赣深高铁乘务组培训课件

赣深高铁乘务组培训课件第一章赣深高铁概况与乘务组职责赣深高铁简介线路全长约公里，连接江西赣州与广东深圳•422设计时速公里，服务区域经济带动显著•350年正式投入运营，日均客流量突破万人次•20245乘务组的核心职责安全保障优质服务保障列车安全运行，乘客生命财产安全负责列车运行过程中的安提供优质服务，提升乘客满意度以旅客至上为理念，提供热全监督，确保所有安全设备处于正常状态，及时发现并消除安全隐情、专业的服务，解决旅客咨询与需求，创造舒适的乘车环境患应急处置秩序维护应急事件快速响应与处置在突发事件中保持冷静，按预案迅速响应，组织乘客有序疏散，最大限度减少人员伤亡和财产损失乘务组岗位分工乘务长乘务员应急专员全面负责乘务工作，协调团队制定工作计乘客服务、票务检查、安全巡视提供餐饮突发事件处置与乘客疏导掌握应急设备使划，督导检查乘务员工作，处理复杂问题，服务，解答咨询，维护车厢环境，定时巡视用方法，熟悉应急预案，在紧急情况下指导对全车厢服务质量负责安全设备状态乘客安全疏散使命责任服务··第二章铁路安全法规与标准国家铁路安全管理法规《铁路安全管理条例》《铁路生产经营单位安全生产乘务人员资质要求管理办法》最新修订（年）明确了铁路运营2024单位安全责任，强化了乘务人员安全管规定了铁路企业安全生产责任制度、安理要求，细化了列车运行过程中的安全全培训要求、安全风险管控措施和事故保障措施应急处置流程乘务安全操作规范车门安全管理车门开关流程严格执行，防止夹伤事故停车确认后方可开门，关门前必须清点人数并喊话提醒车厢巡视制度车厢巡视重点紧急设备、消防器材、乘客行为每小时巡视一次，重点关注安全通道、洗手间、连接处等区域异常情况报告乘客异常行为及时报告，防止安全隐患发现可疑人员或物品，立即通知乘务长并启动相应预案典型事故案例分析京哈线中固站列车脱轨事故

（2021）事故原因关键教训调度命令执行失误，列车未整列出站车站值班员与机车司机沟通不调度命令必须严格执行，不得擅自更改•畅，导致列车提前启动，造成部分车厢脱轨信息传递需准确无误，避免沟通障碍•乘务组应对措施•乘务组应强化安全意识，及时发现并报告异常乘务组角色定位乘务组迅速组织乘客疏散，第一时间报告事故情况，协助抢救伤员，维护现场秩序，防止次生灾害发生乘务组是列车安全链条中的关键环节，负有发现问题、报告隐患、执行预案的重要职责，是确保旅客安全的最后一道防线安全无小事，警钟长鸣每一次事故都是用生命和财产换来的教训，我们必须牢记安全责任，防患于未然第三章乘务服务规范与礼仪本章将详细介绍乘务服务的基本礼仪规范、乘客沟通技巧及服务提升案例，旨在提高乘务人员的服务意识和专业水准，塑造赣深高铁优质服务品牌形象乘务服务基本礼仪仪容仪表语言礼仪特殊关怀着装整洁，仪容仪表规范制服熨烫平整，语言文明，微笑服务，耐心解答使用规范主动帮助特殊乘客（老人、孕妇、残疾佩戴工牌，女性淡妆，发型规整，男性剃须普通话，声音适中，语速适宜，用语亲切礼人）提前识别需要帮助的乘客，主动提供干净，指甲修剪整齐站姿挺拔，行走姿态貌主动问候您好，有什么可以帮助您的座位引导、行李搬运、餐食送达等贴心服优雅得体吗？务良好的服务礼仪是乘务专业素养的体现，也是赣深高铁品牌形象的重要组成部分每位乘务人员都应将服务礼仪内化为自然行为，真诚服务每一位旅客票务检查与乘客沟通技巧电子验票流程使用电子设备快速验票，减少排队时间•礼貌提示请出示车票，谢谢配合•验票异常时引导至车厢连接处处理•投诉处理技巧耐心倾听，不打断乘客表达

1.表示理解与歉意我理解您的感受

2.明确解决方案与处理时限

3.跟进反馈，确保问题得到解决

4.现代化验票设备提高了工作效率，也为乘客创造了更便捷的乘车体验突发情况应对面对乘客冲突或过激行为，保持冷静，不卷入争执，必要时请求乘务长或安保人员协助，确保其他乘客安全乘务服务提升案例李明乘务员的暖心服务团队协作救助突发病患某乘务员因细致服务获乘客点赞，提升团队荣誉感李明发现一位乘务组协助处理突发病人，展现人文关怀一名乘客突发心脏不老人找不到座位，不仅亲自引导至正确车厢，还主动调换座位方便适，乘务长迅速组织团队分工一人使用广播寻找医护人员，一人老人照顾孙子，并定时送上热水列车到站后，又协助老人联系接取急救箱，一人安抚病患家属同车厢医生赶到后，乘务组协助腾站家人乘客发来感谢信，称赞赣深高铁是有温度的列车出空间进行急救，并联系前方站点救护车病人安全送医后，家属专门致电感谢这些真实案例展示了乘务人员在日常工作中的责任担当和专业素养，体现了以人为本的服务理念，也是我们每位乘务人员应当学习的榜样服务温度，传递温情在高速运行的列车上，我们传递的不仅是速度，更是人文关怀第四章应急预案与突发事件处理本章将详细介绍赣深高铁应急预案体系、突发事件处理流程及实操演练要点，通过典型案例分享，提升乘务人员应对紧急情况的能力和心理素质应急预案体系介绍火灾应急医疗急救启动消防设备，组织乘客疏散，联系调度中心寻求医护人员，启用急救箱，联系前方站点紧急疏散设备故障确保通道畅通，引导乘客有序撤离，优先弱势隔离故障区域，通知技术人员，安抚乘客情绪群体应急物资配置每节车厢配备消防器材（灭火器个、消防毯条）、医疗急救箱个（含心脏除颤器）、应急照明设备、安全锤、防毒面具等乘务人员必须熟悉物211资位置和使用方法突发事件实操演练火灾应急演练流程乘客医疗急救演练发现火情，立即报告乘务长和司机发现晕厥乘客，确认意识状态

1.

1.广播通知，稳定乘客情绪呼叫医护人员，取出急救箱

2.

2.

3.使用灭火器扑救初期火灾

3.保持呼吸道通畅，必要时实施CPR引导乘客向安全区域疏散联系前方站点医疗支援

4.

4.确认车厢无滞留人员记录患者情况，交接救护人员

5.

5.列车延误应对演练演练评估标准疏散完成时间不超过分钟，乘务人员分工明3及时发布延误原因和预计恢复时间•确，引导有序，无慌乱推搡现象提供饮用水和必要食品•特殊乘客优先照顾•解答乘客咨询，稳定情绪•典型应急案例分享2023年赣深高铁G3256次列车车厢烟雾报警事件114:328号车厢烟雾探测器报警，乘务长接到通知214:33乘务组快速到达现场，确认为空调系统过热冒烟314:35启动应急预案，广播安抚乘客，准备灭火设备414:38组织相关车厢乘客有序转移至其他车厢514:45技术人员处理故障，确认无安全风险本次事件处置迅速有效，乘务组反应及时，避免了乘客恐慌，防止了事态扩大关键成功因素定期演练成效显著，团队分工明确，沟通顺畅，处置果断演练出真知，安全靠大家应急能力不是与生俱来，而是通过不断训练和实践培养的专业技能第五章乘务安全管理与职业发展本章将介绍乘务人员安全管理职责、考核要求及职业发展路径，通过团队文化建设，激发乘务人员工作热情，提升团队凝聚力和职业认同感安全管理职责与考核要求安全管理核心职责安全培训与考核•严格执行安全操作规程和工作标准持续学习《国铁安监规〔2024〕28号》安全能力考核办法，掌握最新安全管理要求•定期检查应急设备完好状态•发现安全隐患及时报告和处理1232•参与安全培训和应急演练活动年度培训学时初次培训学时每年安全培训不少于12学时，内容包新入职人员培训不少于32学时，通过括法规更新、案例分析和技能训练理论考试和实操考核3证书有效期年持证上岗，考核合格证有效期3年，期满需参加复训考核职业发展路径成长阶段入职阶段深化专业技能，积累实战经验，晋升为正式乘务员完成基础培训，获取乘务员资格证，掌握基本服务技能和安全知识•岗位乘务员→高级乘务员岗位见习乘务员•培训专业技能提升（服务、安全、外语）•培训基础业务培训（个月）•1-3目标成为业务骨干，参与新员工带教•目标熟悉岗位职责，适应工作环境•发展阶段提升阶段向专业技术或管理岗位发展，成为行业专家承担管理职责，晋升为乘务长，负责团队协调与管理岗位安全管理师、培训师、客运管理••岗位乘务长→高级乘务长认证注册安全工程师、培训师资格证•培训管理能力培训，应急处置高级课程•目标参与标准制定，推动行业发展•目标提升团队整体服务水平，处理复杂问题•乘务组文化建设团队精神培养先进事迹激励机制通过团队建设活动、经验分享会、技能竞赛等形式，增强团队凝聚力和集体荣誉感，培养一个都不能掉队的团队理念•服务之星月度评选，树立标杆价值观引领•安全卫士季度表彰，强化安全意识•最美乘务组年度评选，激发团队活力•优秀事迹宣传报道，扩大影响力经验分享平台建立赣深乘务之家微信群，定期组织线上线下交流活动，分享工作心得和服务技巧，解决共性问题，促进共同成长文化建设的核心是将安全与服务理念内化为每位乘务人员的自觉行动，形成积极向上、精益求精的团队氛围安全第一服务至上凝心聚力，共创安全服务新高度优秀的团队不是一群优秀的个人，而是一群有着共同价值观和使命感的人第六章技术设备与信息系统应用本章将介绍赣深高铁列车配备的安全技术设备及乘务信息系统，帮助乘务人员熟练掌握现代化工具的使用方法，提高工作效率和服务质量车载安全设备介绍紧急制动装置消防设备监控系统位于每节车厢连接处，紧急情况下可启动制动系车厢配备灭火器、消防栓、烟雾探测器等消防设车厢内设置高清摄像头，实时监控车厢状况，保统乘务人员须掌握正确操作流程，非紧急情况备乘务人员需每日检查设备状态，确保完好可障乘客安全乘务员通过监控平板可查看各车厢禁止触碰用情况，发现异常及时处理乘务信息管理系统乘务信息管理系统整合车票、乘客、服务、安全等信息，支持乘务工作全流程管理系统功能包括乘客信息查询、特殊服务记录、设备状态监控、故障报告、应急预案查询等乘务人员需熟练掌握系统操作，确保信息及时准确智能化服务工具乘客信息查询系统•支持多语种服务，满足国际乘客需求•提供站点信息、列车时刻表、周边交通换乘等信息•特殊乘客服务需求记录与提醒功能列车运行监控平台提供列车实时位置、速度、预计到站时间等信息，便于乘务人员回答乘客咨询系统同时监控车厢温度、车门状态、设备运行情况，发现异常自动报警智能工具的应用大幅提升了服务效率和质量，但乘务人员仍需掌握手工操作技能，以应对系统故障等特殊情况电子验票系统采用手持智能终端进行车票验证，支持二维码扫描、人脸识别等多种验票方式系统具备实时联网功能，可查询票务变更信息，处理特殊情况操作流程开机登录→选择车次→扫描车票→核对信息→确认上车异常情况处理系统提示无效票时，引导乘客至乘务室处理结语安全与服务，赣深高铁乘务组的使命担当温馨服务安全守护用专业贴心的服务，让每位乘客感受到归属感与尊重，享受舒适便捷的旅途乘务组是赣深高铁安全运行的守护神，肩负着保障数万乘客生命财产安全的重任持续学习不断提升专业知识和技能水平，适应铁路发展新要求，为旅客提供更优质的服务体验精益求精团队协作不断创新服务模式，优化工作流程，追求卓越，共筑安全服务新标杆精诚合作，优势互补，共同打造和谐高效的乘务团队，树立行业标杆让每一位乘客安心、满意、感动，是我们永恒的追求！。