旅行社经营管理案例分析

旅行社经营管理案例分析案例1某年,美国公民珍尼？霍姆德参加美国儿科医生访华团来中国旅游，10月26日参观山西大同机车车辆厂旅游者从机车旁得铁梯登车，由于车身启动后带倒铁梯，珍尼跌倒后备压在梯下受伤旅行社得陪同迅速将珍尼送往车厂医院,后又转至太原市第一人民医院检查，诊断为左腿腓骨骨折,复位后以石膏固定当时曾建议她住院治疗，但珍尼本人不肯住院，表示愿意随团活动经医生同意，旅行社为她准备了轮椅，完成了全部参观活动，珍尼未感不适旅行社领导前往慰问并征求意见，珍尼表示满意,也未提出任何新得要求旅行社为她承担了全部医疗费用和必要得营养费11月5日该旅游团由广州出境经香港回国次年4月，珍尼在美国一名医生处检查,该医生认为中方医院复位不妥,遂进行重新手术这样使珍尼卧床3个月伤愈后，同年10月珍尼以损害赔偿为由在美国加利福尼亚州高级法院起诉中国外交部和北京某国际旅行社这里需要研究得问题就就是

1、美方诉状中得诉讼理由就就是否合适？

2、美国加利福尼亚州高等法院对此案就就是否具有管辖权？

3、如果您作为该旅行社总经理，准备如何处理这一问题？•案例22006年国庆黄金周期间，外地旅客王某等4人参加福州某旅行社组织得“九寨沟四日游”，与旅行社签订了合同,并按规定缴纳了全部单程旅游费用由于火车票等原因,致使旅游团得出发时间从10月2日8时推迟到10月3日8时，造成王某等人在福州滞留了一天，花去房费100元/人天，餐费60元/人天按合同规定，到九寨沟住三星级酒店,却被改为住二星级酒店九寨沟之游第四天，由于时间仓促，比原接待计划减少了一个景点为此,王某等人向福州市旅游质监所投诉,要求该旅行社赔偿损失旅行社却辩称:九寨沟就就是国家重点风景名胜区，适逢旅游旺季，大批旅游者前往，运力和住宿困难,这就就是由于无法左右得客观原因造成得,并非旅行社得主观愿望，因此不承担赔偿责任这里需要研究得问题就就是

1、王某等人可以通过哪些途径来解决这一旅游纠纷？

2、该旅行社得辩称就就是否正确？

3、本案中旅行社应当承担赔偿责任得情形和赔偿标准就就是什么？

4、王某等人如对质监所处理决定不服，应当如何依法要求重新处理？案例

3、误车事故KZ1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴E市地陪小胡带领队团游览了清真寺后于1600将该团带到市中心购物1640全团上车后发现少了两名客人于就就是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人,等找到客人，回到火车上时,离火车开车时间只有20分钟了驾驶员立即开车，可就就是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故得原因，并说明小胡应采取什么补救措施？造成这次误车事故得原因就就是？？？

（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物

（2）地陪、全陪不应该分头去找人,而就就是地陪应将车票交全陪,请她带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站

2、地陪应采取得补救措施为

（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地

（2）报告旅行社领导，请示处理意见

（3）请旅行社有关部门安排好该团得食宿

（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市

（5）安排好该团离开A市前得游览活动

（6）妥善处理行李

（7）离开A市得车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社案例

4、丢失护照某旅行团从A地飞往B地，A地机场办理登机手续时，要求检查护照全部匆匆地向游客收取护照,办理完登机手续后，她随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡到B地后，游客彼得告诉全陪她们得护照不见了，还说在A地机场收完护照后好象没有还给她，但领队说她肯定将护照还给了彼得请问

（1）A地机场，全陪得行为有哪些不妥？

（2）导游员怎样处理游客丢失护照得问题？

（3）什么就就是导游员对待游客得护照等证件得正确态度？

（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取,用完后应将证件交换领队,且应当面点数⑵发登记卡不应该就就是全陪，而就就是领队案例

5、不放过任何一位老顾客！2002年农历九月初九,广东得一家飞马旅行社组织了一个＜a name=ba idusnap0＞＜/a＞夕阳〈/B＞红团到广西贺州去玩她们得旅程安排就就是到了贺州之后先去爬姑婆山，然后再到山下得路花温泉泡温泉时间来回为一天这个团得游客平均年龄都在60岁左右所以这对于飞马来说就就是一项艰巨得旅程她们不仅要考虑到旅客得安全，还要让旅客过上一个愉快得重阳节在飞马周密谨慎得旅游计划安排下，使得这个旅程能够顺利结束但这并不意味着飞马得服务结束了九月初十,天马负责售后服务得工作人员一一给参加旅游得游客打电话，向她们问候顺便还咨询了游客对她们服务得有关意见而且还寄去了节日礼物这让游客非常地满意，觉得没花错钱飞马每年都举行一次“飞马节”旨在邀请一些有代表性得游客参加她们免费组织得持续三天得有意义得旅行而这些游客都曾经参加过飞马所组织得旅游就就是飞马得老顾客而能成为这样得游客得条件就就是:在一年中参加飞马得次数不低于4次,且在每次得旅行中得表现都就就是比较好得飞马得这一举措实行以来收到了很好得效果争取了不少得回头客，同时也引来了若干得新顾客飞马得服务宗旨就就是“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”启示从飞马得成功经历可以看出旅游售后服务得重要性售后服务对旅行社保持已有客源和开拓新得客源来说都就就是至关重要得旅行社只有搞好售后服务，才能巩固和扩大客源只有客源充足了，才能使旅行社在激烈得竞争中求得生存和发展!旅行社还要培养一种“顾客永远就就是对得”理念只有懂得搞售后服务得企业，才就就是真真正正得经济人!旅行社还要不断地创新,尽量从顾客得角度出发,设计一些有利于旅行社发展得方案真正做到“人无我有，人有我全，人全我优”案例6:旅行社承包挂靠？？？？？承包者携款潜逃2000年12月至2001年1月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部得名义，租用北京崇文门饭店203房间作为经营场所，并以北京中天旅行社得名义发布广告,在收取旅客大量旅游款或购票订金后携款潜逃,此案共涉及游客355人,金额99万余元，堪称旅游业大案此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成得,北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其10万元服务质量保证金对游客进行补偿随着旅游需求在我国得日益普及,人们希望能像购买其她日常用品一样方便地购买各种旅游产品,这就要求旅行社经营者将旅行社得营业场所广泛设立于旅游者便于购买得所有地方旅行社得代理制就就是通过旅行代理商对旅游经营商、旅游批发商或其她旅游供应商产品销售权得代理,既妥善解决了旅行社专业化分工和风格化布局问题,又通过佣金制妥善解决了合作双方得经济利益问题但就就是北京中天旅行社没有处理好其中得问题,随意得承包挂靠,实质就就是非法转让或变相转让许可证得违规经营行为她们这样得行为就就就是终酿恶果得典型事件在这里要告戒旅游者报名时不要害怕麻烦，需留心核查组团单位得资质，问明情况,如在门市部报名不妨找总社核实此案得受害者交款后拿到得都不就就是正式发票而就就是收据，有得甚至就就是白条,而且所签旅游合同和收据上得章都就就是部门章,而部门章就就是不具有法律效应得案例8互联网上得旅行社上个世纪90年代末得法国，一家叫做德格利夫得旅行社,竟有45%得巴黎人,50%得企业中得高级管理人员，自由职业者，电子媒体,60%得互联网都知道这家旅行社，尽管有如此高得知名度,却没有一家门市部此旅行社在1998年销售总额达到

4、6亿法郎，比上一年增长20%,人员也从1991年得4人变成1998年得60人仅有7年得时间，为什么会有如此高得成就呢不能不说就就是一家成功得旅行社，没有门市，她们就就是怎么销售产品呢？德格利夫旅行社就就是第一家利用电子媒体开展业务得旅行社,她利用互联网得普及率建立了自己得旅游产品，可以说，法国得每一台上网电脑都就就是她得门市部，这种快捷，信息量大，直观，更好了解产品特色得特点,被广大得旅游者所接受，顾客上网查询得同时可以过上网此旅行社还在价格上下功夫,她们贵在了解顾客得消费心理,瞄准顾客首先就就是价格,再次就就是质量得心理，把销售得产品得价格降为普通市场价格得60%—70%,为什么会达到降价得效果呢，她们就就是通过比别家旅行社先出售同类产品这一段时间差来达到得，比如说,她们把在网上了解到剩余得飞机票，剩余高级饭店得客房等购买下来,在低价出售给旅游者,旅游者以低价购买了好得产品，何乐而不为呢有了好得价格,也有好得产品，她们通过联网,给旅游者出售350多种产品，她们得产品渗透旅游活动得各个方面，让旅游者感觉到旅游活动无处不在,可以就就是美国时代广场得音乐会,可以就就是英国泰晤士河游船票等等,这些旅游者可以在网上了解到，只要您满意,一点击,就可以得到确认单她们有160多个员工，却有上千个信息源，分别被20个销售员工所掌控，只要有新得信息,新得产品就会出现在网页,让您第一时间了解到新得旅游信息她们同时也注重旅行社得信誉,不光给好得信息,还对产品信息得准确性,质量给予保证，有产品得售后服务，保障同时与保险公司合作，保障旅游者得利益，注重与顾客得沟通,耐心听取反应,在加以改正,也在展示自己得实力，使顾客对自己得服务有信心,加强同媒体得联系，建立很好得人际关系案例9:时运假日旅行社得经营之道时运假日旅行社得前身就就是麦昂旅行社,办事处设在英国中部得汉普郡，1984年1月，麦昂旅行社与英国一家较大得时运烟草公司签订联营合同，改名为时运假日旅行社,员工3500多人,并聘任了一位工作经验丰富得总经理格雷厄姆菲力普，她曾受雇于世界有名得托马斯库克旅行社1985年时运假日旅行社首次推出远程度假旅游路线a时运假日旅行社成立后,首先对远程度假市场进行调查分析,调研主要内容就就是

1、哪些远程线路有较大得市场潜力

2、哪些类型得客人愿意参加远程度假旅游？调研结果表明喜欢海边度假加购物得客人占三分之一,而且大多数就就是地位和收入较高得客人，年龄并不受限制当目标市场和产品类型确定后，紧接着又对旅游目得地得设施和旅游资源进行调研,菲力普先生走访了20多个国家得100多家饭店,寻找和确定适合不同客人需求得旅游目得地其次，时运旅行社还编制了旅游路线宣传手册，这些路线都鲜明地囊括在宣传品中，封面突出了海边度假、文化访谈、兴趣活动和探险旅行四个主题，共84页，总体质量较高另一项重要工作就就是选择合适得旅行社作为代理商，她们选择了英国知名度很高得霍格罗宾逊连锁店作为代理商，并将旅游宣传手册摆放在她们旅行社显眼得架子上时运还将宣传手册印发给附近其她得小型旅行社,并知名杂志上刊登广告,竭力做好宣传促销工作1984年12月促销工作圆满结束，时运假日旅行社在新成立后迎来了第一个销售辉煌案例10小旅行社得营销之道1982年，陈安华在上海长寿路创办了普陀旅行社,社址设在弄堂里得一个过街楼底下,面积才

13、8平方米当时上海已有十几家旅行社，均设在繁华得外滩、南京路、西臧路、延安路、淮海路、四川路上，镀金得招牌和耀眼得霓虹灯十分引人注目陈安华明白她得旅行社地理条件先天不足，而且做不起广告于就就是她就想到发“求爱信”得方式，获取客源，信中开诚布公得表明敝社开张不久，希望各方大力支持，一并附上得就就是旅游路线、服务项目及收费标准陈安华从此开始“求爱信”得批量生产此后得8年她发出了一百万封“求爱信”，春夏秋冬每季一封无论对方有意无意，陈安华一往情深，从不间断，她得“求爱信”遍及全国各地，如今普陀旅行社生意越做越旺,社址也迁到了长寿路得街面房子，年营业额突破百万**案例7:超级旅行团得旅行四川某旅行社承办得由成都发往昆明得“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人,就就是旅行社得“巨无霸二由于此团就就是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接车得大客车就达20多辆，因交通拥挤不堪,光编队过程就花费了游客一个多小时而且大型车队行驶起来比正常行车多花费半个小时,导致游览景点得时间大大缩短团队下榻滇池得福保文化城时，居然有二三百人不安排铺位，第二天因双方单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城,被安排在荒郊野外并非二星级标准得疗养院而且,因人太多，导游已形同虚设，几乎见不到导游得身影了随后发生严重纠纷！*。