前厅服务与管理电子教案11 学习情境4总台接待服务-项目2 问询服务

授课信息课题名称总台接待服务一问讯服务专业旅游服务与管理教案序号授课地点教室11学时2授课形式混合式教学通过本课程的学习，学生应明确问讯服务内容及服务规范，明晰留言与邮件的处理，并能灵活运用该知识在前厅日常实习实训中，为宾客提供热情周到、规范细致的行李服务授课内容前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述相关岗位操作理论和方法,又系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性教学目标

1.明确问讯服务内容及服务规范知识目标

2.明晰留言与邮件的处理通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理能力目标解能力和思维能力通过本课内容的教学，引导学生明确问讯服务内容及服务规范，明晰留言与邮件的处理，培养学生热情周到、规范细致的职业精神通过对前厅部的深入了解树思政目标立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守教学重点与难点

1.明确问讯服务内容及服务规范教学重点

2.明晰留言与邮件的处理教学难点问讯服务内容及服务规范教学方法教学方法情境教学法、讲授法等学习方法自主学习法、合作探究法等教学环节教学活动教学环节教学内容教学设计教师（主导）学生（主体）

1.组织学生上课，清点

1.调整状态，整理着装，

1.培养学生人数，根据组间同质、组快速完成分组，每6-7主动思考问内异质的原则把学生分人一组，浏览学习任务题，通过实际成4组，下发学习任务单内容情境展现真实单

2.渐入“情境与问题”工作场景，理

2.创设“情境与问题”栏目论联系实际，情境导入外国栏目定教师的引领下，思考外帮助学生建立客人初来本地，外国客人初来本地，人生国客人初来本地，人生新旧知识联人生地不熟酒地不熟酒店问讯处工系地不熟酒店问讯处工店问讯处能在哪作人员能在哪些方面给作人员能在哪些方面给些方面给客人提客人提供生活上的帮

2.通过情景客人提供生活上的帮供生活上的帮助？引入课题，增助？通过不同的服务情助？快速进入状态掌握课本强学生职业代境，设定具体问题，引知识入感，激发学发学生思考习兴趣和专业自豪感，培养学生爱岗敬业之心教师通过展示酒店总台问听取课堂活动内容，明

1.问讯服务的主讯案例，引导学生思考问确学习任务要内容包括哪些？通过展示酒店题，师生共同总结

2.问讯服务需要提总台问讯案例注意哪些礼仪规出引起兴趣，以目范？任务驱动的形标

3.访客留言应如式引入新课内、任何处理？容，让学生带务

4、邮件的处理应着任务进入学注意哪些要点？习状态

1.引导学生快速浏览学习

1.快速浏览学习任任务单上的任务要求，明确务单上的任务要求，明任务驱动问题导本次课学习重难点带着学确本次课学习重难点入习中的疑问来进一步学习做好准备，带着课前

2.思考总台问讯服务包含学习中遗留的问题来哪些内容，师生共同总结进一步学习分

3.随学随练引导学生完

2.思考总台问讯服析成任务单上的内容和练习，务包含哪些内容，与教任务师生共同讲解和总结，完成师一起总结自评、互评和教师评价工

3.随学随练认真完作成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作

1.问讯服务引导学生掌握前厅问讯处以小组为单位讨论问讯服务所包含的内容内容包括接待客人的各种询问、有哪些？提供留言、处理邮件等服务通过教、学双提供问讯服务时要注项目为了做好问讯服务，边活动，了解意的礼仪规范有哪些，问讯处应备交通时刻表、旅问讯服务的内与教师一起进行总结游景点宣传册、酒店宣传容及服务礼仪问册、世界地图、全国地图、和归纳并完善任务单规范讯任服本市地图、价目表等多种资上的内容以小组为培养学生应急务务料和工具书，还有当日报单位积极展示自己的处理问题能实与施纸、酒店向导卡和查询资料讨论的结果，并对结力，信息提取规架等，以便问讯员随时查果进行总结在讨论能力，小组合范用和学习过程中，注重作能力，提升

1.有关酒店内部情况介绍师生评价，生生互评学生的理解能酒店内部的情况介绍通常和企业导师评价力和思维能涉及酒店各营业场所的营力业推广、促销活动等服务信息，如餐厅的位置、营业时间及促销内容，宴会、会议、展览会举办场所及举办时间，健身、医疗、洗衣、穿梭巴士等服务的营业时间及收费标准等上述信息内容，问讯员均应熟知，以便给予客人准确、肯定的答复对于不能即刻解答的问题，应通过请教他人或查阅资料给予客人答复，不能用模棱两可的词或否定词回答

2.有关酒店外部情况介绍

3.有关住客查询

1.问讯服务礼仪1尽量满足客人需求问讯处是对客服务的重要部门，处于酒店的中心位置问讯处为客人提供酒店设施

2.问讯服务及服务项目的准确信息，必规范须是酒店的主要信息源问讯处能提供的信息越多，就越能满足客人的需求2注意形象，推销酒店问讯员要努力推销酒店的设施和服务，必须对酒店的形象负责为了提高工作效率，问讯员应熟练掌握店内各种设施的服务项目、位置和营业时间3掌握住客资料对于住店客人的资料，问讯员可以通过住店客人名单掌握住店客人的资料，按照字母的顺序加以排歹列方便酒店查询

1.访客留言各小组共同完成任务问题，掌握邮件处理访客留言是指来访客人对的规范处理流程住店客人的留言访客在留言时应填写“访客留言通过问题导单”，然后问讯员打开被入，使学生掌访者客房的留言灯，将访握处理访客和客填写好的留言单第一联住客留言的方放入钥匙邮件架内，第二联送电话总机组，第三联法交信使或行李员送至客房小组讨论引导门口，从房门底下塞入房学生归纳邮件间处理的操作流

2.住客留言程，使学生掌住客留言是住店客人给来握访客及住客访客人的留言客人离开留言的处理方客房或酒店时，希望给来法，邮件的正访者留言问讯员应请客确处理方式，人填写“住客留言单”培养学生的思若客人来访，问讯员可将

1.访客留考能力和合作留言内容转告来访者由言的处理意识于住客留言单已经注明了

2.住客留留言内容的有效时间，若言的处理错过了有效时间，尤其在

3.邮件的受理电话留言时，应注意处理掌握留言要点，作好记录，思考与讨论并向对方复述一遍

3.邮件的处理（核实）前厅问讯处提供的邮政服务有两类一类是分拣和派如何给客人提送收进的邮包；另一类是供优质的留言思考与讨论代售邮票和为住客寄发邮处理服务，培件由于问讯处负责分发、养学生的职业保管所有的客房钥匙，所素养以分拣的邮件、信函可直接转交给客人，以提高此项服务的效率对于收进的邮包，问讯处首先应将客人的信函、邮件留下，其余均派行李员发送给收讨论与回答件人或另作处理在处理客人邮件、信函时，问讯员必须耐心、认真展示在线检测，教师收集检进行在线检测，待教针对不同的学测结果，对相关问题师生师收集完检测结果后生个体，检验共同分析、解决，巩固学师生共同分析问题、学生对课堂知习成果解决问题，提升学习识的理解程效果度，通过发现问题一分析问完成课堂检题一解决问测、拓展训练题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的工匠精神和敬业态度

1.总结学生学习过程中出1•在教师的引导下，现的问题，和学生一起梳共同归纳总结本课知理本课知识点，明确问讯识和重难点，对相关服务流程，访客及住客留问题引起注意培养学生待人知识梳理,言的处理方法，邮件的处接物要公平公总结评价理方法

2.听取教师评价，公正、正直有

2.教师对本课情况进行评平公正的完成学生自爱.价，同时引导学生对课堂评、小组互评，正视学习表现进行自评和互评自己，争取更大进步

1、小组合作解决课后活学认真完成相关任务实结合实际，对活用中的相关问题训作业，积极参与小所学知识点进

2、完成任务实训|,模拟行组讨论行应用李的寄存与提取服务校内评价表表留言与邮件的处理考核标准,4-5教学反思本次课以外国客人初来本地，人生地不熟酒店问讯处能在哪些方面给客人提供生授活上的帮助为导入问题，让学生掌握了问讯服务及问讯礼仪规范，访客和住客留言的处课理，邮件的处理操作流程感受到酒店专业之美，职业之美，提高了职业认可度，增强实了敬业爱岗意识和责任担当意识在授课中，贯穿多种评价方式，师生评价、生生评价效等，让学生在课程中成长，能够掌握总台服务的相关知识，为从业打下坚实基础。