政务服务知识培训课件

政务服务知识培训课件第一章政务服务的时代背景与重要性现进为随着国家治理体系和治理能力代化的深入推，政务服务作政府与国家治理现代化的新要求来时公众互动的重要窗口，承担着越越重要的角色新代背景下，政务临战为标服务面着前所未有的新要求和新挑•服务型政府建设成重要目质仅营环满数转带来高量的政务服务不是优化商境的核心支撑，更是足人民日益•字化型服务模式革新径关获增长的美好生活需要的重要途它直接系到群众的得感、幸福感•治理效能提升需要高效政务服务支撑和安全感便民利企的核心支撑环节时•减、减材料、减限、减跑动营环•商境优化的重要抓手便民服务的历史变迁传统窗口时代数字政务时代厅为术办办办线以实体大主，群众需要在不同部门间奔波，材料重复提交，效率依托互联网技，打造网上掌上平台某地一网通上办杂时满办时缩简低下事流程复，群众等待间长，意度不高后，群众事间平均短70%，材料精40%，大幅提升了服务体验123集中服务时代综现数建立合性政务服务中心，实一站式服务，减少群众往返次问负责办推行首制、一次告知制等服务制度，提高事效率政务服务的变革政务服务的核心理念公开透明公平公正开让权项办坚则对办权绝关政务信息公透明，力在阳光下运行服务事、理流程、收持法治原，平等待每一位事群众不设特通道，杜系费标监办准等信息清晰可见，接受公众督事，确保政务服务的公平性高效便捷群众满意简环节审轻为导断进满为评精流程，优化，提高批效率推行最多跑一次，减群众以群众需求向，不改服务方式把群众意度作价政务办负让数标续质事担，据多跑路，群众少跑腿服务的根本准，持提升服务量第二章政务服务体系架构解析政务服务中心的组织结构线上线下融合服务模式管理机构负责规转政务服务中心的总体划、制度建设和日常管理，确保中心高效运窗口单位驻员项办各部门派人，承担具体事理，是服务群众的直接接触点后勤保障术维提供技支持、设施护等服务，保障政务服务正常运行政务服务事项分类与流程行政许可行政确认公共服务关组关对关为满指行政机根据公民、法人或其他织的申指行政机依法特定的事实、法律系或指政府足公众基本需求，提供的教育、请审权进别认为疗，经依法查，准予其从事特定活动的行者利行甄，予以确定、定的行医、社保等方面的服务为项记产记项办养领•典型事婚姻登、不动登•典型事社保卡理、老金取项营执办项审调规关•典型事业照理、建设目•强程序范性，确保法律效力•覆盖面广，与群众生活密切相批标现较•准化程度高，可实高程度的智能审批典型政务服务流程示范以企业开办流程为例申请材料准备一窗受理证场证过单开办专区现报准备身份明、所明、公司章程等必要材料，可通政务服务网站查询具体清企业统一受理，一次提交所有材料，实一表填并行审批集中发证审压缩办时营执记领现办结工商、税务、公安等部门同步批，理限业照、印章、税务登等一次性取，实一日项注意事过线预约时•提前通上渠道，可减少等待间称线检审•企业名可提前在索核准，提高批效率选择营执现•可电子业照，实立即生效使用企业开办一窗受理流程流程优化成效服务保障措施请开办专区专申材料减少60%•设立企业，配备业咨询人员办时缩理间从20天短至1-3天办办别针对开办•提供全程帮代服务，特是企业成本降低50%以上老年人等特殊群体第三章政务服务政策法规解读《中华人民共和国政府信息公开《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进互联网+条例》政务服务工作的指导意见》许则规明确行政可的设定和实施原，范规开围许为进定了政府信息公的范、方式和程行政可行，保护公民、法人和其他提出了推互联网+政务服务的总体要开规组权该数序，是政务公的基本法条例要求织的合法益法是政务服务中行求和主要任务，是字政务建设的重要关开关许项导办行政机主动公与公众利益密切相政可类事的基本依据指文件明确了一网通的工作目权标径的政府信息，保障公众的知情和实施路最新政策动态政务公开与信息安全政务公开范围信息安全保障进开时须严隐主动公开内容在推政务公的同，必格保护国家秘密、商业秘密和个人私建级立分分类的信息安全管理机制，确保政务信息安全规规规•行政法、章和范性文件案例警示报规计•政府工作告及划划项办导•政务服务事、事指南某地政务服务平台因安全措施不到位，致大量公民个人信息泄购标严该•政府采、招投信息露，引发重社会影响事件暴露出政务信息安全管理中的漏们须术规洞，提醒我必加强技防护和管理范依申请公开内容开•未主动公但不涉密的政府信息请关为•与申人自身相的具体行政行信息过关•政府决策程中的相信息第四章数字政务与智慧服务互联网政务服务推进现状+数转连中国政务服务字化型正在全面加速全国一体化政务服务平台已接31个省级现区层级数协平台，实了跨地、跨、跨部门的据共享和业务同截至2023项办过办过年，全国政务服务事网上可率已超90%，移动端可率超70%应这典型平台包括国家政务服务平台、各省市的政务服务网站及移动用些平台现办让办数打破了地域限制，实了一网通，群众足不出户就能理大多政务服务项事大数据与人工智能在政务服务中的应用智能审批智能客服数据分析习对标项时线过语过数办热难为利用机器学算法准化程度高的事实7×24小在解答群众咨询，通自然通大据分析群众事点和点，政现审称对资质术问题现进自动核，如企业名自动比、文言处理技理解群众并提供精准回答，务服务优化提供决策支持，实精准改识别审过件智能等，极大提高批效率解决率超80%提升服务效率与精准度的实践经验术现产记办对某市运用人工智能技实了不动登秒服务系统自动比申请产权数库对请现审将材料与不动籍据信息，符合条件的申实自动批，办时来数时缩数理间从原的小短至秒智能政务服务机器人与群众互动85%30%90%咨询解决率服务效率提升用户满意度协员获智能政务机器人能够解答机器人助下，工作人智能服务得了群众高度数问题现专杂认别时大多常见，实全可注处理复业务，整可，特是在24小自显天候服务体效率著提高助服务方面第五章政务服务窗口实务操作窗口服务礼仪沟通技巧规证换虑问题•仪容整洁着装范，佩戴工作件•位思考站在群众角度考问释说语释•迎送礼仪主动好，微笑服务•解明用通俗易懂的言解政策语规语语绪时静•服务用使用范用，气温和•情管理遇到不理解保持冷倾认断导•听技巧真聆听，不打群众•有效引帮助群众明确需求常见问题处理与应急预案系统故障群众情绪激动材料不全术时静导单独区诉立即联系技支持，同告知群众大致等待保持冷，引至域沟通，了解时寻级协间，提供替代解决方案求，求上助解决案例分享政务服务窗口微笑服务实施背景主要措施调现对组评选某市政务服务中心在查中发，群众•织服务之星活动，每月表彰态评满针员服务度的价直接影响整体意度优秀窗口工作人对员态开绪训员部分窗口工作人服务度冷漠、缺乏•展情管理培，提升工作人心问题开调耐心等，中心决定展微笑服务提理适能力升行动顾访评•建立神秘客制度，不定期暗质价服务量环轻员压•优化工作境，减工作人力30%25%90%满意度提升工作效率提升员工幸福感满态进实施微笑服务后，群众良好的服务度促了群众意度从65%提升至95%，投配合，间接提高了工作效率诉率下降80%第六章政务服务质量监督与评价监督机制建设评价指标体系内部监督专员检质•设立督查，定期查服务量时监记录办过•实控系统，事全程绩评结钩•窗口效考核，与价果挂外部监督评时评•公众价系统，群众可实价评独评•第三方估，由立机构定期估监畅•媒体督，通曝光渠道现评单满评为规态环代政务服务价体系已从一的意度价，发展包含效率、范、度、境、创维综评质新等多度的合价体系，全面反映政务服务量群众满意度调查方法典型监督案例分析1违规行为发现2调查核实过频监现员监调组调频监阅关记录问某政务服务中心通视控发一名窗口工作人存在吃拿卡督部门立即成立查，取视控、查相、询相为办费时过诉热线关员认违规为要行，向事群众索取加急同，群众通投反人，确了行属实关映了相情况3处理决定4整改措施对员给调岗对关责进监显监话涉事工作人予行政处分，离窗口位；相任人行•完善督机制，在窗口著位置公示督电问责还费开；退群众不合理收•加强廉政教育，展警示教育活动办费标绝•优化事流程，明确收准，杜暗箱操作空间问负责岗监•实行首制和AB制度，互相督第七章政务服务创新与未来趋势移动政务无纸化办公区块链应用办过终现时办证归档现线线区链术数政务服务向掌上方向发展，通移动端实随随地理推行电子照、电子印章、电子，实材料上提交、在利用块技的不可篡改性，保障政务据安全可信已在电项来将进场应现频项审证让数证诚领开来将应政务服务事未一步拓展景用，实更多高事核、电子照生成和推送，真正做到据多跑路，群众少子照共享、政务信体系等域展探索，未更广泛用办办协领掌上、指尖跑腿于跨部门同域未来政务服务发展方向来将协过术现预垒现协办将转未政务服务更加智能化、个性化、同化通人工智能技实智能判、主动服务；根据群众画像提供个性化服务推荐；打破部门壁，实全流程同理政务服务从群众找服务为现变服务找群众，真正实一次不用跑政务服务人才培养与团队建设培训体系能力提升路径入职培训观•政务服务理念与价值识•基本业务知与技能•服务礼仪与沟通技巧专业培训专项•业务技能提升规读•法政策解应•系统操作与用发展培训创维•新思与方法•管理能力提升协•跨部门作能力岗练竞赛阶过层竞赛进建立位兵—业务比武—技能的能力提升梯，通多次活动促业务能力提升同时开对师带进验传，展一一徒帮，促经承与技能提升典型培训案例开专题训论习战练观训过办场员问题训某省展的互联网+政务服务培，采用理学+实演+摩交流的培模式，通模拟群众事景，提升窗口工作人运用信息系统解决实际的能力培后，窗口服务效率提升20%，满群众意度提高15%政务服务团队培训现场1李明，政务服务中心主任专铸质断习续应创业就服务品只有不学、持提升，才能适政务服务改革新的为质训践步伐，群众提供更优的服务每一次培都是一次充电，每一次实都是一次成长2张蓓，一线窗口工作人员训对练对参加培后，我政策理解更加深入，业务操作更加熟，面群众咨询也更别环节让杂加从容特是案例分析，我学会了如何处理各种复情况，真正提升了服务能力3王涛，系统运维工程师术训们维技培帮助我掌握了系统护的最新方法，提高了故障处理效率信息系们稳为统是政务服务的重要支撑，我要确保系统定运行，群众提供可靠的服务保障第八章政务服务中的风险防控法律风险操作风险信息安全风险违计数•行政程序法•业务流程设缺陷•据泄露滥权员误•用行政裁量•工作人操作失•系统漏洞为内络击•行政不作•部控制机制不健全•网攻开当质稳•信息公不•窗口服务量不定•身份冒用风险防范措施识别评•建立健全风险估机制•优化业务流程，减少操作风险内数隐•完善部控制体系•强化据安全和私保护训习应应预•加强法律培和政策学•制定完善的急响案案例分析政务服务风险事件及应对经验事件概述应对措施过为简审环节01某市政务服务中心在推行最多跑一次改革程中，提高效率，化了部分批然对规将须现场验环节纳办围导而，由于法律法理解不到位，法定必核的也入了网上理范，致暂问题环节组专题请获严纠纷立即停，织研究一批不符合条件的申得了批准，引发了重的行政风险根源02请专进规审对规邀法律家行合性核•法律法理解不准确过规•度追求效率，忽视合性03内•部控制机制不健全计须现场验环节专审重新设流程，明确必核的•缺乏业法律核04内审完善控机制，建立流程法律核制度05员开规训全展法律法培经验启示须内进规须顾审审术测试审项规时员识政务服务改革必在法律框架推，效率与合必兼建立法律核+业务核+技的多重核机制，确保每改革措施既便民高效又合法合同，加强工作人法律意训培，提升风险防控能力第九章群众参与与反馈机制投诉举报渠道反馈处理流程反馈应用机制现场诉馈时内应诉热•意见箱与投窗口•接收反（24小响）•定期分析投点热线转办责开谈•12345政务服务•分类（任部门受理）•召群众座会线诉调时办结开验访•政务服务网站在投•查处理（限）•展体式暗诉结馈诉报问题单账•政务服务APP投功能•果反（向投人通）•建立清和整改台馈满访认问题馈结纳绩•微信公众号反通道•意度回（确解决）•反果入效考核群众反馈推动服务改进案例区过热线关办导诉区组专项项办图某通12345收到多起于事指南不明确致群众多次跑路的投政务服务中心立即织整改，重新梳理全部事事指南，采用环节时开办对检进导文并茂的形式，明确每个的具体要求同，发了事材料自助核系统，群众可提前查材料是否齐全改后，因材料不全致的多次跑问题满显减少了85%，群众意度明提升典型群众满意度提升项目介绍银发服务关爱工程中午不休息便民服务针对问题针对时办老年人不会使用智能设备的，设上班族无法在工作间事的困扰，绿专职导员岗立老年人色通道，配备引提推行中午不休息服务采用AB轮休制办时传时供全程帮服务同，保留统服务方度，确保12:00-13:30午休间窗口正常专镜时式，设置老年人用窗口，提供放大、服务，并延长服务间至晚上19:00镜满时老花等便民设施成效上班族意度提升40%，午休段满约成效老年人意度提升35%，不会操作每天服务群众120人次问题诉智能设备的投减少90%多语言服务示范点区当数语语员语在民族地和涉外服务窗口，配备通晓地少民族言或外的工作人，提供多言时开语译语服务同，发多言服务指南和翻APP，解决言沟通障碍数满语导诉成效少民族群众和外籍人士意度提升45%，言不通致的投减少95%政务服务典型成功案例汇编某市一网通办年度服务数据乡镇政务服务数字化转型成果万56096%年办件量网办率线线办办项过办全市政务服务上下总件量，同可网事中实际通网上理的比比增长30%例

98.5%满意率对综满评县进乡数现终过终群众政务服务的合意度价某推村字政务建设，实了一村一端全覆盖村民通端可在办贴项项乡县家门口理社保、医保、农业补等70多服务事，不用再跑到镇或该过现办时队为市通整合215个部门系统，打造统一的政务服务平台，实了一网通城同，建立了流动服务，定期入户行动不便的村民提供上门服务线开办时来缩审环节平台上后，企业间从原的20天短至1天，批平均减少营环这满60%，极大优化了商境一模式打通了政务服务最后一公里，服务覆盖率达到100%，群众意度评为层创达到95%以上，被全国基政务服务新典型案例政务服务满意度调查数据2021年2022年2023年结语共建高效便民政务服务新格局政务服务是连接政府与群众的桥梁每一位政务人员都是服务质量的守护者仅项现连质开员论线政务服务不是一具体工作，更是政府形象的重要体，是接政府政务服务量的提升，离不每一位工作人的努力无是一窗口质获员还术员质与群众的重要桥梁优的政务服务能够提升政府公信力，增强群众工作人，是后台技支持人，每一个人都是政务服务量的守护进谐稳得感，促社会和定者过续们规过训进饱满通持深化政务服务改革，我致力于打造便民、高效、范、透明希望通本次培，大家能够一步提升政务服务能力，以更加的让办热专态创维的政务服务体系，群众事更方便、企业发展更便利、社会治理更高情、更加业的度、更加新的思投入到政务服务工作中，共同让满效打造群众意的政务服务新格局让人民群众在每一次办事中都能感受到公平正义和政府温度培训互动环节现场答疑经验分享小组讨论欢员问题请践验围绕热难问题组开迎学就政务服务中遇到的实际邀优秀政务服务工作者分享实经政务服务点点，分展进问们将组专现场创进习进讨论寻行提，我织家解答，和新做法，促相互学和共同深入，集思广益，找解决方案专导议提供业指和建步环节训组过对识应进员验互动是培的重要成部分，旨在通交流互动，加深所学知的理解和用，促学之间的经共享和共同成长请员积问题讨进学极参与，表达自己的想法和，共同探如何一步提升政务服务水平致谢感谢各位学员的积极参与训阶谢员认习本次培旨在提升政务服务能力，推动政务服务再上新台感各位学的真学积将识应断创质和极互动，希望大家所学知用于实际工作中，不新服务方式，提升服务量让们进为断为质我携手共，以人民中心，不深化政务服务改革，群众提供更加优、高满效、便捷的服务，共同建设人民意的服务型政府！。