民航服务业职业技能竞赛民航乘务员赛项

民航服务业职业技能竞赛民航乘务员赛项技术文件民航服务业职业技能竞赛组委会技术工作委员会附件1:广播词登机广播女士们、先生们（早上好/下午好/晚上好）！欢迎您乘坐中国南方航空航班前往（中途降落CZ）,飞行时间为（本次航班是代码共享航班）我们十o分高兴与南航会员再次见面，本次航班的全体机组成员向您致以最诚挚的问候［动作乘务员鞠躬］）Ladies andGentlemen:Good morning/afternoon/evening!Welcome aboardChina SouthernAiriines.Our flightCZ（）（）a code-share flight isfrom tovia.Thefl ighttime wi11be.It isour pleasureto greetour frequentfliers again.The entirecabincrew arep Ieased tohave youonboard withus.颠簸广播女士们，先生们飞机受气流影响正在/将有颠簸，请您尽快就座并系好安全带，洗手间暂停使用（正在用餐的旅客，请您小心餐饮烫伤或弄脏衣物）谢谢！Ladies andGentlemen,Our aircraftis experiencingturbulence.PI easerema in seatedand fastenyour seatbelt.Do notuse thelavatories.（）Please watchout whiIetaking meals.Thank you!客舱安全演示广播:女士们、先生们你们好！现在客舱乘务员向您介绍（救生衣）、氧气面罩、安全带的使用方法和应急出口的位置Lad।es andgentlemen,we wi11now demonstratethe useof theI ifevest,oxygen maskand seatbelt,and showyou thelocation ofthe emergencyexits.救生衣在您座椅下面的口袋里，使用时取出，经头部穿好Your Iifevest islocated underyour seat.Slip theIife-vest overyour head.将带子从后向前扣好、系紧Bring thewaist straparound ourwaist.Fasten thebuckles and tighten itby pul Iing itoutwards.然后打开充气阀门，但在客舱内不要充气To inflateyour life-vest,pulIthe redtaps firmlydownwards,but donot inflatedinthe cabin.充气不足时，用嘴向人工充气管里充气To inflatefurther,blow intothese mouthpieces.氧气面罩储藏在您座椅上方，发生紧急情况时面罩会自动脱落Your oxygenmask islocated ina compartmentabove yourhead.It wi11dropautomatical lyin caseof decompression.氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩Pul Ia maskdown sharplyto activatethe flowof oxygen.将面罩罩在口鼻处，把带子套在头上进行正常呼吸Place themask overyour noseand mouth.Pul Ithe elasticstrap overyour headandtighten itby pul11ng theend ofthe strap.In afew seconds,the oxygenwi11begin toflow.在您座椅上各有两条可以对扣起来的安全带，将带子插进带扣，然后拉紧Your seatbelt containstwo pieces.To fastenthe belt,si ipone pieceinto thebuckleandtightenit.当您就座时，请系好安全带PI easekeep yourseat beltsfasten securelywhen youare seated.本架飞机共有六个应急出口，分别位于前部、后部和中部，请不要随意拉动应急窗口手柄There aresix emergencyexits onthis aircraft.They arelocated in the front,therear andthe middle.在客舱通道上及出口处设有应急照明指示灯，在应急撤离时请按指示路线撤离飞机In theevent ofan evacuationemergency floorI ightswi11i11uminate adarkenedcabin leadyou tothese exits.在您座椅口袋里备有安全说明书，请您尽早阅读谢谢！The safetyinstruction isintheseat pocketin frontof you.PI easeread itcarefullyas soonas possible.Thank you.附件2妆容评分表民航乘务员赛项一一妆容比赛评分表参赛选手序号:裁判员:得序考核要点评分标准a考核内容配分分

（1）化妆亮丽、细致、精神饱满；仪表端庄、得体、自然，与职业相符

（2）发型符合职业要求，整洁、光亮、1大方；站姿挺拔、笔直、轻松自然、庄重大方、自

（3）制服要求清洁、平整、完好、合1然积极体专业化形象要

（4）主动问候注视与眼神的交流，当1求、仪容仪表形接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，象再开启进一步沟通；走姿自然稳健、优雅大方；1

（5）沟通时采用适当的姿态，得体的鞠躬舒展、蹲姿优雅、手势标准肢体语言，传递良好的沟通意愿；

（6）致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重表情热情、友好、诚实、稳重、和蔼、目报告裁判，XX号选手已做好准备1光柔和、微笑亲切、自信；2航前准备阶段裁判示意后，选手通知地服可以上客、标说话语速适中、发音准确、语音语调亲切2准化迎客微笑站姿、中英文欢迎乘机手势热情；引导登机广播（语速断句）1“您好，欢迎乘机”语言流畅、语速适中、音量适中、语音标3文明用语“我帮您看下座位号”“Welcome准、节奏分明、情感到位Aboardn携带拐杖或者雨伞旅客须有机组保管；报针对老弱妇孺纸和毛毯发放手势，形体展示，专业化语1常旅客（金银卡）言；客舱常旅客服务自我介绍和航线内容4关怀检查程序（收起小桌板，打开遮光板，调1直座椅靠背）中文安全检查检查程序（收起小桌板，打开遮光板，调1直座椅靠背）英文5合计

（1）操作总时长5min,超过1分钟从总分中扣3分，超过3分钟停止操作否定项

（2）动作粗野，严重损毁操作设备6

（3）冲撞裁判员，对裁判员询问恶言相击附件3航前准备阶段、文明用语、客舱关怀评分表

一、赛项介绍

（一）职业描述民航乘务员，指在民用航空飞行器上出于对机上人员及设施设备安全考虑，保证航空安全，实施客舱服务，在紧急情况下引导乘客安全离开机舱随着我国交通行业的快速发展，尤其是民航业快速发展，民航乘务员成了当下比较热门的职业

（二）工作任务描述民航乘务员的主要职责是保证客舱安全，在机长的领导下实施安全工作和服务工作

二、竞赛办法大赛内容包括理论知识竞赛和实际操作竞赛两个部分

（一）理论知识竞赛理论知识竞赛以闭卷上机考试方式进行竞赛时间为60分钟，满分为100分，占总成绩的30%主要依据《民航乘务员国家职业技能鉴定标准》和中国民用航空局相关文件、政策、法规命题理论知识竞赛内容包括三个方面

1.竞赛内容《民航乘务员国家职业技能标准》、民航局有关政策、法规、文件、《核心1000词》以客观题的形式呈现，包括服务类题目占比50%；安全类题目占比50%；单项选择题、多项选择题和判断题三部分，满分100分，并要求在60分钟内完成试卷考核具体内容1职业道德职业道德基本知识、职业守则；2基础知识《运输服务管理手册客舱服务管理分册》基础知识相关知识相关知识服务类实操考核、应急类实操考核

2.竞赛方式闭卷机考

3.人员安排理论知识竞赛每个考场设监考人员两名二实际操作竞赛实际操作竞赛满分为100分，占总成绩的70%o主要依据《运输服务管理手册客舱服务管理分册》《客舱乘务员手册客舱服务规范、客舱乘务员行为规范、客舱服务设备指引、旅客服务指引、客舱业务指引新版》命题

1.竞赛内容按照《民航乘务员国家职业技能标准》《运输服务管理手册客舱服务管理分册》高级别涵盖低级别要求，参赛选手需在不同情景下在规定时间内完成情景模拟实操，并达到预期的目标乘务员在不同的场景中模拟，包括客舱服务类实操、客舱应急类实操在这些场景中，乘务员需要通过完整的工作任务完成，以实现对其社会能力、学习能力、专业能力、方法能力的测定参赛选手需要依据不同的场景，完成题目场景下的服务实操考核或应急实操考核五个实操案例及任务介绍如下:竞赛时名称内容任务间1化妆亮丽、细致、精神饱满；2发型符合职业要求，整洁、光亮、大专业化形象化妆方；发型制服要求3制服要求清洁、平整、完好、合体；1选手通知地服可以上客、标准化迎客微迎客笑站姿、手势迎客阶段1通知地服上客5分钟2登机广播中英文、语速断句；及迎客3主动问候注视与眼神的交流，当接触2欢迎登机广播到目光时，保持目光对视，以示尊重，再开词启进一步沟通；3针对老弱妇4沟通时采用适当的姿态，得体的肢体孺、常旅客金银语言，传递良好的沟通意愿；卡5致意离开口寸，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重1主动问候注视与眼神的交流，当接触到目光时，保持目光对视，以示尊重，再进饮料发放，小孩哭一步沟通；平飞阶段闹、旅客脚臭、饮料服务特不够、餐食有异物、2沟通时采用适当的姿态，得体的肢体3分钟情旅客不愿关闭充电语言，传递良好的沟通意愿；宝等评委随机3致意离开时，微笑欠身，后退一步，再转身离开，以示尊重灭火瓶、PBE、氧气如何使用灭火瓶、PBE、氧气瓶是否按要求完应急设备3分钟瓶三选一成动作，语言表达完整1判断生命体征医疗救护模拟成人CPR2处置程序4分钟3后续处置1通过安全演示向旅客展示客舱旅客应安全演示、空中颠客舱安全急服务组件的使用以及撤离出口的位置等；5分钟簸处置二选一2根据空中颠簸情景进行处置

2.竞赛形式实际操作情景模拟形式

3.竞赛要求共设民航服务实操和民航安全实操，包括仪容仪表、迎客阶段、平飞阶段服务特情处置、应急设备使用、医疗救护、客舱安全五个情景案例，涵盖不同的场景下的客舱服务实操、客舱安全实操等方面五项主要技术操作，比赛当天要求在规定时间内完成其中五个情景案例的内容，每位选手根据情景描述及任务要求进行模拟实操，在实施模拟实操前，每位选手有3分钟准备时间,实操过程中可使用赛场所提供的设施、设备、用品选手需在15分钟内完成模拟情景实操全部内容

三、竞赛评分方案一分数和成绩计算序号试题名称得分权重总分1理论考试30%10030%妆容发型制服100实际操作2专业化形象510070%70%迎客广播词3迎客阶段15针对老弱妇孺、常旅客（金银卡）饮料发放，小孩哭闹、平飞阶段旅客脚臭、饮料不够、4（服务特餐食有异物、旅客不20情）愿关闭充电宝等（评委随机）海伦灭火瓶、PBE、氧5应急设备20气瓶（三选一）6医疗救护成人CPR20安全演示、客舱颠簸7客舱安全20处置（二选一）

（二）评判方法每个操作技能模块设置3名裁判员执裁，裁判根据评分标准，为每名选手独立评分，3名裁判执裁的平均分为选手最后得分

（三）成绩并列当选手总成绩出现并列时，以实操成绩高者排序；实际操作成绩相同时，以实际操作模块成绩高者排序；

四、竞赛规则

（一）参赛选手要求

1.参赛选手须持本人身份证并佩戴大赛参赛证参加竞赛

2.参赛选手必须按竞赛时间，提前30分钟到达赛场检录抽签，并按所抽工位号参加竞赛

3.参赛选手应严格遵守党的纪律，除携带竞赛必备的用具外，不准带入任何技术资料和工具书，所有通信及摄像设备一律不得带入竞赛现场

4.选手在竞赛过程中不得擅自离开赛场，不得越位走动或相互交流，如遇问题，可在原地向裁判举手示意，由裁判解决，选手之间互相询问按作弊处理

5.在竞赛规定时间结束时应立即停止答题或操作，不得以任何理由拖延竞赛时间

6.根据大赛组委会疫情防控需要，做好个人防护

7.在比赛过程中，参赛选手应严格遵守相关专业操作规程，符合安全文明要求爱护赛区的设施设备和操作物品，比赛结束参赛选手应保持赛区场地卫生，无任何遗留物品影响后续选手的比赛

（二）工作人员要求

1.工作人员均须统一佩戴由大赛组委会制发的相关证件,在赛场指定区域内活动

2.各赛场除现场监考、裁判、安全巡视和赛场服务的工作人员以外，其他人员未经允许不得进入赛场

3.新闻媒体等人员进入赛场必须经过大赛组委会允许，并且听从现场工作人员的安排和管理，不得影响竞赛正常进行

4.各参赛队的领队、指导教师以及随行人员可在观摩区进行观摩，一律不得进入赛场

5.根据大赛组委会疫情防控需要，做好个人防护

五、监督与仲裁

（一）由大赛组委会设置相应的监督仲裁组，负责监督全程竞赛公开、公平、公正，仲裁争议

（二）技术工作委员会要严格按照竞赛实施方案组织竞赛

（三）出现下列情况之一者，组委会取消其竞赛成绩

1.未按规定使用竞赛试题

2.未按照竞赛方案规定的时间、地点进行竞赛

（四）仲裁组负责接收参赛单位领队的书面申诉，并按程序裁决

（五）比赛中出现争议，应及时上报裁判组，经裁判组研究后提出处理意见，上报组委会，仲裁组的裁定作为此争议的最终处理意见

（六）参赛选手对赛场提供的不符合竞赛规定的设备、材料,对有失公正的评判，以及工作人员的违规行为等，均可按程序提出申诉

（七）参赛选手不得因申诉或对处理意见不服而停赛，否则按弃权处理

（八）有效申诉时间为比赛结束两小时内由代表队领队以书面形式提出，逾期不予受理。