辽宁建行培训教程课件

辽宁建设银行培训教程课件第一章辽宁建行概况与行业背景本章将带您了解辽宁建设银行的整体概况、市场定位及行业背景，帮助您全面把握我行在辽宁金融市场的战略地位与发展方向0102辽宁建行简介行业现状与趋势了解我行基本情况与区域定位把握辽宁金融市场最新发展动态战略定位与发展方向辽宁建行简介辽宁建设银行作为区域重要金融机构，深耕辽宁市场多年，致力于服务辽宁经核心业务领域济发展我行充分依托辽宁省金融生态环境，积极支持实体经济与城市建设，成为推动区域经济发展的重要力量•公司金融服务我行以沈阳总部为中心，在辽宁全省14个地级市均设有分支机构，形成了覆•个人金融服务盖城乡的服务网络目前，全省共有网点328个，员工超过5,000人，管理资•智慧金融解决方案产规模超过3,000亿元人民币•普惠金融服务3285000+网点总数员工人数亿3000+管理资产辽宁金融行业现状与趋势万亿

4.

26.8%

12.5%金融资产规模年增长率数字业务占比2024年辽宁省金融机构资产总规模较2023年同期增长数字化业务在总业务量中占比行业发展趋势数字化转型加速绿色金融崛起普惠金融深化移动支付、远程开户、智能风控等数字化服支持环保产业、低碳项目融资，发行绿色债小微企业贷款、乡村振兴金融服务、弱势群务全面升级，改变传统银行服务模式券，推动区域可持续发展体金融支持力度不断加强服务辽宁，根植本土辽宁建设银行通过328个网点，覆盖全省14个地级市，打造15分钟金融服务圈，让金融服务走进千家万户建设银行全国战略与辽宁定位建设银行十四五战略重点辽宁建行差异化发展策略•加速数字化转型，打造新金融生态工业振兴支持计划•深化住房租赁战略，服务房住不炒政策•强化普惠金融服务，支持小微企业发展为装备制造、冶金、化工等传统优势产业提供转型升级资金支持•推进绿色金融创新，助力双碳目标实现•完善全球服务布局，支持一带一路建设港口物流金融服务围绕大连、营口等港口，提供供应链金融、跨境结算等特色服务沿海经济带建设支持辽东半岛城市群建设，促进区域协调发展我行将重点服务国有企业改革、制造业转型升级、城市更新与乡村振兴等领域，针对大型国企、高新技术企业、小微企业等不同客户群体提供差异化金融服务第二章核心业务与产品培训本章将详细介绍辽宁建设银行的核心业务与产品，帮助您掌握各类产品特点、业务流程及销售技巧，提升专业服务能力个人银行业务核心产品储蓄产品住房按揭贷款•活期储蓄灵活存取，年利率

0.25%•首套房利率LPR+

0.55%•定期储蓄期限多样，最高年利率

3.25%•二套房利率LPR+

0.85%•智慧存款阶梯利率，兼顾流动性与收益•最长贷款期限30年•特色提前还款无违约金理财产品•乾元—日鑫月溢每日计息•乾元—私享高净值专属•乾元—安鑫稳健型产品•风险等级多样，满足不同需求客户需求分析与产品匹配技巧根据客户年龄、收入、风险偏好和财务目标，采用SPIN询问法（情境、问题、暗示、需求）挖掘潜在需求，精准匹配产品组合详细了解客户的家庭结构、职业特点和未来规划，提供个性化金融解决方案公司银行业务重点企业贷款审批流程与风险控制01客户准入评估行业分析、企业资质审核、信用记录查询02贷款申请与尽调财务分析、实地调查、担保评估03风险评级与审批现金管理服务创新综合评分、分级审批、贷款条件确定•智能收付平台整合线上线下收付渠道04•资金池管理提升集团资金使用效率贷后管理•跨境资金管理优化跨境结算流程定期回访、预警监控、风险处置•票据管理平台电子化票据全流程处理供应链金融创新案例为辽宁某大型钢铁企业构建上下游一体化供应链金融服务，通过应收账款融资、订单融资等方式，帮助30余家上下游中小企业获得总计5亿元的融资支持，有效缓解了资金周转压力数字银行服务介绍手机银行功能详解智能客服与大数据应用建行智能助手拥有超过98%的问题解答准确率，支持语音识别和自然语言处理，可处理咨询、投诉和业务办理等多种场景转账汇款通过大数据分析客户行为特征，实现精准营销和风险预警实时到账，跨行转账最快5秒到账，支持指纹/人脸识别安全认证•客户画像分析消费习惯与金融需求•智能风控交易行为实时监测与异常预警•智能推荐个性化产品推荐与服务定制线上获客成本较线下降低62%，客户转化率提升35%理财投资一站式查看持仓，智能推荐产品，7×24小时在线交易信用卡管理账单查询、分期还款、积分兑换、额度管理一键完成数字化服务，触手可及辽宁建设银行手机银行月活跃用户超过300万，提供7×24小时全天候金融服务，让客户足不出户便能享受高效、便捷、安全的金融体验风险管理与合规要点信贷风险识别与防范反洗钱关键要点•客户身份识别实名制验证，高风险客户强化尽调客户财务风险•可疑交易监测大额交易、频繁交易、异常交易模式监控关注现金流量表、资产负债率、利息保障倍数等关键指标异常•客户风险等级划分基于职业、交易行为等多维度评估•及时报告发现可疑情况及时向合规部门报告行业周期风险密切跟踪行业景气度变化，提前应对周期性下行风险担保价值风险定期评估抵押物价值，防范担保贬值带来的风险敞口关联交易风险识别隐性关联方，防范资金体外循环和虚假交易内部控制与审计流程实行三道防线管理机制，一线业务部门自查、风控合规部门监督、审计部门独立检查，形成全面风险管理体系第三章实操技能与案例分析本章将通过具体案例和实战演练，帮助您掌握实际工作中所需的关键技能，提升解决问题的能力和服务水平客户服务实战技巧高效沟通与客户关系维护倾听技巧保持眼神接触，使用肢体语言表示关注，适时复述客户需求确认理解提问策略使用开放式问题了解需求，封闭式问题确认细节，引导式问题推进服务分钟85%3情绪管理面对不满客户，保持冷静，聚焦问题而非情绪，寻求共识解决方案首次解决率平均等待时间投诉处理与危机公关优质服务的基本目标客户满意度关键指标遵循HEART处理原则倾听Hear、同理心Empathize、道歉Apologize、解决Resolve、感谢Thank投诉后24小时内回访，确保问题彻底解决贷款审批实操流程资料审核风险评估审批决策•身份证明文件真实性核验•还款能力分析（收入/负债比）•信贷模型评分结果•收入证明完整性检查•偿债意愿评估（历史信用）•贷款金额与期限确定•征信报告详细分析•担保价值评估（折扣率）•贷款利率与费用计算•担保资料合规性审查•贷款用途合规性确认•特殊条件设置（如提前还款规则）贷后管理与风险预警关键风险预警信号贷后检查重点•还款逾期（特别是首次逾期信号）•贷款资金流向核查（防挪用）•大额提前还款后短期再贷款•经营状况定期回访（企业贷款）•频繁变更联系方式或通讯地址•还款来源稳定性评估•担保物状态异常（如抵押物闲置）•担保物价值定期重估•关联企业经营异常或法律纠纷•预警客户风险分类与差异化管理通过案例讲解某中型制造企业贷款2000万元，在贷后检查中发现其上下游客户集中度过高，及时实施风险缓释措施，避免了潜在损失理财产品销售技巧产品优势与风险揭示客户需求挖掘与匹配采用金字塔需求分析法产品优势突出1使用对比法展示我行产品与市场同类产品的差异化优势，如更灵活的流动性安排、更稳定的历史收益、更专业的投资团队风险充分揭示2遵循卖者尽责、买者自负原则，运用通俗易懂的语言解释产品风险，确保客户充分理解并接受相应风险收益合理预期3避免对收益进行承诺或保证，使用历史数据和市场分析帮助客户形成合理预期，不夸大收益潜力安全需求本金安全、保值增值流动性需求资金使用灵活性收益需求追求合理回报税务需求税务筹划与优化传承需求财富代际传承销售案例针对55岁即将退休的高级工程师客户，通过挖掘其对稳健收益和养老规划的需求，成功推荐乾元-鑫利固定收益类产品和建信养老2035目标日期基金组合，满足客户退休规划需求实战演练，提升技能辽宁建行通过情景模拟、角色扮演和实战演练，帮助员工掌握与客户有效沟通的技巧，提升产品销售和问题解决能力数字工具应用培训系统操作要点CRM客户信息全景视图销售机会管理掌握如何查看客户360°画像，了解使用系统自动生成的销售线索，设置客户资产配置、交易习惯和产品偏好跟进计划和提醒，提高转化率客户生命周期管理根据客户生命周期阶段，制定差异化营销和服务策略辽宁建行数字工具已与日常工作深度融合，掌握这些工数据分析辅助客户管理具的高效使用方法，能显著提升工作效率和客户服务质量通过建行金融大脑，分析客户交易行为和生命周期，实现•流失风险预警识别活跃度下降的高价值客户•交叉销售机会发现客户潜在需求的最佳时机•客户分层管理基于价值和潜力进行精细化服务团队协作与绩效提升目标设定与绩效考核激励机制与成长路径采用SMART原则设定目标具体Specific、可衡量Measurable、可实现Achievable、相关性建立能力星级体系，将职业发展与能力提升紧密结合从一星级到五星级，每个级别对应不Relevant、时限性Time-bound同的能力要求和发展重点绩效考核采用3+X模式基础业绩30%、客户满意度30%、风险控制30%、创新贡献鼓励员工参与金点子创新计划和专业能手评选，通过荣誉激励和物质奖励相结合的方式，10%，全面评估员工表现提升员工参与感和成就感优秀团队案例分享大连开发区支行团队在2023年推出企业成长伙伴计划，通过定期举办企业家沙龙、提供免费财务诊断等增值服务，实现企业客户数增长37%，AUM提升42%，成为全省标杆团队其成功经验在于建立专业分工与无缝协作机制，实施1+N服务模式（1名客户经理+N名产品专家），形成综合服务优势典型风险事件回顾辽宁地区信贷违约案例分析1风险事件辽宁某中型贸易企业A，获批3000万元信用贷款，贷后6个月出现资金链断裂，无力偿还贷款2风险根源表面原因行业竞争加剧，企业利润下滑深层原因企业实际控制人挪用资金投资房地产，隐瞒关联交易3预警信号贷款发放后，企业经营性现金流与销售规模不匹配资金流向分析显示大额资金转出至关联方供应商反映付款周期异常延长风险事件的教训与改进措施主要教训改进措施•尽职调查不充分，未深入核实企业实际控制人背景•强化实际控制人尽调，建立关联方图谱•关联交易识别不足，未发现隐形关联方•实施贷款资金用途穿透式监控•贷后监控不及时，未能有效跟踪资金流向•建立多维度预警指标体系•预警信号识别迟缓，错过风险处置最佳时机•加强与税务、市场监管等部门信息共享未来发展与个人职业规划银行业发展趋势与新机遇个人能力提升路径01数字化转型专业能力提升人工智能、区块链、云计算等技术深度应用，重构银行业务模式和服务流程掌握产品知识，获取专业资格认证（如AFP、CFP、CFA等）金融科技创新02开放银行生态构建，API赋能，场景金融深度嵌入客户生活和生产数字化能力培养监管科技发展学习数据分析、数字营销、金融科技基础知识合规要求不断提高，监管科技应用将成为银行核心竞争力03综合素质发展提升沟通协作、创新思维、问题解决能力04行业视野拓展关注行业动态，参与跨界学习和交流辽宁建行人才培养计划我行实施金种子人才培养计划，为员工提供系统化的成长路径新员工启航计划入职1-2年，岗位轮换，导师带教青年人才加速计划工作3-5年，专业深化，项目历练中层管理提升计划管理技能培训，跨区域交流高潜人才远航计划总行挂职，海外培训，战略项目参与携手共进，共创未来辽宁建行以人才为根基，通过系统化培养和多元化发展路径，打造专业、创新、有温度的金融服务团队，共同创造辽宁建行的美好未来附录一常用业务流程图个人贷款流程图客户申请初审征信调查贷款审批企业贷款审批流程客户申请附录二重要法规与政策解读央行最新监管政策辽宁省地方金融支持政策《辽宁省金融支持实体经济发展条例》鼓励金融机构加大对先进制造业、战略性新兴产业支持力度利率市场化改革《辽宁省小微企业融资促进办法》建立小微企业融资风险补偿机制，推动普惠金融发展贷款市场报价利率LPR形成机制改革，推动降低实体经济融资成本《辽宁自贸区金融创新实施方案》支持跨境人民币业务，创新贸易融资模式《辽宁省乡村振兴金融服务行动计划》加大对农村基础设施、特色产业支持金融风险防控系统性金融风险防范，房地产金融审慎管理，影子银行监管数字货币试点数字人民币e-CNY试点扩大，对商业银行支付结算的影响绿色金融指引绿色信贷统计制度，环境信息披露要求，绿色金融标准体系附录三常见问题与解答问个人住房贷款申请被拒，主要原因问如何处理客户对理财产品收益不达问小微企业无足够抵押物，如何帮助可能是什么？预期的投诉？其获得贷款？答常见原因包括征信报告有不良记录；债答首先，耐心倾听客户诉求；其次，查询销答可考虑以下方案推荐税易贷产品，基务收入比过高（超过50%）；首付比例不足；售过程记录，确认是否存在误导；然后，向客于企业纳税信用评级发放信用贷款；申请政府房产不符合抵押条件；申请资料不完整或有户解释非保本理财产品收益波动的市场原因；风险补偿基金支持；利用应收账款、存货等动误建议先了解具体原因，针对性改善后再次最后，根据具体情况提供合理解决方案，如调产质押；引入第三方专业担保机构增信；通过申请整产品组合或提供增值服务供应链金融模式，依托核心企业信用获得融资业务操作常见疑难风险管理实务问答•问系统显示交易码错误如何处理？•问如何识别可疑交易？•答首先确认交易码输入正确，检查是否有权限执行该交易，若仍有问题，•答关注交易金额与客户身份不匹配、短期内频繁大额交易、交易对手可联系IT服务台重置权限或查询系统状态疑、交易缺乏合理商业目的等异常情况发现可疑交易应立即向合规部门报告•问客户修改预留手机号需要哪些材料？•问贷款资金被挪用，银行应如何应对？•答需要客户本人持有效身份证件，填写《个人信息变更申请表》，通过原•答立即启动风险预警，组织贷后检查，要求借款人说明情况并提供整改方手机号接收验证码或提供其他辅助身份证明材料案，必要时采取加强担保、提前收回等措施，严重情况下可能需要启动司法程序互动环节知识竞赛与案例讨论知识竞赛案例讨论采用赛马形式，分成4-6个小组，通过抢提供真实业务场景案例，要求小组成员分答、必答、风险题等环节，检验培训内容析问题、提出解决方案并进行展示，培训掌握情况，优胜团队将获得精美礼品师点评并分享最佳实践讨论主题示例客户投诉处理风险预警应对某高净值客户对理财经理推荐的产品表企业客户近期资金周转频繁，供应商反示不满，称收益远低于预期并扬言投映付款延迟，但财务报表显示经营正诉至银监会，如何妥善处理？常，如何评估风险并采取措施？营销策略优化某社区支行位于高档住宅区，但中高端客户占比不高，如何制定针对性营销方案提升客户质量？培训总结与行动计划重点知识回顾个人行动计划制定指导行业与战略辽宁建行市场定位与发展战略，金融行业趋势与机遇产品与业务核心产品体系，业务操作规范，风险管理要点请根据GROW模型制定个人行动计划专业技能目标Goal设定明确、可衡量的短期目标客户服务技巧，销售方法，数字工具应用，团队协作现状Reality评估当前能力与目标的差距选择Options列出可能的行动方案行动Will确定具体行动步骤与时间表培训反馈与持续改进机制培训反馈收集知识应用跟踪学习资源共享请扫描二维码完成培训满意度调查，评价内容实用性、讲师水平、组培训后1个月、3个月将进行跟踪调查，了解知识应用情况与实际业绩所有培训材料将上传至建行学习平台，可随时查阅复习；建立最佳织安排等方面，并提出改进建议改善程度，评估培训有效性实践分享机制，持续积累实战经验坚守初心，筑梦未来辽宁建设银行将继续秉持以客户为中心的服务理念，坚持金融为民的初心使命，为辽宁经济社会发展贡献金融力量，与客户、员工共同创造更加美好的未来致谢感谢每一位参与者感谢各位学员在培训期间的积极参与和宝贵分享你们的专注与投入是此次培训成功的关键特别感谢•培训部全体成员的精心策划与组织•各业务部门专家的倾情授课与指导•后勤团队的周到服务与支持•各分支机构领导的大力支持期待在未来的工作中看到大家学以致用，不断成长！持续学习与实践学习是一段永不停止的旅程希望大家•将所学知识应用于日常工作•保持好奇心，持续学习新知识辽宁建设银行携手共创金融新篇章以客户为中心持续创新深入了解客户需求，提供专业金融拥抱金融科技，推动业务模式和服解决方案，全力支持辽宁经济高质务方式创新，打造领先的智慧银行量发展，为客户创造价值，与客户服务典范，为客户提供更便捷、高共同成长效的金融体验共筑未来欢迎加入辽宁建行大家庭，携手优秀伙伴，共同成长，共创辉煌在这里，你将收获专业成长、职业发展和人生价值的实现。