邮政寄递培训课件

邮政寄递培训课件第一章邮政寄递概述与行业现状邮政寄递的定义与重要性全球邮政网络规模与发展趋势邮政寄递是指通过邮政网络，将信件、包裹等各类邮件截至最新统计，全球邮政网络覆盖了世界上几乎所有国从寄件人递送至收件人的服务过程作为国家基础设施家和地区，邮政网点超过65万个，从业人员超过500万的重要组成部分，邮政寄递承担着连接社会各阶层、传人每年处理的邮件总量达数千亿件，其中信函类约占递信息与物品的重要功能，是社会生活中不可或缺的公60%，包裹与快递类约占40%，且后者比例逐年提升共服务邮政寄递服务具有普遍性、安全性、可靠性等特点，对在全球范围内，邮政行业正经历着从传统信函业务向综维护社会稳定、促进经济发展具有重要意义在当今信合寄递服务的转型电子商务的迅猛发展带动了包裹业息时代，尽管电子通讯发达，但邮政寄递依然在物品传务的增长，智能化技术的应用提升了邮政运营效率，绿递、政务通信、商业往来等方面发挥着不可替代的作色环保理念推动了可持续发展实践用中国邮政的历史与现状中国现代邮政始于1896年，至今已有120余年历史经过多次改革，中国邮政集团公司于2007年正式成立，成为国有独资公司，全面负责邮政寄递服务邮政寄递的核心价值连接城乡，服务民生在社会交流方面，尽管电子通讯发达，但实物邮件依然是情感传递的重要载体从传统书信到贺卡明信片，从包裹礼品到特色邮品，邮政寄递服务承载着人们的情感联系和文化传承，促进了社会和谐与文明进步邮政寄递服务是连接城乡的重要纽带，特别是在偏远农村地区，邮政往往是唯一可靠的通信与物流渠道通过邮政在国家战略支撑作用乡、快递进村等项目，邮政服务延伸至最基层，满足了广大农村居民的基本通信需求在服务民生方面，邮政寄递承担着发放社保待遇、传递政务文件、配送日常用品等多项任务特别是在重大自然灾害和作为国家通信基础设施的重要组成部分，邮政寄递在支撑国家战略实施方面发挥着独特作用在一带一路建设中，国公共卫生事件中，邮政寄递常作为应急物资运输的重要渠道，发挥着生命线的作用际邮路开辟促进了跨境贸易和文化交流；在乡村振兴战略中，邮政寄递网络成为城乡物流体系的重要支撑；在数字中国建设中，智慧邮政与数字化转型相互促进促进经济发展与社会交流邮政寄递是现代经济体系的基础设施，对促进商品流通、支持电子商务发展具有重要意义特别在农村地区，通过邮乡合作等模式，邮政寄递成为农产品外销、工业品下乡的重要渠道，有效促进了城乡经济一体化邮政寄递的主要业务类型信件、明信片、包裹挂号邮件与快递服务特殊邮件（如盲文邮件、样品包裹）信件（Letters）是最基本的邮政业务，用于传递个人通信、公挂号邮件（Registered Mail）为信件、包裹等提供额外安全保障盲文邮件（Literature forthe Blind）专为视障人士提供的邮件服文、账单等文字信息按照加急程度可分为普通信件、特快专递信的服务方式挂号邮件全程登记跟踪，投递时需收件人签收，适用务，内容为盲文读物或有声读物根据《万国邮联公约》规定，盲件等信件有严格的重量限制，通常不超过2公斤于重要文件、贵重物品的寄递文邮件免收邮资，体现邮政服务的普惠性明信片（Postcards）是一种开放式邮件，一面印有图案或照快递服务（Express Mail）提供门到门、限时送达的高端寄递服样品包裹（Sample Packets）用于寄送商品样品的特殊邮件类片，另一面用于书写文字和地址明信片具有收藏价值，常作为旅务中国邮政的EMS（Express Mail Service）是最早的快递服务型，通常享有优惠资费此类邮件不得包含具有商业价值的物品，游纪念或节日问候使用邮政部门也发行官方明信片，称为邮资明品牌之一，以其可靠性和广泛的网络覆盖著称仅限于产品推广和品质验证用途信片代收货款（Cash onDelivery）邮递员在投递包裹时代收货款并公务邮件（Official Mail）政府机构、军队等公共部门使用的邮包裹（Parcels）用于寄送物品的邮件形式，重量一般在2-30公返还给寄件人的服务，为电商卖家和买家提供交易保障，特别适用件服务，通常有特殊的标识和处理流程，确保公务信息传递的及时斤之间包裹服务是连接电子商务与消费者的重要纽带，也是邮政于农村地区的电商配送性和安全性业务增长最快的领域之一邮政网络体系邮政网点层级结构邮政设施与运输网络中国邮政网络采用四级架构体系，从上至下依次为邮政网络依托多种设施与运输方式实现全国范围内的邮件传递国家级处理中心负责全国邮件集散、国际邮件出入境处理自动化分拣中心采用光电识别、智能分拣技术，日处理能力超过百万件省级邮件处理中心负责全省邮件集散、跨省邮件中转邮政专用运输车辆全国邮政拥有专用车辆超过5万辆地市级邮件处理中心负责地市内邮件分拣与配送航空邮路与民航合作开辟的专用航线，保障特快专递和重要邮件快速传递县乡邮政网点直接面向用户提供邮政服务铁路邮路利用铁路网络运输大批量邮件，成本效益高智能快递柜在城市社区部署的自助投递设备，实现24小时自助取件截至最新统计，全国共有邮政网点近5万个，邮政投递路线超过10万条，覆盖全国所有县级以上行政区域和98%以上的乡镇边远山区投递农村地区投递针对交通不便的山区，邮政部门组建专门的投递队伍，徒步或骑摩托车完成最后一公针对农村地区点多、面广、人口分散的特点，邮政设立村邮站，由村邮员负责本村邮里的邮件投递，确保山区居民同样享有邮政服务件投递和基础邮政业务办理124城市社区投递特殊地区投递在人口密集的城市社区，邮政采用定时定点投递模式，结合智能快递柜、社区驿站等设施，提高投递效率和用户体验第二章邮件分类与处理流程邮件分类标准及种类详解邮件分类是邮政处理的基础工作，主要基于以下几个维度进行按内容性质分类信函类、印刷品类、包裹类、汇款类等按处理速度分类普通邮件、加急邮件、特快专递等按安全等级分类普通邮件、挂号邮件、保价邮件等按收寄范围分类国内邮件、国际邮件、港澳台邮件等不同类型的邮件适用不同的处理流程和资费标准，员工需熟悉各类邮件的特点和要求，以确保正确处理邮件收寄流程客户寄件→分拣→运输→投递邮件处理是一个系统化、标准化的流程，主要包括以下环节收寄验视检查邮件内容是否符合规定，确认邮资缴纳邮件封装按规定包装并加盖日戳、编号等标识分拣处理按目的地将邮件分类整理，准备发运运输中转通过陆运、空运等方式将邮件运送至目的地目的地分拣在目的地对邮件进行二次分拣，确定投递路线末端投递邮递员将邮件送达收件人或指定地点整个过程中，邮件状态会通过信息系统实时更新，实现全程可追踪邮件重量与尺寸限制为确保邮件处理的安全和效率，各类邮件都有严格的重量和尺寸限制信函类邮件一般不超过2公斤，长宽高之和不超过90厘米印刷品重量限制为5公斤，特殊情况下可达7公斤小包国内不超过2公斤，国际不超过2公斤包裹国内一般不超过50公斤，国际包裹根据目的国规定，通常为20-30公斤特殊尺寸邮件超过标准尺寸的邮件需缴纳附加费用，并可能延长处理时间严格遵守重量和尺寸限制，有助于提高邮件处理效率，降低操作风险邮件种类详解信件与明信片信件（Letters）详细说明明信片（Postcards）详细说明信件是最基本、最传统的邮件形式，用于传递个人通信、商业信函、公文等书面信息根据《中华人民共和国邮明信片是一种开放式邮件，一面印有图案或照片，另一面用于书写文字和地址明信片具有便捷、经济和收藏价政法》规定，信件的处理具有优先权，是邮政普遍服务的核心内容值，在旅游纪念、节日问候等场合广泛使用重量与尺寸限制明信片类型•标准信件重量不超过20克，尺寸为229mm×324mm以内•邮资明信片由邮政部门发行，预印邮资标志，无需另贴邮票•大信封重量可达2公斤，长宽高之和不超过90厘米，单边不超过60厘米•普通明信片需自行贴邮票以支付邮资•回复明信片由两部分组成，一部分用于发送，另一部分供收件人回复使用信件特点明信片规格•允许使用私人信封或邮政标准信封•可选择挂号、保价等增值服务提高安全性•标准尺寸140mm×90mm•邮资根据重量、目的地距离和附加服务计算•最小尺寸140mm×90mm•投递时间同城1-2天，省内2-3天，跨省3-5天•最大尺寸150mm×100mm•重量一般不超过10克信件封装要求明信片优势•信封材质应坚固耐用，能保护内容物•信封封口必须完全密封，防止内容物遗失•资费低廉，比普通信件便宜约30%•禁止在信件中夹带货币、贵重物品等•无需信封，书写方便•处理速度快，投递优先级高•特色明信片具有收藏和纪念价值邮件种类详解包裹与样品包裹包裹（Parcels）详细规定样品包裹（Sample Packets）规定包裹是用于传递物品的邮件形式，是连接电子商务与消费者的重要纽带，样品包裹是专门用于寄送商品样品的特殊邮件类型，为商也是当前邮政业务增长最快的领域之一业推广和品质验证提供便利，通常享有优惠资费包裹重量限制样品包裹定义•国内普通包裹一般不超过50公斤样品包裹内应当仅包含无商业价值的样品或模型，主要用于商品展示、品质检验或市场调研每件样品通常仅有一•城市特快包裹通常限制在30公斤以内个或少量，不构成商业批量•国际包裹根据目的国规定，通常为20-30公斤样品包裹限制包裹尺寸要求•重量通常不超过2公斤•最小尺寸长×宽×高不小于90mm×140mm×15mm•尺寸要求与小包相同•最大尺寸长+宽+高之和不超过300厘米，最长边不超过150厘米•禁止寄送可销售的商品•超大型包裹需特殊处理，并加收费用•禁止夹带个人通信或广告以外的文件包裹计费标准禁止销售物品说明•基本资费根据重量和距离分段计费样品包裹中的物品不得有销售意图，仅限于•附加服务费如保价、代收货款、签回单等•特殊处理费如易碎品、大件物品等•产品演示样本•材料或工艺展示品包裹服务特点•市场调研测试品•全程可追踪，提供包裹状态查询•科研实验参考品•可选择上门收件或营业厅寄送如发现样品包裹中含有批量商品或明显具有销售价值的物•支持保价服务，提供丢失损坏赔偿品，将按照普通包裹或商业快递处理，并补收资费差额•大多数包裹需要签收确认邮件种类详解盲文邮件与报刊盲文邮件（Literature forthe Blind）报刊（Periodicals）盲文邮件是专为视障人士提供的特殊邮件服务，体现了邮政服务的报刊是指定期出版的报纸、杂志等印刷品，邮政报刊发行是中国邮公益性和普惠性，是邮政履行社会责任的重要体现政的传统业务之一，对促进文化传播、信息交流具有重要意义盲文邮件定义报刊邮递分类盲文邮件是指专为盲人或盲人组织收发的邮件，内容主要包括•订阅报刊通过邮政预订，定期投递至订户•盲文读物（凸点字体印刷品）•零售报刊在邮政网点直接销售•盲人专用录音材料（磁带、CD等）•免费报刊政府或公益机构发行的免费读物•特制大字体印刷品注册报刊资质•盲人用特殊书写纸•辅助视障人士使用的专用设备要享受邮政报刊优惠资费，出版物需满足以下条件免邮政策及适用范围•具有国家新闻出版部门批准的出版许可根据《万国邮联公约》和《中华人民共和国邮政法》规定，盲文邮•在邮政部门完成报刊登记手续件在国内和国际邮寄中均可免费寄送，但需满足以下条件•符合规定的出版周期（日报、周报、月刊等）•内容符合国家法律法规要求•寄件人或收件人必须是盲人个人或盲人组织•邮件内容仅限于盲文资料或盲人专用器具优惠资费条件•邮件外包装应标明盲文邮件字样•国内一般性报刊享受基本优惠资费•邮件必须开口交付，以便检查内容•党报党刊享受最高优惠资费盲文邮件重量限制•科技、教育类报刊享受次高优惠资费•国内盲文邮件重量上限为7公斤•农村读物针对农村订户有专项优惠•国际盲文邮件重量上限为7公斤报刊投递标准•超重部分需按普通印刷品缴纳邮资•城市区域日报当日投递，其他报刊24小时内投递•农村地区日报1-2天内投递，其他报刊3天内投递•偏远地区根据交通条件，最长不超过7天邮件处理关键点邮资支付方式邮票支付最传统的邮资支付方式，客户在邮件上贴足金额的邮票邮票需加盖日戳以防重复使用现代邮票分为普通邮票和纪念邮票，后者具有收藏价值现金支付客户直接在营业窗口支付邮资，由工作人员加盖邮资已付戳记或打印邮资标签贴于邮件上适用于批量邮件或不便使用邮票的情况邮资机计费大型客户可申请使用邮资机，直接在邮件上打印邮资符志，金额可预先充值邮资机记录精确，便于企业财务管理和邮政结算电子邮资通过网上营业厅或手机APP预付邮资，系统生成电子邮资条码，打印后贴于邮件上此方式便捷高效，逐渐成为主流支付方式邮件登记与追踪机制邮件编号系统每件挂号邮件、保价邮件和特快专递均有唯一编号，由13位数字和字母组成，编码规则包含寄出地、邮件类型和序列号信息条码扫描技术在邮件处理的各个环节使用条码扫描仪记录邮件状态，数据实时上传至中央系统，形成完整的轨迹信息邮件查询渠道客户可通过网站、APP、电话、短信等多种方式查询邮件状态，实现全程透明监控快速查询可以提高客户满意度，减少咨询压力交接清单管理在邮件从一个处理环节转移到另一环节时，使用电子或纸质清单进行交接确认，确保责任明确，防止邮件遗失误投与未投达邮件处理误投邮件回收发现邮件投递错误后，应立即通知收件人保留邮件，安排邮递员回收并重新投递至正确地址回收过程需做好记录，并向客户道歉说明情况无法投递邮件处理当邮件因地址不明、收件人拒收或多次投递未遇等原因无法送达时，应按以下流程处理

1.在邮件上注明无法投递原因

2.尝试通过电话等方式联系寄件人或收件人

3.将邮件退回寄件人或送交邮件招领处邮件招领服务无法投递且无法退回的邮件，保存在邮件招领处，等待认领贵重物品保存期为6个月，普通邮件保存期为3个月，过期后按规定处理邮件分拣中心实景自动化分拣系统分拣中心作业流程现代邮件分拣中心采用先进的自动化技术，大幅提高了邮件处理效率邮件在分拣中心的处理流程包括以下环节和准确性主要设备包括卸车与接收从运输车辆卸下邮件，进行初步清点OCR识别系统通过光学字符识别技术自动读取邮件地址信息，识别拆包与预处理打开集包，将邮件分散，准备进入分拣系统准确率可达95%以上信息采集通过扫描设备读取邮件信息，未有条码的邮件进行补码条码分拣机根据邮件条码信息进行快速分拣，每小时可处理超过3万件邮件自动分拣邮件通过传送带进入分拣设备，按目的地自动分流交叉带分拣机适用于形状不规则的包裹，通过交叉带将包裹准确送人工复核对机器无法识别的邮件进行人工处理至对应出口打包与封发将分拣完成的邮件按路向整理打包，准备发运垂直输送系统连接多层处理区域，实现邮件的立体化流转整个过程中，信息系统全程监控每批邮件的处理状态，确保无遗漏、大型分拣中心通常采用多级分拣策略，先按大区域分类，再细分至具无差错体投递路线，最终实现精确到投递段的分拣万20+98%

99.9%日处理能力自动化率分拣准确率大型分拣中心每日可处理20万件以上邮件，高现代分拣中心自动化程度高，人工干预环节不先进设备和严格流程确保极高的分拣准确率峰期可达50万件断减少小时2平均滞留时间邮件在分拣中心的平均停留时间不超过2小时第三章邮政编码与邮件路由邮政编码（PIN码）结构与意义邮政编码是一种用数字表示地理区域的编码系统，在中国又称为邮政编码区号或PIN码（Postal IndexNumber）它是邮件准确分拣和投递的重要依据，大幅提高了邮政处理效率中国邮政编码结构•采用6位数字编码体系•第

1、2位表示省、自治区、直辖市•第3位表示邮区或城市•第4位表示县或市辖区•第

5、6位表示投递区域或邮政所例如，北京市西城区的邮政编码100032中，10代表北京市，0代表北京主城区，0代表西城区，32代表具体投递区域PINPlus系统及其对精准投递的提升PINPlus是中国邮政近年推出的邮政编码增强系统，在传统6位数字编码基础上增加了更精细的地址信息，实现了更高效的邮件处理PINPlus系统特点邮件路由安排与调整原则路由调整机制编码扩展在基础6位编码后增加4-6位数字，细化到具体建筑或单元最短路径原则在保证时限的前提下，选择最经济的运输路线定期评估每季度对主要邮路进行时效和成本评估二维码应用将完整地址信息编码为二维码，便于快速扫描识别集中处理原则邮件尽可能集中到大型处理中心进行分拣，提高效率临时调整根据天气、交通等突发情况进行应急调整地址标准化统一地址表述格式，消除歧义表达时效优先原则特快专递等时限邮件优先安排运输资源季节性调整针对传统旺季（如春节、双11）提前扩容地理信息融合结合GPS定位数据，提供精确的地理坐标平衡负载原则合理分配各处理中心和运输线路的邮件量长期优化根据邮件流向大数据，定期优化网络布局邮政编码的优势简化邮件分拣流程避免同名地误投邮政编码是一种高度压缩的地址信息，机器可以快速识别并自动中国地名重复现象较为普遍，全国有数百个东风路、人民路等分拣，无需识别复杂的文字地址这大大提高了分拣效率，特别常见地名，仅靠文字地址容易造成误投邮政编码的唯一性可以是在处理大量邮件时，效果更为显著有效区分同名地点，确保邮件准确送达•减少人工干预，降低人力成本•解决地名重复问题•加快分拣速度，提升处理能力•减少因地址不清导致的退回邮件•降低差错率，提高服务质量•提高一次投递成功率便于数据统计与分析支持机械化分拣，提高效率邮政编码为邮件流向分析提供了标准化的数据基础通过对不同现代邮政分拣系统主要依靠邮政编码进行自动化操作高速OCR编码区域的邮件量、流向等数据进行分析，可以优化网络布局，设备可以快速识别邮政编码，并根据预设路由将邮件分流至相应合理调配资源，提高整体运营效率通道，实现高效大规模处理•识别高密度邮件区域，优先配置资源•单台分拣设备每小时可处理3万件以上邮件•发现邮件流向规律，优化路由设计•分拣准确率可达

99.9%•预测业务波动，提前做好准备•支持多级分拣，精确到投递段邮政编码查询与应用为提高邮政编码的应用普及率，邮政部门采取了多项措施邮政编码的正确使用对邮件处理至关重要，邮政部门提供多种渠道便于公众查询•在各类表格和文件中设置邮编填写栏•在地址标准化项目中推广邮编使用•邮政网站和APP内置的编码查询功能•开展正确使用邮编公益宣传•全国统一的邮政编码查询电话11185•为企业提供地址库与邮编匹配服务•各营业网点提供的邮编查询服务•电子地图软件集成的邮编信息邮件路由与运输方式123陆运（Surface Mail）航空（Airmail）快递服务（Express）陆运是邮政最基础、应用最广泛的运输方式，主要包括公路和铁路运输，适用于大多航空运输是速度最快的邮件运输方式，主要用于长途快件、国际邮件和时效性要求高快递服务是集收寄、分拣、运输、投递于一体的综合性寄递服务，以速度快、服务优数普通邮件和包裹的业务为特点公路运输特点航空邮件分类快递服务类型•灵活性高，可直达大多数城镇•专机航空邮政部门包机运输•同城快递城市内即日或次日送达•中短途运输成本效益好•民航附载利用客运航班剩余舱位•国内快递全国范围内1-3天送达•门到门服务，减少中转环节•航空快递结合空运和地面快递•国际快递（EMS）国际范围3-15天送达•受天气和交通状况影响较大航空运输优势快递服务特点铁路运输特点•速度快，可大幅缩短远距离邮件投递时间•全程跟踪，实时掌握邮件动态•长途运输经济性好•安全性高，减少中途损坏风险•定时投递，可预约送达时间•大容量，适合批量邮件•突破地理障碍，可到达陆路难以到达的地区•增值服务，如代收货款、保价等•时刻表固定，便于规划•专人负责，提供门到门服务•中转环节多，需配合其他方式节假日邮件处理特别安排邮件运输安全保障措施节假日期间邮件量通常出现大幅波动，邮政部门会制定特别运行计划确保邮件运输安全是邮政工作的重中之重，主要措施包括•提前调配运力，增加车辆和航班•车辆安全管理配备GPS定位、行车记录仪等•延长分拣中心作业时间，增加临时人员•封发制度使用铅封、电子锁等防篡改措施•设立节日专用邮路，疏导高峰流量•押运制度贵重邮件全程押运，保障安全•调整投递频次，优先保障重要邮件•应急预案针对极端天气、交通事故等情况制定应对方案•安全培训定期对驾驶员和押运人员进行安全教育第四章国际邮件业务国际邮件的定义与范围国际邮件种类与分类国际邮件是指从一个国家或地区寄往另一个国家或地区的国际邮件根据内容和处理方式可分为以下几类邮件，需要跨越国界并符合国际邮政规则国际邮件业务信函（）包括普通信件、挂号信件等Letters是邮政服务的重要组成部分，对促进国际交流、支持跨境明信片（）旅游纪念或简短通信Postcards贸易具有重要作用小包（）重量通常不超过公斤Small Packets2国际邮件的管理遵循世界邮政联盟（）制定的规则，UPU印刷品（）报刊、书籍等Printed Matter同时还需遵守寄达国的相关法律法规每一件国际邮件都需要经过海关检查和清关程序，确保符合安全和贸易规包裹（Parcels）重量通常不超过30公斤定（）国际快递服务EMS ExpressMailService国际邮件申报与安全规定国际邮件资费标准国际邮件需要进行海关申报，提供准确的内容描述和价值国际邮件资费由多个因素决定信息目的国区域按大洲或邮政联盟分区收费报关单填写详细列明邮件内容、数量、价值邮件类型不同种类邮件收费标准不同禁寄物品检查确保不含危险品、违禁物重量档次重量越大，资费越高安全检查所有国际邮件需经过X光等安检设备附加服务如挂号、保价、回执等电子预报提前向目的国发送邮件信息运输方式航空邮件比水陆路邮件资费高不同国家对邮件内容有不同限制，寄件前应查询目的国禁资费信息定期更新，可在邮政网站或营业厅查询最新标限寄规定准的角色与国际邮件标准UPU世界邮政联盟（Universal PostalUnion）概述世界邮政联盟（UPU）成立于1875年，总部位于瑞士伯尔尼，是联合国专门机构之一，目前拥有192个成员国作为国际邮政合作的核心平台，UPU负责协调全球邮政政策和规则，促进成员国之间的邮政交流与合作UPU的主要职能包括•制定国际邮政规则和标准•促进成员国间的技术合作•协调国际邮件的互换和结算•推动邮政服务的现代化和普及•解决成员国之间的邮政争端UPU每四年召开一次大会，修订《万国邮政公约》等基本文件，确定未来四年的发展战略和工作重点统一国际邮件资费与服务规范UPU通过《万国邮政公约》及其细则，建立了统一的国际邮件处理标准邮资标准化服务质量标准国际邮件追踪与结算机制终端费制度规范了成员国间的邮件处理费用结算机制投递时限要求规定不同类型邮件的标准投递时间IPS系统国际邮件处理系统，实现全球邮件追踪资费区域划分将全球划分为若干邮资区，简化计费安全保障标准确保邮件在国际传递过程中的安全S10标准国际邮件条码标准，确保全球兼容基本服务价格上限设定普遍服务项目的最高收费标准赔偿责任规范明确邮件丢失、损坏的赔偿标准EDI信息交换成员国间电子数据交换，提高通关效率特殊邮件优惠如对盲人邮件实行免费政策质量评估体系建立全球邮政服务质量监测网络国际清算中心简化成员国间的费用结算程序国际邮件操作流程邮件检查与安全管控邮件申报与接收为确保国际邮件安全，实施多层次检查措施国际邮件的处理始于严格的接收检查和申报程序X光机检查所有国际邮件必须通过X光安检内容检查确认邮件不含禁寄物品，符合安全标准爆炸物探测高风险目的地邮件需进行爆炸物痕迹检测报关单填写要求寄件人详细填写CN22/CN23海关申报单毒品检查对可疑邮件使用毒品探测设备或犬只检查信息录入将邮件信息录入国际邮件处理系统IPS海关协作检查与海关部门联合执行重点邮件检查电子预告发送向目的国提前发送邮件电子信息，加速通关发现违禁物品的邮件将被扣留，并按照相关法规处理接收人员需审核申报单信息的完整性和准确性，对可疑邮件进行开拆检查目的国处理与投递国际运输与交接邮件抵达目的国后的处理流程通过不同运输方式将邮件送达目的国入境交接目的国邮政接收邮件并确认数量航空运输时效性高，适用于信函、EMS等海关检查按目的国规定进行清关，必要时征收关税SAL服务表面航空挂号，比航空便宜，比水陆路快国内分拣按目的国邮政网络进行分拣转运水陆路运输成本低，适用于非紧急包裹最终投递按目的国服务标准完成投递国际转运中心在主要国际枢纽设立，优化邮路整个过程中，邮件状态通过国际邮件追踪系统IMTS实时更新，寄件人可查询邮件动态每批邮件出境前需制作交接清单CN38/CN41，与承运方和目的国邮政进行正式交接禁寄物品与危险品管理国际快递服务（EMS）介绍国际邮件有严格的禁寄和限寄规定，主要包括EMSExpress MailService是由万国邮联协调的国际快递服务各国共同禁寄爆炸物、易燃物、毒品、活体动物等服务范围覆盖全球180多个国家和地区特定国家禁寄各国有自己的禁寄物品清单，如某些国家禁止寄送食品、药品、电子产品等时效承诺根据目的地不同，一般3-15个工作日送达限制寄递某些物品需特殊包装或申报才能寄递，如锂电池、香水等重量限制大多数国家为30公斤，部分国家可能更低特色服务全程跟踪、优先清关、签收确认等世界邮政合作体系世界邮政联盟（UPU）区域邮政组织作为国际邮政合作的核心机构，UPU制定全球邮政规则，协调成员国邮各大洲成立了区域性邮政合作组织，如亚太邮政联盟（APPU）、欧洲政政策，促进国际邮件的顺畅交换邮政运营商协会（PostEurop）等，负责协调区域内邮政合作，推动区UPU每四年举行大会，修订《万国邮政公约》，确定战略方向日常工域邮政发展作由国际局负责，总部设在瑞士伯尔尼国际邮路网络邮政发展合作全球邮政网络通过各类邮路相互连接，形成无缝覆盖的寄递网络通过邮政发展合作基金，发达国家帮助发展中国家提升邮政服务能主要包括航空邮路、海运邮路、陆运邮路和电子邮路，确保不同国力，缩小全球邮政服务差距，实现包容性发展家间邮件的高效传递国际邮政安全合作邮政技术合作邮政安全行动小组（PSAG）负责协调国际邮政安全事务，制定安全标国际邮政技术中心（PTC）负责开发和维护国际邮件处理系统、追踪系准，应对恐怖主义和毒品走私等威胁，确保国际邮件安全统等技术平台，推动全球邮政数字化转型和技术标准统一中国在国际邮政合作中的角色国际邮政合作未来趋势作为UPU重要成员国，中国积极参与国际邮政规则制定和合作项目全球邮政合作正朝着以下方向发展•在UPU行政理事会和邮政经营理事会担任重要职务•数字化转型推动电子邮政业务和数字平台建设•主导电子商务和数字邮政等创新领域发展•绿色邮政减少碳排放，推广可持续发展•通过一带一路倡议推动国际邮路建设•普惠金融利用邮政网络提供普惠金融服务•向发展中国家提供邮政技术援助和培训•跨境电商完善跨境包裹处理流程和标准•安全强化应对新型安全挑战，保障邮件安全第五章客户服务与投诉处理优质客户服务的重要性在竞争日益激烈的寄递市场，优质的客户服务已成为邮政企业的核心竞争力之一卓越的客户服务不仅能提高用户满意度，还能增强品牌忠诚度，促进业务增长优质客户服务对邮政企业的价值体现在客户留存研究表明，留住现有客户的成本远低于获取新客户，良好的服务体验是客户重复使用的关键因素口碑传播满意的客户会通过口碑推荐新客户，形成良性循环投诉减少主动、专业的服务可预防问题发生，减少投诉处理成本品牌形象优质服务树立专业可靠的企业形象，提升品牌价值业务增长客户满意度与业务量和收入增长呈正相关邮政企业应将客户服务视为核心战略，而非辅助功能，投入足够资源打造卓越的服务体验常见客户问题应对技巧投诉处理流程邮政服务中客户最关注的问题主要集中在以下几个方面有效处理客户问题的关键技巧包括标准化的投诉处理流程包括邮件查询邮件当前位置、预计到达时间积极倾听充分理解客户需求，不打断，不假设受理登记记录投诉详情，生成投诉单号资费咨询不同服务的价格、计费方式同理心表达表示理解客户的困扰和感受分类分级按性质和紧急程度分类处理服务时限各类邮件的正常投递时间专业解答提供准确、清晰的信息和解决方案调查核实收集相关信息，查明事实邮件丢失邮件无法追踪或未送达过程透明让客户了解处理流程和时间预期解决方案制定并实施解决方案邮件损坏内容物在运输中受损承诺兑现不做无法实现的承诺，已承诺的必须兑现答复客户向客户反馈处理结果投递问题投递不及时、投错地址等关注跟进问题解决后回访确认客户满意度跟踪回访确认客户对处理结果的满意度分析改进分析投诉原因，完善服务流程客户服务技巧主动沟通与耐心倾听快速响应与问题跟进建立客户信任与满意度提升主动沟通是优质客户服务的基础，它体现了服务人员的职业态度和对客户的尊重主动在信息时代，客户对服务响应速度的期望越来越高快速响应不仅能提高客户满意度，信任是长期客户关系的基础，建立信任需要沟通包括还能防止问题升级专业知识熟悉业务流程、政策规定和技术细节问候引导主动问候客户，引导其表达需求首问负责制首位接触客户的员工负责到底诚实透明如实告知情况，不隐瞒问题开放式提问使用开放式问题了解客户真实需求响应时限设定明确的响应时限，如电话3声内接听，邮件2小时内回复承诺兑现言出必行，不做无法实现的承诺积极body language保持目光接触，面带微笑，展示专注态度预设答案针对常见问题准备标准答案，提高响应效率隐私保护严格保护客户个人信息和邮件内容耐心倾听则是理解客户需求的关键问题跟进确保服务闭环完整持续提升客户满意度的方法全神贯注不打断客户，集中精力理解内容进度通知主动告知客户问题处理进度超预期服务在基本服务之外提供额外帮助记录要点记录关键信息，避免遗漏预期管理明确告知解决时间，不做过高承诺个性化关怀记住老客户偏好，提供定制服务复述确认用自己的话复述客户需求，确保理解无误结果反馈问题解决后及时通知客户主动回访服务完成后主动回访了解体验满意度确认确认客户对处理结果的满意程度感谢表达对客户的信任和理解表示感谢线上客户服务技巧特殊客户服务技巧随着互联网的普及，线上客户服务变得越来越重要针对特殊客户群体的服务需要额外技巧文字表达使用简洁、精确的语言，避免专业术语老年客户语速放慢，音量适中，耐心解释情感传达适当使用表情符号传递友好态度情绪激动客户保持冷静，不争辩，先安抚情绪再解决问题多媒体辅助使用图片、视频解释复杂问题外国客户准备多语言服务材料，注意文化差异快速回复即使无法立即解决，也要快速确认收到咨询残障客户提供无障碍服务，如盲文材料、手语服务等投诉案例分析邮件延误引发的客户投诉包裹损坏赔偿流程误投邮件纠正实例案例描述客户王先生通过EMS寄送一份重要商务合同，承诺次日案例描述客户李女士通过邮政包裹寄送一套陶瓷茶具，虽选择了案例描述客户张先生反映一封重要的录取通知书被错投到小区另送达，但实际延误两天才送达，导致客户错过签约时机，要求赔偿保价服务，但收件人反馈包裹内两个茶杯已破碎，要求赔偿一栋楼，导致差点错过报到时间，对邮递员工作态度不满经济损失问题分析问题分析问题分析•包装问题原包装存在缺陷，填充物不足•地址相似两栋楼号只相差一个数字，字迹不清•运输环节因大雾天气，航班取消导致邮件转陆运•操作问题分拣过程中未按易碎品标准处理•邮递员疏忽未仔细核对完整地址•信息通知系统未及时更新状态，客户未收到延误提醒•交接问题未在收件人面前开箱验收•投递规范未按挂号信件要求进行本人签收•客户沟通客户查询时，未被告知具体原因和预计送达时间赔偿流程纠正流程处理方式

1.受理投诉，记录损坏情况

1.立即联系误收邮件的住户，说明情况

1.真诚道歉，解释延误原因

2.要求提供损坏物品照片和购买凭证

2.安排专人取回邮件并当日送达正确地址

2.根据时限承诺，全额退还邮费

3.核实保价金额和实际损失

3.向客户解释原因并诚恳道歉

3.提供延误证明，协助客户与商务伙伴沟通

4.根据《邮政法》和保价规定计算赔偿金额

4.提供邮递员联系方式，便于直接沟通

4.给予积分补偿，用于后续业务抵扣

5.3个工作日内完成赔付改进措施改进措施改进措施•强化邮递员地址核对培训•完善异常天气应急预案，建立备选运输方案•加强收寄验视，对包装不当的易碎品提出改进建议•实施挂号邮件投递双重检查机制•优化信息系统，确保状态实时更新并主动通知客户•完善易碎品标识和处理流程•推广手持终端电子签收系统，减少人为错误•加强一线人员培训，提高异常情况处理能力•推广收件开箱验收服务，减少事后争议•完善投递前电话确认机制处理投诉不仅是解决问题，更是挽回客户信任、改进服务的重要机会研究表明，有效解决投诉的客户忠诚度往往高于从未遇到问题的客户因此，我们应将投诉视为服务改进的宝贵资源，通过系统分析和持续优化，不断提升服务质量第六章安全与合规管理危险品邮寄规定操作规范为确保邮政网络安全，严格限制和禁止危险品通过邮政渠道寄递绝对禁寄物品爆炸物、易燃气体、毒性物质、放射性物质、腐蚀性物安全操作规范是防范邮政事故的重要保障质等包装标准不同类型邮件的包装要求和密封标准限制寄递物品锂电池、香水、小型机械设备等，需特殊包装和申报装卸规范邮袋和包裹的正确装卸方法，防止损坏分拣安全分拣设备操作规程和安全注意事项特殊许可物品某些医药用品、实验样本等，需获得特殊许可并按规定车辆安全邮运车辆装载标准和行驶安全规定包装应急处理发现可疑邮件或危险品的应急处置流程邮政员工必须熟悉《危险品邮寄规定》，严格执行收寄验视制度，发现违规物品坚决拒收邮政法规遵守变更地址（COA）管理邮政活动必须严格遵守相关法律法规变更地址服务是确保邮件准确投递的重要环节《邮政法》邮政基本法律，规定邮政企业和用户权责申请流程客户提交变更地址申请的方式和渠道《快递市场管理办法》规范快递服务标准和市场秩序验证要求身份验证和地址确认流程《邮政业安全监督管理办法》保障邮政网络和邮件安全生效时间地址变更的处理周期和有效期《实名收寄规定》要求寄件人提供真实身份信息费用标准临时转递和永久变更的不同收费合规经营是邮政企业的底线要求和社会责任精确的地址管理系统是邮政服务质量的基础安全检查与监控员工安全培训邮政网络实施全方位安全监控体系安全意识培训是防范风险的基础安全检查设备X光机、金属探测器、爆炸物探测器等入职培训基本安全知识和操作规范视频监控系统覆盖收寄、分拣、运输等关键环节定期复训安全政策更新和案例学习信息安全防护保护客户数据和邮件信息安全专项培训危险品识别、应急处置等专业技能定期安全审计对各环节安全措施进行评估和改进考核认证安全知识考试和操作技能认证危险品邮寄案例2012年国际民航组织对邮政危险品运输认证要求2012年，国际民航组织（ICAO）颁布了针对邮政危险品运输的新规定，要求所有通过航空运输邮件的邮政经营者必须获得危险品处理认证这一规定是对2010-2011年多起航空邮件安全事故的直接回应认证要求主要包括•建立完善的危险品识别和处理程序•配备专业的危险品检测设备•所有接触航空邮件的员工必须接受危险品处理培训•制定航空邮件安全事故应急预案•定期接受民航部门的安全审计中国邮政通过加强与民航部门合作，成功获得该认证，确保了国际航空邮件的安全运输危险品误寄导致的安全事故警示员工安全培训与合规考核预防措施与技术手段案例一锂电池引发火灾为防范危险品邮寄风险，邮政部门实施全面的员工培训体系邮政部门采用多重技术手段防范危险品邮寄风险2019年，某分拣中心一件未申报的包裹在传送带上突然起火，经调查发现包裹内装有多块未妥善包装的锂培训内容检测设备电池火灾虽被及时扑灭，但导致一批邮件损毁，设备暂停运行4小时•危险品识别能力常见危险品的外观、气味、触感特征•高清X光安检机可识别异常物品形状和密度教训锂电池必须按规定包装，且需向邮政人员申报；收寄人员必须严格执行开拆检查制度•安全检查技术X光图像识别、金属探测器使用•爆炸物痕迹探测器检测微量爆炸物成分变更地址管理（COA）新版COA表格填写与扫描流程变更地址服务（Change ofAddress，简称COA）是邮政部门为客户提供的重要服务，确保在客户搬迁或暂时离开时，邮件能够准确转递到新地址2022年推出的新版COA系统进一步优化了申请流程和处理效率COA表格填写要求表格类型选择个人、家庭或企业变更变更性质永久变更或临时变更（需注明起止日期）原地址信息完整填写原地址、邮编及联系电话新地址信息详细填写新地址、邮编及联系电话申请人信息姓名、身份证号、联系方式授权签名必须由申请人本人或授权代表签名表格扫描与处理流程

1.营业窗口接收填写完整的COA表格，核对身份证件

2.使用专用扫描设备将表格扫描上传至COA系统

3.OCR技术自动识别表格信息，转化为数字记录

4.系统进行地址格式验证和有效性检查

5.数据录入邮政地址数据库，生成COA编号

6.信息同步至全国邮政网络，24小时内生效第七章邮政寄递的未来趋势智能化与自动化技术应用绿色邮政与可持续发展数字化服务与客户体验创新邮政行业正经历数字化转型，智能技术将重塑未来邮政服务环保理念日益成为邮政发展的重要方向数字技术正在重塑客户与邮政服务的互动方式人工智能应用AI算法优化邮路规划，预测邮件流量，提高运营效率碳减排目标多国邮政设立2030年碳中和目标，中国邮政计划2030年减少碳排放全渠道服务线上线下融合，提供无缝连接的服务体验机器人技术自动分拣机器人、无人搬运车AGV、仓储机器人等广泛应用于邮件处50%个性化服务基于大数据分析提供定制化邮政解决方案理绿色运输电动车队、混合动力车辆、共享运力等减少碳足迹数字身份服务邮政机构作为可信第三方提供数字身份认证物联网技术通过传感器网络实时监控邮件位置、温度、湿度等状态可循环包装可重复使用的包装材料，生物降解材料替代塑料增强现实应用AR技术辅助包裹尺寸测量、地址导航大数据分析基于历史数据预测业务趋势，优化资源配置能源效率邮政设施采用节能技术，发展太阳能、风能等清洁能源语音交互通过智能音箱、车载设备等实现语音查询和控制区块链应用提高邮件追踪透明度，防止伪冒和篡改绿色供应链对供应商实施环保标准，促进全产业链绿色化自助服务终端24小时智能柜台，提供全功能自助服务这些技术将显著提高邮政运营效率，降低人力成本，提升服务质量绿色邮政不仅响应全球气候变化挑战，也能降低运营成本，提升品牌形象这些创新将大幅提升用户体验，使邮政服务更加便捷、高效、智能跨境电商与全球化服务安全与隐私保护跨境电商的蓬勃发展为邮政寄递带来新机遇随着数字化程度提高，安全与隐私保护日益重要•简化通关流程，提高国际包裹处理效率•生物识别技术应用于邮件安全检查和身份验证•开发跨境仓储和海外仓配套服务•加密技术保护客户数据和邮件信息安全•建立多语言客户服务体系，提供全球化支持•数据匿名化处理，保护个人隐私•与电商平台深度整合，打造一体化物流解决方案•建立安全风险预警系统，应对新型威胁智能邮政案例自动分拣机器人投入使用移动端邮政服务APP推广2023年，中国邮政在上海、北京等大型处理中心引入了新一代自动分拣机器人系统，显著提升了邮件处2021年推出的新版邮政服务APP整合了全部邮政业务，为用户提供一站式数字邮政体验目前已累计下理效率和准确性载超过5000万次，月活跃用户超过2000万技术特点主要功能•视觉识别系统可识别各类邮件上的文字、条码和图像•一键寄件在线填单，预约上门收件服务•自主导航采用SLAM技术实现厘米级定位，无需固定轨道•智能查询全流程跟踪，精确到分钟级动态更新•协同作业多机器人协同工作，智能避障和任务分配•虚拟邮局提供电子邮票、数字明信片等创新服务•自适应抓取根据不同邮件形状和重量调整抓取力度•社区互动用户可分享寄递体验，参与积分活动实施成效•智能客服7×24小时AI助手，解答常见问题•分拣效率提升40%，日处理能力从15万件提升至21万件创新特色•分拣准确率达到

99.98%，大幅超过人工水平•AR增强现实用手机扫描实体邮件，显示详细信息•24小时连续工作，减少高峰期积压•语音控制支持方言识别的语音操作系统•降低人力成本30%，同时减少工伤风险•碳足迹计算显示每次寄递的碳排放量，鼓励绿色选择•一键投诉简化投诉流程，48小时内响应保证大数据助力邮件精准投递2022年，中国邮政推出智能投递优化系统，利用大数据技术优化邮路规划和投递时间，提高投递效率和客户满意度系统核心功能•地址智能匹配利用机器学习算法提高模糊地址识别率•动态邮路规划根据交通状况、天气等实时调整投递路线•客户行为分析预测收件人在家时间，优化投递时段•负载均衡智能分配投递任务，平衡邮递员工作量应用效果•首次投递成功率从78%提升至91%•投递员日均行程减少15%，节约燃油和时间•客户满意度提升12个百分点•系统预测准确率达85%，有效减少重复投递未来智能邮政展望随着技术发展，邮政智能化将进一步深化无人机投递在偏远地区实现常态化无人机配送量子加密应用量子技术保障邮政数据安全元宇宙邮局创建虚拟邮政空间，提供沉浸式服务体验脑机接口未来可能通过意念控制查询邮件信息绿色邮政举措节能减排目标与成果中国邮政制定了明确的环保目标，并取得显著成效环保包装材料推广碳排放目标2025年单位业务量碳排放比2020年下降25%，包装革命是绿色邮政的重要组成部分2030年下降50%可循环邮袋采用高强度纤维材料制作的邮袋，可重复使用100能源消耗通过建筑节能改造，分拣中心能耗降低20%可再生能源应用次以上水资源管理实施雨水收集系统和中水回用，节水率达30%邮政设施正逐步采用清洁能源生物降解材料从玉米淀粉等植物原料提取的全降解包装，90天内可完全分解垃圾分类实现邮政网点100%垃圾分类，可回收物回收率90%屋顶光伏大型处理中心屋顶安装太阳能板，自发自用轻量化设计通过结构优化减少材料使用量，同等强度下重量以上地源热泵利用地热能源为建筑供暖制冷，节能效果显著减轻35%智能微电网结合多种可再生能源和储能系统，提高能源自给低碳运输方案包装回收系统在全国设立5000个包装回收点，鼓励客户返还率邮政部门正积极转向更环保的运输方式，减少碳足迹包装绿色电力采购优先采购风电、水电等清洁能源电力电动车队建设截至2023年，全国邮政已更换20%的投递车辆环保认证与标准为纯电动车，计划2025年达到50%邮政部门积极参与环保认证氢能源试点在北京、上海等地试点氢燃料电池邮政车辆，零排放、续航长ISO14001认证全国主要邮件处理中心已获环境管理体系认证智能路径优化利用AI算法规划最短投递路线，减少30%不必要行程绿色邮政标准制定行业环保标准，规范绿色操作共享物流与其他快递企业共享运力，提高装载率，减少空驶碳足迹核算建立邮政业务碳排放核算体系绿色供应链对供应商实施环保评估和筛选绿色邮政国际实践全球邮政企业在环保领域的创新实践为中国提供了宝贵经验第八章总结与行动号召企业愿景1成为最受信赖的邮政寄递服务提供者核心价值2安全可靠、客户至上、创新进取、绿色发展战略方向3数字化转型、网络优化、服务提升、人才培养行动指南4严格规范操作、主动优质服务、持续学习成长、团队协作共赢每日实践5收寄验视、分拣准确、安全运输、及时投递、热忱服务、有效沟通邮政寄递服务的社会价值与责任每位员工的岗位职责与使命邮政寄递不仅是一项商业服务，更承担着重要的社会责任无论岗位职责如何，每位邮政员工都是服务链条中不可或缺的一环普遍服务责任确保所有公民无论地域、收入水平如何，都能获得基本邮政服务营业窗口人员是邮政形象的第一展示者，应热情服务，准确操作国家战略支撑支持乡村振兴、区域协调发展等国家战略实施分拣中心员工是邮件准确流转的保障者，应细心分拣，高效处理灾害应急保障在自然灾害和突发公共事件中提供应急通信保障运输人员是邮件安全传递的守护者，应安全驾驶，按时运达文化传承载体通过集邮文化、书信文化等传承中华文明投递员是连接邮政与客户的最后一公里，应准时投递，微笑服务就业与扶贫创造大量就业机会，尤其是农村地区就业管理人员是团队的引领者，应科学管理，以身作则每一位邮政员工都应认识到工作的价值和意义，自豪地履行职责邮政事业的成功依赖于每个人的专业和敬业精神持续学习与提升服务质量在快速变化的时代，持续学习是保持竞争力的关键学习计划每月至少参加一次业务培训或知识更新技能认证积极参与职业技能等级认证，提升专业水平最佳实践学习和分享同行业优秀经验和创新做法客户反馈重视客户意见，从投诉中学习改进自我反思定期总结工作经验，不断优化服务方法邮政服务承诺准时送达安全保障我们承诺严格遵守各类邮件的时限标准我们承诺为您的邮件提供全方位安全保障同城特快专递当日送达•严格执行收寄验视制度，杜绝危险品•省内普通信件日内送达•2-3全程监控系统实时跟踪邮件状态•跨省普通信件日内送达•3-5多重安全措施保护邮件完整性•国际特快专递根据目的地日送达•3-15保价服务为贵重物品提供额外保障•如未能在承诺时限内送达，我们将按规定提供延误赔邮件安全是我们的首要责任偿透明诚信优质服务我们承诺以透明、诚信的方式开展业务我们承诺为每位客户提供专业、热情的服务资费标准公开透明，杜绝隐形收费微笑服务，礼貌用语，耐心解答••邮件处理流程可查询，状态实时更新着装整洁，举止得体，专业形象••问题及时告知，不隐瞒不推诿主动关注客户需求，提供个性化解决方案••严格执行行业规范，诚信经营投递前电话预约，提高一次投递成功率••诚信是邮政服务的基石客户满意是我们不懈的追求用心传递，连接你我不仅是一句口号，更是我们对每一位客户的庄严承诺作为邮政人，我们将继续秉持人民邮政为人民的宗旨，不断提升服务质量，满足社会多样化寄递需求，为建设人民满意的服务型邮政而努力奋斗！谢谢聆听期待大家共同推动邮政寄递事业发展通过本次培训，希望大家能够全面理解邮政寄递的核心价值和社会意义•熟悉各类邮件的处理规范和操作流程•掌握优质客户服务技巧和投诉处理方法•认识邮政安全的重要性和防范措施•了解邮政寄递的未来发展趋势•邮政寄递事业的发展离不开每一位员工的辛勤付出和专业能力希望大家在各自岗位上不断学习进步，以专业的知识、优质的服务、认真的态度，共同推动邮政寄递事业迈向新的高度欢迎提问与交流联系方式如果您对培训内容有任何疑问或见解，欢迎在此环节提出，我们将进行深入交流和讨论培训咨询电话•010-12345678您的问题和建议将帮助我们不断完善培训内容，更好地服务于邮政寄递事业的发展业务技术支持•support@chinapost.com.cn内部学习平台•learning.chinapost.com.cn后续培训预告《邮政网点营销技巧提升》年月•-202312《邮政数字化转型实务》年月•-20241《国际邮件操作新规解读》年月•-20242。