前厅服务与管理电子教案7 学习情境3礼宾服务-项目2 行李服务

授课信息课题名称礼宾服务一行李服务专业旅游服务与管理教案序号授课地点教室7学时2授课形式混合式教学通过本课程的学习，学生应明确散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程，并能灵活运用该知识在前厅日常实习实训中，为宾客提供热情周到、规范细致的行李服务授课内容前厅服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述相关岗位操作理论和方法,又系统地介绍对客服务的内容和要求,力求理论联系实际,具有较强的可操作性教学目标

1.掌握散客行李服务的程序与标准知识目标

2.掌握团队行李服务的程序与标准

3.掌握行李的寄存与提取操作流程通过本课内容的教学，培养学生的信息提取能力，小组合作能力，提升学生的理能力目标解能力和思维能力通过本课内容的教学，使学生明确散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程，培养学生热情周到、规范细致的职业思政目标精神通过对前厅部的深入了解树立精益求精的大国工匠精神；通过对前厅部员工素质要求的学习提高学生的自身道德修养的自身的职业操守教学重点与难点

1.明确散客行李服务的程序与标准

2.团队行李服务的程序与标准教学重点

3.行李的寄存与提取操作流程教学难点散客行李服务的程序与标准教学方法教学方法情境教学法、讲授法等学习方法自主学习法、合作探究法等教学环节教学活动教学环节教学内容教学设计教师（主导）学生（主体）

1.组织学生上课，清点

1.培养学生人数，根据组间同质、组主动思考问内异质的原则把学生分题，通过实际成4组，下发学习任务情境展现真实单工作场景，理论联系实际，视频展不

2.创设“情境与问题”帮助学生建立行李员一日工作栏目新旧知识联日常短片引导学生认真观看行李系思考行李员工员一日工作日常短片作职责包括哪通过不同的服务情境，

2.通过情景些？在工作中有设定具体问题，引发学引入课题，增生思考什么注意要点？强学生职业代

1.调整状态，整理着装，入感，激发学快速完成分组，每6-7习兴趣和专业人一组，浏览学习任务自豪感，培养单内容学生爱岗敬业之心

2.渐入“情境与问题”栏目在教师的引领下，明确散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程快速进入状态掌握课本知识、散客入住时，1教师通过展示播放行李员听取课堂活动内容，明行李员的具体职一日工作日常，引导学生思确学习任务责是什么？、在2通过播放行李考问题，师生共同总结行李员散客行李提员一日工作日出服务过程中，有常引起兴趣，目哪些需要注意的以任务驱动的标问题形式引入新课、任、团队行李服务内容，让学生3务程序与标准有哪带着任务进入些？学习状态、如何规范的进4行行李的寄存与提取

1.引导学生快速浏览学习

1.快速浏览学习任任务单上的任务要求，明确务单上的任务要求，明本次课学习重、难点带着确本次课学习重、难学习中疑问来进一步学习点做好准备，带着课前学习中遗留的问

2.观看行李员一日工作日题来进一步学习常视频短片，引导学生思考，师生共同总结

2.观看行李员一日工作日常视频短片，主分

3.随学随练引导学生完动思考，与教师一起析任务驱动问题导成任务单上的内容和练习，总结任入务师生共同讲解和总结，完成自评、互评和教师评价工

3.随学随练认真完作成任务单上的内容和练习，与教师共同总结，完成自评、互评工作引导学生以小组为单位讨以小组为单位讨论散通过教、学双论散客行李服务程序标准客行李服务程序分为边活动，了解主动迎客一领至总台一引几个步骤？团队行李行李服务的规任行散客行李

1.务李领入房一介绍房间一礼貌服务中需要注意的要范程序操作流服务的程序实服离房一填写表格点，与教师一起进行程施务与标准具体操作为总结和归纳并完善任注重行李服务

1.主动迎客行李员向客务单上的内容常见问题的处理，培养人表示欢迎，并主动提拿行以小组为单位积极展学生应急处理李如客人的行李在车上，示自己的讨论的结问题能力，信应上前帮助将客人行李卸车，果，并对结果进行总息提取能力，请客人一起清点行李件数并结与教师一起分析小组合作能检查行李有无破损行李短期和长期寄存力，提升学生

2.领至总台将客人引领至程序在讨论和学习的理解能力和总台，请客人办理入住登记过程中，注重师生评思维能力手续行李员应右手背后，价，生生互评和企业站在总台一侧（客人的侧后导师评价方）看管行李并等候客人；同时，眼睛注视总台接待员

3.引领入房入房登记完毕后，行李员应主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙或门卡，引领客人行至客房中途中，应热情主动地问候客人，适时介绍酒店的特色、新增服务项目以及特别活动等

4.介绍房间到客房门口后，应先敲门，待确认客房状态0K后，再请客人进入开门后，应先开总开关，将行李放在行李架上或按客人的要求放好向客人介绍空调开关、棉被加枕的位置和小酒吧的使用方法等，留言灯、冷热水使用方法及热水供应时间等

5.礼貌离房离开前，应询问客人是否还有其他吩咐，如客人无其他要求，应向客人道别，然后退出房间，轻轻关好房门

6.填写表格返回大厅后，填写“散客入住行李搬运记录”散客离店行李服务程序主动服务一确认退房一行李装车一填写表格通过图片的观观看情境图片，各小组共同完成任务问题，察，使学生掌教师通过情境，引导学生探掌握团队抵店行李服握团队抵店行索团队行李服务的程序与务程序李服务程序标准小组讨论引导团队抵店行李服务程序准学生归纳团队备迎接一清点行李一分送行李服务和散行李一登记存档客行李服务的

1.准备迎接根据团队抵店区别,通过学时间安排行李员，提前填写生自己的观察进店行李牌，注明团队名与思考，加上称教师的提问和

2.清点行李团队行李到店引导，使学生时，由团队司机或领队陪掌握团队行李同，与领班及酒店外行李员服务特殊情况共同清点行李件数，检查行问题的应急处李是否有破损，填写“团队理方法，培养行李进出店登记表”，写明学生的思考能行李交接情况如行李有破力和合作意损，需经双方证实，请团队行

2.团队行李司机或领队及酒店外行李识李服务的程序服员分别签字，便于区分责务与标准任

3.分送行李1将行李按客人房号分好2送行李.思考与讨论

4.登记存档每个行李员应将自己分送的件数与客房结合案例，引号码记录下来，将信息准确导学生思考，记录在“团队行李进出店在团队入住和登记表”上，与抵店时的行退房时如何给李件数进行核对，从而确保客人提供细致无误团队离店行李服务程周到行李服序准确登记一收取行李一务，培养学生行李装车一登记存档的职业素养

1.准确登记接到团队离店通知后，应将团队编号与送下行李的准确时间记录在交接本上，便于对“团队行李进出店登记表”进行核对与登记

2.收取行李思考与讨论行李员按照团号、团名和房间号收取行李，与客人确认行李件数，如客人不在房间内又未将行李放在房间外，应及时报告领班处理行李员将团队所有的行李集中完毕后放到行李房，与团队领队或陪同一起检查确认，分别在“团队行李进出店登记表”上签字，并用行李网罩住团队行李讨论与回答3行李装车待运送行李的车达到后，协助外行李员将行李装车，由团队司机和外行李员清点行李件数「分别签字并注明车号

4.登记存档由领班将填写齐全的“团队行李进出店登记表”登记存档引导学生了解掌握行李短思考与回答期寄存程序让学生了解行

（1）确认客人的身份是否李短期、长期为本店的住客，非住客一般寄存及提取程不予以寄存序，增加学生

（2）请客人出示房卡或钥对知识的感性认识进一步匙巩固知识

（3）问清客人行李中是否任行务李

3.行李的寄有特殊物品或贵重物品，作实服存与提取好记录施务

（4）请客人填写“行李寄存单”并签名

（5）将“行李寄存单”寄存联与行李拴在一起，放于指定位置行李短期提取程序

（1）了解客人提取寄存行李的需求后，请客人出通过观看直观的图片，结合老师的讲解,示“行李寄存单”提取联对知识点进行

（2）核对“行李寄存单”了解，对行李寄存联，根据号码、种类、的寄存与提取件数等为客人查找所提取的进行全面认行李结合图片，对金钥匙徽知，培养学生

（3）将行李交给客人确认章进行认知以客为本、为无误后，填写“行李寄存客着想的服务单”上的时间，并由经办人意识签字，将两联留存归档引导学生了解行李长期寄存程序和行李长期提取程序展示在线检测，教师收集检进行在线检测，待教师测结果，对相关问题师生共收集完检测结果后师针对不同的学同分析、解决，巩固学习成生共同分析问题、解生个体，检验果决问题，提升学习效学生对课堂知果识的理解程任度，通过发现务完成课堂检测、拓问题一分析问评展训练价题一解决问题，培养学生严谨的工作作风和一丝不苟的工匠精神和敬业态度

1.总结学生学习过程中出现的问题，和学生一起梳理

1.在教师的引导下，共本课知识点，明确散客行李同归纳总结本课知识服务的程序与标准、团队行和重难点，对相关问课李服务的程序与标准、行李题引起注意培养学生待人堂知识梳理，总结的寄存与提取操作流程接物要公平公小评价结

2.教师对本课情况进行评

2.听取教师评价，公平正、正直有爱价，同时引导学生对课堂学公正的完成学生自评、习表现进行自评和互评小组互评，正视自己，争取更大进步布置作L小组合作解决课后活学活认真完成相关任务实结合实际，对布置作业用中的相关问题训作业，积极参与小所学知识点进

2.完成任务实训，模拟行组讨论行应用业李的寄存与提取服务校内评价表表散客抵店和离店行李服务考核标准.3-4不考核项目考核内容评分标准扣分一项表述不准确扣教寝抵髓至服务.分，共分一散客离店行李服务，一项表述不准确扣1060分，共分，合计，1040教师评语*/一□表,团队抵店和离店行李服务考核标准3-6考核项目考核内容评分标准扣分1♦一项表述不准确扣分，共亲服务〃分15团队离店行李服一项表述不准确扣分，共60A务/分一1040合计♦教师评语一表行李的寄存与提取考核标准3-81J考核项目考核内容评分标准扣分一项表述不准确扣分，共d p行李短期寄存程序，分.5行李短期寄存后提取d一项表述不3准0确扣分、共p程序分5d一项表述不1准5确扣分，共p行李长期寄存程序「分』5行李长期寄存后提取一项表述不25准确扣分，共p程序*分.

5.小组成员团结合小组成员配合不当扣15d作』分“3合计15教师评语“教学反思本次课以真实酒店行李员一天的工作日常为背景展开，引发学生思考，在酒店中我们享受到的行李服务的背后是酒店工作人员的细致周到，以实际应用背景,不仅深入贯彻了岗课融合和学以致用的理念，更拉近了飘渺的理论与生活实际的距离，有效激发了学生学习的积极性和探索欲，提高了学习效率，让学生掌握了散客行李服务的程序与标准、团队行李服务的程序与标准、行李的寄存与提取操作流程感受到酒店专业之美，职业之美，提高了职业认可度，增强了敬业爱岗意识和责任担当意识在授课中，贯穿多种评价方式，师生评价、生生评价等，让学生在课程中成长，能够掌握礼宾行李服务的相关知识，为从业打下坚实基础。