烟草网格员培训课件

烟草网格员培训课件专业赋能基层治理，筑牢烟草防控第一线第一章烟草网格员的角色与意义网格员在烟草监管中的关键作用基层治理与烟草防控的结合点烟草网格员作为基层治理的重要力量，承担着烟草市场监管的前沿责烟草网格员工作是基层社会治理体系的重要组成部分，与社区管理、公任他们是政府与民众之间的桥梁纽带，通过日常巡查、信息采集与处共卫生防控紧密结合通过网格化管理模式，将烟草监管融入社区综合置，有效实现烟草销售行为的精细化管理治理框架，形成多方联动、全面覆盖的监管网络在实际工作中，网格员往往是最先发现烟草违规行为的人员，其及时有在现代社会治理背景下，烟草网格员不仅关注烟草市场秩序，更关注公效的处置直接影响着烟草监管的效能和公信力通过网格化管理，可将共健康与社会和谐他们的工作直接影响着青少年健康成长环境、公共宏观政策精准传达至微观市场，实现无缝监管场所控烟效果以及整体社会健康意识的提升政策落实保障者信息采集传递者健康理念传播者确保国家烟草控制政策和法规在基层有效落收集烟草市场动态信息，为决策部门提供准实，将宏观政策转化为微观行动确及时的一手资料烟草网格员的职责概览宣传烟草控制法律法规向社区居民、商户及相关人员宣传国家烟草控制政策与法规，普及控烟知识，提高公众对烟草危害的认识组织开展形式多样的宣传活动，如社区讲座、发放宣传资料、设立控烟宣传栏等采集烟草相关基础信息系统性收集辖区内烟草销售点的基本情况，包括经营主体、营业执照、烟草专卖零售许可证等信息定期更新信息库，确保数据准确性与时效性，为烟草监管提供数据支持监督烟草销售与使用行为定期巡查辖区内烟草销售点，监督其是否按规定经营，重点检查是否存在向未成年人销售烟草、非法烟草产品销售等违规行为监督公共场所禁烟规定的落实情况，及时劝阻违规吸烟行为协助处理烟草相关投诉与纠纷接收群众关于烟草销售与使用的投诉举报，及时核实情况并按程序处理对于复杂问题，协调相关执法部门介入处理，并跟进解决结果，向投诉人反馈处理情况守护健康，责任在肩第二章烟草网格员的分类与岗位职责专职网格员兼职网格员•全职从事烟草网格化管理工作•在本职工作之外承担网格职责•由政府或烟草专卖局直接聘用•通常由社区工作者、志愿者担任•具有较高专业素养和稳定性•覆盖面广但专业性较弱•负责核心区域和重点任务•主要负责信息收集和宣传工作•享受固定工资及社会保障•按工作量获取补贴报酬职责细化123信息采集员巡查员执法协助员负责辖区内烟草销售点的基础信息采集，包括负责定期巡查辖区烟草销售点，重点关注协助专业执法人员开展工作•商户基本情况登记与更新•是否存在向未成年人销售烟草行为•提供违规线索与证据收集•烟草专卖零售许可证信息核验•销售点是否张贴未成年人禁售标识•参与联合执法行动•销售环境与设施记录•是否存在销售假冒伪劣烟草制品•现场秩序维护与警戒•烟草销售量与库存情况统计•公共场所禁烟规定的执行情况•协助取证与记录•周边环境与风险点排查•烟草广告限制规定的遵守情况•后续跟踪与回访要求细心、耐心、责任心强，熟悉信息采集工具操作要求观察力敏锐，沟通能力强，熟悉相关法规典型案例分享江门市智慧网格员实践基本情况智慧装备赋能江门市自2018年起全面推行烟草网格化管理，目前已建立健全覆盖全江门市为每名烟草网格员配备了智能终端设备，实现了工作全流程的市的烟草监管网格体系数字化管理全市共有4500余名专职网格员，平均年龄35岁•单兵执法记录仪全程记录执法过程，保障执法公正•学历构成大专及以上占比达

76.3%移动巡查终端实时上传巡查信息，信息采集效率提升70%•性别比例男性占

57.2%，女性占

42.8%•智慧网格APP一键报送问题，后台智能分流处置•每个网格员负责管理约3-5个烟草零售点•GIS定位系统精准定位网格员位置，科学安排巡查路线江门市根据人口密度和烟草销售点分布情况，将全市划分为1245个烟通过智慧装备的应用，江门市烟草网格员的日均处理问题数量从原来草监管网格，实现了监管全覆盖、无死角的

5.3件提升至

15.7件，提升近3倍；同时，由于流程优化和智能辅助，工作强度降低了30%，大幅提升了工作效率和满意度成效与经验数据驱动决策多元协同参与通过大数据分析，精准识别高风险区域和时段，科学调配人力资源整合社区、学校、医疗机构等多方力量，构建立体化监管网络专业化培训体系第三章烟草网格员招聘条件与流程基本招聘条件招聘程序年龄要求一般要求年满18周岁，不超过45周岁特殊情况下，表现优秀且身体状况良好者可适当放宽至50周岁学历要求原则上要求具有高中及以上学历，专职网格员优先录用大专及以上学历人员具有丰富基层工作经验者可适当放宽学历要求健康要求身体健康，能够胜任户外巡查工作无传染性疾病和精神类疾病，视力良好（可佩戴眼镜，无色盲色弱品行要求遵纪守法，无违法犯罪记录诚实守信，无不良信用记录具有良好的职业道德和社会公德，热心公益事业公告发布招聘中的注意事项与禁忌禁止招聘情形严禁录用有以下情况的人员•因犯罪受过刑事处罚的人员•被开除公职或被辞退未满5年的人员•在各类考试中有作弊行为，被记入诚信档案的人员•被列入失信被执行人名单的人员•有吸烟、酗酒等不良嗜好的人员•与辖区内烟草销售商有利益关系的人员劳动合同规范合同必备条款常见招聘误区•劳动合同期限一般为1-3年，试用期不超过2个月在烟草网格员招聘过程中，常见以下误区需要避免•工作内容与工作地点明确工作职责和服务区域范围重资历轻能力过分看重学历和工作年限，忽视实际工作能力和适应•工作时间与休息休假明确工作时间安排和带薪休假规定性•劳动报酬明确基本工资、绩效工资及发放方式重形式轻内容招聘流程过于繁琐，实质性考核内容不足•社会保险依法缴纳五险一金或相应的社会保险关系户干预受人情因素影响，降低招聘标准•劳动保护与劳动条件提供必要的工作装备和安全保障待遇承诺不实招聘时承诺过高，实际无法兑现•合同变更、解除和终止的条件明确双方权利义务忽视职业匹配度未充分考虑应聘者的性格特点与工作需求的匹配性各级招聘单位应当严格遵守公开、公平、公正原则，确保招聘工作规范有序进行，选拔出真正适合烟草网格工作的优秀人才第四章烟草网格员培训内容体系全方位提升网格员专业素养党和国家烟草控制政策法规烟草危害及控烟知识基础信息采集与事件排查方法•《中华人民共和国烟草专卖法》及实施条例•烟草成分及其对人体的危害•烟草销售点基础信息采集标准与方法•《公共场所控制吸烟条例》•二手烟、三手烟的危害与防范•烟草制品真伪识别技能•《未成年人保护法》中关于保护未成年人免受烟草危•烟草使用与慢性疾病的关系•常见违规行为识别与证据收集害的规定•控烟的社会意义与经济价值•智能采集设备使用与维护•《广告法》中关于烟草广告限制的规定•国内外控烟成功经验分享•数据采集中的隐私保护•各地方性控烟法规与政策•电子烟等新型烟草制品的特点与监管•信息安全与保密规范•世界卫生组织《烟草控制框架公约》基本知识群众诉求处理与沟通技巧智慧网格平台操作技能•投诉接待与记录规范•智慧网格管理系统概述•冲突预防与化解技巧•移动端APP操作流程•有效沟通与倾听方法•信息录入与更新规范•困难群众帮扶技巧•数据分析与应用•特殊人群应对策略•常见故障排除方法•心理疏导基础知识•系统安全使用注意事项烟草网格员培训内容体系全面覆盖工作所需的理论知识与实践技能，采用模块化设计，可根据不同岗位需求进行针对性培训培训内容将定期更新，确保与最新政策法规和工作需求保持一致培训方法与考核机制分级分类培训考核机制入职培训新入职网格员必须参加，为期5-7天，主要学习基础知识和操作技能培训考核采用理论+实操相结合的方式，确保网格员真正掌握工作所需技能岗位培训根据不同岗位职责开展专项培训，如信息采集、执法协助等考核内容提升培训定期组织在职网格员参加能力提升培训，每季度不少于1次专题培训针对新政策、新技术、新设备等开展的专题培训•理论考试政策法规、控烟知识、工作流程等•技能测试信息采集、设备操作、沟通技巧等培训方式多样化•案例分析针对实际工作案例进行处置方案设计培训采用线上与线下相结合的方式，包括•实战演练在模拟或实际场景中完成指定任务•集中授课专家讲解法律法规和专业知识考核结果应用•案例讨论分析典型案例，提升应对能力•培训成绩纳入年度考核，作为评优评先重要依据•模拟演练通过角色扮演模拟实际工作场景•考核不合格者需参加补训，再次不合格将影响续聘•实地考察参观先进社区或典型案例现场•考核优秀者优先推荐参加更高层次培训•网络课程利用在线平台进行自主学习•建立培训档案，记录每名网格员的培训情况通过严格的培训考核机制，确保每名烟草网格员具备胜任工作的能力，推动整体队伍素质不断提升实战演练，提升能力烟草网格员培训现场，学员们通过情景模拟、角色扮演等互动方式，将理论知识转化为实际操作能力第五章烟草网格员日常工作流程1日常巡查与信息采集网格员每天按照预设路线对辖区内烟草销售点进行巡查，重点检查以下内容•销售点证照是否齐全有效•是否存在向未成年人销售烟草行为•是否张贴禁止向未成年人售烟标识•烟草制品是否来源合法，有无假冒伪劣产品•烟草陈列与广告是否符合规定巡查频次要求重点区域（学校周边、娱乐场所密集区）每周不少于2次；一般区域每周不少于1次2发现违规行为及时上报发现违规行为后的处理流程

1.现场拍照取证，保存相关证据

2.填写《违规行为记录表》，详细记录违规情况

3.通过智慧网格平台将信息上报至监管中心

4.对于轻微违规，当场进行劝导和教育

5.对于严重违规，第一时间联系专业执法人员处理上报信息须做到五个清楚时间清楚、地点清楚、当事人清楚、事由清楚、处理建议清楚3协助执法部门开展专项行动根据上级部署，定期参与烟草市场专项整治行动•提前收集辖区内的违规线索，为专项行动提供情报支持•配合执法人员进行现场检查，协助维持秩序•协助开展取证工作，包括拍照、录像、询问等•参与现场宣传教育，向商户和群众讲解相关法规•专项行动结束后，进行回访检查，防止问题反弹4维护社区控烟环境积极开展控烟宣传和环境维护工作•监督公共场所禁烟规定的落实情况•检查禁烟标识的设置是否规范、醒目•对违规吸烟人员进行文明劝导•组织开展社区控烟宣传活动•收集群众对控烟工作的意见和建议•协调解决控烟过程中出现的矛盾和问题网格员应每日填写《工作日志》，记录巡查路线、发现问题及处理情况等，并定期向网格长汇报工作每月底应提交《工作总结》，对本月工作进行全面回顾与分析智慧装备赋能烟草网格工作单兵信息服务仪介绍与使用移动办公平台一站式操作智慧网格APP功能模块信息采集模块•商户基础信息录入•证照拍照上传•商品信息登记•违规情况记录巡查管理模块•巡查任务分配•巡查路线规划•巡查记录提交•巡查效果评估事件处置模块•事件分类上报•处置流程跟踪•协同处置协调•处置结果评价数据分析模块•工作量统计•问题分布分析•处置效率评估•趋势预测预警数据核验与快速响应机制智慧网格系统建立了三级响应机制，确保问题得到及时处理自动核验系统自动对上报数据进行初步核验，筛选出明显异常的信息人工审核网格管理员对上报信息进行二次审核，确认问题类型与紧急程度分级派单根据问题性质，自动派发至相应部门处理，严重问题实现秒派通过智能化流程，一般问题响应时间缩短至2小时内，紧急问题响应时间缩短至30分钟内，大幅提升了工作效率第六章烟草网格员工作纪律与职业道德考勤纪律•严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工•按规定路线巡查，不擅自更改巡查路线和范围•严格执行请销假制度，病事假需提前申请•工作时间保持通讯畅通，随时接受调度指令•特殊情况需要临时离岗，须向网格长报备信息安全•严格保守工作中知悉的国家秘密、商业秘密•不得泄露群众个人信息及投诉举报信息•工作账号严禁外借，密码定期更换•重要数据须按规定备份和销毁•发现信息安全隐患立即上报着装要求•工作时间必须穿着统一制服，保持整洁干净•佩戴工作证件，确保身份可识别•不得穿着制服从事与工作无关的活动•不得将制服借给他人使用•制服损坏须及时申请更换服务态度•文明用语，礼貌待人，不与群众发生争执•耐心解答群众咨询，不敷衍推诿•公正执法，不偏袒、不歧视•尊重商户合法权益，不干扰正常经营•遇到困难群众主动提供帮助廉洁自律要求禁止行为职业操守不得接受宴请不得接受监管对象的宴请或变相宴请烟草网格员应当恪守以下职业操守不得收受礼品不得收受监管对象的礼品、礼金、消费卡等忠于职守忠实履行工作职责，不怕苦、不怕累不得借用财物不得借用监管对象的车辆、住房等财物公正执法坚持原则，秉公办事，不徇私情不得假公济私不得利用工作之便为亲友谋取利益廉洁自律拒绝诱惑，保持廉洁，不以权谋私典型违规行为案例警示案例一工作时间私事干扰案例二泄露敏感信息导致信任危机案例三态度冷漠引发群众投诉案例描述某县烟草网格员张某在工作时间频繁处理私事，多案例描述李某在工作中获知某烟草销售点存在违规行为，将案例描述王某在处理群众关于烟草销售的咨询时，态度生次未按规定路线巡查，导致辖区内多家烟草销售点长期未被检此信息私下告知当事商户，导致该商户在执法检查前转移违规硬、不耐烦，对群众提出的问题敷衍了事，引发群众强烈不查经核实，张某在3个月内有12天未完成巡查任务，存在严重物品，逃避处罚此事被举报后查实，造成了严重的负面影满该群众通过热线电话投诉，并提供了现场录音证据失职行为响处理结果王某被要求向当事群众道歉，接受服务态度专项培处理结果张某被通报批评，扣发3个月绩效奖金，调离原岗处理结果李某被立即解除劳动合同，移交相关部门追究责训，并被扣发当月绩效奖金位，重新培训考核合格后安排到其他网格任，被列入烟草监管系统黑名单，5年内不得从事相关工作警示教育良好的服务态度是网格员工作的基本要求网格员警示教育网格员必须严格遵守工作纪律，按时完成巡查任警示教育严守工作秘密是网格员的基本职业操守泄露敏感代表政府形象，必须文明执法、热情服务，耐心解答群众咨务工作时间应专注于工作，私事应在休息时间处理如确有信息不仅会影响执法效果，还会损害监管部门公信力，甚至可询，认真处理群众诉求紧急情况，须按程序请假或报备能构成违法行为案例反思与警示教育上述案例反映了烟草网格员工作中容易出现的问题，各级管理部门应当引以为戒，加强对网格员的教育与管理强化思想教育定期开展理想信念教育，增强网格员的责任意识和使命感完善监督机制建立巡查轨迹监控、随机抽查等监督机制，防止工作懈怠健全保密制度明确保密范围和责任，严格执行责任追究制度优化服务培训加强服务技能培训，提高沟通能力和服务水平畅通投诉渠道设立网格员投诉专线，接受群众监督通过警示教育，引导全体烟草网格员引以为戒，遵守工作纪律，恪守职业道德，不断提升工作质量和服务水平第七章烟草网格员考核与激励机制考核内容与标准考核方式与周期烟草网格员考核采用量化评分制，从以下几个方面进行全面评价日常考核1工作量完成情况30%•每日考核通过智慧网格平台自动记录工作轨迹、处理问题数量等•周考核每周由网格长对网格员工作情况进行评价•日常巡查覆盖率辖区内烟草销售点巡查覆盖比例•现场抽查不定期对网格员工作现场进行暗访检查•信息采集完整度基础信息采集的准确性与完整性定期考核•问题处理数量发现并处理的问题数量•月度考核每月对网格员工作情况进行评分，形成月度绩效2工作质量评价40%•季度考核每季度进行一次较为全面的考核，包括知识测试•问题处理及时率在规定时限内处理完成的比例•年度考核年终对全年工作进行综合评价，形成年度绩效等级•群众满意度通过回访或评价获取的满意程度星级管理制度•信息准确率上报信息的准确性，避免错报、漏报•工作规范性操作流程、记录填写等是否规范根据考核结果，对网格员实行星级管理五星级网格员年度考核优秀，各项指标排名前10%3能力提升15%四星级网格员年度考核良好，各项指标排名前30%•培训参与度参加各类培训的出勤率三星级网格员年度考核合格，基本达到工作要求•学习成绩培训考核成绩二星级网格员年度考核基本合格，存在一定问题•创新能力工作方法创新与改进建议一星级网格员年度考核不合格，需要加强管理星级评定每年进行一次，可上升或下降，激励网格员不断进步4纪律作风15%•考勤情况是否存在迟到、早退、旷工等•廉洁自律是否存在违反廉洁纪律行为•团队协作与同事、相关部门的协作情况薪酬待遇与激励措施薪酬待遇与考核结果直接挂钩，实行基本工资+绩效工资+奖励的分配机制60%30%10%基本工资绩效工资年度奖金晋升与职业发展路径晋升机制与条件晋升采用能力+业绩+年限的综合评价机制能力要求通过相应级别的专业技能考核业绩要求年度考核达到规定等级（一般为良好及以上）年限要求在当前岗位工作满规定年限培训要求完成规定的培训课程并通过考核更广阔的发展空间优秀网格员还可以通过以下途径获得更好的发展机会入党发展表现优秀的网格员优先考虑发展为党员考录公务员符合条件的可参加基层公务员定向招录社区两委干部可推荐参加社区两委班子选举专业技术岗位可转岗至烟草专卖、市场监管等相关部门薪资动态调整机制为保障网格员队伍稳定，建立薪资动态调整机制•工作满1年、2年、3年、5年，基本工资分别提高5%、8%、10%、15%•晋升至更高职级，薪资标准相应提高•获得专业资格证书，给予相应津贴•年度考核优秀，次年基本工资上浮一定比例网格员职业发展通道为激发网格员工作积极性，提供明确的职业发展路径初级网格员新入职网格员，主要负责基础信息采集和一般巡查工作中级网格员工作满1年且考核合格，可承担重点区域巡查和复杂问题处理高级网格员工作满2年且连续两年考核良好，可参与培训指导和专项行动第八章烟草网格员安全防护与应急处置巡查安全注意事项应急装备使用人身安全防护•夜间巡查应两人以上同行，避免单独前往偏远区域•遇到恶劣天气应调整巡查计划，确保安全•与陌生人交流时保持安全距离，警惕可疑人员•发现危险情况立即撤离，优先确保人身安全交通安全注意•骑行电动车须佩戴安全头盔，遵守交通规则•雨雪天气减速慢行，防止滑倒•过马路时注意来往车辆，不闯红灯•定期检查交通工具状况，确保安全可靠突发状况应对•遇到商户拒绝检查或态度恶劣时，不要硬碰硬•发生言语冲突时保持冷静，避免事态升级•若遭遇人身威胁，立即撤离并报警•发现重大违法行为，及时上报不擅自处理基本应急装备随身通讯设备保持电量充足，存储紧急联系人应急照明手电筒或头灯，用于夜间或停电时照明简易医疗包包含创可贴、消毒液、绷带等基本医疗用品防护口罩应对空气污染或传染病防护雨具雨衣或折叠伞，应对突发雨雪天气饮用水保证巡查过程中的水分补充特殊装备使用灭火器发现小型火情时，按照拔、握、瞄、压步骤操作第九章烟草控烟法律法规重点解读《中华人民共和国烟草专卖法》地方控烟条例与实施细则《烟草专卖法》是我国烟草市场管理的基本法律，主要规定了烟草专卖制度和烟草专卖管理体制核心内容专卖许可证制度从事烟草制品批发、零售，必须依法取得烟草专卖许可证烟草制品经营规范明确了烟草制品的生产、销售、进出口等环节的管理要求监督管理机制规定了烟草专卖行政主管部门的职责和监管措施法律责任明确了违反烟草专卖管理规定的处罚措施网格员须重点掌握第三章烟草专卖品的经营和第五章法律责任的内容，特别是关于无证经营、销售假冒伪劣烟草制品的处罚规定实施条例重点《烟草专卖法实施条例》对法律进行了细化，网格员需要特别关注•第五十二条禁止向未成年人出售烟草制品•第三十六条非法经营烟草专卖品的认定标准•第六十七条无烟草专卖零售许可证经营烟草制品的处罚各地区根据当地实际情况，制定了地方性控烟法规，网格员应熟悉本地区的具体规定典型地方控烟条例要点禁烟场所范围明确规定全面禁止吸烟的公共场所限制吸烟区设置对可设置吸烟区的场所及其设置标准烟草违法行为典型案例分析12未成年人售烟处罚案例非法烟草销售查处实例案例概述2022年5月，某市网格员在日常巡查中发现一家便利店向一名中学生案例概述2023年3月，某区网格员在巡查中发现一家小卖部销售的香烟包装与销售香烟网格员立即制止并拍照取证，随后报告烟草专卖执法人员执法人员正规产品有细微差异网格员将情况上报后，烟草专卖执法人员联合公安部门对调取店内监控，确认该店一个月内多次向未成年人售烟该店进行突击检查，查获假冒香烟150条，涉案金额约

4.5万元处理结果该便利店被处以5000元罚款，责令停业整顿7天，店主被纳入信用监处理结果店主被处以10万元罚款，没收违法所得和非法烟草制品，吊销烟草专管黑名单同时，该案例被作为典型案例在辖区内进行通报警示卖零售许可证，并移送公安机关追究刑事责任启示网格员应重点关注学校周边烟草销售点，加强对未成年人保护的监管力启示网格员需掌握基本的烟草真伪识别技能，对价格明显低于市场价或包装有度发现违规行为应及时取证、上报，确保处罚到位同时，应加强对商户的宣异常的烟草制品保持警惕发现疑似假冒烟草制品，应谨慎取证，避免打草惊传教育，督促其设置禁止向未成年人售烟标识蛇，及时上报专业执法部门处理3烟草广告违规曝光案例概述2022年9月，某网格员发现一家烟酒店在店内显著位置张贴了某品牌香烟的大幅海报，并在柜台上放置了印有烟草品牌的促销礼品，向购买指定香烟的顾客赠送处理结果市场监管部门对该店处以2万元罚款，责令立即拆除违规广告，并没收非法促销礼品烟草专卖部门对该店进行约谈，责令其参加法律法规培训启示网格员在巡查中应关注烟草销售点的广告宣传和促销活动是否合规对于明显违反广告法的行为，应及时制止并上报相关执法部门同时，加强对商户的宣传教育，提高其守法经营意识烟草违法行为识别要点无证经营识别假冒烟草识别违规销售行为•销售点未悬挂烟草专卖零售许可证•包装印刷粗糙，颜色与正品有差异•向未成年人销售烟草制品•许可证已过期但仍在经营•防伪标识模糊不清或易于撕破•无照流动销售烟草制品•许可证与实际经营主体不符•价格明显低于市场正常价格•非法网络销售烟草制品•在非许可地址销售烟草制品•烟草气味异常，有刺激性或霉味•超出许可范围经营烟草制品第十章群众宣传与控烟文化建设宣传控烟知识的有效方法组织社区控烟活动案例社区讲座在社区活动中心、居民小区举办控烟知识讲座，邀请医疗专家讲解吸烟危害和戒烟方法效果提升技巧•准备视觉冲击力强的图片资料•分发实用的控烟宣传手册•安排戒烟成功者现身说法宣传栏展示在社区、学校、商场等人流密集区域设置控烟宣传栏，定期更新内容内容设计要点•醒目的标语和简洁的文字•直观的数据图表展示•真实的病例和后果展示新媒体宣传利用微信公众号、抖音、社区APP等新媒体平台开展线上宣传内容形式•短视频讲解控烟知识•控烟知识有奖问答•戒烟成功故事分享共建无烟环境，守护健康家园社区控烟宣传活动现场，居民积极参与，网格员向群众讲解烟草危害和控烟知识，共同营造健康和谐的社区环境第十一章信息采集与数据管理基础信息采集标准与流程网格化管理信息平台操作要点系统登录与权限管理•每位网格员拥有唯一账号，不得共享使用•定期修改密码，避免使用简单密码•不同岗位网格员拥有不同操作权限•重要操作需双重验证（密码+短信验证码）数据录入规范信息完整性必填项必须填写，不得缺项漏项数据一致性同一信息在不同表单中保持一致格式规范性按照系统要求的格式录入（如日期、电话）附件规范照片清晰可辨，大小适中，命名规范常见问题与解决方法系统无法登录检查网络连接，确认账号密码正确，若仍无法登录，联系技术支持数据上传失败检查网络信号强度，尝试切换网络环境，暂存数据后再次上传系统运行缓慢信息采集内容清理终端缓存，关闭不必要的应用，确保存储空间充足烟草网格员需要采集的基础信息主要包括主体信息经营者姓名、联系方式、身份证号码等营业场所信息地址、面积、营业时间等证照信息营业执照、烟草专卖零售许可证等经营状况烟草销售量、存储条件、陈列方式等周边环境是否靠近学校、医院等特殊场所违规记录过往违规行为及处理情况信息采集流程

1.提前告知商户采集目的和内容，取得配合

2.按照统一表格逐项采集信息，确保准确完整第十二章群众诉求处理技巧倾听与沟通的艺术特殊情况应对策略积极倾听技巧•保持专注，眼神交流，展示关注•不打断对方，让其充分表达•适时点头或回应，表示理解•记录关键信息，确保不遗漏•适当提问，澄清模糊内容有效沟通策略•使用简单明了的语言，避免专业术语•保持耐心和尊重，不论对方情绪如何•控制语速和音量，保持平和态度•使用我理解您的感受等共情表达•以事实和政策为依据，避免个人判断肢体语言运用•保持适当距离，尊重个人空间•面带微笑，展现友善态度•避免抱臂或双手插兜等封闭姿势•保持自然放松的站姿或坐姿•适当使用手势辅助表达，增强沟通效果应对情绪激动的群众安抚情绪首先让对方发泄情绪，不急于打断寻找共识认可对方的部分观点，建立信任基础转移注意将焦点从情绪转向问题解决提出方案给出明确可行的解决途径承诺跟进明确告知后续处理流程和时间应对难以沟通的群众•寻求家属或社区工作者协助沟通•使用图片、视频等直观材料辅助解释•简化表达，一次只传达一个要点•耐心重复关键信息，确保理解第十三章跨部门协作与资源整合与公安、城管、卫生等部门协同协作工作模式协作范围与机制建立1+X协作模式烟草网格工作需要与多个部门建立紧密协作关系1代表烟草网格员作为基础力量，X代表各相关职能部门通过以下机制推动协作联席会议制度定期召开跨部门协调会，研究解决共性问题与公安部门协作信息共享机制建立信息共享平台，实现数据互通•打击假冒伪劣烟草制品犯罪联合执法机制针对重点区域和问题开展联合执法行动•处理暴力抗法、威胁网格员等行为应急联动机制遇到突发情况，各部门按预案快速响应•协助查处无证无照经营烟草行为考核互认机制将协作成效纳入各部门绩效考核•共同开展学校周边环境整治协作流程规范为确保跨部门协作高效有序，应遵循以下工作流程与城管部门协作

1.网格员发现跨部门问题，通过平台提交协作请求•整治占道经营销售烟草行为

2.系统自动分发至相关部门对接人•查处公共场所违规吸烟行为

3.对接人确认接收并回复预计处理时间•清理违规烟草广告牌匾

4.处理完成后，上传处理结果和相关证据•协同管理临时摊贩

5.网格员确认处理结果，必要时进行回访

6.双方对协作过程进行评价，持续改进与卫生部门协作•开展控烟宣传教育活动•提供专业的烟草危害知识•协助管理医疗机构控烟工作•共同开展世界无烟日活动与教育部门协作•加强校园及周边烟草监管•开展青少年控烟教育•组织学生参与控烟活动•培养控烟小卫士队伍共享信息资源，提升工作效率倍72%85%3提升处理效率减少重复工作扩大监管覆盖第十四章未来发展与智慧网格创新大数据与人工智能助力烟草监管移动端应用与远程监控趋势移动端应用演进烟草网格管理移动应用将向以下方向发展多功能一体化集信息采集、巡查记录、执法协助、培训学习等功能于一体，实现一部手机管网格智能辅助决策根据现场情况智能推荐处置方案，提供相关法律法规参考AR增强现实通过AR技术直观显示区域内烟草销售点分布、历史违规情况等信息语音交互支持语音录入、语音搜索和语音指令，解放双手提高工作效率远程监控系统未来将建立更完善的远程监控体系智能摄像头网络在重点区域布设智能摄像头，自动识别违规行为物联网感知系统通过各类传感器采集环境数据，实现全天候监测无人机巡查在特殊区域或重大活动期间使用无人机进行空中巡查远程实时指挥建立远程指挥中心，实时调度网格员开展工作结语烟草网格员的使命与担当以专业服务守护群众健康作为烟草监管的基层力量，烟草网格员肩负着守护公众健康的重要使命通过日常巡查、宣传教育、问题处置等工作，筑起了烟草市场监管的第一道防线专业的服务不仅体现在技能和知识上，更体现在责任心和使命感上每一次耐心的解释、每一次细致的检查、每一次及时的处置，都是对这一使命的忠实履行共同推动无烟社会建设烟草控制不仅是政府的责任，也是全社会的共同事业烟草网格员作为连接政府与民众的桥梁，既要严格执行各项监管措施，又要积极发动群众参与控烟工作通过开展形式多样的宣传活动，提高公众对烟草危害的认识；通过构建社区控烟网络，营造良好的控烟氛围；通过协调各方资源，形成控烟工作合力只有政府引导、部门协作、全民参与，才能共同推动无烟社会建设期待每位网格员成为烟草防控的坚强堡垒守法践行者健康传播者秩序维护者严格遵守法律法规，以身作则，树立良好榜样在工作中积极宣传控烟知识，传播健康理念让更多人了解烟草危维护烟草市场秩序，打击违法违规行为确保烟草销售规坚持原则，公正执法，维护法律尊严和公平正义害，自觉远离烟草，选择健康生活方式范有序，保障消费者合法权益和健康安全烟草网格员工作虽然平凡，但意义重大每一个细微的努力，都在为控烟事业添砖加瓦；每一次坚持不懈，都在为公众健康筑牢防线希望每位烟草网格员不忘初心，牢记使命，恪尽职守，砥砺前行，成为烟草防控的坚强堡垒，为建设健康中国贡献自己的力量！用专业守护健康，以担当筑梦未来！互动环节知识测试与答疑重点知识回顾互动测试题目1烟草网格员的基本职责包括宣传烟草控制法律法规、采集烟草相关基础信息、监督烟草销售与使用行为、协助处理烟草相关投诉与纠纷等网格员是基层烟草监管的关键力量2工作纪律与职业道德严格考勤与请销假制度、保密信息安全、着装整齐专业、热情耐心服务群众廉洁自律是网格员的基本要求，不得接受监管对象的礼品礼金或宴请3烟草法律法规《烟草专卖法》及实施条例、地方控烟条例、《未成年人保护法》中的相关规定等特别要关注禁止向未成年人售烟的规定以及无证经营的处罚措施4信息采集与处理流程基础信息采集标准、智慧网格平台操作、数据质量控制措施等确保数据准确性与及时性是网格工作的基础5跨部门协作机制与公安、城管、卫生等部门的协作范围与机制，建立1+X协作模式，实现信息共享和联合执法，提高工作效率请回答以下问题，检验您对培训内容的掌握程度

1.烟草网格员发现未成年人购买香烟的正确处置流程是什么？

2.《烟草专卖法》对无证经营烟草制品的处罚规定有哪些？

3.网格员在工作中可以接受商户提供的哪些物品？

4.智慧网格平台中，发现重大违法行为应当如何上报？

5.烟草网格员与哪些部门建立协作关系？各自的职责边界是什么？思考题作为烟草网格员，如何在日常工作中有效平衡监管与服务的关系？参考资料与学习资源相关法律法规链接智慧网格平台操作手册国家层面法律法规•《中华人民共和国烟草专卖法》•《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》•《未成年人保护法》•《中华人民共和国广告法》•《公共场所卫生管理条例》•《电子烟管理办法》地方性法规•《北京市控制吸烟条例》•《上海市公共场所控制吸烟条例》•《深圳经济特区控制吸烟条例》•《杭州市公共场所控制吸烟条例》•《广州市控制吸烟条例》•各地烟草专卖管理实施细则国际公约与标准•世界卫生组织《烟草控制框架公约》•《保护公众免受烟草烟雾危害准则》•《烟草制品包装和标签规定准则》•《关于烟草广告、促销和赞助的准则》智慧网格平台操作手册包含以下核心内容系统登录与账号管理账号申请、密码修改、权限设置等信息采集模块基础信息录入、照片上传、证照核验等巡查管理模块巡查计划制定、路线规划、巡查记录等问题上报与处置问题分类、上报流程、处置跟踪等统计分析功能数据查询、报表生成、绩效分析等系统维护与故障排除常见问题解决、技术支持渠道等完整操作手册可在网格员工作平台下载，同时提供在线视频教程和常见问题解答系统更新后会及时推送新功能使用指南致谢感谢各位学员的认真学习与付出本次培训得以顺利完成，离不开各位学员的积极参与和认真投入你们的专注与思考，你们的提问与分享，丰富了培训内容，也让我们共同成长培训机构与讲师团队感谢以下机构和专家为本次培训提供的专业支持国家烟草专卖局国家卫生健康委提供政策指导与专业培训支持提供控烟知识与健康教育内容中国疾控中心各地烟草专卖局提供烟草危害科学研究成果分享基层工作经验与案例共同携手，守护健康未来！烟草网格工作是一项长期而艰巨的任务，需要我们持之以恒、共同努力希望各位学员将所学知识应用到实际工作中，不断提高业务能力和服务水平，为推进烟草市场规范化管理、保障公众健康贡献力量愿每一位烟草网格员都能成为专业负责奉献不断学习、提升技能，成为烟草监管的行家里手恪尽职守、勤勉工作，对每一项任务认真负责心系群众、无私奉献，用实际行动守护公众健康培训虽然结束，学习永不停止！共同携手，守护健康未来！。