前厅服务与管理电子教案6 学习情境3礼宾服务-项目1 迎送服务

授课信息课题名称礼宾服务一迎送服务专业旅游服务与管理教案序号6授课地点教室2学时授课形式混合式教学根据课题需求，选择《前厅服务与管理》教材中前厅基础知识的学习，主要包括课标中基础模块《学习情境3——礼宾服务》的内容一一迎送服务，涵盖任务授课内容L迎宾员的职责、任务

2.明晰迎宾员迎送服务教学目标

1.了解前厅礼宾部迎宾员的职责知识目标

2.掌握迎宾员迎送服务流程

1.掌握迎宾员的工作职责

2.能为客人提供规范的服务流程能力目标

3.通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理解能力和思维能力通过本课内容的教学，使学生了解迎宾员工作的重要性和细致性，树立学生的爱岗敬业精神；通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工思政目标素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守教学重点与难点

1.迎宾员概念及其职责教学重点

2.迎宾员迎送服务流程

1.迎宾员迎送服务流程中应注意哪些方面教学难点

2.如何完成迎宾迎送服务中的细节服务教学方法教学方法情境教学法、讲授法、讨论法学习方法自主学习法、合作探究法、归纳学习法、练习法教学环节教学环节教学内容教学活动教学设计教师主导学生主体情景描述HR小L组织学生上课，清点人务单内容李在当地五星级数，根据组间同质、组内

1.通过调整状酒店住宿的愉快异质的原则把学生分成4态，整理个人体验引发小李的组，下发学习任务单

2.渐入“情境与问题”细节问题提升思考，为他提供开栏目学生细致认车门、引领、协助

2.创设“情境与问题”在教师的引领下，找出中真、不拖沓的解决各类问题、提栏目西方酒店迎宾员相同点和职业素养供一条龙服务的1通过HR小李的一次不同点，了解迎宾员概念课这类服务人员在远途出差的五星级酒店住及其职责，快速进入学习

2.通过情景引程酒店担任什么样宿体验，引出前厅部迎宾状态，积极参与小组讨论，入课题，增强导的职务呢？小李员的基本职责及服务流程，循序渐进掌握课本知识学生职业代入入的工作职责又是通过不同的服务情境，设感，激发学习怎样的呢？定具体问题，引发学生思兴趣和专业自PPT展示考豪感，培养学中西方酒店迎宾2对比PPT中中西方生爱岗敬业之员图片，对比找出酒店迎宾员图片，对比找心不同点和相同点出不同点和相同点

1.调整状态，整理仪容仪表，快速完成分组，每6-7人一组，浏览学习任教师在PPT中展示中西方酒听取课堂活动内容，明店迎宾员图片，并且展示任确学习任务

1.到达酒店后，一通过对比中西务清单，下达任务提般情况下我们可以方迎宾员的相出遇到的第一位工作同和不同点，引目人员是谁？礼宾员起兴趣，以任务标、的工作职责有哪驱动的形式引任些？

2.如何更加细入新课内容，让务学生带着任务致周到的为客人提进入学习状态.供迎送服务？

1.引导学生快速浏览学习

1.快速浏览学习任务任务单上的任务要求，明确单上的任务要求，明确本次课学习重、难点带着本次课学习重、难点学习中疑问来进一步学习做好准备，带着课前学通过PPT观察，习中遗留的问题来进一问题思考进行任务驱动，步学习

1.到达酒店后，一在教学过程中

2.随学随练引导学生完成般情况下我们可以注意评价要素任务单上的内容和练习，师

2.观察中国迎宾员和分遇到的第一位工作析生共同讲解和总结，完成自西方迎宾员区别，主动人员是谁？迎宾员任评、互评和教师评价工作思考，与教师一起总结务的工作职责有哪些？

2.如何更加细

3.随学随练认真完致周到的为客人提成任务单上的内容和练供迎送服务？习，与教师共同总结，完成自评、互评工作

一、引导学生思考案例优质小组讨论完成子任务讨服务中的服务人员在酒店担论分析迎宾员的概念的任什么样的职务呢？中西方工作职责、及迎送服务小组讨论引导迎宾员又怎样的区别？迎宾流程学生归纳，通过

1.迎宾员的员又叫门童，是代表酒店在学生自己的观迎概念和工作大门口迎送宾客的专门人员，察与思考，加上实施送职责有哪是酒店的形象代表上岗时教师的提问和任服些？通常穿着特定的制服，热情引导，使学生深务务

2.迎宾员迎有礼、精神饱满，随时为客入了解迎宾员人准备提供优质的服务酒的概念、工作职送服务流程店经常选用英俊高大的男青责、及迎送服务年担任，有时也由气质佳的流程.女性担任

二、小组合作探究探讨出迎宾员的职责

1.服从礼宾主管的工作安排，按照相应的服务流程迎送客人

2.提供开车门和店门服务，对抵店客人表示欢迎并介绍酒店情况

3.维护出入车辆程序，保证大门前车道通畅

4.向离店客人道别，主动热情地帮助离店客人招引出租车，督促预定车辆准时出发

5.负责酒店门口的安全，精神病患者或衣冠不整者及宠物进入酒店时应加以劝阻如发现异常情况，要与值班保安人员或大堂副经理联系并妥善处理

6.有客人询问时要准确回答，主动做好服务工作

7.发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物要及时清理，保持岗位周围环境的整洁

8.下雨天为客人提供雨具的存放和保管服务，必要时为客人提供打伞服务

三、利用多个案例引导学生说出迎宾员的迎送服务流程

1.迎接服务

（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方（一般是正门前的台阶下方）停车，从而避免酒店门前交通堵塞

（2）开启车门时身体应稍稍趋前，用左手拉开车门70°左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶原则上先为后排右座客人开车门，如遇女宾、外宾、老年人，应优先为其开车门

（3）协助行李员卸下行李时，应注意检查物品是否存在遗漏

（4）当行李较少时，则在进入大厅前将行李交给行李员，由行李员引领客人到总台

（5）如客人乘坐出租车应迅速记下车牌号后，继续迎候新客人

2.送行服务

（1）将客人需要乘坐的车引导至便于上车和装行李的地方

（2）协助行李员将行李装入汽车的后备箱，请客人确认无误后关上后备箱盖

（3）请客人上车时，为客人护顶等待客人坐稳，确认衣角等没有漏在车外后再轻轻关上车门

（4）当车门关好后，要立即走到车辆斜前方

0.8-1米处，向客人挥手告别，引导并目送车子离开

3.VIP客人迎接服务L对于学生对迎送服务学习过程进行综合评价

2.展示在线检测，教师收集进行在线检测，待教师针对不同的学检测结果，对相关问题师生收集完检测结果后师生个体，检验共同分析、解决，巩固学习生共同分析问题、解学生对课堂知成果决问题，提升学习效识的理解程果度，通过发现完成课堂检测、问题一分析问拓展训练题一解决问题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的工匠精神和敬业态度

1.在教师的引导下，

1.总结学生学习过程中出共同归纳总结本课知识现的问题，和学生一起梳理和重难点，对相关问题课本课知识点及重难点引起注意培养学生待人堂知识梳理，总结接物要公平公小评价

2.教师对本课情况进行评结

2.听取教师评价，公正、正直有爱价，同时引导学生对课堂学平公正的完成学生自习表现进行自评和互评要评、小组互评，正视自求学生在对他人评价时保持己，争取更大进止一颗公平公正的心布置相/J/O关作业，安排预习任务

1.完成采访作业，制结合实际，对所L采访当地一家高星级酒店作VLOGo学知识点进行布的迎宾员，了解实际工作中

2.小组合作，完成实置应用作的问题处理技巧训模拟作业业

2.根据实训要求，分组进行模拟酒店大厅迎送服务校内评价表\］大月反弓亍不久qJ\zp10考核项目考核内容评分标准扣分迎客服务一3一项表述不准确扣10分，共50分一一项表述不准确扣10分，共40送行服务一分3VIP服务一3A表述不准确扣10分，共10分一合计一3一一教师评语7一□教学反思本次课以小李的一次酒店住宿体验为背景展开，引发学生思考，在酒店中我们享受HR授到的服务的背后是酒店工作人员的细致周到，引导学生了解迎宾员的概念及职责、明晰迎宾课员迎送服务流程，有效激发了学生学习的积极性和探索欲，提高了学习效率，让学生感受到实职业之美，提高了职业认可度，增强了敬业爱岗意识和责任担当意识在授课中，贯穿多种效评价方式，师生评价、生生评价等，让学生在课程中成长，能够掌握前厅迎宾接待的相关知识，为从业打下坚实基础。