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1.412个人基本信息分析
1.1本研究中的数据统计和数据分析均是运用软件SPSS25来进行的这里先描述和统计个人的基本数据信息并对其进行系统的分析首先统计调查对象的性别结构，男女占比分别为51%、49%;然后统计调查对象的年龄分布情况，20-30岁、31-40岁、41-50岁以及50岁以上的占比分别为
21.9%、
47.8%、18%、
6.2%;从前面的分析中可见接着统计调查对象的文化水平，初中以下、中专或高中、大专或本科、研究生的占比分别为6%、17%、70%、6%;在调查对象中，患者和患者家属的占比分别为30%、70%依据这个大背景从统计结果来看，线上门诊使用频率较高的人群的年龄主要分布在20岁到40岁之间，在这样的背景下看相较于其他年龄的人群，他们更容易接受线上门诊这种新生事物，使用互联网也更加得心应手表个人信息数据统计表
3.2变量种类划分数量比重变量种类划分数量比重男小学初高中以及中专
10551.2%
5627.32%性别女
10048.8%文化水职局专8240%小于20岁
125.8%平本科
6129.75%年龄大于20小于
4521.9%研究生以上包括研究
62.92%出了在这一小节中，作者将对比患者入住医院之前的期望数值和入住医院之后的实际感知数值，并对其进行统计分析，具体表达式为SQ]=
①匕（R-瓦）在公式中，SQi、月、用、n分别表示对于服务实际感知总体的优越差距值、对于第i个问题患者实际感知的平均数值、对于第i个问题患者预期的平均数值、在一个维度因子中题目项的数量（付书敏，郑俊林,2021）从这些特征可以推断出利用该公式，计算医院服务的整体水平的优越差距得分，表
3.8为计算结果统计表表淮南医院服务感知差距表
3.8S维度指标期望值感知值差距总差距、医院周边有公父站、地铁站，道路通畅，地
16.
336.34-
0.02理位置优越，采用任何交通方式都可以轻松到达、医院具有完善的基础设施和先进的医疗2医院
6.
386.380设备，能够为患者提供良好的诊疗体验基础-
0.
13、医院食堂提供的早餐营养丰富，味道鲜3设施
6.
366.27-
0.08美、干净卫生，出餐快，时间充足、医院内外，包括诊室、病房、楼道、户外
46.
466.46-
0.01环境以及其他公共区域卫生状况良好，整洁美观平均值
6.
386.35-
0.
02、负责接待的工作人员五官端正，穿着得体，
56.
466.28-
0.17精神面貌良好，服务水平符合医院的定位和基本整体形象、医生护士在诊疗过程中讲礼貌、举止文6服务
6.
556.41-
0.15-
0.68明、懂得尊老爰幼，行为得当保障、为患者提供其他相关的附加服务，比如美
76.
546.32-
0.3食推荐、当地旅游线路推荐等，目服务水平较高、医生护士具有较曷的职业素养，患者信
86.
46.36-
0.14任笠局平均值
6.
526.33-
0.
16、向患者详细说明医院能够提供的医疗服
96.
486.24-
0.25务、把患者的感受放在肖位，及时满足患者10服务
6.
476.26-
0.18的需求主动-
0.
75、把患者的感受放在肖位，及时满足患者11性
6.
446.29-
0.18的需求、针对患者反映的问题和情况能够及时给
126.
436.28-
0.14予答复并通过合理的方式予以解决平均值
6.
476.26-
0.
18、建立患者信息数据库，详细全面的记录患
136.
456.29-
0.15者的基本信息和个性化需求，根据患者档案主动提供相关服务、医生护士将患者放在首位，重视患者的感14个性化
6.
416.25-
0.17-
0.66受，维护患者的合法权益，就治疗情况进行服务积极的沟通、坚持以人为本的理念，在必要的时候及时
156.
346.19-
0.18给予适当的诊治，以免耽误最佳救治时机、在紧急情况下，尽量的满足患者的需求
166.
396.22-
0.18平均值
6.
386.22-
0.
17、具备完善的基础设施，像消防柜、各个角
176.
596.
70.03度的监控，保证工作人员和患者的用水用电安全，电梯运行状态良好医院
0.
16、为患者配有专门的安全性较高的储物柜，18安全
6.
586.
620.03患者的私人财产能够得到妥善的保管、对病房、公共区域等患者经常活动的地
196.
576.52-
0.02方以及患者食堂执行严格的卫生标准，保证患者的身体健康和生命安全、医院的工作人员以及保安时刻关注患者的20人生安全，及时回复并且妥善处理患者反映
6.
546.53-
0.02的问题，消除安全隐患，保障患者的各项权益平均值
6.
576.
5640.006观察表
3.8可以发现，患者感知差距得分中，医院安全以
0.16的得分位列第并且患者入住后实际感知数值大于入住前预期数值的只有医院安全；医院的基础设施以-
0.13的得分位居第二，虽然没有达到患者的预期数值，但是差距不大，说明患者对医院的基础设施还算满意；遵循该理论框架进行研究结论是个性化服务以-
0.66的得分位列第三，为了满足患者多样化和个性化的医疗需求，近年来医院将该服务作为发展的主要方向，以提升服务的附加值，但效果并不理想,还有很大的上升空间（吴晓雪，成荣和,2022）;在数据收集环节，本又采用了多种策略，包括问卷调查、实地考察和文献研究等，以确保数据的全面性和可靠性通过对这些数据进行细致的分析和处理，本文能够有效地验证研究假设，并发现其中的规律和潜在联系尽管本研究取得了一些成果，但本文也清楚地认识到,任何研究都有其局限性未来的研究可以在现有基础上进一步深化，特别是在样本的选择、方法的优化以及理论模型的完善等方面仍有很大的发展潜力基本服务保障和服务主动性分别以-
0.
68、-
0.75的得分位列第四五名，可以看出淮南S医院整体的服务水平较低，对于医院来说，在此特定状态下事情显而易见应该将基础设施和服务质量放在同等重要的位置，在今后的经营中，医院要在服务方面狠下功夫，建立相应的监管制度、激励制度等有效措施，调动医护人员的工作热情，提升医院整体的服务质量（周俊贤，吴雅澜，2021）o各维度分值分析
1.4首先，分析医院安全维度该维度有四道题，其中第
17、18道题得分高于患者的预期分值，第
19、20题得分为负数这说明医院在保障患者人身以及财产安全方面的基础设施的建设比较完善,从前面的分析中可见但是需要工作人员在日常工作中及时检查和维护的涉及患者人身安全的领域，比如饮食的安全卫生、公共区域的安全隐患等，医院做的并不到位，甚至可以说是令人失望，这些属于日常安全维护，应该作为今后改进的重点（苏睿翔，董一凡,2021）本文介绍的框架模型以它的灵活性和强大的扩展性著称针对研究背景和需求的多样化，本文在设计过程中采取了模块化的方法，使得各个组件可以根据实际需要灵活地被调整或替换，而不影响整个系统的稳定性和功能性这种设计不仅提升了模型的实用性，还为后续的研究工作提供了一个开放的框架，激发他们在现有基础上进行进一步的开发和改进接下来，分析基础设施维度对于医院的位置、交通状况、医疗设备和基础设施，患者的预期分值和实际感知分值差基本吻合，依据这个大背景环境的整洁和卫生虽然低于预期分值，但是落差不明显,稍作改进即可（李煜祺,陈欣怡,2020）最令患者失望的早餐的供应，无论是供餐时间、出餐速度还是餐食的口感营养都要改善然后，分析个性化服务这一维度四道题目的得分都在
6.2左右，将实际调查情况和最终得分相结合,在这样的背景下看可以了解到患者个性化需求的需求点主要体现在医护人员积极主动的咨询患者的情况，对患者的特殊需求加以留心,主动做好诊治的前期准备工作，在情况紧急的时刻能够灵活应对，坚持以人为本做出人性化的处理由于时间的约束，本文在此不对前文结论进行详尽验证科学研究往往涉及长时间的努力，尤其是在处理复杂问题或探索未知领域时，需要充足的时间去观察现象、分析数据并得出可靠的结论尽管本研究已经取得了初步成功，但要对所有结论进行全面验证，则需要长时间的追踪研究和多次实验这样不仅可以减少偶然因素的影响，还能增强研究结论的可信度和广泛适用性同时，随着科技的发展，新的研究工具和技术的出现为科学研究提供了更多可能性随后，分析基础服务维度该维度共设置了四道题目，从这瞧出端倪除了附加服务，比如为患者提供旅游、美食推荐等的预期分值和实际感知分值悬殊不大，其余几项反映医护人员仪容仪表、谈吐举止、文化素养、信任度方面的题目得分均较低，在15左右，这说明医护人员的综合素养以及医院的整体服务质量都处于较低的水平（方振宇，徐晓婷,2021）最后分析医护人员服务的积极性这一维度的四道题目得分均为负数，患者预期分值和实际感知分值差距最大的是医护人员主动详细的向患者介绍医院可以为其提供的服务内容，包括诊治流程、器械使用、治疗期间注意事项等张雨泽，郑和宇,2023医护人员对患者缺乏热情，不能积极主动的关怀患者，从这些细节当中能发现重视其感受，这是淮南S医院目前亟待解决的问题，只有提高服务的主动性，才能赢取患者的信赖模型调研结果与淮南医院品牌方的认知差距总结
1.5SERVQUAL S从上文患者实际感知SERVQUAL模型的各个维度的分析情况可以看出，对于淮南S医院实际的服务质量，患者心理落差较大的主要是基本服务保障维度、个性化服务维度和服务主动性维度，而品牌方认为医院唯一不足的是个性化服务方面，这与实际情况不符医院应该针对以上三个维度制定改进方案，提高医护人员的服务意识和综合素养，满足患者的个性化需求，使医院的客户信任度以及整体服务水平得到提升参考文献
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2022.致谢学术探索的伙伴与支持，在撰写论文的过程中，我深刻体会到了团队合作的力量感谢我的导师，您的悉心指导和无私奉献，让我学会了如何面对挑战，如何追求卓越同时,我也要感谢那些与我一起奋斗过的同学们，以及在我背后默默支持的家人，你们的陪伴与鼓励让我更加坚定了学术之路这份经历将是我人生中最宝贵的财富之一29岁生大于30小于
9847.8%学校学生
125.85%39岁大于40小于政府机构、企事业单位
3718.0%
41.95%49岁大于50小于企事医护部门
8340.48%
94.3%59岁企业管理部门超过60岁
41.9%
5225.36%低于4000元/
2210.7%月个体经商
2210.73%高于4000低
3115.1%于6000元/月职业小固定
188.78%高于6000低工作岗
4421.4%于8000元/月位务农
20.97%局于8000低于10000元/
4622.4%运动员、教师、科学家收入
20.97%月等专业领域水平高于10000低于15000元/
3517.1%军人
31.46%月高于15000低于20000元/
73.4%退休
41.95%月超过2万元/
209.7%月其他
31.46%数据来源调研结果统计患者对于淮南医院感知程度量表基本分析
1.2S1信度分析表信度分析
3.3指标克隆巴赫项数Alpha住前预期
0.98215住后感受
0.973425总体
0.986740数据来源调研结果统计从这瞧出端倪量表是否）隹确可靠以及是否稳定可以通过分析量表的信度进行检验本研究中的信度分析是应用内部具有一致性的Cronbach，a系数来进行的当Cronbacha
0.8,则认为量表的可靠性较大（赵鹏飞，孙悦欣，2022）本研究中，无论是入住之前o调查的期望数值还是入住之后调查的实际感受数值,从这些细节当中能发现以及总体的指标数值，都在
0.9以上，说明量表是真实可信并具有较高的稳定性（史俊豪，陶泽楷，）2017o
（2）效度分析表和巴特利特检验
3.4KMO取样适切性量数KM
00.955巴特利特球形度检验近似卡方
4311.143自由度191显著性000数据来源调研结果统计量表是否真实可信以及是否科学合理可以通过效度反映出来本研究对量表可信度的检验是应用KMO的统计量值以及Bartletts的球形检验法来进行的，当量表的可信度符合标准，即可进行因子分析（熊俊杰，易欣怡，2021）表
3.4就是量表的效度分析情况，我们可以根据分析结果来判定是否可以进入因子分析阶段（阮彦博，余婷婷，2021）其中第一行的KMO取样适切性量数是用来检验0变量之间的偏相关程度的，它的数值为
0.
9550.5,并且约等于1,则说明因子分析可以进行关于数据分析方法的选择，本文不仅依赖于传统的统计分析手段,如描述性统计、回归分析等,还采纳了新兴的数据挖掘技术和算法例如，通过聚类分析识别数据中未被发现的模式，或者利用决策树算法来进行未来趋势预测这些尖端技术提高了对复杂问题的理解深度，并能揭示海量数据中的深层联系同时，本文主张将定量研究与定性研究结合起来，以便形成更完整的研究视图第二行巴特利特球形度检验，当处于此类情境时通过计算得出Sig
0.05,此时球形的假设不成立，这说明指标之间是相互关联的，并不是独立存在的，因此，具备分析因子的条件
（3）服务因子的分析针对淮南S医院，作者将其线上门诊作为研究对象，调查并统计了患者对其服务的真实感受和评价,这在一定层面上传达通过对量表进行分析总结出医院在提供线上门诊时存在的缺陷和不足，并根据实际情况提出科学合理具有可行性的解决方案（漆志强，王欣怡，2020）o所以，本文将重点分析患者住院之后对医疗服务的实际感受，即因子分析这在某些方面表现出了对指标之间的相互关系、内部结构以及量表的各个维度的分析，均采用主成分分析法（温子豪，骆佳慧,2020）o表主因子方差贡献率统计表
3.5初始特征值提取载荷平方和旋转载荷平方和成累积累积分合计方差％合计万差％合计力差％累积%%%
113.
39466.
97566.
97513.
39466.
97566.
9733.
70518.
52818.
52820.
9714.
85871.
8320.
9734.
85871.
8323.
65218.
26536.
79230.
8384.
19276.
0250.
8384.
19476.
0273.
19815.
99452.
78940.
7163.
58879.
6120.
7163.
58879.
6143.
09415.
46468.
25450.
5962.
98482.
5990.
5982.
98682.
5972.
86814.
34682.
59960.
4072.
04284.
63870.
3841.
91486.
55580.
3431.
7288.
26590.
3221.
61489.
878100.
2861.
43591.
314110.
2521.
26692.
582120.
2351.
17393.
753130.
2231.
10994.
861140.
2151.
07395.
935150.
1990.
99296.
924160.
1650.
8497.
757170.
1550.
77398.
529180.
1170.
57799.
107190.
1070.
53399.
639200.
0730.363100提取方法主成分分析法数据来源调研结果统计表
3.5是对总方差的解释，从这些特征可以推断出即主要因子的方差贡献率统计表,采用的制表方法是凯撒正态法中的最大方差法（樊晓明,芦志娟,2019）其中，主要因子特征的具体数值都在1以上，这说明主因子具有较高的代表性,能够较为准确的解释因子的特征，同时，累计方差的贡献率为
82.598%,遵循该理论框架进行研究结论是处于较高水平，这说明初始特征基本都包含在内（杜嘉言，滕启航，2021）o表旋转后的因子载荷矩阵
3.6成分
123450.
765.线上门诊的主页和各个界面简洁美观Q17线上门诊的具体操作程序简单快捷Q18_
0.763一线上门诊的医生和护士专业负责，体贴周到Q
190.705真正为患者考虑，及时回复患者的咨询和求助Q20_
0.647医院的整体服务水平较高，提供完善的附加服务
0.788Q3_服务台等各类工作人员积极主动的提供帮助
0.761QL
0.
713.医院的基础设施和医疗设备比较现代化Q
20.656诊室、病房、楼道及其他公共区域的卫生情况良好Q4_
0.733向患者详细说明医院能够提供的医疗服务Q9_
0.694一根据患者的实际情况和需求及时有效的提供合适的医疗服Q10务
0.618医生护士能够积极主动关心帮助患者Q11_
0.599针对患者反映的问题和情况能够及时给予答复并通过合理Q12_的方式进行解决医生护士将患者放在首位，重视患者的感受，维护患者的合Q14_法权益，就治疗情况进行积极的沟通
0.
736.坚持以人为本的理念,在必要的时候及时给予适当的诊治，Q
150.674以免眈误最佳救治时机
0.643建立患者信息数据库,详细全面的记录患者的基本信息，根213_据患者档案主动提供相关服务
0.
528.在紧急情况下，尽量的满足患者的需求Q
16.医生护士在诊疗过程中讲礼貌、举止文明、懂得尊老爱幼，Q
60.814行为得当
0.
709.负责接待的工作人员五官端正，穿着得体，精神面貌良好，Q5服务水平符合医院的定位和整体形象
0.612一医生护士具有较高的职业素养，患者信任度高、根据不Q87_
0.51同患者的实际情况制定具有针对性的医疗服务计划提取方法主成分分析法旋转方法凯撒正态化最大方差法迭代次后，的旋转情况得到收敛7a表
3.6是旋转后的成分矩阵，即主要因子的载荷统计情况，可以看出，每个因子的载荷数值都大于
0.5,在此特定状态下事情显而易见这说明它们具有较好的解释性，应该继续保留鉴于前人研究的经验，数据分析时要加大对新型分析工具和技术的关注随着数字技术的进步，例如区块链、物联网等新兴技术也开始在科研领域发挥作用这些技术不仅极大地提高了数据处理效率，而且能够发掘出传统方法难以触及的深层次知识因此，在后续的研究活动中，应该努力寻找途径将这些前沿技术集成到本文的分析系统中，以增强研究结果的精确性和洞察力4因子萃取与重新命名上又针对患者入住后的实际感受进行了具体的分析,分析结果显示因子萃取的实际情况符合原本量表的设计，可以继续保留对量表名称和各因子的具体描述进行整理和归纳，依据这个大背景具体结果如表
3.7所示表因子萃取及重新命名
3.7评价维度因子命名评价指标个
20.医院周边有公交站、地铁站，道路通畅，地理位置1优越，采用任何交通方式都可以轻松到达医院具白完善的基础设施和先进的医疗设备，能够为
2.患者提供良好的诊疗体验因子有形性基础设施1医院整体的服务水平较高，针对医疗服务附加了配套
3.的其他相关服务，目均具有较高的服务水平医院内外，包括诊室、病房、楼道、户外环境以及其
4.他公共区域卫生状况良好，整洁美观.负责接待的工作人员五官端正，穿着得体，精神面貌5良好，服务水平符合医院的定位和整体形象医生护士在诊疗过程中讲礼貌、举止文明、懂得尊老
6.主要服务内因子保证性2爱幼，行为得当容及标准医生护士具有较高的职业素养，恚者信任度高
7.根据不同患者的实际情况制定具有针对性的医疗服
8.因子响应性服务主动性务向计患划者详细说明医院能够提供的医疗服务
39..把患者的感受放在首位，及时满足患者的需求10医生和护士能够积极主动的为患者提供相应的服
11.务，解决患者的难题针对患者反映的问题和情况能够及时给予答复并通
12.过合理的方式进行解决.建立患者信息数据库，详细全面的记录患者的基本13信息和个性化需求，根据患者档案主动提供相关服务医生护士将患者放在首位，重视患者的感受，维护
14.患者的合法权益，就治疗情况进行积极的沟通因子移情性针对性服务
4.坚持以人为本的理念，在必要的时候及时给予适当15的诊治，以免耽误最佳救治时机在紧急情况卜，尽量的满足患者的需求
16..具备完善的基础设施，像消防柜、各个角度的监控，17保证工作人员和患者的用水用电安全，电梯运行状念良好为患者配有专门的安全性较高的储物柜，患者的私
18.人财产能够得到妥善的保管因子可靠性安全管理
5.对病房、公共区域等患者经常活动的地方以及患者19食堂执行严格的卫生标准，保证患者的身体健康和生命安全医院的工作人员以及保安时刻关注患者的人生安
20.全，及时回复并且妥善处理患者反映的问题，消除安全隐患，保障患者的各项权益对于淮南S医院的线上门诊服务，为了全面真实的反映其服务的实际情况,作者根据原量表的因子选择情况，在这样的背景下看从五个维度对问题项进行归纳和总结，并对其可靠性进行检验，将医院线上门诊的服务现状和调查问卷的实质内容相结合，对5大因重子新命名（杨向阳，付泽凡,2019）:因子1用基础设施建设来代替有形性，表现医院的医疗设备等硬件设施、周边交通情况、饮食服务、卫生状况等，调查问卷的相关题目项为第1题到第4题因子2:用主要服务内容及标准来代替保证性，介绍了医院提供的主要医疗服务、附加服务和患者的医疗体验，从这瞧出端倪包括行为礼貌等方面的实际感受，调查问卷的相关题目项为第5题到第8题因子3:用服务的主动性来代替响应性，主要反映医院医生和护士在医疗过程中是否主动积极，服务是否热情用心，从这些细节当中能发现调查问卷的相关题目项为第9题到第12题（杨睿茜，赵若熙,2022）因子4:用针对性服务来代替移情性，当处于此类情境时随着人们生活水平的提高，患者的需求变得更加多样化和个性化，传统的常规服务无法完全满足患者的需求，因此，医院要根据患者的要求定制服务（苏俊天，何奇妍,2020）调查问卷的相关题目项为第13题到第16题因子5:用安全管理来代替可靠性，该问题是在原量表因子的基础上添加的新问题项，这在一定层面上传达主要涵盖了医院的设施、卫生、食品、人身以及财产五个方面的安全问题,调查问卷的相关题目项为第17题到第20题（黄俊杰，陆雪琪，2019）o为了确保研究数据的精确性和结果的可靠性，本文采取了多项严格措施来控制误差制定了详尽的研究计划，并对可能带来误差的因素，如环境变量、人员操作的差异性以及计算的精度等进行了详细分析通过使用标准化的操作流程和技术手段，确保了数据的一致性和可重复性此外，为提高数据质量，还采用了双重数据录入和交叉验证机制，从而有效防止了因人为疏忽或输入错误引起的数据偏差患者对于淮南医院服务实际感知差距分析
1.3S上又针对淮南S医院提供的线上门诊服务，构建了患者感知量表，并依次检验了其信度和效度水平，确认了主要因子的萃取，又从五个维度重新命名了五大因子，并整理和归纳了具体的问题项（成雪彤，付东明,2020）这在某些方面表现。
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