物业服务品质提升计划表

物业服务品质提升计划表行动计划提升项目存在现状提升策略和目标实施内容实施情况实施时间客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时每天早80-830/每天每班次在业户上下班时段进行为客户提供便捷服务；1700-1800自交付至今自查，发

1.提升客户对安全增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询要求全当值人员做到每日现存在以下问管理工作的直观感受，问、身份核实；题增加安全感

1.个别装修巡查不每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户

2.加强对客户的宣传与每周一次由安保班长组织未当班人员参加每周一次到位安全方面对安全的直观感受；引导

2.个别秩序维护员（重点加强安

3.安全管理与客户服务礼仪和综合素质/服制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，全团队内找广告公司制作按实际情况而定并行，让客户居住安心加强人员管控部管理，提升务意识较差

4.加强内部管理及员工客户直观感

3.开发商地库标示标定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示受）牌以及凹凸镜未安装培训、提高综合素质每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬等进行宣传引导；到位，存在安

5.对小区内存在安全盲全隐患区加强人防和物防措编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；由安保主管辅导进行要求9月份完成施，提高安全系数片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点提升一线人员的服务意识制定公共设施保养计戈|J，实施预防性管理，在公共设施出现按照公司作业守则和人员工作安排进行，加问题前及时整改；制定夜间巡行计划，夜间秩序维护员参与其每季度中旬

1.加强公共设施维护的强人员管理和考核制度中，重点检查夜间照明的完好性，发现问题及时上报；计划性

2.关注客户所关注的，以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公

1.公共设施施工方维明确工作重点指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时公共设施维修不及时，监管

3.加强人员的责任心，养按维保计划执行护（重点提发挥团队优势限内完成；力度不够升公共设施完

2.部分公共设施项目

4.在做工作的同时，还要加指定专人对特定区域和特定设备进行巡检保公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；每日好性和报修、部未安排施工单位安强宣传，让客户知道我们所养维修及装到位，跟踪力度不做的各项工时性）作够实行片区责任制，片区管家、秩序维护人员和维修人员对所辖每月组织专人检查小组，对每个区域进行巡

5.严格按照公司相关的维修片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较每月中旬检评比排名第一奖励，最后者处罚制度执行，加大对个别不配好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；合的施工单位的监管力度对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过LED显示每次维修前一定要发布通知和发短信通知业局势而定频及短信知会客户户，以便于理解支持

1.参与外包单位管理过程，外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，公共环境卫生协助外包管理，提升现场环时局而定

1.存在一定的卫生死包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；每月提交作业方案以便于我方检查考核（重点关注小境卫生品质角区主干道、出

2.园区的灭鼠、消杀

2.明确工作重点，加强重点入口和客户感标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课要求外包人员上岗前进行专业的作业培训，计划不够及时区域和重点时段的清洁与检时局而定受件；每月提交作业方案以便于我方检查考核查较明显的部

3.全员参与环境工作，持续按每季度小区大检查与业户投诉为标准率，物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予表扬，提升外包单位）发扬物业全员角色的优良传进行表扬，促进管理，提高外包人员工作积每季度一次位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；统极性.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月每月由保洁主管和外包管理员参与主持进行每月下旬工作重点制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定干净整洁的居住环境；

1.参与外包单位管理过定期调整作业顺序和流程，如楼道清洁人员定期调整清洁楼

1.存在一定的卫生程，协助外包管理，提升现道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；公共环境卫生由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定死角场环境卫生品质每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼（重点关注小

2.园区的灭鼠、消

2.明确工作重点，加强道清洁干净；区主干道、出杀计划不够及时重点区域和重点时段的清洁入口和客户感与检查受较明显的部

3.全员参与环境工作，位）全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；由保洁主管和外包单位人员适时而定时局而定持续发扬清风物业人全员角色的优良传统强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环全员参与，纳入考核范围每天境卫生，不能出现白色垃圾对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护由工程部按计划落实按工作计划落实计划，并落实到位；

1.枯树叶未及时剪除，另外苗木有稀少的L保持小区客户集中区域的加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，绿化养护地方绿化观感由工程部按计划落实按工作计划落实做好病虫害预防工作；（重点提升

2.公共区域树木修

2.加强对绿化养护，减客户观感）剪不及时，存在安全少病虫害影响按季节制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日隐患

3.提供绿化增值服务由工程部按计划落实按工作计划落实常生活；

3.对园区绿化的监管力度不够，为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中每年由绿化主管根据客服调查记录组织进行按工作计划落实枯萎的花草进行施肥养护指导高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、每天

1.加强对违章乱停车车辆的事务，所有出入跟进到位以确保安全停放均有岗位跟进，规范车辆停放管理

2.加强宣传和信息互

1.有些业户车辆乱停对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区交通秩序巡岗在人流高峰时段协助门岗人员处理出入放，严重影响交通安动开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进每天（重点加强对乱事务，所有出入跟进到位以确保安全

3.加强工作人员管理建停放车辆管理）全行沟通，直至此车主改变违规习惯；设，充分利用智能化管理体系对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源依据后期实际情况而定按实际情况而定拓展车位，改善停车位不足情况1园区外路面）；增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停依据后期实际情况而定按实际情况而定车位的问题；定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传由秩序维护部组织进行按实际情况而定月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，配合业主更有关服务电话各门岗和客服中心都有，保证进行中换轮胎等随时提供业户服务

1.销售过程到入伙过入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业客户服务程、装修过程加强磨合主成为xx小区业主，并告知其物业管家的手机号，方便后每次交楼前由专门物业助理跟进落实每次新业主，留期业主的沟通，建立初期服务卜美好的第期的客户关系，使其认一印象磨识并了解物业服务工作

1.客服跟进问题不合期业主，

2.不能忽视未入住的客装修申办前由专人对相关业务办理，业户施及时对处理的问印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续重点加强住户工期间由片区管家进行跟踪处理相关事项，题没及时反馈时提示客户客户装修监理服务建立客户装修清单；定期户的居住体

3.积极协调处理地产遗体现我司工作标准服务统一化，让业户体会每天

2.对房屋保修内维知会业主装修进程和装修存在问题验利物业服我司服务优质化留问题修问题处理不及时务感受稳

4.了解客户，积极收集而且回复不及时定期、老业片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一每月由片区管家对已入住的业户进行走访客户信息主，注重客周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣

5.细分客户信息，根据户管理的持系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式片扬我司管理服务了解业户需求及意见，作客户不同类型有计划有每月不定时续深化区管家在门岗处摆放服务名片，通过LED显示频播放管家电好相关记录分析，并进行回更以便以后更重点的开展工作话，加深印象好的服务业户

6.培养优质客户将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信的方式发送给客对没入住业户由专门的物业管家跟进落实此

7.持续开展各类客户关怀活每月不定时户事，让业户也能体会到我们的服务动

8.客户沟通渠道多样化，加在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通由物业管家跟进落实此事，让业户也能体会时局而定强社区文明宣传和引导知客户到我们的服务

9.梳理客服流程体系，建立保修期满前一个月，统一发短信提醒客户由工程部跟进落实时局而定完善客户信息库实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，时间告知业主处理相关情况让业户体会到每天实行首问责任制直至问题的解决我们真诚的服务定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决每月由项目组织进行每周办法，统一回复口径每月由片区管家对已入住的业户进行走访通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关发放自己名片，了解业户家庭相关情况，键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群宣扬我司管理服务了解业户需求及意按实际情况而定体，制定相应的客户服务及访谈计划见，作好相关记录分析，并进行回复以便以后更好的服务业户根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客根据业主实际入住情况，管理处组织相关户参加社区活动，如业主运动会，野外春游等按实际情况而定建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化根据实际入住情况而定按实际情况而定活动开展，与其建立良好关系对物业满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将由管理处根据相关情况，针对不同群体进行，这类客户培养成优质客户如短信关怀节日、生日等重要让这些业户先了解我司服务精神，帮助宣传时局而定日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员上门关怀我司服务或协助我司更好的处理相关管理服生子、结婚、乔迁等喜事，可上门进行恭贺，询问有无帮助务工作，从而更好的服务于业户每月进行主任接待日’活动有针对性的解决问题根据实际入住情况而定按实际情况而定每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养由片区管家根据不同时节特定情况，发布相犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到每月宣传月等我们的贴心服务以短信及LED屏展示的形式，告知业主商户名录卡、节电小窍由片区管家根据不同时节特定情况，发布相门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需关通知及告示于LED显示屏，让业户感受到时局而定要发放给客户我们的贴心服务创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台组织业户参与我司投搞活动按实际情况而定每月由片区管家对已入住的业户进行走访发客户服务专业细分根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务我司管理服务了解业户需求及意见，作好按实际情况而定的资源相关记录分析，并进行回复以便以后更好的服务业户检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回及口径的熟悉度每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访每月由部门组织相关专业知识培训拿出相关案例进行讨论分析提高员工专业技能和持续长效积极性，以便更好的为业户服务每月由部门组织相关专业知识培训拿出相关案例进行讨论分析提高员工专业技能和每月积极性，以便更好的为业户服务每次由部门组织相关专业知识培训拿出相关案例进行讨论分析提高员工专业技能和每季度一次积极性，以便更好的为业户服务根据部门需要进行调整，让所有人专业技能更好的提高时局而定实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况让业户体会到每天我们真诚的服务由部门主管组织进行，客服全员参与每月中旬由部门主管组织进行，客服全员参与每周五实行首问责任，由专人跟进处理回访，第一时间告知业主处理相关情况让业户体会到每天我们真诚的服务针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，后期准备安装快递临时存放箱按实际情况而定给于业户方便与惊喜；

1.根据不同区域进行不同特根据不同客户兴趣开展不同活动，如5月业针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动按实际情况而定物业增值服务定化管理，针对人群开展不

1.根据小区开发不断户摄影评比活动，7月业主运动会等（重点同活动，深入接管，人员入住量加了解业户，让他们更好更快大建立业户生日资料，发送生日祝福短信或者电话祝福；及时发送祝福短信或进行电话祝福按实际情况而定让业户充分感的了解我司物业管理服务受我司服务）更深的理解服务而融入物业大家庭充分利用公司资源，组织相关业户参加有关联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动活动如6月份公司组织的海南3天游及高按实际情况而定尔夫比赛活动和集团外省旅游考察活动等。