沃尔玛的课件培训

沃尔玛员工培训课件第一章沃尔玛企业文化与价值观沃尔玛的企业文化建立在山姆·沃尔顿先生的愿景之上，强调诚信、尊重和卓越服务我们的价值观不仅是指导原则，更是沃尔玛在全球零售业持续成功的基石顾客导向团队合作我们将顾客置于所有决策的中心，致我们相信集体智慧的力量，鼓励跨部力于超越期望，提供无与伦比的购物门协作，共同实现公司目标体验创新精神我们不断挑战现状，寻求更高效、更智能的运营方式，引领零售业变革沃尔玛简介沃尔玛的故事始于1962年，当时山姆·沃尔顿在阿肯色州罗杰斯开设了第一家沃尔玛折扣店从一家小型折扣店发展成为全球零售巨头，沃尔玛的成长历程展现了创始人的坚韧与远见截至2025财年，沃尔玛已经年销售额超过6700亿美元，稳居全球零售业首位在27个国家开设了超过11,000家门店拥有超过220万名全球员工（沃尔玛称之为同事）服务于全球

2.4亿顾客，提供线上线下全渠道购物体验沃尔玛的核心使命是为人们省钱，让他们生活得更好这一简单而有力的使命贯穿于沃尔玛的每一项业务决策中，指引我们不断提供高质量商品，维持低廉价格，改善全球沃尔玛中国门店顾客的生活品质如果我们共同努力，我们就能为所有想要更美好生活的普通工薪家庭提供节省——山姆·沃尔顿沃尔玛核心价值观顾客至上尊重员工在沃尔玛，顾客永远是我们的首要考虑因素我们致力于沃尔玛重视每位员工的贡献，我们承诺•了解并预测顾客需求•提供公平的薪酬与晋升机会•提供卓越的购物体验•营造包容、多元的工作环境•确保商品质量与价格的最佳平衡•投资员工培训与职业发展•快速响应顾客反馈，持续改进服务•认可与奖励卓越表现我们相信顾客满意是我们存在的唯一理由我们坚信关爱员工就是关爱业务诚信经营持续创新沃尔玛恪守最高的商业道德标准沃尔玛不断推动零售业的创新•透明、诚实的业务运作•拥抱数字化转型，发展全渠道零售•遵守法律法规，拒绝腐败行为•优化供应链，提高运营效率•对供应商、社区和环境负责•应用大数据与人工智能改善决策•信守承诺，赢得利益相关者信任•探索可持续发展解决方案我们认为诚信是不可交易的资产沃尔玛的与战略EDLP EDLC（天天低价）战略（天天低成本）战略EDLP EDLCEDLP是沃尔玛核心竞争力的关键组成部分，其基本理念是EDLC是支持EDLP的内部运营策略，核心内容包括•提供持续稳定的低价格，避免频繁的促销波动•优化供应链，减少中间环节•建立顾客对沃尔玛价格的长期信任•规模化采购，提高议价能力•减少等待促销的购买行为，提高顾客购买频率•精益库存管理，降低存储成本•简化营销策略，专注于价值传递•标准化运营流程，提高效率•应用先进技术，减少人力成本实施成效实施成效•顾客忠诚度提高23%•购物频率增长18%•供应链优化降低库存成本15%•平均客单价提升12%•配送中心效率提升20%•自动化技术应用减少运营成本8%与的协同效应EDLP EDLC沃尔玛全球门店分布沃尔玛通过战略性的全球扩张，已在27个国家和地区建立了坚实的市场地位，形成了多元化的国际业务组合北美市场亚洲市场其他市场美国5,300多家门店中国400多家门店英国600多家阿斯达超市加拿大400多家门店印度25家批发店巴西500多家门店墨西哥2,400多家门店日本300多家西友超市非洲通过合作伙伴扩展中第二章员工招聘与职业发展沃尔玛相信，企业的成功源于员工的发展与成长我们致力于打造一个能够吸引、培养和保留优秀人才的工作环境，为每位加入沃尔玛大家庭的员工提供广阔的职业发展空间在沃尔玛，每个人都有机会成长从我们的创始人到现在的许多高管，都是从基层岗位做起，一步步晋升到领导岗位本章将详细介绍沃尔玛的人才招聘策略、职业发展路径以及丰富的员工福利计划，帮助您了解在沃尔玛工作能够获得的成长机会与支持多元化招聘策略多元包容招聘沃尔玛采用全方位的招聘策略，致力于打造多元、包容的团队，以适应全球零售市场的多样化需求校园招聘•积极招募少数族裔群体•提供残障人士友好的工作环境与80+所高校建立长期合作关系•支持退伍军人就业计划提供5000+校园实习岗位，培养零售人才储备•实施性别平等招聘政策•开设未来领袖计划，针对性培养管理人才•举办校园零售创新大赛，发掘创新型人才社会招聘•通过多元渠道发布招聘信息，覆盖各年龄段求职者•举办社区招聘会，吸引当地人才•提供灵活工作制度，吸引兼职和特殊时间段工作者•实施重返职场计划，支持职业中断者回归工作沃尔玛中国校园招聘现场成果沃尔玛员工队伍中，女性占比达54%，少数族裔占比达35%，残障员工人数超过10,000人员工晋升路径入职基础岗位大多数员工从收银员、理货员、客服代表等基础岗位开始职业生涯•掌握零售基础知识与技能•了解沃尔玛文化与运营模式•建立初步的顾客服务意识部门主管/组长表现优异的员工可晋升为部门主管或小组组长•负责小团队日常管理•协调部门运营与资源分配•参与员工培训与绩效评估助理经理具备管理经验的主管可晋升为助理经理•协助店长进行门店管理•负责特定业务领域的运营•参与商品规划与销售策略制定门店经理优秀的助理经理可晋升为门店经理•全面负责门店运营与业绩•管理100-300名员工团队•制定并执行门店发展战略区域经理及以上表现突出的门店经理可晋升至区域管理层•管理多家门店的运营•制定区域发展战略•有机会进入总部管理团队沃尔玛65%的管理层人员来自内部晋升，平均晋升时间为3-5年员工福利与激励基础福利特色福利激励机制•具有市场竞争力的薪酬•员工持股计划（服务满•星级员工月度评选体系一年可参与）•服务英雄季度表彰•完善的社会保险与商业•利润分享奖金（每季度•年度最佳团队评选保险发放）•长期服务奖励（5年、•带薪年假与病假•教育资助计划（学费补10年里程碑）贴）•灵活的工作时间安排•创新提案奖励计划•健康管理项目（免费健•员工折扣计划（享受商•销售目标达成奖金康检查）品15%折扣）•员工关爱基金（紧急援•节日礼品与福利助）•职业发展培训（技能提升）沃尔玛中国员工表彰大会现场根据内部员工满意度调查，60%的员工表示福利计划是他们选择留在沃尔玛的重要原因；75%的员工对公司的激励机制表示满意或非常满意案例分享从收银员到店长的成长故事张丽的职业发展时间线2013年1作为兼职收银员加入沃尔玛，同时在大学学习零售管理专业22015年毕业后转为全职员工，担任顾客服务部主管，负责处理2017年3顾客投诉与退换货晋升为生鲜部门经理，管理20人团队，实现部门销售额同比增长15%42019年晋升为门店助理经理，负责运营与人员管理，参与公司2021年5管理培训项目晋升为门店副店长，主导门店数字化转型项目，提升线上订单处理效率30%62023年十年前，我只是一名兼职收银员，如今我负责管理一家年营业额超过

1.5亿元的门店，带领200多名员工沃尔玛给了我成长的平台和机会，让我能够不断挑战自我，实现职晋升为朝阳门店店长，全面负责门店运营与业绩，管理业梦想200+员工团队——张丽，沃尔玛北京朝阳门店店长成功要素分析•持续学习主动参与各类培训，获得零售管理专业知识•积极进取勇于承担挑战性任务，展现领导潜力•结果导向关注业绩指标，实现可量化的成果•团队建设善于激励团队，培养下属，建立高效团队第三章客户服务与日常操作培训卓越的客户服务是沃尔玛的核心竞争力之一作为沃尔玛的员工，您将接触到各种各样的顾客，每一次互动都是展示沃尔玛价值观的机会本章将帮助您掌握专业的客户服务技能，了解日常运营的标准流程，以及如何使用沃尔玛的技术工具提高工作效率同时，我们也将分享一些实用的沟通技巧，帮助您在工作中与同事、上级和顾客建立良好的关系，创造和谐高效的工作环境在沃尔玛，我们不仅仅是在销售商品，我们是在创造顾客体验每一位顾客都应该感受到我们的热情和专业通过本章的学习，您将能够沃尔玛服务理念•掌握沃尔玛顾客服务的五大模块•学会应对各类顾客需求与问题沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的十英尺规•了解门店日常运营的标准与流程则当顾客在十英尺（约3米）范围内•熟悉沃尔玛技术工具的使用方法出现时，员工应主动微笑问候，提供帮助•提升团队沟通与协作能力客户服务五大模块积极互动处理投诉传递企业文化关键行为关键步骤关键行为•保持微笑，目光接触

1.认真倾听，不打断•向顾客介绍沃尔玛特色服务•使用问候语您好，欢迎光临沃尔玛

2.表达理解与歉意•体现天天低价承诺•主动询问需要我帮您找什么吗？

3.提出解决方案•展示诚信、尊重的价值观•引导顾客到正确区域

4.迅速行动解决问题•分享沃尔玛的社会责任项目实践技巧即使在忙碌时，也要优先响应顾客需求，暂停手头工作，全

5.跟进确认顾客满意实践技巧将沃尔玛的故事与价值观融入日常对话，让顾客感受企业文神贯注地服务顾客化实践技巧使用LAST法则倾听Listen、道歉Apologize、解决Solve、感谢Thank产品知识团队协作关键内容关键行为•熟悉商品种类与位置•及时响应同事求助•了解商品特性与优势•分享信息与资源•掌握价格与促销信息•在繁忙时段相互支持•能够进行适当推荐•共同维护门店环境实践技巧定期学习新品信息，参与供应商培训，亲自体验产品，提高实践技巧建立没有人是局外人的意识，看到需要就主动参与，不分专业性彼此顾客满意度调查显示，实施五大模块服务标准的门店，顾客忠诚度提升了23%，重复购买率增长了18%应对困难顾客技巧CALM应对法则1保持冷静Calm•控制自己的情绪，深呼吸•保持专业态度，不带个人情绪•使用平和的语调和开放的肢体语言•将顾客带到较为私密的区域谈话2积极倾听Active Listening•给予顾客充分表达的机会•保持眼神接触，点头表示理解•记录关键信息，确保准确理解问题情绪升级预警信号•复述顾客的主要关切点确认理解当顾客出现以下行为时，应立即寻求主管支持3•声音明显提高或咄咄逼人寻找解决方案Look forSolutions•使用威胁性语言或肢体动作•重复同样的投诉不接受解释•明确告知可以提供的解决方案•要求见更高级别的管理人员•说明解决问题的具体步骤和时间•在权限范围内提供最大帮助•需要时，寻求主管或专业部门支持4达成共识Make Agreement•确认顾客接受解决方案•明确下一步行动和负责人•提供联系方式，便于跟进•感谢顾客的理解与耐心积极语言转换避免使用建议使用我不知道让我为您查询一下相关信息店铺日常运营标准时间管理设备维护安全合规出勤标准日常检查日常安全•提前15分钟到岗准备•上班前检查设备状态•保持通道畅通无阻碍•准时打卡，严禁代打卡•发现问题立即报修•及时清理地面溢漏物•休息时间准确遵守•保持设备清洁与整齐•正确使用安全警示牌•加班需提前申请批准•按规程操作各类设备•重物搬运遵循安全规程排班规则常见设备紧急应对•排班表提前一周发布•收银机与POS系统•熟知消防设备位置与用法•调班需提前24小时申请•条码扫描器与打印机•掌握紧急疏散路线•特殊情况请假需提供证明•手持终端与库存管理设备•了解急救箱位置与内容•节假日排班轮换公平分配•防盗系统与安全设备•定期参与安全演练门店开闭店流程商品管理标准开店准备营业前1小时补货原则

1.员工早会与任务分配15分钟•遵循先进先出原则

2.商品补货与陈列检查20分钟•保持货架满陈率不低于95%

3.清洁卫生与环境整理15分钟•高峰期前完成重点商品补货

4.收银系统与设备检查10分钟•关注销售数据，预判补货需求闭店程序最后顾客离店后商品陈列

1.清点现金与交接班20分钟•按照总部规划图严格陈列

2.商品整理与补货30分钟•确保价签准确与清晰可见

3.门店清洁与垃圾处理20分钟•促销商品位置突出显眼

4.安全检查与系统关闭10分钟•定期检查商品质量与保质期技术工具培训应用与工作单管理FixItFixIt应用介绍工作单管理系统FixIt是沃尔玛专为设施维护团队开发的移动应用，旨在提高维修请求处理效率，确保门店设备正常运行工作单管理系统是设施团队分配、跟踪和管理维修任务的核心平台主要功能工作单优先级分类•提交维修请求与上传现场照片优先级响应时间典型情况•实时跟踪维修进度与状态更新•与维修团队即时沟通紧急P11小时内漏水、断电、安全隐患•查看历史维修记录与分析报告高P24小时内制冷故障、收银系统问题•获取设备维护建议与提醒使用流程中P324小时内照明故障、设备异常

1.登录应用使用员工ID与密码低P472小时内日常维护、小修小补

2.选择问题类型电气、制冷、管道等

3.填写位置信息与详细描述

4.上传故障照片如适用

5.提交请求并获取工单号沃尔玛设施维护团队的沟通技巧与门店经理有效沟通团队内部协作与供应商合作良好的门店关系是设施团队工作的基础建议设施维护需要多专业协同工作建议外部供应商是设施维护的重要支持建议•每周固定时间与门店经理会面，了解设施需求•使用群聊工具实时分享现场情况•建立供应商联系人清单，明确责任范围•主动分享维护计划与进度，保持透明•标准化交接流程，确保信息完整传递•设定明确的服务标准与期望•使用专业但易懂的语言解释技术问题•定期技术分享会，交流解决方案•定期评估供应商表现，给予反馈•提供预防性维护建议，帮助门店降低成本•建立知识库，记录常见问题与解决方法•邀请关键供应商参与培训与规划会议设施团队的月度竞赛活动设施团队沟通渠道为提升团队凝聚力与工作积极性，沃尔玛设施部门开展多种竞赛活动日常工作FixIt应用内聊天功能紧急情况24小时热线电话竞赛名称评比标准奖励方式定期会议每周二上午团队例会响应之星平均响应时间最短额外休假1天知识分享内部微信工作群培训资源沃尔玛学习平台解决能手一次修复率最高现金奖励500元节能先锋节能改善提案最多晋升优先考虑最佳团队门店满意度评分最高团队建设基金竞赛结果在月度会议上公布，并在设施部门公告栏展示获奖者照片与事迹，形成积极的竞争氛围设施维护团队的周例会现场沃尔玛的顾客服务理念微笑服务不仅是一种礼貌，更是一种对顾客的尊重和承诺每一次互动都是赢得顾客忠诚的机会在沃尔玛，我们相信卓越的顾客服务是由每一位员工的用心态度和专业技能共同构成的第四章安全与合规培训安全与合规是沃尔玛运营的基础，关系到员工的健康、顾客的信任以及企业的声誉本章将详细介绍沃尔玛的安全规范、数据保护政策以及商业行为准则，帮助您在日常工作中做出正确的决策沃尔玛的安全文化建立在预防为主的理念上，我们相信绝大多数事故和风险都可以通过正确的培训和预防措施来避免同时，我们也高度重视数据安全和商业道德，确保企业在合法合规的前提下开展业务本章内容概览工作场所安全-学习如何识别和预防常见的工作场所安全风险数据保护与隐私-了解沃尔玛的数据安全政策和顾客隐私保护措施合规行为准则-掌握沃尔玛的商业道德标准和反腐败政策安全事故案例分析-通过真实案例学习安全事故的预防和处理安全不是口号，而是习惯；合规不是选择，而是责任通过本章的学习，您将能够在日常工作中主动识别潜在风险，采取适当的预防措施，并在面对安全是沃尔玛的首要原则道德困境时做出正确的判断沃尔玛的所有业务活动都以安全为前提，没有任何业务目标可以凌驾于安全之上工作场所安全守则防止滑倒、绊倒和跌倒正确使用搬运设备紧急情况应对流程滑倒、绊倒和跌倒是零售业最常见的工伤类型，占总工伤事故的35%不当的搬运姿势和设备使用是导致背部和肌肉损伤的主要原因迅速、有序的应急响应可以最大限度减少人员伤亡和财产损失地面保持干燥发现溢漏物立即清理，使用警示牌标识湿滑区域手动搬运采用正确姿势（弯曲膝盖不弯腰），重物靠近身体火灾应对熟悉灭火器位置和使用方法，掌握疏散路线和集合点通道畅通保持走道和工作区域无障碍物，货物整齐堆放设备操作取得叉车、托盘车等设备的操作资格后方可使用医疗急救了解急救箱位置，会使用AED，知晓紧急联系方式适当鞋具穿着防滑工作鞋，系紧鞋带，避免拖鞋或高跟鞋重量限制单人搬运不超过25公斤，超重物品必须使用设备或团队合作自然灾害遵循地震、台风等自然灾害的专项应急预案注意观察行走时注意周围环境，避免分心（如看手机）设备检查使用前检查设备状态，发现故障立即报修停用安全威胁面对抢劫等安全威胁时，优先确保人身安全，不要反抗紧急疏散流程安全设备使用指南警报识别熟悉火灾警报声和广播指令设备类型位置检查频率疏散引导员工协助顾客从最近的安全出口疏散紧急集合所有人员到达指定的集合点灭火器每个区域的指定位置每月人员清点部门主管清点人数，确保所有人员安全消防栓走廊和大厅每季度汇报情况向安全负责人或消防人员报告状况应急照明出口和主要通道每周红色警报情况急救箱员工休息室和服务台每月当遇到以下情况时，按下紧急按钮并立即报告主管AED设备顾客服务中心每月•发现明火或浓烟•闻到强烈的煤气或化学品气味•发生严重人身伤害需要急救•发现可疑包裹或人员数据保护与隐私顾客信息保密原则公司数据安全政策沃尔玛每天处理数百万条顾客数据，保护这些信息是我们赢得并保持顾客信任的关键密码管理使用强密码，90天更换一次，不共享账号设备安全锁定无人看管的电脑，加密移动设备信息收集网络安全只使用公司Wi-Fi，不连接不明网络软件管理只安装授权软件，保持系统更新•只收集必要的顾客信息物理安全佩戴员工证，遵守门禁规定•明确告知收集目的•获得顾客明确同意•提供选择退出的选项信息使用•严格按照告知目的使用•限制访问权限•禁止未授权的数据共享•定期审查使用合规性信息存储•加密敏感数据•安全的物理与数字环境•定期备份与恢复测试•遵循数据保留政策信息处置•安全销毁纸质文件•彻底删除电子数据•第三方处置的监督•处置记录的保存数据泄露警示信号如发现以下情况，立即报告安全部门•陌生人在办公区域拍照或记录信息•收到可疑的钓鱼邮件或短信•系统异常行为或未授权访问•文件或设备丢失合规行为准则举报渠道与保护机制公平竞争与诚信交易反贿赂与反腐败政策沃尔玛鼓励员工举报违规行为，并承诺保护举报人不受任何形式的报复沃尔玛致力于在自由、公平的市场中竞争，遵守所有适用的竞争法规举报热线24小时匿名举报热线400-820-5438沃尔玛坚持零容忍的反腐败立场，禁止任何形式的贿赂和不当利益交换竞争信息只通过合法渠道获取竞争对手信息，不参与商业间谍活动在线平台通过内部合规网站提交举报礼品与招待价值超过200元的礼品必须报告并退回；不接受供应商的奢侈招待定价政策独立制定价格，不与竞争对手讨论或协商定价管理层报告向直接主管或更高级别管理者举报政府关系与政府官员交往时遵循特别严格的规定，记录所有互动供应商关系公平对待所有供应商，基于质量和价格做出决策道德顾问咨询人力资源部门或合规部门第三方管理对代表沃尔玛行事的第三方进行尽职调查和监督诚实营销提供准确的产品信息，不进行虚假或误导性宣传慈善捐赠所有捐赠必须透明记录，不得用于获取商业优势利益冲突管理合规决策框架利益冲突发生在个人利益可能影响或干扰沃尔玛最佳利益的情况下当面临道德困境时，可以使用以下框架进行决策常见利益冲突情境亲属关系在同一部门雇佣或管理家庭成员外部就业在竞争对手或供应商处兼职财务利益投资于供应商或合作伙伴个人关系与业务伙伴发展密切私人关系应对方法主动披露潜在冲突，寻求管理层指导，必要时回避决策案例分析安全事故预防与处理实例案例一仓库滑倒事故案例二货架倒塌事故事件描述事件描述一名员工在仓库搬运货物时，踩到未及时清理的液体溢漏物，导致滑倒摔伤，造成手腕骨折，需要手术治疗一组超负荷堆放的货架因商品码放不当而倒塌，幸运的是事发时段无顾客在场，未造成人员伤亡，但商品损失超过5万元根本原因分析根本原因分析•液体溢漏未立即清理或标识•货架超出设计承重能力•员工注意力不集中，未察觉地面情况•商品堆放方式不符合安全标准•安全巡检频率不足，未及时发现隐患•未遵循重物放底层的原则•员工安全意识培训不到位•缺乏对货架稳定性的定期检查预防措施预防措施•实施看见即清理政策，发现溢漏立即处理•制定并张贴每种货架的最大承重标准•增加安全巡检频率，每小时一次•培训员工正确的商品码放方法•在易发生溢漏区域放置警示牌和清理工具•实施每日货架安全检查制度•强化员工安全培训，特别是行走时观察的习惯•安装货架稳定支架和防倾倒装置案例三紧急医疗事件处理事件发生初步响应一位年长顾客在超市购物时突然晕倒，出现呼吸困难症状附近员工立即按下紧急按钮，呼叫门店急救员，同时确保现场顾客退后给予空间专业救助救护转移急救员到场评估情况，发现顾客可能心脏病发作，启用门店AED设备，同时拨打120急救电话救护车8分钟内到达，医护人员接手救治并将顾客送往医院，最终顾客得到及时救治并康复关键成功因素

1.员工接受了定期的急救培训，能够识别紧急情况并做出正确响应

2.门店配备了功能完好的AED设备，并有受训人员能够操作

3.明确的紧急情况处理流程和责任分工

4.与当地医疗机构建立了快速响应联系机制这一事件后，沃尔玛在全国门店增加了AED设备数量，并将急救培训纳入所有员工的必修课程第五章绩效管理与持续改进绩效管理是沃尔玛人才发展体系的核心组成部分，通过科学的目标设定、公正的绩效评估和持续的反馈改进，我们帮助每位员工充分发挥潜能，实现个人与企业的共同成长沃尔玛的绩效管理遵循目标导向、结果评价、持续改进的原则，强调绩效管理是一个持续的过程，而非仅仅是年终的评估我们鼓励管理者与员工保持持续沟通，提供及时反馈，共同解决问题并庆祝成功在沃尔玛，我们相信每个人都有提升的空间绩效管理不是为了评判，而是为了帮助每位员工成为更好的自己本章将详细介绍沃尔玛的绩效考核指标、评估流程、反馈机制以及持续改进方法，帮助您了解如何在沃尔玛实现职业成长与发展绩效考核指标顾客满意销售业绩运营效率•顾客满意度调查得分•销售额达成率•劳效比销售额/工时•顾客投诉处理效率•同比增长率•损耗率•神秘顾客评分•单位面积销售额•能源使用效率•顾客推荐指数NPS•毛利率•货架补货时间•重复购买率•库存周转率•收银速度目标满意度≥92%，投诉48小时内解决率≥95%目标销售达成≥98%，同比增长≥5%目标劳效比≥2000元/小时，损耗率≤

1.2%绩效等级与奖励绩效评估流程目标设定财年开始1绩效等级评分标准员工占比奖励方式员工与主管共同制定SMART目标，明确期望和标准卓越A+≥95分5%15%奖金+晋升优先2季度回顾每季度末优秀A85-94分15%10%奖金+发展机会分检查进度，提供反馈，必要时调整目标或提供支持良好B+75-8430%5%奖金中期评估半年3达标B60-74分40%基本奖金全面评估上半年表现，识别改进方向，制定行动计划需改进C＜60分10%绩效改进计划4年终评估财年结束沃尔玛采用相对评价与绝对评价相结合的方式，既参考团队内部相对表现，也关注个人目标达成情况，确保评估的公平性与激励性全面评价全年表现，确定绩效等级，讨论未来发展沃尔玛4C反馈模型清晰Clear直接明了，避免模糊语言具体Concrete提供具体事例，不泛泛而谈建设性Constructive提出改进建议关怀Caring表达善意，关注个人发展。