政务服务管理培训课件

政务服务管理培训课件提升政务服务效能，迈向数字化新时代第一章政务服务管理的时代背景与意义政务服务管理的战略地位推动国家治理体系和治理能力现代化的重要抓手政务服务是国家治理的前沿窗口，高效的政务服务管理直接体现了国家治理的水平和能力，是落实放管服改革的具体实践促进政府职能转变，提升公共服务质量与效率年政务服务新趋势2025数字政府建设加速推进人工智能、大数据深度融合政务服一网通办最多跑一次成为常态务十四五规划明确提出加快数字政府建设，到年，政府数字化、智能化水平显著提大数据与人工智能技术将深度赋能政务服务，2025升，全国一体化政务服务平台功能全面优化，实现智能预测、精准分析、智慧决策，为公基本建成全方位、多层次、立体化监管体系众提供更加智能化、个性化的服务体验政务服务管理面临的挑战传统流程繁琐，效率低下部分地区政务服务仍存在程序复杂、环节过多、审批时间长等问题，群众办事体验不佳信息孤岛与数据共享不足部门之间信息壁垒明显，数据未实现有效共享，造成重复提交材料、多次往返办理等问题群众满意度与信任度亟待提升服务质量参差不齐，群众对政务服务的满意度和信任度仍有提升空间，特别是在服务均等化方面数字化转型，政务服务新引擎第二章政务服务管理的核心理念与框架以人民为中心的服务理念满足群众多样化、个性化需求关注不同群体特点，设计差异化服务模式，满足老年人、残障人士、外来务工人员等特殊群体需求，确保服务全覆盖、无盲区提升服务便捷性和透明度简化办事流程，优化服务环节，公开办事信息，让群众明明白白办事，增强政府公信力和透明度，构建信任型政府与社会关系政府存在的唯一目的，就是为人民服务以人民为中心，不是一句口号，而是政务服务的根本出发点和落脚点政务服务管理体系构建组织架构领导、执行、监督三机构流程再造事前、事中、事后全流程管理绩效考核指标体系、评价方法、结果应用构建科学高效的政务服务管理体系，需要从组织、流程和监督三个维度进行系统设计，确保服务管理规范化、科学化、高效化组织架构优化建立统一领导、分级负责、协同联动的组织体系

1.流程再造与标准化对传统流程进行系统性再造，实现标准化和规范化

2.政务服务一网统管框架统一平台建设跨部门协同数据驱动决策支持搭建全省统一的政务服务管理平台，整合各打破部门壁垒，建立跨部门业务协同机制，利用大数据分析技术，对政务服务数据进行类资源，实现一平台管理、一窗口受理、一实现部门间信息共享和业务协同挖掘和分析，为管理决策提供支持网通办理联合审批机制数据采集标准••统一门户入口信息共享规范分析模型构建•••统一身份认证协同办理流程••统一事项管理•政务服务标准化与规范化制定服务事项目录与办事指南梳理编制政务服务事项目录，明确办事条件、流程、时限等，制作标准化办事指南，便于群众查阅和办理推行双随机、一公开监管机制随机抽取检查对象，随机选派执法检查人员，检查结果及时向社会公开，提高监管的公正性和透明度保障服务公平公正制定统一的服务标准和规范，确保同一事项在不同地区、不同部门的办理标准一致，防止选择性执法和差别化对待标准化是政务服务质量提升的基础，规范化是政务服务管理的保障通过标准化与规范化建设，使政务服务更加公平、透明、高效第三章数字技术赋能政务服务管理人工智能在政务服务中的应用智能客服与自动问答应用自然语言处理和机器学习技术，开发智能客服系统，提供小时不间断的24政策咨询和业务引导服务，有效缓解人工服务压力，提高咨询效率公文智能生成与审核利用人工智能技术辅助公文起草、智能校对和自动分类，提高公文处理效率，减少人为错误，优化文件流转流程，实现公文处理的智能化升级舆情分析与风险预警大数据助力精准服务数据共享打破信息孤岛用户画像与需求预测建立跨部门、跨层级、跨区域的数据共基于大数据分析构建用户画像，精准把享机制，打破信息孤岛，实现数据一握不同群体的需求特点，预测服务需求次采集、多方共享使用，降低行政成变化趋势，实现服务供给的前瞻性调整本，提高服务效率和优化政策效果评估与优化利用大数据技术对政策实施效果进行实时监测和评估，科学分析政策执行中的问题大数据技术使政务服务从被动响应转向主动服务，实和不足，为政策调整和优化提供数据支撑现了服务的精准化、个性化和智能化云计算与政务云平台资源弹性调配计算、存储与网络按需扩缩安全可靠的服务保障多层防护、容灾与监控审计支撑一网通办运行统一门户、认证、支付与数据交换资源弹性调配安全可靠的服务保障政务云平台提供弹性可扩展的资源配置能力，根据业务需求自动调整资源分配，保障业务高峰期构建多层次安全防护体系，实施安全等级保护，确保政务数据和系统的安全可靠，防范各类网络的系统稳定性，提高资源利用效率安全风险人机协作，提升服务效率智能机器人处理标准化业务，工作人员专注复杂问题解决，实现人机优势互补，共同提升政务服务质量和效率第四章政务服务管理实务操作政务服务管理的实际效果取决于具体的实务操作，本章将从流程优化、目录管理、投诉处理和人员培训等方面，介绍政务服务管理的实务操作要点办事流程优化案例杭州一网通办流程再造经验杭州市通过对多项行政审批和公共服务事项进行全面梳理和流程再造，实现了一窗受理、1500一网通办、一次办结优化前优化后通过流程优化，杭州市政务服务实现了事项审批时间缩短以上，群众满意度提升至，成为全国政务服务改革的典范50%95%服务事项目录管理分类梳理，动态更新按照减环节、减材料、减时限的原则，对政务服务事项进行全面梳理和分类，建立科学的事项分类体系，并根据法律法规和政策变化进行动态更新按部门分类•按主题分类•按对象分类•明确责任部门与办理时限对每一项服务事项明确责任部门、法律依据、办理条件、申请材料、办理流程和时限等要素，形成标准化的事项办理规范制定责任清单•设定办理时限•实行超时预警•线上线下服务无缝衔接推进线上线下服务融合发展，实现同一事项线上线下标准一致、流程一致、结果一致，让群众可以自由选择办理渠道统一服务标准•数据实时同步•状态互认共享•投诉举报与结果反馈机制多渠道投诉及时响应调查核实处理反馈公示与回访投诉处理关键指标首次响应时间小时内•2一般问题解决时限个工作日•3复杂问题解决时限个工作日•7投诉处理满意率目标以上•95%建立完善的投诉举报与结果反馈机制，是提升政务服务质量的重要手段，也是保障群众权益的必要措施通过畅通投诉渠道，规范处理流程，及时反馈结果，不断改进服务，形成投诉处理的良性循环政务服务人员能力提升1定期培训与考核建立常态化培训机制，定期开展政策法规、业务知识、服务技能等方面的培训，并通过考核检验培训效果，确保服务人员能力持续提升季度培训计划•分级分类培训•考核评价反馈•2激励机制与职业发展路径建立科学的激励机制，设计合理的职业发展路径，增强服务人员的职业认同感和工作积极性，提高服务质量和效率绩效考核激励•晋升通道设计•荣誉表彰制度•3人是政务服务的核心要素，服务人员的能力直接决定了服务的质量通过系统性的能力提升，打造一支专培养数字化思维与创新能力业化、数字化、创新型的政务服务队伍加强数字技术应用培训，培养服务人员的数字化思维和创新能力，适应政务服务数字化转型的要求，提升智能化服务水平数字技能培训•创新工作坊•案例分享交流•第五章典型案例分享与经验借鉴学习先进经验，借鉴成功做法，是提升政务服务管理水平的重要途径本章将分享国内外政务服务管理的典型案例和成功经验浙江大学赋能智慧政务DeepSeek大模型助力公文处理与数据分析AI浙江大学与合作开发的大模型，能够智能理解和生成政务DeepSeek AI文书，辅助政策解读和文件起草，提高公文处理效率以上30%智能客服提升群众咨询响应速度基于大模型的智能客服系统能够准确理解群众咨询意图，提供精准的政策解答和业务指引，咨询响应速度提升，满意度达到70%92%促进政务服务模式创新技术的应用促进了政务服务模式的创新，实现了从人找服务到服务AI找人的转变，打造了主动、精准、高效的智慧政务新模式辽宁省政务服务标准化建设0102制定政务服务事项目录推行双随机、一公开监管辽宁省对全省各级各部门的政务服务事项进行建立双随机、一公开监管机制，实现随机抽全面梳理，制定统一的政务服务事项目录，明取检查对象、随机选派执法检查人员、抽查情确事项名称、类型、设定依据、办理条件、办况及查处结果及时向社会公开，提高监管的公理材料、办理流程等要素平性和透明度省级事项标准化率达建立检查对象名录库和执法人员名录库•100%•市县级事项标准化率达以上制定随机抽查事项清单•95%•实现省市县三级事项目录统一管理开发随机抽查系统平台••03提升政务透明度与公信力通过标准化建设，提高政务服务的透明度和规范性，增强政府公信力，营造公平公正的营商环境，得到企业和群众的广泛认可政务公开覆盖率达•98%企业满意度提升•35%群众好评率达到以上•90%杭州城市大脑与数字治理版聚焦治堵治疫

11.0杭州城市大脑版本重点解决交通

1.0拥堵问题，通过智能信号灯控制系统，主城区通行效率提升，2版实现一网统管

2.

015.3%并在疫情防控中发挥了重要作用升级至版本后，城市大脑实现了

2.0城市管理一网统管，覆盖交通、安防、环保、市政、应急等多个领聚焦群众急难愁盼问题3域，构建全域感知、全网协同、全程联动的智慧城市管理体系城市大脑聚焦解决群众关心的急难愁盼问题，开发了亲清在线平台，提供企业和群众办事的一站式服务，4智能亚运保障城市运行实现一件事集成办理杭州亚运会期间，城市大脑通过智能调度和预警，保障了城市交通顺畅、安全有序，为亚运会的成功举办提供了强有力的技术支撑创新驱动，服务升级数字技术与服务创新深度融合，不断升级政务服务体验，让群众和企业办事更加便捷、高效、舒心第六章未来展望与行动建议站在新的历史起点上，政务服务管理正迎来更加广阔的发展空间本章将展望未来发展趋势，提出针对性的行动建议政务服务管理未来趋势推动全流程数字化与智能化深度融合与大数据AI政务服务将实现全流程数字化、智能化，从申请、受理、审批到反馈、监督的全过程实现数字化管人工智能与大数据技术将更深度融合政务服务全理，提升服务效率和质量流程，实现精准画像、智能预测、自动决策、主动服务，大幅提升服务智能化水平构建开放共享的政务生态政务服务将打破传统封闭模式，构建开放共享的政务服务生态，引入社会力量参与政务服务供给，形成多元协同的服务格局个性化服务与精准供给与智慧城市深度融合政务服务将更加注重个性化需求和精准供给，基于用户画像和行为分析，提供定制化、场景化、政务服务将与智慧城市建设深度融合，实现城市主动化的服务，提升用户体验公共服务的一体化管理和智能化调度，为市民提供更加便捷的城市生活体验行动建议加强顶层设计与政策支持完善政务服务管理的法律法规和政策体系，加强顶层设计和统筹协调，为政务服务管理提供制度保障和政策支持持续推进技术应用与人才培养加大数字技术在政务服务中的应用力度，培养数字化复合型人才，促进技术与服务的深度融合，提升服务智能化水平政务服务管理是一项系统工程，需要顶层设计、技术支撑、人才保障和评估监督等多强化监督评估，保障服务质量方面的协同推进建立科学的监督评估机制，定期开展政务服务质量评估，接受社会监督，及时发现和解决问题，持续提升服务质量为推动政务服务管理水平全面提升，建议各地区、各部门结合实际情况，制定具体实施方案，明确目标任务和时间表，确保各项措施落地见效，不断提高政务服务管理水平和服务质量结语携手迈向数字政务新时代政务服务管理是一项系统工程，需要各级政府、各部门通力协作，积极探索，勇于创新只有不断提升政务服务管理能力，才能真正实现让数据多跑路，让群众少跑腿，打造高效、透明、便捷的政务服务新未来让我们共同努力，以数字化转型为动力，以人民满意为目标，开创政务服务管理的新局面，为建设服务型政府、数字政府贡献力量！。