染效应情绪具有强烈的传染力，特别是在社交媒体环境下，负面情绪会迅速扩散并放大，形成舆情危机这种现象在心理学上称为情绪传染，具有以下特点群体极化个体情绪在群体中被强化•从众效应人们倾向于采纳多数人的观点•情绪链条一个负面事件可引发连锁反应•网络舆情情绪波动图，展示企业相关话题的正负面情绪变化趋势正面情绪峰值负面情绪谷值通常与企业积极事件（如产品发布、与危机事件密切相关，往往呈现出急公益活动）相关，表现为短期高峰剧下降后缓慢恢复的特征情绪波动周期舆情的构成要素传播渠道信息内容微博、微信等社交媒体•事实基于真实发生的事件•新闻网站、门户网站•观点公众对事实的解读和评价•垂直论坛、社区•谣言虚假或夸大的信息•短视频平台•受众群体情绪倾向消费者用户•/正面赞赏、支持•媒体意见领袖•/中性客观、中立•政府监管机构•/负面不满、愤怒•员工合作伙伴•/舆情与企业声誉的关系声誉是企业最宝贵的无形资产舆情对声誉的影响机制企业声誉是各利益相关者对企业的总体评价，它直接影响舆情通过以下方式影响企业声誉消费者的购买意愿和忠诚度形成第一印象新用户对企业的初始认知••投资者的信心和资金支持强化或改变已有印象持续的舆情导向••人才的吸引和保留能力•合作伙伴的合作意愿•第二章舆情监测与分析舆情监测的目标实时感知预警风险及时捕捉与企业相关的舆情信息，掌握公众对企业的评价和情绪变化识别潜在风险信息，预判舆情走向，防患于未然辅助决策竞争分析为企业管理层提供舆情洞察，支持经营决策和危机应对监测竞争对手舆情，识别行业趋势，把握市场机会监测工具与技术专业舆情监测平台识微商情覆盖全网媒体，提供实时监测和智能分析百度指数了解关键词搜索趋势，把握公众关注热点清博大数据专注社交媒体舆情监测，深度挖掘传播规律新浪微舆情微博生态舆情分析，精准把握社交媒体动态核心技术支撑关键词追踪设置与企业相关的核心词汇进行监测情绪分析基于技术识别文本情感倾向NLP热点事件识别通过算法自动发现舆情热点舆情数据分析方法情绪分析传播路径追踪舆情热度预测通过语义分析技术，判断文本的情感倾向分析信息传播的渠道和方式基于历史数据和传播规律，预测舆情发展趋势正面支持、赞赏、喜爱源头分析首发媒体或账号••增长率分析评论、转发增速中性客观、中立、介绍关键节点高影响力传播者•••话题关联度与热点事件的关联性负面批评、不满、愤怒影响力评估粉丝数、互动率•••KOL受众反应互动质量和情绪强度•计算正负面比例，评估舆情整体态势案例分析苏菲卫生巾异物事件舆情演变事件背景企业应对措施年，多位消费者在社交媒体上发布发布声明回应，承诺全面检查生产线2023•了在苏菲卫生巾中发现异物的图片和视邀请第三方机构进行独立检测•频，引发广泛关注和讨论连续多次曝设立专门渠道处理消费者投诉•光使得事件持续发酵，负面舆情不断升级舆情效果评估舆情数据分析负面情绪占比高达，远超警戒线•55%微博话题阅读量超过亿，评论万•310+消费者信任度指数下降•42%舆情事件时间线与情绪波动图示初发期（1-2天）首个消费者投诉出现，舆情开始形成，负面情绪从迅速上升至企业未及时20%35%响应，错失最佳应对窗口爆发期（3-5天）多位消费者曝光类似问题，媒体广泛报道，负面情绪攀升至企业首次回应但缺55%乏诚意，舆情继续恶化高峰期（6-10天）问题持续发酵，监管部门介入调查，负面情绪达到峰值企业发布详细声明并启63%动召回，舆情开始趋于稳定消退期（11-30天）舆情情绪的典型心理效应信息唤醒效应罗密欧-朱丽叶效应乞丐效应当前事件会唤醒公众对企业历史类似事件的记外部强压会激发受众的逆反心理，过度压制或企业适度示弱、承认错误并寻求理解，往往能忆，导致沉睡的负面信息被重新激活，引发新删除负面信息往往会引起更强烈的反弹，导致够赢得公众同情，缓解危机局面真诚的道歉一轮舆情波动舆情加剧比强硬辩解更有效案例某乳业公司新产品质量问题会唤起消费案例某科技公司大规模删除负面评论后，引案例钉钉通过自嘲视频成功缓解用户对其监者对其历史上奶粉安全事件的记忆，加剧负面发用户集体抵制，负面声量暴增倍控功能的不满情绪，获得公众谅解10情绪第三章舆情危机应对与实战舆情危机的识别与分类突发事件型渐进发酵型谣言误传型由单一明确事件引发，爆发迅速，影响强烈由多个小问题累积导致，缓慢发展成大危机由虚假或夸大信息引发的舆情危机产品质量问题如食品安全事故服务质量持续下滑引发信任危机产品功效被恶意质疑•••服务事故如航班延误、酒店卫生多起小规模投诉未妥善处理企业财务状况谣言•••不当言行高管失言、员工不当行为企业政策长期不符合公众预期与热点事件被错误关联•••特点传播速度快，危害集中，需要快速反特点隐蔽性强，爆发点难预测，需要系统特点真相难辨，需要及时澄清，防止谣言应治理扩散危机应对原则1及时响应，透明沟通危机发生后，企业应在第一时间回应，避免信息真空信息应真实透明，不隐瞒、不回避，建立公众信任2态度真诚，情绪共情表达对受影响方的关切和理解，避免冷漠、官方化的回应危机沟通需要展现人性化一面，而非冰冷的企业形象3主动示弱，降低对抗适当展示脆弱性，承认错误并表达改进意愿，能有效缓解公众敌意过度防御反而会强化对立情绪，加剧舆情危机经典案例钉钉在线求饶视频公关背景年初，受疫情影响，钉钉成为全国中小学在线教育的主要平台许多学生对被迫上2020网课不满，在应用商店给钉钉打出大量一星评价，导致软件评分从分迅速跌至

4.

71.3分应对策略效果示弱自嘲钉钉推出求饶视频，钉钉吉祥物钉三多跪地求饶，表示孩子们，求求你们别再打一星了视频发布后获得广泛传播，用户态度明显软化，许多学生情绪共鸣视频风格诙谐幽默，表达对学生心情的理解被逗乐，应用评分逐步回升至分钉钉成功将危机转

2.6持续互动在社交媒体上与学生进行友好互动，保持轻松氛围化为品牌营销机会，提升了品牌亲和力经典案例腾讯与老干妈乌龙事件事件经过转机与自黑公关年月，腾讯起诉贵州老干妈公司违真相明确后，腾讯迅速道歉并撤诉20206•约，称其欠款万元广告费随后

1623.9发布自嘲海报是真的，我们被骗•老干妈发表声明表示从未与腾讯进行过了合作，也未签署任何合同最终查明是社交媒体上与老干妈友好互动•腾讯被骗子冒充老干妈签约推出老干妈配等话题，引导舆情•QQ初期应对与问题转向效果评估腾讯通过法律手段冻结老干妈公司账•户强硬维权引发网友调侃大公司欺负•老字号成为热门话题，多家媒体报道，舆论•偏向老干妈舆情应对流程监测预警评估研判实时监测舆情信号分析舆情本质与成因••评估风险等级预测发展趋势••确定是否启动应急预案确定应对策略和口径••应急响应复盘总结发布官方回应评估应对效果••启动危机处理措施分析经验教训••持续沟通与信息更新完善舆情管理机制••舆情应对是一个系统工程，需要建立跨部门联动机制，确保信息畅通、决策高效、执行到位应急预案应明确各部门职责、核心流程和沟通机制，避免危机中的混乱和推诿舆情应对团队建设核心团队组成团队能力建设决策层高管代表，负责重大决策危机模拟演练定期开展舆情危机演习协调层公关品牌负责人，统筹资源/专业培训提升舆情敏感度和应对技巧执行层案例学习分析行业典型舆情案例监测分析组舆情监测与研判•工具熟练度掌握舆情监测工具操作内容策划组回应内容撰写与审•核舆情应对团队应保持小时待命状态，24媒体沟通组与媒体、联络•KOL建立明确的启动机制和升级流程，确保社交媒体组平台账号管理与互在危机发生时能够迅速反应，有效控制•动局面舆情管理制度建设员工网络行为规范信息发布和审核流程防范内部风险，规范员工行为舆情应急预案建立严格的信息发布制度社交媒体使用指南•制定详细的舆情危机预案，包括发言人制度明确官方发言人及替补•企业信息保密规定•危机等级划分标准•内容审核流程多级审核，确保准确性•涉企言论发布原则•响应流程与时间要求•媒体沟通原则统一口径，避免混乱•违规行为处理机制•不同职能部门的职责与任务•敏感信息处理流程法律合规检查•定期培训与意识提升•内外部沟通机制•预案定期更新与演练机制•完善的舆情管理制度是企业防范舆情风险的基础保障制度建设应注重实用性和可操作性，避免形式主义，确保在危机发生时能够有效指导实际工作舆情引导技巧正面传播策略负面澄清技巧资源运用内容策略主动传播企事实导向用数据和证合作与行业意见领KOL业价值观、社会责任等正据说话，避免空洞辩解袖建立长期关系面信息媒体资源维护良好媒体叙事手法通过故事化问题聚焦直接回应核关系，确保危机时有发声表达增强情感共鸣心关切，不回避敏感点渠道视觉策略运用高质量用户社群培养忠实用户图片和视频提升传播效果沟通策略保持语言简群体，形成正面声音支持洁明了，避免专业术语定期输出保持稳定的行业联盟与行业伙伴形正面信息供给，构建品牌及时跟进持续更新进成联动，增强话语权形象缓冲带展，展示解决问题的诚意有效的舆情引导需要平衡主动传播与被动回应，建立长期信任基础，而非仅在危机时临时应对舆情案例研讨趣店傅首尔道歉事件事件背景问题分析年，趣店傅首尔因公司股价暴跌沟通误区将个人情绪凌驾于专业沟通之2019CEO发布道歉视频视频中他表示给股东道上歉，给自己道歉，但唯独不会给做空者道态度问题缺乏诚意，未真正反思企业问歉，并表示只要我还活着，我就能东山再题起，而且一定会报复回来语言选择报复等词汇激化对立情绪舆情数据分析焦点偏离未回应投资者关心的核心问题视频发布后小时内，相关话题阅读•24启示教训量超亿2负面情绪占比高达，中性，正•67%29%道歉是一门艺术，需要真诚、克制与专面仅4%业高管个人情绪不应凌驾于企业形象之主要质疑点态度傲慢、缺乏反思、•上，危机沟通需要专业指导，避免即兴发威胁言论挥舆情风险防控建议12建立舆情预警机制快速反应机制持续监控行业动态和竞争对手舆情，识别潜在风险信号建立覆盖全流程的危机应对体系，防止舆情危机蔓延设立舆情预警指标体系制定分级响应策略••定期开展舆情环境扫描明确决策权限和流程••建立行业舆情风向标建立跨部门协作机制••34企业文化建设长期信任建设提升全员舆情意识，形成良好的风险防范文化通过持续的品牌建设和社会责任实践，积累公众信任将舆情管理纳入企业文化建设践行企业社会责任••开展全员舆情意识培训保持透明诚信经营••建立舆情案例学习机制建立长期用户沟通机制••舆情风险防控是一项系统工程，需要企业从战略高度重视，将其融入日常管理和企业文化，形成全员参与的风险防控体系企业舆情管理的未来趋势AI智能舆情分析与预测多渠道融合监测体系人工智能技术将深度应用于舆情分析领监测范围从传统媒体扩展到全域数据域短视频平台舆情监测技术升级•自然语言处理提升情感分析准确度•私域流量渠道舆情感知•机器学习实现舆情趋势精准预测•元宇宙等新兴平台舆情布局•自动化识别潜在风险因素•全媒体融合监测分析•智能推荐最佳应对策略•舆情与企业社会责任深度结合公众价值观变化推动企业舆情管理转型表现成为舆情评价重要维度•ESG社会影响力与品牌形象深度融合•可持续发展理念主导舆情导向•价值观营销成为舆情管理新策略•未来的舆情管理将从被动应对向主动塑造转变，从单纯的危机公关向全面的品牌声誉管理演进，企业需要前瞻性布局，把握发展趋势互动环节小组讨论舆情挑战经验分享成功案例请分享贵公司曾遇到的舆情挑战请分享您认为成功的舆情应对经验最严峻的舆情危机是什么？哪些策略最为有效？••危机爆发的根本原因是什么？团队协作有哪些关键点？••采取了哪些应对措施？如何评估应对效果？••效果如何？有哪些不足？从中获得了哪些宝贵教训？••如果重来，会有什么改进？这些经验如何应用于未来工作？••请在分钟内完成讨论，之后我们将邀请各小组代表进行分享10课程总结舆情管理是企业品牌保护的关键1监测、分析、应对三位一体，构建全链条防护2态度与情绪管理决定舆情成败3危机预防优于危机应对，建立长效机制4舆情管理需要全员参与，融入企业文化5关键学习要点实践建议舆情是企业声誉的晴雨表，直接影响企业经营建立企业舆情监测体系，定期评估风险••情绪管理是舆情应对的核心，需要专业技巧制定完善的舆情应急预案，定期演练••危机应对需遵循及时、透明、真诚原则培养专业舆情管理团队，提升应对能力••舆情管理是系统工程，需要制度和团队保障积累正面声誉资产，为危机时刻提供缓冲••谢谢聆听期待与您共筑企业良好舆情欢迎提问与交流生态如有任何问题或需要进一步了解特定案例，欢迎随时联系我们的专业团队我企业舆情管理是一场永不停歇的马拉们也提供定制化的企业舆情诊断与培训松，需要持续投入与不断优化我们期服务，助力您的企业建立完善的舆情管待与各位一起，通过科学的舆情管理体理机制系，打造企业的长久声誉资产，实现品牌价值的持续提升联系方式xxx@example.com。