公厕管理员业务培训课件

公厕管理员业务培训课件第一章厕所革命背景与意义厕所革命关系民生的国家战略国家战略部署实施时间核心目标习近平总书记强调厕所问题不是小事情，2015年起推动旅游及农村厕所革命，提升改善人居环境，提高人民生活品质，推进城是城乡文明建设重要方面生活品质和环境卫生乡公共服务均等化厕所革命，民生大事习近平总书记多次视察厕所革命现场，强调厕所问题虽小，却连着民生、连着文明、连着形象厕所革命是提高人民生活品质的必要举措，体现了党和政府对人民群众小事的高度重视北京公厕发展历程11965-1979年胡同公厕大规模建设，开始推动旱厕改水冲，解决基本如厕需求22002-2007年主要道路公厕升级改造，全面取消收费，提高服务质量3十二五期间节水、节能、环保、人性化改造，推进智能化管理42015年至今全面推进厕所革命，建设一批示范性公厕，提升服务水平公厕现状与挑战现状成就面临挑战北京公厕数量世界第一，达标率超仍存在硬件老旧、异味、冬冷夏热等••90%问题三类以上公厕比例不断提高农村旱厕改造难度大，排水设施不足••新建公厕全部配备无障碍设施管理维护资金投入不足••管理体系逐步完善，服务水平提升•第二章公厕管理员职责与职业素养管理职责全景设施巡检清洁维护设施设备巡检，及时发现隐患，确保正常运行日常清洁与维护，确保环境卫生，保持公厕整洁干净用户服务用户服务与文明引导，提升满意度，营造文明环境信息报告应急处理应急事件处理，保障安全运行，及时解决突发问题职业素养要求责任心与耐心安全意识责任心强，细致耐心，认真对待每一项工作遵守安全操作规程，防范职业风险，确保自身安全专业知识形象礼仪熟悉公厕设施结构与操作流程，掌握清洁维护技能穿着整洁制服，保持良好个人卫生，文明用语沟通能力团队协作良好沟通能力，文明礼貌服务，耐心解答问询配合同事工作，协调处理各种情况，共同提升服务文明服务，温暖如厕体验文明服务不仅是一种职业要求，更是一种精神传递当我们以微笑迎接每一位如厕者，用耐心解答每一个问题，用细心维护每一处设施，我们就是在用实际行动传递城市温度，展现文明风貌第三章公厕日常管理与维护标准清洁流程与重点区域门厅厕所隔间清扫入口区域，擦拭指示牌、门把手，确保入口整洁清洁马桶、便池、冲水设备，消毒隔间内表面，更换卫生纸洗手区地面清洁洗手盆、水龙头、镜面，补充洗手液，确保无水渍拖洗地面、清理地漏，确保无积水、无异味重点清洁区域马桶、便池、洗手盆、门把手、地漏每小时至少巡检一次，及时处理污渍••使用环保清洁剂，防止二次污染•设施维护与保养基础设施维护除臭设施维护定期检查水管、电路、照明、通风设备，发现问题及时报修除臭设施是公厕环境的关键，需要特别关注水管检查无渗漏、无堵塞、冲水正常活性炭更换按标准定期更换活性炭••电路检查开关正常、无破损、接地良好风机清洁定期清理风机积尘，确保运行••照明设备灯具完好、亮度足够、无闪烁排气管道检查管道是否畅通，无堵塞••通风设备风机运转正常、管道畅通除臭喷剂适量使用，不可过度喷洒••冬季防冻措施节能环保措施节水技术应用节能照明•气水冲利用气压辅助冲水，减•LED灯具低功耗，长寿命，节少用水量能效果好真空排导通过负压系统排放，智能感应人来灯亮，人走灯••节约90%水量灭，避免浪费感应水龙头避免长流水，节约自然采光合理设计窗户，利用••用水自然光源循环水系统中水回用，降低清分区照明根据使用频率设置照••洁用水消耗明区域垃圾分类与处理设置分类垃圾桶，引导正确投放•卫生纸等可降解物专门收集•有害垃圾单独处理，避免污染•公厕等级标准简介一类公厕二类公厕三类公厕满足项指标要求，包括满足项指标要求，包括满足项基础指标，包括342916第三卫生间（家庭卫生间）管理间与必要设施基础卫生设施•••空调、电热设备等温控设施供暖设备简易除臭措施•••无障碍设施齐全除臭设施完备满足基本如厕需求•••智能化管理系统基本无障碍设施定期清洁维护•••专职管理人员常驻定时巡检服务三类以下为不达标•••第四章应急处理与服务提升常见应急事件及处理设施故障突发污染用户纠纷情况水管破裂、马桶堵塞、照明失效情况呕吐物、污物溢漏、异味扩散情况投诉争执、不文明行为处理处理处理及时关闭相关水电源，防止事态扩大佩戴防护装备，隔离污染区域保持冷静，礼貌沟通，不与用户争执•••设置临时提示标识，避免使用故障设施使用专用工具清理污物耐心倾听，了解诉求，积极解决问题•••按程序报修，跟进维修进度彻底消毒杀菌，确保卫生安全无法处理时寻求上级协助•••做好记录，分析原因，防止再次发生加强通风，消除异味••用户服务技巧主动服务主动问候，耐心解答，提供引导服务，特别关注老人、儿童、残障人士等特殊群体文明引导宣传文明如厕知识，倡导环保行为，引导正确使用设施，保持公厕环境反馈收集收集用户反馈，了解需求和问题，持续改进服务，提升满意度情绪管理保持积极心态，不因工作环境自卑，以服务他人为荣，树立职业自信智能公厕管理趋势远程监控系统智能清洁辅助数据化管理远程监控设备状态与使用情况，实时掌握公自动清洁机器人辅助作业，提高清洁效率，数据化管理提升运营效率，分析使用规律，厕运行数据，及时发现问题减轻人工劳动强度优化资源配置，科学排班智能化是公厕管理的发展趋势，管理员需要不断学习新技术、新设备的应用，提升专业技能，适应智能化管理要求科技赋能，智慧管理智能公厕代表着公共卫生设施的未来发展方向通过整合物联网、大数据、人工智能等技术，实现公厕管理的数字化、智能化、精细化智能化设施管理系统升级服务体验提升感应式水龙头、冲水设备状态远程监控电子导航与空位显示•••器清洁维护任务智能派智能温控系统••自动除臭、自动照明发•用户反馈实时收集•系统物资消耗自动预警•使用频率实时监测•案例分享北京市厕所革命成效城市公厕改造座农村公厕改造座典型问题与解决方案异味难除冬季寒冷问题特别是夏季，异味问题突出，影响问题北方地区冬季气温低，影响使用舒使用体验适度解决方案解决方案•安装新风系统与活性炭除臭装置•加装空调与保温设施•使用生物酶除臭剂，分解有机物•采用地暖系统，提供舒适温度•加强管道通风，防止气味倒灌•门窗密封处理，减少冷风侵入•增加清洁频次，及时清理污物•热水洗手设施，提升体验设施老化问题部分公厕使用年限长，设施老化严重解决方案•分阶段更新改造计划•优先更换关键设施•引入耐用新材料•建立定期更新机制培训总结与行动计划掌握清洁维护标准与操作流程理解厕所革命政策精神熟练掌握清洁流程、设施维护、除臭措施等专业技能，提高工作效率深刻认识厕所革命的重要意义，理解自身工作的价值，树立服务意识积极参与公厕品质提升工作提升服务意识与应急能力提出合理化建议，参与管理创新，共同提升公厕服务水平培养良好服务态度，提高应急处理能力，应对各种突发情况通过本次培训，希望每位管理员都能提升专业素养，增强责任意识，为厕所革命贡献自己的力量互动环节常见问题答疑问题一如何有效处理公厕异味？问题二遇到醉酒人员或精神异常问题三如何处理用户投诉？者如何处理？答除了使用除臭剂外，保持通风、定时清答耐心倾听，真诚道歉，快速解决问题，洁、及时清理垃圾、保持地漏水封完好是关答保持距离，礼貌劝导，不要直接冲突记录反馈即使投诉不合理，也不要辩解或键生物酶类除臭剂效果较好，可定期使如对方情绪激动，应立即联系保安或报警，争吵，应寻求上级协助处理用确保自身和他人安全我们鼓励大家在日常工作中遇到问题时积极思考，相互交流经验，共同提高解决问题的能力现场演示清洁工具使用与维护常用清洁工具拖把系统干湿分离，避免交叉污染洗手间刷专用于马桶和便池清洁多功能清洁车集中存放工具与清洁剂高压冲洗设备用于深度清洁工具维护要点使用后彻底清洁，避免细菌滋生•干燥存放，延长使用寿命•定期消毒，确保卫生安全•定期检查，及时更换损坏部件•正确使用和维护清洁工具不仅能提高工作效率，还能延长工具使用寿命，降低运营成本现场演示设施巡检与故障排查01水系统检查检查水龙头、冲水阀门、水箱运行状况•检查是否渗漏•测试冲水效果•确认水压正常02电气系统检查检查照明、排风、电器设备运行情况•测试开关功能•检查接线安全•确认灯具完好03管道系统检查检查排水、排污管道是否通畅•检查地漏是否堵塞•确认排水顺畅•检查管道是否破损04常见故障排查掌握基础故障判断与处理方法•马桶堵塞处理•水龙头滴漏修复•照明设备故障排除现场演示文明引导与用户沟通技巧基础服务用语文明引导技巧•您好，欢迎使用，请问需要帮助•使用温和语气，避免命令式语言吗？以身作则，示范文明行为•请稍等，我马上为您清理•设置明确标识，引导正确行为•抱歉给您带来不便，我们会尽快处•对不文明行为及时劝阻，方式得体•理冲突处理技巧祝您一天愉快，欢迎再次光临•保持冷静，不与用户争执特殊人群服务•倾听诉求，表示理解•主动为老人、残障人士提供协助•提出解决方案，积极解决问题•耐心引导儿童正确使用设施•必要时寻求协助，避免冲突升级•为外国游客提供简单的指引•培训考核说明123理论知识测试实操技能考核评估标准与奖励考核内容包括考核内容包括考核结果分为•厕所革命政策知识•清洁维护操作规范•优秀90分以上，奖励500元•公厕管理标准与规范•设备故障判断与处理•良好80-89分，奖励300元•设施维护与操作流程•服务接待与沟通技巧•合格60-79分，颁发合格证书•安全卫生与应急知识•应急情况模拟处理•不合格60分以下，需要重新培训采用闭卷笔试形式，满分分，分及格采用现场操作形式，满分分，分及格1006010070考核结果将作为岗位聘用、晋升、绩效评定的重要依据，希望大家认真对待资源与支持政策文件与标准规范管理工具•《公共厕所建设规范》最新版本•公厕云平台数据查询与管理工具•北京市厕所革命三年行动计划•移动端巡检APP•《城市公共厕所设计标准》•公厕评价与反馈系统•《公共厕所清洁维护操作规程》•设备维护电子档案技术支持学习资源•设施故障报修热线***-********•在线学习课程•技术问题咨询平台********•案例分享平台•定期技术培训与更新•技能提升研讨会•同行交流活动我们将提供持续的支持与资源更新，帮助大家不断提升专业能力，解决工作中遇到的问题致谢与展望携手共建文明如厕环境厕所虽小，却连着民生、连着文明、连着形象每一位公厕管理员都是城市文明的守护者，是厕所革命的实践者感谢各位管理员的辛勤付出，正是因为你们日复一日的坚守与努力，才使得我们的公共环境不断改善，市民的如厕体验不断提升未来，我们将继续深化厕所革命，推动公厕管理智能化、专业化、人性化发展，为建设美丽中国、提升人民生活品质贡献力量让我们携手共进，以专业的态度、优质的服务、文明的形象，共同打造更加舒适、便捷、文明的公厕环境，共创美好生活品质！。