前厅服务与管理电子教案10 学习情境4总台接待服务-项目1 办理入住登记手续

授课信息课题名称专业旅游服务与管理总台接待服务一办理入住登记手续教案序号10授课地点教室2学时授课形式混合式教学本课以实际案例导入课程，具体问题具体分析，突出能力培养和实践能力的提高，鼓励学生实践思考，培养学生的知识迁移能力和创新意识，体现中职阶段教育和职业教育的特色根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学授课内容习，主要包括课标中基础模块《学习情境4—一总台接待服务》的内容一一办理入住登记手续，主要内容涵盖散客入住登记程序、团队入住登记手续教学目标通过本次课的内容，使学生掌握散客入住登记程序、团队入住登记手续服务流知识目标程通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能能力目标力和思维能力通过本课内容的教学，使学生了解前厅部总台工作的重要性，树立学生的爱岗敬业精思政目标神，培养学生合作探究精神教学重点与难点

1.散客入住登记程序教学重点

2.团队入住登记手续服务流程教学难点散客入住登记程序教学方法教学方法情境教学法、讲授法、讨论法学习方法自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法教学环节教学活动教学环节教学内容教学设计教师（主导）学生（主体）

1.组织学生上课，清点人

1.调整状态，整理仪容仪五一假期，来某地数，根据组间同质、组内表，快速完成分组，每出差的沈经理入

1.通过调整状异质的原则把学生分成46-7人一组，浏览学习任住了小王所在的态，整理个人组，下发学习任务单务单内容酒店，凌晨时分、细节问题提升

2.创设“情境与问题”

2.渐入“情境与问题”沈经理从外面应学生细致认栏目栏目酬回来打开房门，真、不拖沓的通过小王总台办理入住时在教师的引领下，通过小却发现陌生人已职业素养课经入住沈经理以出现的double check-in王总台办理入住时出现的

2.通过情景引程的错误，引导学生思考散double check-in的错为自己走错了房入课题，增强导客入住程序中容易出现的误，思考散客入住程序中间，拿着房卡来到学生职业代入入问题，通过不同的服务情容易出现的问题快速进入前台确认，职业使感，激发学习境，设定具体问题，引发学习状态，积极参与小组然，小王察觉是上兴趣和专业自学生思考讨论，循序渐进掌握课本一班人员卖重房豪感，培养学知识了，赶快给沈经理生爱岗敬业之道歉，急忙为他安心排了另一个房间入住教师在PPT中展示小王在总听取课堂活动内容，明台办理入住时出现的double确学习任务通过思考小王提出目标check-in的错误，引导学在总台办理入

1.小王为什么会生思考散客入住程序中容易住时出现的出现double出现的问题，并且展示任务double务check-in的错误清单，下达任务check-in的错

2.如何更加细致误，引起兴趣，周到的为客人提供以任务驱动的形式引入新课总台入住服务？内容，让学生带着任务进入学习状态

1.引导学生快速浏览学习

1.快速浏览学习任务任务单上的任务要求，明确单上的任务要求，明确通过PPT思考本次课学习重难点带着学本次课学习重难点做问题，进行任务习中的疑问来进一步学习好准备，带着课前学习问题思考办理入驱动，在教学过

2.随学随练引导学生完成中遗留的问题来进一步住手续时，客人觉程中注意评价任务单上的内容和练习，师学习得冗长繁杂的登记要素分生共同讲解和总结，完成自

2.思考办理入住手续析程序浪费了他们的评、互评和教师评价工作的必要性，与教师一起任时间，从而投诉了务总结接待员小王那么，

3.随学随练认真完为什么要进行入住成任务单上的内容和练登记呢？习，与教师共同总结，完成自评、互评工作

1.接待前的准备工作酒店前台在客人抵店前收集客人预订阶段的信息，有利于缩短登记过程，在客人到达酒店后只需签字确认即可完成小组讨论，共同寻找问入住登记手续办理入住登题清单中的答案，明确记手续需要准备表格与房总台接待中散客入住操卡，以及其他必须的办公用作流程品；查看房间状态，了解当天的入住情况、所剩房间类型以及数量；查看计算机系统是否正常；查看交接班日志，了解上一班工作人员的工作情况；查看预订名单和VIP客人名单

2.识别客人是否预订1预订过的情况处理

①查询客人预订信息、当客人进入大堂距离前台3米远小组讨论引导散

1.接待前的时，接待员应立正站好目视学生归纳，通过客准备工作有客人，向客人点头致意学生自己的观实入施住哪些？“先生/女士，您好”主察与思考，加上任登

2.如何识别动问候客人并询问有无预订；教师的提问和务记客人是否有如果知道客人姓名或职位等，引导，使学生深程序预订？应用姓名或头衔等称呼客人，入了解散客入使客人感觉自己受到了尊重住程序若客人预订了，应礼貌问询预订者信息，迅速查找计算机或查阅打印出的客房预订表，并复述其预订房间种类、住店夜次、价格等主要内容若客人持有预订凭证确认函或短信，接待员应礼貌地请其出示预订凭证的正本，注意检查客人姓名、酒店名称、房间种类、住宿天数、抵店与离店日期、用餐安排、预订凭证发放单位的印章等内容向客人解释预订凭证所列内容，并为向客人解答疑问若客人已付订金，接待员应再次向客人确认已收到的订金金额

②办理入住登记手续接待员礼貌地请宾客出示有效证件，按照公安部门的要求扫描并上传证件信息，形成入住登记记录并打印宾客住宿登记单若客人在预订时已付款，则只收取押金并为客人开具押金收据接待员应在保证质量的前提下，要尽可能地为客人减少办理入住登记手续的时间（一般为23分钟），提高入住效〜率

③完成入住登记手续

④保存客档

（1）对于团队或会议客人，小组讨论，共同寻找问可按照酒店营销部发来的接题清单中的答案，明确待通知单和排房名单提前安散客入住和团队入住程排好客房，并准备好房卡、序的区别酒店促销宣传单、用餐券等，然后提前交给领队或陪同团

（2）若是大型团队或会议，队则由酒店专职的团队联络员培养学生主动入

1.团队和散或接待员事先在大厅某一区思考的习惯，在住客入住手续域安排好临时桌椅，准备好小组合作中激登的区别？相关材料，并在这一区域树发学生的主观记立起醒目的团队或会议名称能动性手的示意牌以便团队或会议续客人抵达时直接在指定区域办理手续，避免大厅内出现拥挤堵塞的混乱现象

（3）若酒店设有驻机场代表，团队或会议客人抵达机场时，机场代表则应前往迎候，并与陪同及领队联系，将该团队客人乘坐的车辆号码、离开机场的时间、行李件数及其他需引起关注或特殊关照的情况通知礼宾部或大堂副理，由大堂副理再通知团队协调员或总台接待员，从而有助于做好调整工作，提高接待效率L对于学生对散客及团队的进行在线检测，待教师针对不同的学入住程序学习过程进行综合收集完检测结果后师生生个体，检验学评价共同分析问题、解决问生对课堂知识

2.展示在线检测，教师收集题，提升学习效果的理解程度，通检测结果，对相关问题师生过发现问题一任共同分析、解决，巩固学习分析问题一解务完成课堂检测、拓成果决问题，培养学评展训练价生严谨的工作作风和一丝不苟的工匠精神和敬业态度

1.总结学生学习过程中出现的问题，和学生一起梳理

1.在教师的引导下，共本课知识点及重难点同归纳总结本课知识和

2.教师对本课情况进行评重难点，对相关问题引课价，同时引导学生对课堂学培养学生待人堂知识梳理，总结起注意习表现进行自评和互评要接物要公平公小评价

2.听取教师评价，公平结求学生在对他人评价时保持正、正直有爱.公正的完成学生自评、一颗公平公正的心布置相小组互评，正视自己，关作业，安排预习任务争取更大进步■置

1.采访当地一家高星级酒

1.完成采访作业，制作结合实际，对所作VLOGo店的总台接待员，了解实际学知识点进行业工作中的问题处理技巧

2.小组合作，完成实训应用

2.根据实训要求，分组进模拟作业行模拟酒店总台办理入住服务校内评价表|表办理散客入住登记程序考核标准,4-1考核项目考核内容评分标准扣分预订过的情况处一项表述不准确扣分，共理一分1040d未预订过的情况一项表述不准确扣分，共处理分1260合计『教师评语一Q教学反思本次课以通过小王总台办理入住时出现的double check-in的错误，引导学生思考散客入住程序中容易出现的问题，引导学生了解总台接待中最重要的为散客和团队办理入住手续的工作流程，以实际应用背景，不仅深入贯彻了岗课融合和学以致用的理念，更拉近了飘渺的理论与生活实际的距离，有效激发了学生学习的积极性和探索欲，提高了学习效率，让学生感受到酒店专业之美，职业之美,提高了职业认可度，增强了敬业爱岗意识和责任担当意识在授课中，贯穿多种评价方式，师生评价、生生评价等，让学生在课程中成长，能够掌握前厅总台接待的相关知识，为从业打下坚实基础。