前厅服务与管理电子教案5学习情境2预订服务-特殊情况的处理

授课信息课题名称特殊情况处理专业旅游服务与管理教案序号授课地点教室5学时授课形式混合式教学2根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要授课内容包括课标中基础模块《学习情境2——预订服务》的内容项目四特殊情况处理教学目标

1.了解超额预定与缺额预定的概念知识目标

2.熟悉实施超额预订时需要考虑的因素

3.掌握超额预定的处理方法通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理能力目标解能力和思维能力通过本课内容的教学，使学生深入了解客房预订服务的特殊情况的处理，树立学思政目标生的职业意识，培养学生的职业技能树立学生的爱岗敬业精神；通过小组合作，培养学生团队合作精神和协作意识，提升人际交往能力教学重点与难点L预订失约行为产生的原因教学重点

2.预订失约行为的处理方法教学难点处理预订失约问题的技巧教学方法教学方法情境教学法、任务驱动法、小组合作探究法、讨论法、讲授法学习方法自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法教学环节教学活动教学环节教学内容教学设计教师（主导）学生（主体）

1.组织学生上课，清点

1.通过调整人数，根据组间同质、组状态，整理个内异质的原则把学生分情景描述经人细节问题提成4组，下发学习任务过各种了解，小升学生细致认单王明白了客人预真、不拖沓的订但酒店无法提

2.提出问题职业素养供住宿房间的情你知道超额预订吗？超

2.通过仪容况属于超额预订额预订生的原因是什仪表的检查，那么超额预订生么？除了超额预订还会养成良好的职的原因是什么？出现哪种情况？如何避业习惯除了超额预订还免这些情况的发生？引会出现哪种情导学生通过对课本知识

3.通过问题况？如何避免这的掌握，分析超额预订、导入认识超额些情况的发生？缺额预定的概念等预定和缺额预订

1.调整状态，整理着装，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任务单内容

2.以小组为单位进行仪容仪表的自查、互查

3.渐入“情境与问题”栏目在教师的引领下，了解超额预定、缺额预定的概念，快速进入状态掌握课本知识

1.超额预定、缺提额预定的概念教师在PPT上展示展示任务听取课堂活动内容，明出

2.实施超额预订目清单，下达任务确学习任务通过任务清单时需要考虑的因标明确本节课的、素学习内容任

3.预订失约行为务产生的原因和处理方法

1.引导学生快速浏览学习

1.快速浏览学习任任务单上的任务要求，明确务单上的任务要求，明本次课学习重难点带着学确本次课学习重难点习中遗问题来进一步学习做好准备，带着课前

2.展示照片，引导学生思学习中遗留的问题来考，，师生共同总结进一步学习3•随学随练引导学生完成

2.主动思考，与教师任务单上的内容和练习，师一起总结生共同讲解和总结，完成自

3.随学随练认真完分析评、互评和教师评价工作成任务单上的内容和任练习，与教师共同总务结，完成自评、互评工作

一、提出问题你知道超额预订吗？超额预订产生的原因是什么？除了超额预订还会出现哪种情况？如何避免这些情况的发生？引导学生通过阅读课本找出

1、超额预订是指酒店为弥补因少数客人临时取消预实订而出现的客房闲置，在预施初识超额预订与订已满的情况下，适当增加任缺额预订务客房预订数量

2、缺额预订是指酒店接受的预订数量少于酒店可供小组讨论引导房数量，为此，酒店方面应学生归纳，通拓展客房预订的渠道，健全过学生自己的预订程序，从而方便客人预观察与思考，订房间加上教师的提

二、小组合作探究探讨问和引导，使学生深入超额预定•小组讨论完成任务找出实施超额预订时，需要出实施超额预订时，需要考考虑的因虑的因素有哪些？素1团体预订与散客预订的比例2预订类别之间的比例3根据预订情况分析订房动态4本地区有无同档次的酒店5酒店在市场上的信誉6根据以往订房资料的统计数据测算出的超额预订量公式超额预订率二超额预订量/可供客房数X100%教师指导小组完成任务考核评价表

三、活学活用根据所学知识和生活经验，分小组讨论为避免缺额预订可采取的具体措施有哪完成考核评价表随学些？随练认真完成任务

四、考核评价单上的内容和练习，教师引导学生完成本课考与教师共同总结，完核评价表成自评、互评工作

一、问题导学以小组为单位讨论酒通过教、学双小王在了解了酒店的超额店对客人失约产生的边活动，了解预订和缺额预订后，知道自原因是什么？最正确熟悉预订的渠己在工作中会经常碰到这的处理方式应该是什道和方式培养种情况，那么酒店对客人失学生信息提取么？与教师一起进行约产生的原因是什么？最能力，小组合总结和归纳并完善任正确的处理方式应该是什作能力，提升务单上的内容预约确实行为及么？酒店有什么措施可以学生的理解能以小组为单位积极展其处理最大限度地平息客人的怒力和思维能示自己的讨论的结果，气并弥补客人的损失呢？力并对结果进行总结★突出教学重点与教师一起分析预订

1、预订失约行为产生的原方式各有不同，各有因利弊同时对其他1未能准确掌握可售房小组成果给予公的数量其主要表现为客房预订处与接待处、正评价，并积极改进营销部、预订中心系统以自己的成果，接受教及预订代理处的沟通不及师的鼓励和表扬，再时；客房预订处和客房部接再厉的客房状态显示出现差异等2预订过程出现错误其主要表现为客人姓名拼写错误、抵离日期错误、项目遗漏、存档顺序混乱、预订的变更或取消处理不当等3预订员没有真正领会客人的预订要求，如客人与预订员对于前厅术语的理解不一致；预订员业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求4部门间沟通不畅酒思考与回答店内部各部门缺乏沟通，酒店服务人员缺乏沟通意细化预订流识与合作精神程通过演练，5预订员对销售政策缺提升预订业务乏认识和了解6没有精确统计信息数据及过“度”实施超额预订其主要表现为过高预估了预订不到客人、临时取消客人以及提前离店客人的用房数，过低预估了延期住店客人的用房数等

2、预订失约行为的处理方法1诚恳向客人解释原因并致歉，请求客人的理解2立即与本地区其他同档次的酒店联系，请求他们的援助当找不到同档次的酒店时，应安排客人住档次稍高一点的酒店，而高出的那部分房费由本酒店支付3为客人提供交通工具和第一夜的房费4为客人免费提供一到两次的长话费或传真费，方便客人将临时改变住处的信息告诉有关人员5临时保留客人的相关信息，以便为客人提供邮件服务和查询服务6在征得客人同意的前提下，做好客人搬回酒店时的接待工作，如大堂副理出面迎接客人、在客人房间内放致歉信、赠送鲜花和水果等7向预订代理人表示歉意8向提供援助的酒店表示感谢而对于其他有预订的客人，暂时无法提供房间时，应礼貌地向客人说明情况并表达歉意，然后推荐客人入住其他酒店；同时，再向客人表示当第二天有空房时，欢迎其再次入住本酒店师生共同进行总结和归纳并完善任务单上的内容鼓励学生以小组为单位展示自己的成果

二、活学活用引营学生进行案例分析

三、考核评价完成考核评价表随学指导学生完成考核评价表随练认真完成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作展示在线检测，教师收集检进行在线检测，待教师测结果，对相关问题师生共收集完检测结果后师同分析、解决，巩固学习成生共同分析问题、解通过拓展训练果决问题，提升学习效旨在检验学生果对课堂知识的理解程度，每任一个学生的学务习程度不同，评价完成课堂检测、拓理解上会有差展训练异发现问题一分析问题一解决问题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的敬业态度L总结学生学习过程中出现

1.在教师的引导下，的问题，和学生一起梳理本共同归纳总结本课知课知识点及重难点识和重难点，对相关1什么是超额预订？问题引起注意培养学生待人知识梳理，总结2预订失约行为产生的课堂小结接物要公平公评价原因

2.听取教师评价，公正、正直有爱3饭店失约处理方法平公正的完成学生自

2.教师对本课情况进行评评、小组互评，正视价，同时引导学生对课堂学自己，争取更大进步习表现进行自评和互评要求学生在对他人评价时保持一颗公平公正的心【案例分析】8月大连服装观看ppt结合实际，对节开幕，各家饭店的客房出完成案例分析题所学知识点进租率都很高，有的甚至达到行应用了100%,这时已经到了凌晨布0:30,国际饭店前台来了四置位美国客人，要两间标准作业间，而这时客房状态显示饭店只剩两间空房间了，而且已经被预订，只是客人仍未到，接待员小王心想客人应该不会到了，而且面前的这位美国客人好像很着急，于是他便将这两间标准间出售给了这四位美国人，可是到了凌晨2:00,已预订的客人偏偏到了，而且强调他已经缴纳了订金这是接待员小王该如何处理呢？教学反思教学过程综合运用多种教法和学法，灵活使用各种教具资源和信息化手段，突出教学重点，突破教学难点课程借助信息化平台进行线上自主学习与互动，进行课前预习和课后复习拓展课堂学习中充分发挥了教师为主导，学生为主体的教学理念，充分调动了学生学习的积极性，课堂气氛活跃，学生的学习自主性和兴趣性获得提升本课采授课用学生自评、小组互评的多元评价方式，从学生综合素养、学习过程等多方面进行综合实考核学生通过学习强化了重点知识，提升了自身综合能力，很好的达成了本课的知识效和能力目标多元化的评价公开透明，贯穿于整个教学环节，随时记录学生的学习状态和效果通过这次课，得分80分以上的学生达到70%,学生们的素质目标和能力目标也顺利达成，整个课堂效果比较好。