养老院服务改进相关制度

养老院服务改进相关制度

（一）投诉处理制度

一、目的为了改进公司旗下各养老机构内部管理机制，加强监管力度，提高工作效率，使长者有更好的服务体验，特建立本制度

二、适用范围本制度适用于处理长者与家属（以下简称客户）对养老机构出现各种问题提出的合理化投诉建议管理

三、投诉或建议方式

1、投诉解释在养老机构工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或专业技能而发生的工作缺陷，引起长者或家属不满，并以书面或口头方式反映到院区综合部或有关部门的意见，均为客户投诉

2、投诉方式书面和口头两种形式进行投诉，书面具体格式不限，但必须写明责任部门、责任人、投诉人、投诉时间、投诉内容

3、建议方式书面和口头两种形式进行建议，书面具体格式不限，但必须写明建议改进内容、原因、改进效果等

4、养老机构综合部每月对所有长者及其家属做一次满意度调查

四、投诉、建议受理内容

1、客户对入住期间发现的护理质量、操作方法等问题的投诉和建议；

2、对长者和员工人身安全的改进建议；

3、客户对养老机构环境、卫生的改进建议；

4、客户对日常活动安排的建议；

5、长者和长者之间，长者和员工之间造成影响和损失的投诉；

6、客户对养老机构膳食品类、口味的建议；

7、其他有利于养老机构发展的建议

五、受理与解决

1、受理部门

（1）养老机构院长（院长办公室）是投诉或建议的主要受理部门客户投诉或建议到公司总部的，由总部视投诉情况安排相关人员或院区负责人受理

（2）院长应设有投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施

（3）院长在接到投诉建议后，应立即填写《投诉建议处理表》（见附件1）,并对问题着手调查研究、弄清事实，要求24小时内完成调查，48小时之内做出处理意见或整改措施，72小时给客户回复处理结果

2、处理程序

（1）处理问题时坚持八不放过原则1）找不到问题的根源不放过；2）找不到问题的责任人不放过；3）找不到问题的解决办法不放过；4）改进方法落实不到位不放过；5）问题责任人没受到教育不放过；6没有长期的改进措施不放过；7没有建立档案不放过；8相关机制没有建立和完善不放过

3、应对投诉及建议的方法1首先不要直接当场否定客户的意见或不满；2实事求是不得感情用事，更不能情绪化处理问题，要认真听取客户的投诉或意见，冷静客观地分析发生问题的原因根据事实，积极主动地进行应对和处理3正视问题，不逃避，不回避、不推诿，避免客户情绪恶化

4、处理投诉、建议的六个步骤1做好倾听，让客户充分发泄处理人表现出中立的态度，甚至略微偏向客户的态度，认真地观察他的发泄，认真听他在说什么,认真了解事情的始末要让客户感觉院方是站在他那边的，让客户感觉院方是公正的，此时千万不要明显维护自己人2适当道歉，向客户传达的意思是实事求是，不因为内部员工问题而做过分让步言语上道歉要正式，并略微带弱势方的意思,处理人看情况是否需要言语上道歉，要把握好“度”3了解事件始末，做到对症下药不能听客户一面之词，了解事情始末后再判断得到结论当得出的结论与客户描述的情况完全不一致，此时，不要多作解释，也不要在现场阐述己方结论，更不要让客户在现场就同意院区的观点需要做的就是安排好现场，真诚地邀请客户到综合办公室商谈原则不要人为地给客户下判断，不要先入为主客户是因为信赖院方，觉得院方可以为他解决问题才向院方求助的

（4）提出解决办法1）护理服务问题，通过专业培训，提高员工护理技能；2）环境卫生问题，制定卫生标准，立即整改，持续保持，并纳入绩效；3）饮食问题，提升饭菜质量、口味；4）服务态度问题，对相关人员问责或视情况作出人员调整；5）费用问题，如已到重新评估能力等级阶段的，可重新评估，费用根据能力评估等级调整；无变动的可提高相关服务质量或赠送相关服务提出解决办法时始终遵循一点避免让公司蒙受损失，最好的解决办法是通过改进服务来解决问题，而不是直接用钱解决问题

（5）询问客户意见给客户解释解决方案后，询问客户意见，这个动作是表示院方对客户的足够尊重，最后由处理人来总结如遇到非常强势的客户还另有需求，需要金钱补偿的，处理人需要坚持底线，可以提高服务质量，或者向公司申请赠送其他服务，但绝不可出现给予经济补偿或调整服务费的方式。