公路客运英语培训课件

公路客运英语培训课件提升服务质量，打造专业客运团队目录123公路客运基础词汇购票与乘车常用表达车站与车辆服务流程专术语语语对话语掌握客运行业的业和日常用熟悉票务处理和乘车服务中的英了解车站设施和服务流程的英表达45客户沟通技巧与投诉处理应急情况英语应对问题专掌握有效沟通和解决的业表达第一章公路客运基础词汇重点词汇相关短语•coach（长途客车）•boarding pass（登车牌）时•ticket（车票）•departure time（发车间）时•platform（站台）•arrival time（到达间）•luggage（行李）•round-trip ticket（往返票）重点词汇示例coach reservation预订长途客车例句The coach to Shanghaileaves at9:00am.例句Do youhave a reservation fortodays coachfaredelay费误车延例句The farefor thisroute is120yuan.schedule时间表例句Please checkthe schedulefor departure times.词汇记忆技巧结合图片记忆将图单词来觉记忆链coach（长途客车）的片与联系起，形成视接词根词缀分析词缀reservation=reserve（保留）+-ation（名后）开词缀departure=depart（离）+-ure（名后）造句练习I haveareservationfor the10a.m.coach to Beijing.Please informpassengers aboutthe delayin ourschedule.第二章购票与乘车常用表达购票询问乘车问路•How muchis a ticket toBeijing•Where isplatform5•When isthe nextcoachto•Which gateshould Igo toShanghai•How doI findmy coach乘车提醒•Do youhave anydiscount tickets订票确认•Please haveyour ticketready.•Id like to booka seatfor•The coachwill departin10tomorrow.minutes.•Can Ireserve twotickets for•Dont forgetyour luggage.Friday•Is thisseat available购票对话示范乘客售票员Hello,I wantto buyatickettoBeijing.One-way orround-trip买张单还你好，我想一去北京的票程是往返？乘客售票员Round-trip,please.Departure timeis9a.m.,fare is120yuan.谢谢时往返，发车间是上午9点，票价是120元购对话请专语时为验在票中，注意使用清晰的发音和业的气，确保乘客能够理解您提供的信息同，保持微笑和耐心，乘客提供良好的服务体乘车时常用表达登车前车上服务•Boarding startsat8:30a.m.登车•The buswill stopat thenext时开辆将间从上午8:30始station.车在下一站停靠请•Please showyour ticketto the•Please fastenyour seatbelt.系请员带staff.向工作人出示您的车票好安全请队•Please waitin line.排等候•We willarrive inabout twohours.们将约时我在两小后到达到站提醒•We areapproaching thefinal们将终destination.我即到达点站•Please checkyour belongings开请检before leaving.离前查您的随身物品•Thank youfor travelingwith us.谢选择们感您我的服务第三章车站与车辆服务流程车站设施介绍车辆检查检•waiting room（候车室）•safety inspection（安全查）•ticket counter（售票处）•cleaning（清洁）维检•information desk（咨询台）•maintenance check（护查）乘务员职责•luggage storage（行李寄存处）•restrooms（洗手间）协•assist passengers（助乘客）报•announce stops（站）•ensure comfort（确保舒适）语为熟悉车站设施和服务流程的英表达，有助于乘客提供准确的指引和全面的服务信别对息，特是于初次乘坐或外国乘客车站服务流程图示车站售票Ticket Purchase购买乘客在售票窗口或自助机车票候车Waiting区时乘客在候车等待发车间检票Ticket Check员检工作人查乘客车票登车Boarding乘客按指示登上客车发车Departure计时客车按划间发车车辆安全检查重点轮胎气压急救设备Tire PressureFirst AidKit刹车系统紧急出口Brake SystemEmergency Exit轮胎与刹车安全出口应急设备第四章客户沟通技巧与投诉处理礼貌用语投诉处理吗请详细问题•May Ihelp you需要帮助？•Please describethe problemin detail.描述忧•How canI assistyou today今天有什么可以帮您的？•I understandyour concern.我理解您的担谢们认对馈•Thank youfor yourpatience.感您的耐心等待•We takeyour feedbackseriously.我真待您的反解决问题反馈跟进对们调•Im sorry for the inconvenience.不便之处表示抱歉•We willlook intothis matterimmediately.我会立即查此事让亲进•Let mesee whatI cando.我看看能做些什么•Ill followup withyou personally.我会自跟这问题这•Ill solvethis problemright away.我会立即解决个•Heres mycontact information.是我的联系方式投诉场景模拟乘客工作人员Excuse me,theres anunpleasant smellcoming frommy seat.Im verysorryfor the inconvenience.Could youplease tellme yourseatnumber打扰一下，我的座位有异味给带来请问诉码吗非常抱歉您不便您能告我您的座位号？乘客工作人员Its seat15A.Thank you.Well addressthis issueimmediately.Would youlike tomoveto anotherseat whilewe resolvethis是15A座位谢谢们这问题们问题时暂时换您我会立即处理个在我解决的同，您是否愿意到另一个座位？有效沟通技巧积极倾听简明表达明确解决方案认问题简单语杂术语给诺进保持耐心，真聆听乘客表达的和需求使用明了的英表达，避免复予明确的解决方案或承，并确保跟Active Listening:Maintain patienceand ClearExpression:Use simpleand clearDefinite Solutions:Provide clearcarefullylisten topassengers English,avoid complexterminology solutionsor commitmentswith follow-concerns up质关键过积倾简问题满良好的沟通技巧是提供优客运服务的通极听、明表达和提供明确解决方案，可以有效解决乘客，提升乘客意度第五章应急情况英语应对常见紧急情况应急表达辆请静•车故障Vehicle breakdown•Please remaincalm.保持冷伤•乘客受Passenger injury•Help ison theway.救援正在路上恶请•劣天气Severe weather•Follow myinstructions.遵循我的指示•道路阻塞Road blockage报告事故•There hasbeen anaccident.发生了事故请静•Please evacuatecalmly.冷疏散•Emergency serviceshave been紧called.已呼叫急服务应急对话示范司机通知乘务员回应Attention passengers,the bus has brokendown.We needPlease stayseated.We havealready contactedourto stophere temporarily.company andwill arrangeanother vehiclesoon.请辆们暂时这请们将辆各位乘客注意，车发生故障我需要停在里保持就座我已经联系了公司，很快安排另一车乘客提问乘务员回答How longwill wehave towait hereThe replacementbus shouldarrive inabout30minutes.We们这apologize fortheinconvenience.我需要在里等多久？换辆应该约内对给带来们替车会在30分钟到达于您的不便，我深表歉意应静简语传给在急情况下，保持冷并使用清晰洁的言非常重要确保信息达准确，并予乘客安全感和信心重要安全提示英语紧急出口Keep emergencyexits clearat alltimes.时紧畅随保持急出口通禁止吸烟Do notsmoke onthe bus.内车禁止吸烟紧急情况Follow thedrivers instructionsin emergencies.紧急情况下遵循司机的指示系好安全带Please fastenyour seatbeltduring thejourney.请带旅途中系好安全文化差异与礼仪尊重隐私对不同文化背景的乘客个人空间的要求各不相同西方乘客通常更注重隐习惯环个人私，而东方乘客可能更于密集的境使用敬语语语在英交流中，使用please和thank you等敬表达尊重非常重别诉时要，特是在处理投或提供服务了解习惯习惯频不同国家乘客的各异例如，有些国家的乘客可能期望更繁的休则习惯时息站停靠，而有些长间行程练习环节角色扮演购票员与乘客对话乘务员处理投诉场问场调景外国游客询去长城的客车班次景乘客抱怨座位舒适度和空温度问题和票价标练习释时标练习问题目清晰解间表和票价，并目道歉技巧和解决表达，额议专态提供外出行建展示业服务度应急情况模拟演练场恶导误抚景劣天气致行程延，需要安乘客标练习传紧导目达急信息和安全指，保持乘客镇定组练习请组进组选择场进练小分行以上角色扮演，每一个景行演，然后在全班面前展员将馈议示其他学提供反和建重点句型汇总Could youplease…Im afraid…请遗您能否...？恐怕...（表达憾或歉意）例Could youplease showme your ticket例Im afraidthe lastbushasalready left.Would youmind…Thank youfor yourpatience.吗谢您介意...？感您的耐心等待例Would youmind movingto anotherseat例Thank youfor yourpatience duringthis delay.这环节们将语专请语调传诚态些句型在客运服务的各个都非常实用，掌握它使您的英沟通更加业和礼貌注意和表情，确保达出真的服务度常用短语速记真实案例分享投诉处理成功案例应急响应经验总结员对内恶导闭驾驶员某长途客运公司的乘务王小姐成功处理了一位外国游客车温度的在一次劣天气致道路封的情况下，客运公司的李先生成功诉调调组简语导当投她首先表达了理解和歉意，然后迅速整了空温度，并提供了织了50名乘客的安全疏散他使用明的英指外国乘客，并与语释调过进过静态毛毯她用流利的英解了整程，并定期跟乘客的舒适度最地救援部门保持沟通通清晰的指令和冷的度，所有乘客都安全终这仅对满还评转临时没伤，位乘客不服务表示意，在社交媒体上发布了正面价移到避险点，有发生任何亡关键应续进关键静挥协调点迅速响、有效沟通、持跟点冷指、清晰指示、合作视觉记忆常见标识牌No SmokingEmergency ExitTicket Counter紧禁止吸烟急出口售票处内区标识紧购标识常见于车厢和候车，提醒乘客不得吸烟急情况下的安全出口位置指示乘客票地点的互动问答问题一回答How topolitely askfor aticket refundExcuse me,I wouldliketorequest arefund formy ticket,please.Couldyou tellme theprocedure如何礼貌地要求退票？请请问诉办吗打扰一下，我想申退票，您能告我理流程？问题二回答What tosay whenthe busis delayedWe apologizeforthedelay.The buswill bearriving approximately20当误时该minutes latedue toheavy traffic.Thank youfor yourpatience.客车延如何表达？们为误将约谢我延表示歉意由于交通拥堵，客车晚到20分钟感您的耐心等待课后自测题选择题填空题请语请

1.coach的正确中文意思是？

1.用英表达出示您的车票•A.火车答案Please showyourticket.情景题•B.出租车C.长途客车遗语乘客失行李，如何用英沟通？•D.地铁参考答案I understandyouve lostyour luggage.Could you

2.departuretime指的是？please describeit Whatcolor isit Whatsize Doyou remember时•A.到达间where youlast sawit Wellhelp youfind it.时B.发车间检时•C.票间开时•D.门间测题请检评问请时训讲师完成自后，查答案并估您的掌握程度如有疑，随向培咨询资源推荐词汇资源语词汇册•《公路客运英常用手》语词汇•交通运输部推荐客运英表语词汇•Quizlet客运英卡片在线学习平台语说语•英流利-行业英板块语课•沪江网校-交通服务英程语课•LinkedIn Learning-客户服务英程视频教学资源语语•优酷-《交通行业英口》系列语对话•B站-《客运服务英情景》频•YouTube-English forTransportation道培训总结实践演练重要性过应通角色扮演和情景模拟提升变能力购对话练习基础词汇掌握•票诉•投处理模拟础词汇质掌握公路客运基和表达是提升服务应练关键•急情况演量的术语专业沟通价值•车站设施关词汇•票务相质专满优服务源于业沟通，提升乘客意度•服务流程表达语应•礼貌用用问题•解决能力•文化差异理解过训语为专贴质通本次培，希望大家能够提升英沟通能力，乘客提供更业、更心的服务，共同打造公路客运行业的优形象致谢感谢各位学员的积极参与训开员热积本次培的成功离不各位学的情参与和极投入希望大家在识质为创今后的工作中能够灵活运用所学知，提升服务量，乘客造更验好的出行体别谢特感培训团队客运公司课内训场践精心准备程容与教学材料提供培地与实机会行业专家贵验专识分享宝经与业知联系方式培训负责人张师老语训专公路客运英培家语验十年客运英教学经联系方式邮箱zhanglaoshi@example.com话电123-4567-8901微信BusEnglishTrainer问题进导请时们如有任何或需要一步指，随联系我也提供定制化的团队训对辅导培和一一服务结束语专业英语，助力公路客运服务升级让们验我共同打造安全、舒适、高效的出行体！100%24h1st服务承诺全天候支持乘客体验们诺为专时为终将验我承每位乘客提供业、周到的服务随乘客提供帮助与支持始乘客体放在首位。