前厅服务与管理电子教案12 学习情境4总台接待服务-项目3 结账收银服务

授课信息课题名称专业旅游服务与管理总台接待服务一结账收银服务教案序号12授课地点教室2学时授课形式混合式教学本节课以真实案例导入，帮助学生了解前台接待人员在做好结账收银工作的过程中需要注意的问题，掌握“黄金三分钟”结账法，掌握客账的建立与管理方法，兑换人民授课内容币的操作流程，贵重物品寄存服务流程以及总台账务处理与结账服务培养学生团结协作、爱岗敬业、精益求精的职业精神教学目标

1.能够熟练的进行客账的建立与管理

2.能够熟练地进行兑换人民币操作知识目标

3.能够为客人提供贵重物品寄存服务

4.能够进行总台账务处理及结账服务通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能能力目标力和思维能力通过本课内容的教学，使学生了解总台收银结账过程中需要细致认真，树立学生爱岗思政目标敬业的精神和职业意识教学重点与难点

1.客账的建立与管理

2.兑换人民币操作教学重点

3.贵重物品寄存服务4,总台账务处理及结账服务教学难点总台账务处理及结账服务教学方法教学方法情境教学法、讲授法、讨论法学习方法合作探究法、归纳学习法、练习法教学环节教学活动教学环节教学内容教学设计教师（主导）学生（主体）

1.组织学生上课，清点人

1.调整状态，整理着装，

1.学生快速进情景描述数，根据组间同质、组内快速完成分组，每6-7人入课堂状态，前台接待人员要异质的原则把学生分成4一组,浏览学习任务单内引导学生积极做好结账收银工组，下发学习任务单容思考，参与合作，及时并认真登

2.创设“情境与问题”作记客人的消费情

2.渐入“情境与问题”课栏目况和监督检查客栏目

2.通过情景引程总台接待人员通过什么人信用状况等几在教师的引领下，思考总入课题，增强导样的方法能够在办理结个环节的工作那台接待人员通过什么样学生职业代入入账手续时同时节省酒店么，有什么简便方的方法能够在办理结账感，激发学习和客人的时间呢？设定法能同时节省酒具体问题，引发学生思手续时同时节省酒店和兴趣和专业自店和客人的时间考客人的时间呢？快速进豪感，培养学呢？入状态掌握课本知识生爱岗敬业之心分享总台结账案例，展示任听取课堂活动内容，明务清单，下达任务确学习任务提

1.如何建立和管理出以总台结账案目客账？例引起学生兴标

2.在协助客人兑换、趣，以任务驱动人民币过程中需要任的形式引入新务注意哪些问题课内容，让学生

3.如何为客人提供带着任务进入贵重物品寄存服学习状态务？

4.标准规范的总台账务处理及结账服务流程是怎样的？

1.引导学生快速浏览学习任务单上的任务要求，明确本次课学习重难点带着学

1.快速浏览学习任务习中的疑问来进一步学习单上的任务要求，明确

2.分享总台收银服务案例，本次课学习重难点做引导学生思考，师生共同总好准备，带着课前学习结中遗留的问题来进一步分析

3.随学随练引导学生完成学习任任务单上的内容和练习，师

2.分析总台收银服务务生共同讲解和总结，完成自案例，主动思考，与教评、互评和教师评价工作师一起总结

3.随学随练认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作引导学生思考，前台接待人通过问题分析，员应如何为客人建立账户，使学生了解散应如何维护和管理客账？客客账建立的

1.散客客账建立步骤，小组讨论1酒店在收到客人预订信引导学生归纳息或入住登记时即可建立账各部分的特点，单通过学生自己结2客人到达酒店首先在总的观察与思考，账实服务台办理入住登记，形成加上教师的提施收客账的建立分析问题，各小组共同入住登记记录°问和引导，使学任银与管理完成客账建立知识树务3接待员根据客人信息建生明白客账的服立账单，注明开房日期、预种类，建立客账务付款方式、计算机账的流程，培养学号、订房数量以及房号，有生的思考能力同行房的还需要注明同行房和合作意识号，把折扣率、协议价、VIP卡号码、享受免费的日期、付款方式等注意事项登记在备注栏内使用信用卡的客人必须压印信用卡号4确认无误后将账单打印出来，与押金收据、信用卡签购单、支票收据等预付凭证装订在一起思考与讨论5若有要求不开通IDD的、房内不配备酒水或餐厅有签单消费的，需要在账单上和计算机中备注栏注明6将制作好的账单交由收银员核查，核查无误后放入住店客人资料柜内引导学生认知星级酒店的客人范围很广，包括来自各个国家的旅游者、商务客人、国家政界人物等，酒店在服务过程中不可避免地会收到多个国家的货币或支票因此，酒店前台服务人员首先应该熟悉各个国家外币现钞、支票和信用卡的外观和通过PPT展示，认识外特点等币、信用卡、旅行支了解外币、信用卡、旅行支票的种类票的种类以真实的外币结目前，国内酒店外币兑换现照片激发学生账钞的外币种类主要有美元、的学习积极收兑换人民币英镑、日元、澳大利亚元、性，从而更好银加拿大元、港元、新加坡元、的达到教学效服欧元、澳门元、新西兰元、果，突破教学务泰国铢、菲律宾比索等难点旅行支票是为方便旅行者，小组研讨由银行或旅行社发行的一种代表发言定额支票，也称汇款凭证旅游者在国外可按规定手续，向发行银行或旅行社的国内外分支机构、代理行或规定的兑换点兑取现金或支付费用信用卡信用卡由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证，上面印有持卡者的姓名、号码、初签等目引导学生思考林先生在某五星级酒店办理完入住后，提出要将随身携带的5万元现金存入前台客用安全保险柜作为前台员工，此时你应该如何操作？客用安全保险柜服务程序

1.建立保险箱通过问题思考，了解保

（1）前台工作人员首先应险箱的构成，掌握贵请客人出示房卡以证明其为重物品寄存服务程序住店客人，弄清客人的寄存要求

（2）请客人填写贵重物品结寄存单，并向客人介绍其注账意事项（遗失钥匙的处理，收贵重物品寄启用时须出示该箱钥匙和寄银存服务存单等）服

（3）检查客人填写的寄存务单是否正确，有无遗漏

（4）小组研讨总结提升根据客人需求选择相应规格的保险箱，并登记箱号、开启时间、客人房号

2.存入物品

（1）前台工作人员使用总钥匙及该箱钥匙打开保险柜，取出保险箱，打开箱门，由客人亲自将寄存的物品存入保险箱

（2）将保险箱、寄存单第一联放入保险柜内，确认是否已经锁好将该箱钥匙和寄存单第二联呈交给客人，总钥匙则留前台结账处保管

（3）填写客用安全保险柜使用登记簿，以备查

3.取出物品

（1）客人使用保险箱期间开箱时应携带钥匙和寄存单第二联，前台工作人员核对无误后，请客人登记领取时间、日期并签名，表明已开启、开启过几次

（2）将保险箱从保险柜内取出，请客人亲自开锁取出物品

4.取消保险箱

（1）客人终止存放时，前台结账处员工应收回该箱钥匙和寄存单，检查客人物品是否全部取走，并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名，以免出现麻烦

（2）在客用安全保险柜使用登记簿上，进行终止记录（日期、经办人等）引导学生掌握散客结账服务流程结账一般要求在3分钟之内完成

（1）礼貌地询问客人房通过问题思考，了解总号，请客人出示房卡与押金台结账黄金三分钟原单查看计算机，并打印出则，掌握账务处理方结账单

（2）通知楼层服务法和规范流程账总台账务处员客人结账退房，请迅速检收理与结账服查并清扫客房银务

（3）将宾客账单和登记单服迅速与计算机中的消费明细务核对，委婉地问明客人是否有刚发生的如电话费、房内小酒吧饮料费、早餐费等消小组研讨费费用，以免漏账总结提升

（4）向客人出示账单，请其审核、确认并签字，按照已约定的付款方式向客人收取费用或转入财务部应收账款根据客人要求开具相应发票5在客人结清账款后，在其账单上打印“PAID”的印迹,使账单的挂账数为零，然后将一联交给客人做收据，另一联转送会计组，将金额填入现金收入日报6感谢客人，并祝其旅途愉快，欢迎再次光临7在入住登记单的背面盖上结账日期，将账单、押金单及发票底联移交总台在计算机上作相应处理，将该住客房转换为走客房展示在线检测，教师收集检进行在线检测，待教师针对不同的学测结果，对相关问题师生共收集完检测结果后师生生个体，检验学同分析、解决，巩固学习成共同分析问题、解决问生对课堂知识果题，提升学习效果的理解程度，通过发现问题一任分析问题一解务完成课堂检测、拓决问题，培养学评展训练价生严谨的工作作风和一丝不苟的工匠精神和敬业态度

1.总结学生学习过程中出现的问题，和学生一起梳理

1.在教师的引导下，本课知识点及重难点共同归纳总结本课知识

2.教师对本课情况进行评和重难点，对相关问题课价，同时引导学生对课堂学培养学生待人堂知识梳理，总结引起注意习表现进行自评和互评「要接物要公平公小评价

2.听取教师评价，公结求学生在对他人评价时保持正、正直有爱.平公正的完成学生自一颗公平公正的心布置相评、小组互评，正视自关作业，安排预习任务己，争取更大进步一布

1.总结散客结账服务流程独立完成按照要去完成结合实际，对所置

2.以小组为单位，模拟散客作业清单学知识点进行作结账服务应用业校内评价表表4-6客账的建立考核标准考核项目考核内容评分标准扣分A一项表述不准确扣分，共散客餐账的建立，分1060一项表3述不准确扣分，共团队账户的建立一分一1040合计*教师评语K表4-7兑换外币、支票服务考核标准考核项目考核内容评分标准扣分*一项表述不准确扣分，共兑换外币分，10d70兑换支票一一项表述不准确扣分，共分，合计/530教师评语，/表4-9贵重物品寄存服务考核标准，考核项目考核内容评分标准扣分卜建立保险箱一项表述不准确扣分,共分1040存入物品*一项表述不准确扣分,共分1030取出物品7一项表述不准确扣分,共分1020共分取消保险箱一项表述不准确扣分，一105合计一教师评语，八—1—.教学反思本次课引导学生了解前台接待人员在做好结账收银工作的过程中需要注意的问题，掌握授“黄金三分钟”结账法，掌握客账的建立与管理方法，兑换人民币的操作流程，贵重物品寄课存服务流程以及总台账务处理与结账服务培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升实学生的理解能力和思维能力培养学生以宾客为本、耐心细心热心的服务理念和精益求精的效工匠精神。