热情主动微笑的培训（酒店培训资料）

热情、主动、微笑的培训（某酒店培训资料）本月部门提出进行“热情、主动、微笑”的主题质量改进，并对此制定培训计划如下进行思想培训一一纠正错误的观念和意识

一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客

1.人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出

2.现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，3“客人永远是对的”这些服务理念的认识因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，4在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表

二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即:问候声（如您好）2接待中服务声（如对不起，打扰一下，请问……）2得到别人帮助应有感谢声（如谢谢）2做错事或做不到的事应有致歉声（如实在对不起或非常抱歉）2送别客人应有道别声（如再见）2在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语不尊重客人的蔑视声2缺乏耐心的烦躁声2自以为是的否定声2刁难他人的斗气声2进行谈话培训一一纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎w礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄,避w免争执，善用幽默，掌握语言应变能力语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好W形象要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据W不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；

二、与客人交谈的礼仪与注意事项、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私1和风俗习惯方面的问题，包括有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题;W有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；W有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；W有关宾客身体残障和缺陷的问题；W有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；W有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题W有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题W有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题W、与宾客交谈时仪态方面注意事项2不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌,W不宜用手指指指点点;不应看手表；W不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；W不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂W嘴，侧身为之并道歉；不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；W切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、弹衣W抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距W离与良好姿态、与宾客交谈时的仪态3与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑;如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以米1〜