餐饮人员培训课件

餐饮人员培训课件质提升服务品，保障食品安全第一章餐饮行业概览与岗位职责餐饮行业现状与发展趋势各岗位职责与团队协作重要性饮场规过费对现饮厅岗职紧中国餐市模已超5万亿元，年增长率保持在10%以上消者代餐企业包含前、后厨、管理等多个位，各司其又密配质验断数为食品安全、服务品和用餐体的要求不提高，字化、智能化成合行业发展新方向厅宾传结账•前迎、引座、点餐、菜、时饮线线为态对饪后疫情代，健康餐、无接触服务、上下融合成新常，从•后厨备料、烹、出菜、清洁员综质协调监训创业人合素提出更高要求•管理、督、培、新餐饮服务的核心价值顾客满意度决定企业成败服务细节体现专业素养竞饮场顾满关键标饮细节顾话预订在争激烈的餐市，客意度是企业生存发展的指研餐服务中的每一个都能影响客感受从电、停车引满顾诉负验满导宾问议节结账究表明，一个不意的客会告9-15个人他的面体，而意的、迎候、座位安排到点餐建、上菜奏、速度等顾仅诉专员细节现热让顾客会告4-6个人业的服务人能在中展尊重与情，客感到被重视和愉顾满润客意度提升5%，可使企业利提高25%-95%悦服务，是餐饮的灵魂第二章餐饮服务基础知识餐桌礼仪与服务流程标饮预订宾过结准餐服务流程包括、迎、引座、点餐、上菜、用餐程服务、账环节规、送客每个都有具体的操作范和礼仪要求摆标•中西餐桌布局与用具放准顺时•不同菜品的上菜序与间隔间•酒水服务的温度与倒酒礼仪点餐、上菜、收拾的标准动作点餐技巧了解菜品特色，善于推荐，注意配餐平衡规辈盘上菜范女士优先，长优先，主人最后；左手托，右手服务服务礼仪细节迎宾礼貌用语与仪态处理顾客投诉的技巧轻则站姿挺胸收腹，双手自然下垂或握于腹前LEARN原诚认倾断微笑自然、真，眼含笑意Listen-真听，不打问语Empathize-表示理解和歉意候声音清晰悦耳，速适中Act-迅速采取行动解决标语准用汇报Report-向主管情况宾欢临厅顾结迎您好，迎光XX餐Notify-告知客解决果问请问预订•询有几位用餐？是否有？请来这请•引座跟我，边请问吗•点餐您需要些什么？有什么可以推荐的？案例分享五星酒店化解投诉获赞事件起因服务员应对圆满解决级结员没辩诚费赠王先生携家人在北京某五星酒店庆祝婚周服务李梅有争，而是:

1.真道歉并感经理了解情况后，免去了主菜用，并送一时过谢问题张问年主菜上桌间长，且温度不够王先生指出

2.立即联系厨房重做菜品

3.安排下次用餐券更重要的是，经理询了王先绪扬负评亲场费饮对厅进议认记录情激动，要求见经理并言发表面价经理自到处理

4.提供免甜点和料生餐的改建，真王先生感受仅没诉还到尊重，不有投，在社交媒体发布了评正面价第三章食品安全基础食品安全的重要性与法律法规常见食品安全隐患及预防饮线关费食品安全是餐行业的生命，系到消者健康和企业生存食品安全五大要素关规购验中国食品安全相法•安全食材采与收•防止交叉污染•《中华人民共和国食品安全法》饪时饮规•控制烹温度与间•《餐服务食品安全操作范》营许办•正确冷藏与保存•《食品经可管理法》卫饮导•个人生与设备清洁•《餐服务明厨亮灶工作指意见》隐违规严常见患反食品安全法的重后果质货额罚•食材变或受污染•最高可处值金30倍款当销许证内•加工不（生熟混用）•吊可，5年不得从业饪热严责•烹不彻底或再加不足•造成重后果可追究刑事任储当•存温度不食品安全三大危害生物性危害化学性危害物理性危害问题来来观最常见的食品安全源可能自食品本身或外部污染可直接察到的异物细肠残质•菌沙门氏菌、李斯特菌、大杆菌•农药留蔬果未充分清洗•硬异物玻璃碎片、金属屑、塑料片诺兽残软质•病毒如病毒、甲型肝炎病毒•药留肉类中的抗生素•异物头发、指甲、昆虫绦剂违规鸡•寄生虫蛔虫、虫、华支睾吸虫•食品添加超量使用或添加•骨刺鱼刺、骨、碎骨产剂残•霉菌生黄曲霉毒素•清洁留设备清洗不彻底•植物性异物果核、种子壳预饪•重金属受污染的水源或土壤防措施彻底烹、正确冷藏、防止交叉预规购污染防措施正渠道采、充分清洗、合理剂使用添加食品安全危险温区区细围这区内细危险温4℃-60℃是菌快速繁殖的温度范在一温，食品中的菌每15-别细20分钟就可能翻倍增长特是在20℃-40℃之间，菌繁殖速度最快则安全原热

1.食保持在60℃以上，冷食保持在4℃以下区时应过计时

2.食品在危险温停留间不超累4小应时内

3.剩余食品在2小冷却至4℃以下第四章个人卫生与健康管理洗手规范着装要求时须剂换六步洗手法、何必洗手、正确使用洗手液和消毒工作服清洁、完整，每日更；佩戴工作帽，头发完全包住健康申报仪容整洁证时报肤伤须净饰妆妆持有效健康；生病及告；皮口必包扎并戴手套指甲修剪干；不佩戴首；女性淡或不化工作中禁止行为区•在食品加工吸烟、吃东西•用工作服擦拭手或器具喷对•留长指甲或涂指甲油•打嚏、咳嗽着食品饰•佩戴手表、戒指等首•生病期间直接接触食品时脸•处理食物触摸头发、部•使用手机后不洗手处理食品洗手六步法详解与演示关键时刻必须洗手正确洗手流程开湿润•工作始前

1.双手并涂抹洗手液对拢•处理生食后

2.掌心相，手指并相互揉搓对•处理垃圾后

3.手心手背，双手交叉揉搓厕对缝•如后

4.掌心相，双手交叉揉搓指弯关节转•触摸面部或头发后

5.曲手指，在掌心旋揉搓喷转•打嚏或咳嗽后

6.握住拇指旋揉搓，然后揉搓指尖饮过应续当•吸烟、食后整个程持至少20秒，相于唱两钱币乐时•处理后遍生日快歌的间•清洁工作后•使用手机后案例员工卫生不达标导致食物中毒分析员工带病上班未佩戴口罩手套顾客集体发病未报告病情病毒污染凉菜罚款停业整顿事件回顾厅顾现呕泻状卫调现师诺带导2022年5月，杭州某知名餐发生集体食物中毒事件，30位客出吐、腹症生部门查发，一名凉菜傅感染如病毒却病工作，未佩戴口罩和手套，致病毒污染了多道凉菜问题分析员严执员隐瞒•工健康管理制度未格行，工病情员现员状•管理人未发工异常况规•个人防护装备使用不范为卫严•凉菜作高风险食品，生控制不格第五章餐饮操作规范食材验收与储存要求食品加工与烹饪安全操作验标冻收准食品解安全证对应资质内冻•查索取并核供商•冰箱解（最安全）进货冻•查票索取并保存票据•流动冷水解（注意避免交叉污染）检状冻•查物查食材感官性、包装完整•微波炉解（小份食材）产质时冻性、生日期、保期•禁止室温下长间解测冻•温冷藏食品≤4℃，冷食品≤-饪烹安全18℃应储•肉类中心温度达到禽类74℃，猪存要求肉71℃，牛排63℃（三分熟）开荤开热应•生熟分、素分•剩余食品再加中心温度达到74℃过•密封保存，离地离墙•油温不宜超200℃进标识•先先出，清晰冻•冷藏温度0-4℃，冷温度≤-18℃防止交叉污染的具体措施区域分隔与路径管理工具设备分区使用清洁消毒流程标准化严执区将区为针对别颜编码格行三分离加工划分原不同食材类，使用色系统遵循四步清洁法区区区区蓝鲜料存放（生食）、粗加工、切配区色海类

1.清除可见污物（熟食）红剂色生肉类

2.使用清洁彻底清洗规合理划食材流向，避免生熟食品交叉验储饪•黄色禽类

3.用清水充分冲洗食材→收→存→粗加工→切配→烹绿当剂盘•色蔬果类

4.使用适的消毒消毒→装→上菜记录时区废弃独•白色熟食/面包建立清洁表，包括清洁间、域、垃圾、物采用立通道运输，避免与负责监区专人、督人等信息每个域配备用的砧板、刀具、容器，食品接触严禁混用工具使用后立即清洗消毒厨房操作区分区示意图区关键标应独货区储区科学的厨房分是防止交叉污染的准厨房包含立的收、存、备料区饪区区区区应、烹、出餐和洗消，各域之间有明确的物理隔离或操作流程隔离第六章设备使用与清洁维护常用厨房设备操作安全清洁消毒要点与周期饪检烧•烹设备（灶台、烤箱、蒸箱）使用前查气源/电源，避免空，•日常清洁餐具、厨具每次使用后立即清洗保持通风•每班清洁工作台面、设备外表面、地面绞检时专内•切配设备（切片机、肉机）使用前查安全装置，操作心，•每周清洁冰箱部、抽油烟机、墙面不得徒手处理仓库•月度清洁排水系统、通风系统、检载畅•冷藏设备定期查温度，不超，保持通风口通请专进杀•定期业公司行深度清洁和消须阅读说书训•新设备使用前必明并接受培清洁剂的正确选择与使用设备维护要点剂账维记录•餐具洗涤中性，不含香精•建立设备台和护剂说书养•油污清洁碱性，用于油烟机、灶台•按照明要求定期保剂剂铵盐过时报•消毒氯制、季类、氧化物•设备故障及修，不强行使用剂•切勿混用不同类型的清洁化学品安全使用与存放安全数据表简介个人防护装备（）使用规范MSDS PPE术说书MSDS（Material SafetyData Sheet）是化学品安全技明，包含化学品的理化特性、危害性、安全使用方法等信息剂剂杀剂应区阅每种化学品（清洁、消毒、虫等）都配备中文MSDS，并放置在使用域易于查的位置内MSDS主要容包括称•化学品名与成分信息•危险性概述•急救措施•消防措施应•泄漏急处理储•操作处置与存•接触控制与个人防护稳•理化特性与定性•毒理学信息废弃•处置时应当使用化学品佩戴适的PPE肤•防护手套防止皮接触镜溅•护目防止液体入眼睛•防护服防止污染工作服•口罩防止吸入有害气体则化学品存放原专远区•柜存放，离食品域标签•原包装存放，完整•分类存放，避免不兼容物混存第七章应急处理与事故预防食品安全事故应急流程火灾、烫伤等突发事件处理损预食品安全事故是指食源性疾病、食品污染等造成人体健康害的事厨房火灾防与处理锅灭锅灭件•油起火不用水火，盖上盖或使用火毯应应断灭急响流程•电器火灾先切电源，使用干粉火器关关闭开开关

1.立即停止使用可疑食品，封存相原料和成品•气体泄漏气源，打窗户，禁止电器负责报烫伤

2.向主管和食品安全人告处理

3.保留食品样品（100g以上）冷藏保存立即用冷水冲洗15-20分钟调关记录酱

4.配合查，提供相•不要涂抹牙膏、油等民间偏方顾伤

5.追踪就医客情况•保持口清洁，覆盖无菌敷料调结严烫伤

6.根据查果采取整改措施•重立即就医案例演练食物中毒应急响应模拟报告主管并行处置员厅抚报服务立即通知前经理/主管安、救治、保存样品、告、排查发现症状启动预案总结改进顾现恶应应结进客出腹痛、心等不适主管/总经理启动急响流程事件总与系统性改措施第八章提升服务质量的技巧观察顾客需求，主动服务团队沟通与协作提升效率质质顾仅饮队协结优服务的本是超越客期望，而非餐服务是团作的果，良好的沟通仅满关足基本需求机制至重要观顾察客需求的技巧有效沟通的五步法顾环顾寻员传•眼神接触客四周找服务

1.明确信息达准确、完整的信息语盘积频认关键•肢体言空杯、餐堆、繁查

2.确接收接收方复述信息问问看手表

3.澄清疑有疑立即提出并解决节进执馈执时馈结•用餐奏所有人都停止食

4.行反行后及反果状态调尽结进顾问题•桌面餐巾掉落、味品用

5.总改定期回沟通队协主动服务示例提升团作的方法时伞责•天气变化，主动提供存放雨服务•明确分工，任到人时专标•有老人/儿童，主动提供用餐具•建立准化交接流程现顾协•发客拍照，主动提供助•实施互助伙伴制度顾时时饮开队简•客长间等待，提供小吃或料•定期召团会顾客心理与服务语言艺术了解顾客心理需求顾还客除了基本的用餐需求外，有情感和心理需求被尊重希望得到重视和尊重认选择被可希望和意见被肯定关环卫安全感注食品安全和境生归为记属感希望成熟客被住费价值感希望消物有所值服务语言的艺术则高效沟通的三明治原语关键积导肯定+信息+极引选择这关键为开吗积例如您的很棒（肯定），道菜需要20分钟烹制（信息），我可以先您准备些胃小菜？（极导引）词转为避免使用否定，化正面表达说说这•不不行/不能，而可以样...说说诉•不我不知道，而我去查询后告您如何用语言化解矛盾，提升体验语验语处理抱怨的言技巧提升体的言技巧称欢临•表达理解我理解您的感受...•个性化呼王先生，迎再次光诚给带来积这鲜•真道歉非常抱歉您不便...•极描述道菜的牛肉嫩多汁释辩这为议这红•解原因（不解）是因...•提供建款酒很适合搭配您点的牛排们问馈这吗•提出解决方案我可以...•询反道菜的口味合您胃口？谢馈谢贵•感反感您的宝意见...第九章职业素养与发展责任心诚信正直对负责现问题对顾满负工作高度；主动发并解决；客健康和意度责对队协负责；团作诚对顾瞒隐瞒对问题对错实待客，不欺、不；食品安全敢于直言；误责勇于承担任耐心细致倾顾细观细节认执项标耐心听客需求；致察服务；真行每一准厌烦问题操作；不其解答团队合作乐验识协积学习精神于分享经和知；主动助同事；极沟通，有效配合；集体誉荣感续习识虚导议错误习持学新知技能；心接受指和建；从中学；跟踪趋势行业发展个人成长与职业规划饮职径选择餐行业业发展路多样，可根据个人特长和兴趣不同方向线员领营监•服务路服务→班→大堂经理→运总线师•厨艺路学徒→厨→主厨→行政总厨线层层层创开•管理路基→中→高→业店专线专员训师顾问•业路食品安全→培→成长，从学习开始饮专养习践锻每一位餐人的业素，都是在日复一日的学与实中造的第十章考核与持续改进培训考核标准与方法持续改进机制与反馈渠道验证习现进续进环考核目的学效果，发改空间，激持改的PDCA循励员工成长计标计Plan（划）制定明确目和行动划执计记录过考核方式多样化Do（行）按划实施并程论试识标检评结•理考食品安全知、服务准等Check（查）估果，找出差距摆进•操作考核洗手、台、上菜等实操技能Act（改）采取措施弥补差距顾诉馈•角色扮演模拟客投、特殊需求处理反渠道多元化测验课测验巩识•随堂后小固知点顾满调队项组进•客意度查•团目小合作完成改方案顾评•神秘客估标级员考核准分•工意见箱识队议•合格（60-75分）掌握基本知和技能•定期团会练应创对谈•良好（76-89分）熟用，有一定新•主管一一面贯导评•优秀（90分以上）融会通，能指他人•第三方估培训总结与学员分享食品安全为本服务以人为本持续学习进步础识严执项标质对顾诚关饮断习态断掌握食品安全基知，格行各安全准和操优服务源于客需求的深入理解和真怀通餐行业不发展变化，只有保持学心，不更规饮员职责饮过专顾识误作范，是餐从业人的首要安全是餐业业的服务技巧和良好的沟通能力，超越客期新知和技能，才能跟上行业步伐每一次失都是线环节导严创难验诚关习进的生命，任何的疏忽都可能致重后果望，造忘的用餐体，建立长期忠系学的机会，每一次成功都是步的基石学员心得交流这训让识责队责将识应时环节参加次培我意到，食品安全不是一个人的任，而是整个团的任我会学到的知用到日常工作中，刻提醒自己和同事注意每一个的安全操作张师—傅，后厨主管认为现质术结过观顾当语为顾创验以前我服务就是微笑和礼貌，在我明白了优服务是一门科学和艺的合通察客需求，运用恰的言技巧，我能够客造更好的体厅员—李明，前服务附录一常见食品安全法规与标准《中华人民共和国食品安全法》1颁订领2009年首次布，2015年、2018年、2021年多次修，是中国食品安全域的基内本法律主要容包括监测评2《餐饮服务食品安全操作规范》•食品安全风险与估标场监详细规饮过•食品安全准由国家市督管理总局发布，定了餐服务程中的具体操作要求，包括产营购验•食品生经要求•原料采与收检验•食品•加工制作进饮•食品出口要求•餐具清洗消毒维•食品安全事故处置•设备设施护监责员•督管理与法律任•人健康管理•食品安全自查《餐饮服务许可与监管要求》3规饮单许请审监定了餐服务位的可条件、申材料、批流程以及日常管要求营执•业照要求卫许证•生可要求员证•从业人健康要求场•所设施要求•食品安全管理制度要求检评级•日常查与制度附录二常用服务用语与礼貌用语汇编迎宾与引座点餐与上菜结账与送别欢临吗请问为结账吗•您好，迎光•您准备好点餐了？•需要您了？请问这欢尝试验还满吗•有几位用餐？•道菜很受迎，您可以•您的用餐体意？预订这吗们现•您是否有？•道菜偏辣，您能接受？•我接受金、刷卡和移动支付请们为请问费计•稍候，我正在您安排座位•您的牛排需要几分熟？•您的消总XX元这请为请为办结账•边，您安排的是靠窗座位•您点的菜需要20分钟左右•您稍等，我去您理请问盘烫这请•是否需要儿童座椅？•小心，子很•是您的找零/卡，收好单这请这请谢临为•菜在里，您慢慢看•是您点的XX菜，慢用•感您的光，期待再次您服务为绍吗为饮吗•需要我您介今日特色菜？•需要您添加用水？•祝您一路平安特殊情况应对用语12道歉用语解释用语给带来约非常抱歉您不便由于周末客流量大，可能需要等待15分钟对让这较时不起，您久等了道菜是手工制作，需要长间准备遗这为们带很憾，道菜已经售罄确保食品安全，我不提供外剩菜服务34拒绝用语感谢用语规们这们谢很抱歉，根据食品安全定，我不能样做，但我可以...感您的理解和支持为验恳请谢谢贵议们认进了所有客人的用餐体，您...您的宝建，我会真改们议非常理解您的需求，我建可以...附录三常见问题解答与操作指南问如何应对顾客的特殊饮食需求？问发现食材有质量问题怎么处理？问过认报记录应问题将问题答首先表示理解和重视，询具体需求（如敏原、宗教限制等）与厨房确是否答立即停止使用并向主管告供商信息、批次号、描述等食材满满诚恳释选择对标记应顾应能足要求，如无法足，解并推荐替代于常见的特殊需求（如素食、隔离并清楚如已加工成菜品且已上桌，立即回收并向客道歉联系供商反麸质应单选项馈问题时换应无），了解菜中适合的，必要更供商问如何处理食品保存期限问题？问顾客反映餐具不干净怎么办？须标质则进过换净时检报调答所有食品必注日期和保期原上遵循先先出冷藏熟食品一般不超答立即道歉并更干餐具，同查其他餐具向主管告，查原因（可能是洗时时内质过质须弃剂库检维训员48小，沙拉类24小用完变或超保期的食品必丢，不得重新加工或碗机故障、清洁不足等）加强餐具出前的查，定期护洗碗设备，培洗碗继续检库时临使用定期查存，及清理期食品工正确的清洁消毒流程常见操作指南简表项关键项操作目要点注意事厅开检卫状调预热开绪餐市准备查生况、准备味品、设备提前60分钟始，确保一切就冻内缓冻冻时冻冻食材解冰箱慢解或流水解禁止室温长间解和反复融餐具消毒高温消毒（85℃，2分钟）或化学消毒消毒后避免用手接触餐具表面时内剩余食品处理2小冷却至4℃以下，密封保存结束语餐饮服务，责任与荣耀并存为饮员们仅仅传乐们顾作餐从业人，我的工作不是提供食物和服务，更是递快、健康和文化我的每一个行动，每一个微笑，都可能影响客的一天，甚时记忆至更长间的们责顾将们们须标严来对环节食品安全是我不可推卸的任客健康和信任交付于我，我必以最高的准和最格的要求待每一个只有安全，才有一切。