物业工作人员说话的技巧培训课件

第一条养成使用礼貌、文明的话语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切多用我会……、我理解……、您能…..、您可以……，、用“我会……”表达服务意愿1原话我尽可能向相关部门反映你的事情修改我会给**部门打电话询问，我会在下午给你回复，您看这样好吗？原话我尽可能把你的情况反映给开发商，他们能回答你的问题修改我会把您的问题反映给开发商，您放心吧，他们能够帮您解决问题原话我不知道，但我尽量试试吧修改虽然我不太清楚，但我会想办法试试看原话没看到我走不开，你先等一下修改不好意思，请稍等一下，我会尽快帮您的忙原话好的，到时我看看吧修改好的，到时我会帮您留意的，请放心原话小区的车位比较紧张，给你留个车位看来挺难办的修改现在小区车位比较紧张，我定会留个心眼，有空位马上跟您联系我理解……以体谅对方情绪业主/客户”为什么搬东西还要出示放行条？我已经在这儿入住了好多年了”职员“这是小区管理规定”修改先生，我非常理解搬家要出示放行条给您带来的不便，个别住户也有这种感觉，但是为了加强安全防范管理，更好的维护业主的财产安全，我们采用了这种方式，同时也得到了广大业主们的支持，希望能得到您的配合业主/客户“你们的装修管理好麻烦啊，这样不行那样不行”职员“不好意思，我们只是按规定做”修改不好意思，我们非常理解这么多的手续给您带来的不便，个别住户也曾有这种感觉，但是我们的规定也是为了从保障业主的利益角度而设计，采用了这种方法后，反而能有效的减少装修违规的行为，避免纠纷，希望能得到您的谅解业主/客户“为什么出入要登记？我经常来访这里好多次也不用”职员“没有，这是小区管理规定”修改先生，我非常理解来访客人出入登记给您带来的不便，个别来访客人也有这种感觉，但是因为我们小区外来人员出入比较复杂，我们这样做也是为了保障广大业主的财产和人身安全，希望能得到您的支持！、用“您能…吗？”以缓解紧张2程度原话你的证件呢？修改您能出示您的出入证件吗？原话你必须先办好装修出入证，才能进小区修改您能让装修负责人先到管理处帮您办好装修出入证才进入小区吗？原话你必须把车放到指定的停放位置修改您能够把车放在指定的停放位置吗？原话这里不能堆放余泥修改请您把余泥堆放在指定的地方原话你应该给先通知我们一声，再做修改下次您能提前告诉我们吗？让我们好作准备原话你本来应该就不能让小孩子到处乱跑修改您能照看好您的小孩吗？以防他到处乱跑，产生意外、用“您可以……”代替说“不”3原话这是客梯，你不能用来拉装修材料修改您可以使用专用的货梯来运送装修材料原话我什么忙也帮不上，你必须跟管理处主任谈谈修改您可以跟我们的管理处主任谈谈吗？他会帮你解决问题的原话这不是我们保安的事，你必须到派出所去看看修改您可以到派出所看看，那里可以得到您需要的服务（说明原因以节省时间）业主物业费为什么这么高？你们乱收费职员什么高，别的楼盘比我们的还高修改我们的物业费收费标准是在参照物价局的指导标准基础上，结合小区的实际情况，根据实际管理成本制定的，而且我们提供的服务的深度、广度和质量跟他们有所不同，譬如…业主为什么要交装修押金？职员是啊，我们规定是这样的不交就不能办装修手续修改因为这是根据建设部颁发的《住宅装饰装修管理办法》要求执行的，这样能更好得防止违章装修行为对其它业主造成的影响押金等您装修结束后会给您退还，请放心（看协议或规约）业主为什么要签名？职员管理处要求这样做的修改这意见征询表格让您签名是为了再次让您确认您的意见，同时也便于我们的资料整理工作客户我到会所游泳职员会所游泳池，外面的人不能用修改不好意思，小区会所游泳池属于小区内业主的配套娱乐设施，只面向小区的业主开放，您可以移步到其它的地方游泳第二条接听电话务必注意以下事项

（一）接听电话时、您好，物业公司，请问您贵姓、请问有什么可以帮您的吗、1XX23当听不清楚对方说的话时

一一、对不起，先生，您刚才讲的问题我没听4清楚，请您重述一遍好吗、先生，您还有别的事吗、对不起，先生，56我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当、您能听清楚吗、当对方要找的人不在时

一一、对不起，他不在，789有什么事情需要我转告他吗？、谢谢您，再见10

（二）打出电话时、先生，您好，我是物业公司，麻烦您找**先生、当要找的人不1XX2在时

一一、您能替我转告他吗？、谢谢您，再见34

（三）用户电话投诉时、先生，您好！物业公司、请问您是哪家公司？、先生，请1XX23问您贵姓？、请告诉我详情，好吗？、对不起，先生，我立即处理45这个问题，大约在**时间给您答复请问怎样与您联系、您放心，我6们会立即采取措施，使您满意、很抱歉，给您添麻烦7了、谢谢您的意见8

（四）用户来访投诉时、先生，您好！请问我能帮您什么忙吗、先生，请问您贵姓、您能123把详细情况告诉我吗、对不起，给您添麻烦了、如职权或能力不能45解决时

一一、对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，6我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复、当投诉7不能立即处理时

一一、对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈8到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复请您放心、谢谢您9的意见第三条客服中心员工应掌握以下条文明用语，并切实在工作中运用

20、你好！（您好！）、上午好/下午好/晚上好！物业客服12XX中心，我姓请问有什么可以帮助您？、谢谢！、对不起!、不客X,345气！、再见！、请稍等！、是的，先生/小678姐、请问你找谁？、请问有什么可以帮助您吗？、请您不要着91011急！、请您与部门先生/小姐联系、请留下您的电话号码12XX XX13和姓名，好吗？、我们会为您提供帮助！、请您填好《投诉单》！

1415、谢谢您的批评指正！、这是我们应该做的！、感谢您的来电！

161718、对不起，打扰了！、对于1920您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？第四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现、喂！、不知道！、墙上贴着，没长眼睛呀！、急什么，烦死人1234T!、急什么，没看到我在忙着吗？、哪个？他不在！、要下班了，有567事明天再来！、不舒服，你别来了！、快点，说完了没有？、就8910这么说，怎么样？、有本事你去告！、喊什么，等一下!、讲了111213半天，你还没听懂？、出去，今天不办公！、你问我,我问谁？、141516我不管，该找谁找谁？、我说不能办就不能办！、你怎么这么麻1718烦！、这个事儿我处理不了！、我正在忙呢，你找他吧！、你192021真烦，等一会吧，我在忙！、你找谁呀，再说一遍,我没听清楚！

22、都下班了，你不知道呀！、急什么？、你看232425清楚再问！、你找谁，没这个人儿！、渴了自己倒水那儿有杯子！

2627、你自己都不知道，我怎么知道！28。