酒店服务员管理制度（11篇）

酒店服务员管理制度（最新11篇）首页》工作范文〉规章制度〉酒店服务员管理制度（最新11篇）由分享时间下载本文酒店服务员管理制度包括岗前培训、考核评估、服务标准、工作纪律及奖惩措施,确保服务质量与员工素养提升，如何有效执行？下面是小编为您整理的酒店服务员管理制度范例，仅供参考，希望能够有所帮助酒店服务管理制度篇1行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理杜绝隐患的发生如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙；

4、餐厅吧台在凌晨300以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭后厨后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班音控设备

1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班

2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；

3、严禁在音控室内吸烟洗衣房

1、每次用餐时必须关闭熨斗；

2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

3、洗衣房内严禁吸烟吧台库房

1、严禁携带明火进入库房；

2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

3、严禁库房内长明灯休息厅、包房

1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心同时不间断的对休息厅进行巡视；

3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨300以后关闭电源；

5、包房服务员应勤换烟缸；

6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；

7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视酒店服务制度篇6为了维护宾馆治安秩序，保护旅客安全，有效控制违法犯罪分子,现就宾馆来访登记规定如下制度

一、设立来访登记处，由门卫保安员负责办理来访手续，建立来访登记岗位责任制

二、来访人员需进房会客一律凭身份证办理来访登记手续，并征得住客同意后方可进客房会客

三、来访人员离访时，必须在来访人员登记表上离访时间栏内准确填写离访时间，来访人员登记，服务人员必须跟房查房，发现问题及时报告

四、晚上十一时至凌晨七时，原则上不准进行来访，特殊情况来访只能在大厅会客

五、来访人员登记表一式两份，逐日整理装订，同住宿登记表一并要妥善保管

六、办理来访登记手续，要文明礼貌，热情宣传来访须知和宾馆的管理制度

七、认真做好来访人员证件查验工作，并督促来访人员按时离房,发现公安机关通缉人员或有现行违法人员应立即报告，并交公安机关处理酒店服务制度篇

71、检查班前车辆状况，做好出车准备

2、本着努力为公司节省费用的原则，凡属于自行保养的要自行做好

3、定期地车辆进行清洁、维护和保养，及时发现并解决问题，保持车辆的良好状态

4、安全驾车不违章、无事故，如发生交通安全事故，及时如实报告；严格执行交通安全法规和有关条例，确保安全行车

5、优质高效完成出车任务，为公司和员工提供安全可靠的服务

6、每次出车时必须有上级领导的派车单，并做好行车记录

7、配合采购员将货物按时完好运抵公司或指定地点

8、合理选择运输路线，节约用油，降低出车成本

9、完成上级领导交办的其它运输任务任职条件个人素质热爱本职工作，善于与人相处，工作上热情周到、业务熟练，思维敏捷，有高度的责任感；遵守交通法规，反应机敏，技术熟练，安全意识强，对企业有忠诚度和认同感酒店服务制度篇8

一、遵守国家法律、法规和单位内部的各项规章制度，积极参加各项业务培训前台登记员必须持证上岗，配戴工号牌

二、主动提示住宿旅客“是否你本人入住，如果不是你本人入住，你可以预定房间”、“你开的房有人同住吗？”、“请你出示有效身份证件“贵重物品请寄存”等

三、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续

四、对住宿旅客做到“四实”（即实名、实数、实情、实时）登记，并及时将旅客信息录入旅店业信息系统进行传输

五、注意观察旅馆出入人员及其携带的物品，发现违法案件,形迹可疑人员和公安机关通缉的犯罪嫌疑人，立即向公安机关报告

六、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理

七、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训

八、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，督促员工及时与客人联系补齐，以确保信息的准确

九、在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理最低200元起，造成严重影响的，责令下岗或辞退酒店服务制度篇

91、制定采购计划1由酒店各部分根据每年物资的消耗率、损耗率和对第二年的猜测，在每年年底编制采购计划和预算报财务部审核；2计划外采购或临时增加的项目，并制定计划或讲演财务部审核；3采购计划一式四份，自存一份，其它三份交财务部

2、审批采购计划1财务部将各部分的采购计划和讲演汇总，并进行审核；2财务部根据酒店本年的营业实绩、物资的消耗和损耗率、第二年的营业指标及营业猜测做采购物资的预算；3将汇总的采购计划和预算报总经理审批；4经批准的采购计划交财务总监监视实施，对计划外未经批准的采购要求，财务部有权拒绝付款

3、物资采购1采购员根据核准的采购计划，按照物品的名称、规格、型号、数目、单位适时进行采购，以保证及时供给2大宗用品或长期需用的物资，根据核准的计划可向有关的工厂、酒店、商店签订长期的供货协议，以保证物品的质量、数目、规格、品种和供货要求3餐饮部用的食物、餐料、油味料、酒、饮品等等，由行政总厨、大厨或宴会部下单采购部，采购职员要按计划或下单进行采购,以保证供给4计划外和临时少量急需品，经总经理或总经理授权有关部分经理批准后可进行采购，以保证需用

4、物资验收入库1不管是直拨仍是入库的采购物资都必需经仓管员验收；2仓管员验收是根据订货的样板，按质按量对发票验收验收完后要在发票上签名或发给验收单，然后需直拨的按手续直拨，需入库的按划定入库

5、报销及付款

（1）付款

①采购员采购的大宗物资的付款要经财务总监审核，经确认批准后方可付款；

②支票结帐一般由出纳根据采购员提供的正确数字或单据填制支票，若由采购员领空缺支票与对方结帐，金额必需限制在一定的范围内；

③按酒店财务轨制，付款30元以上者要使用支票或委托银行付款结款，30元以下者可支付现款

④超过30元要求付现金者，必需经财务部经理或财务总监审查批准后方可付款，但现金必需在一定的范围内

（2）报销

①采购员报销必需凭验收员签字的发票连同验收单，经出纳审核是否经批准或在计划预算内，核准后方可给予报销

②采购员若向个体户购买商品，可通过税务部分开票，因急需而卖方又无发票者，应由卖方写出售货证实并签名盖章，有采购员两人以上的证实，及验收员的验收证实，经部分经理或财务总监批准后方可给予报销采购部业务操纵轨制酒店服务员管理制度篇

101、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

2、服装穿戴不整齐或不干净者；

3、不按标准服务语言向客人服务者；

4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不让客人先上、下电梯者；

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%,三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分酒店服务制度篇11

一、奖励

1.严格控制开支，节约费用，成绩显着

2.主动完成工作任务，积极推销和创造经济价值显着

3.拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉

4.业务技能考核成绩特别优秀者

5.为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显着成效

6.发现事故隐患并及时排除，在消防安全方面做出突出贡献避免重大损失

7.全年出满勤，表现良好

8、处罚（轻微过失）5元/次

1.未按酒店规定上，下班迟到或早退

2.衣冠不整上下班，上班不佩戴工号牌（签到，签退或交还物品和钥匙

3.仪容仪表不整和个人卫生不好

4.楼层内奔跑，大声喧哗惊扰和影响客人用餐

5.未按时作好工作分担区卫生或两处不合格

6.未按规定及时关闭空调，电视，主灯及水龙头造成浪费

7.拒绝管理人员进行检察工作岗位

8.不严格按照操作标准进行工作

9.进出厅房时不敲门和反手关门

10.工作期间随意去洗手间

11.酒店组织活动或培训，未经批准擅自空岗和缺席

12.电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语

13.未经批准私自为客人外出购物

14.将来店客人姓名，职位随意外泄他人

15.见到客人不主动问好和行礼

16.上班前食用刺激性较大的食品，并口腔带有异味（如蒜,葱等

17.未经批准私自离岗，串岗

18.超越客人时不使用礼貌用语或不带领客人到指定地点

19.见到上级和同事不打招呼

20.未按规定时间到岗站位

21.面对客人无表情或埋头工作

22.不做好备品或备品不足

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌

2、接受客人的临时订座

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作

4、仪容整洁，不擅离岗位

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐

8、保证地段卫生，做好一切准备

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐服务员岗位职责

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点

4、仪容整洁，不擅自离岗

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅擅于推销酒水饮料

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如食品的制作方法等

8、做好餐后收尾工作酒店服务员规章制度篇

21.严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排

2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁

3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全

4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题

5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等,不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物

6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故

7.严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗

8.客人离店时，要清点检查房间设备物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作

9.对所洗的被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续

10.无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等

11.认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生

12.对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任

13.遵守宾馆的其它规定酒店服务员管理制度篇3菜品推销是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行有效推销的一项基本功，能熟练掌握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报服务员在推销时采取各种策略，灵活运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，，所以学会灵活运用推销技巧，是餐厅必备课程

1、具有良好的语言表达能力，所谓良好的表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言

2、对餐厅的有关情况及产品知识有充分的认识

3、能根据观察来判断顾客的需求

4、服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增添专业水平形象

5、良好的礼仪是尊重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己尊重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务

6、服务员与顾客交流时，应身体略向前倾并面带微笑身体略向前倾表示友善、谦恭面带微笑能缩短人与人之间的陌生感，也是和睦相处的前提推销的主要对象不同年龄的顾客

1、老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、容易消化，给老人推销菜品时要注意菜肴的营养结构，菜品推销重点推荐含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁

2、青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求迅速、及时，菜品推销过程中药针对菜品特点给予介绍

3、少年儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴服务上主动关心，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴推销的主要对象不同类型的顾客

1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首先要以自己最大的耐心和热情来服务，对于客人所提意见要做到“有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答:要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销板菜和酒水时要多征求客人的意见，不如“先生，不知您喜欢什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我会最大限度的满足您的需求”等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以灿烂的微笑对待

2、对犹豫不决，没有主见，容易受到人观点左右的客人服务人员要把握现场气氛，准确地为客人推荐酒店的招牌菜、特色菜，并对所推荐的菜品加以讲解一般这类客人很容易接受推荐的菜肴，很多情况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推荐的

3、对消费水平一般的客人，他们更注重饭菜的实惠，要求菜品价廉物美在推销高档菜品、酒水时，要采取试探性的推销方法，如果客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头推销的不同服务阶段推销要掌握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应该洞悉此是客户心里需求，做到适时推销会大大提高推销成功率

1、餐前准备一般是初次来的顾客，此时应协助顾客了解菜品，及时给出合理、专业建议

2、菜上齐后，首先要告诉客人“各位打扰一下，您的菜已经上齐，请慢用若还有其它的需要，我会随叫随到”这样作用起到了让客人清楚菜已上齐，看看与所点的菜是否一致；提醒客人如果菜不够的话可以在加菜此时也可以适时推销，因为往往会出现新的消费需求

3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌情况推销往往推销成功比如:“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒就很容易的推销出去了最后需要提醒餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销,我们在推销的过程中要注意“度”的把握，切忌“为了推销而推销”，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严重的还会让顾客产生负面情绪，顾客满意度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上酒店服务员管理制度篇4

一、劳动管理制度酒店员工每月休息两天（炊事班师傅、配菜人员除外，一般安排在周六周日），有事请假（不发工资）回店销假，书写请假条，经批准后方可离岗，否则安旷工论处，旷工一天扣发基本工资的百分之两百

二、工作管理制度全体员工必须要服从安排，听从指挥，当天工作必须要当天高标准地完成，上班时间不许会客、接打电话、看电视、做私活

三、财务管理制度各项收支要做到日清月结，总台每天要与酒店结清当天帐目，各员工予支资金，不得超过当月工资的一半，员工工资在一般情况下按月发放（特殊情况可适当推迟，但不得超过一个月）

四、财产物资管理各员工要爱护管理好酒店所有财产物资，各类工器具、餐具、工作服等物品，谁损坏谁照价赔偿，用当月工资抵扣，如不够者用下月工资继续抵扣，直至扣完为止

五、学习管理制度每星期日下午集中学习两小时，学习内容包括事时政治、业务训练和文体活动，根据具体情况可交替进行安排

六、卫生管理制度每星期六下午为集中打扫除时间，各员工按照自己分管的卫生责任区认真进行打扫清理，不许出现卫生死角做到墙壁干净、地面整洁、无灰尘废弃物；门窗玻璃干净明亮无污垢斑迹；洗手间无蚊蝇异味

七、奖惩责任制建立检查考试奖惩责任制，每月15日下午进行各项制度落实情况的检查和各项业务技术的考试，检查考试合格者奖现金5元，不合格者罚款2元宾馆服务员管理制度篇5浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责,遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度

1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119,并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度

2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度

3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院

4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报

5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近

6、员工不得将包带进营业区内带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查经营部防盗措施为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施前台

1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客

5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙男、女浴

1、夜班服务员每晚200留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物,否则及时没收手牌，并通知值班经理；

3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班

4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

5、男更衣碰锁在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜

6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜

7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存

8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒

9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区

10、严禁顾客带包上楼休息

11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班餐厅餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；包房、休息厅

1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌

2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；

3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；

4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班吧台

1、每天必须在领班的检查后方可下班；

2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；其它

1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；

2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作经营部防火措施

一、各部门积极开展消防演练，组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法；

二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；

三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视男、女浴

1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

2、干蒸房每天在凌晨300到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时与维修人员联系进行处理；

3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾

5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾餐厅

1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间

1000、闭灯时间凌晨230）o

2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班美容间下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班吧台

1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

2、每周一与维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾；

3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进。