老年友善医院职工文明服务礼貌用语准则

医院创建老年友善医院职工文明服务礼貌用语准则

一、接待要求微笑并热情接待来医院就诊患者、家属、来宾等人员，见到本院或本科室外人员来访，应离开座位，主动示意问好

二、首问负责制对患者、患者家属或来宾提出的问题和要求，做到谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复，严禁推诿

三、用好礼貌用语

（一）请字当先与就医人员、家属、来宾和职工沟通中，做到“请”字当前即请进、请座、请问、请稍后、请原谅、请拿好、前慢走、请别急、请配合、请理解、请注意、请放心、请慢慢说、请让一让、请跟我来、请再说一遍等

（二）亲切打招呼与就医人员、家属、来宾和职工等人员见面时主动问好即您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等

（三）用好告别语与就医人员、家属、来宾和职工等人员道别时用好告别语即:再见、晚安、明天见、祝你早日康复等

（四）善用称谓.对就医者根据对方性别、年龄、身份等，可使用“同志、师傅、1先生、小姐、女士、小朋友（同学）、大妈、大爷、爷爷、奶奶、老先生、老人家”等称呼.对来宾根据对方的身份称呼老师、教授、专家或领2“xx xxxx导职务”等，对同志

3.对方是同龄人可称呼对方姓名或“小张、小王”等对方是老同志，需称呼“张老师、王老师”对方是后勤职工，可称呼“张师傅、王师傅”对方是上级，需称呼领导的职务

（五）用好道谢语工作中经常使用道谢语，如“谢谢、非常谢谢”等

（六）致歉用语恰当使用致歉语，如“对不起、请原谅、打扰您了、失礼了”等

（七）应答语对于对方的问题，积极热情的应答如“是的、好的、我明白了、不用客气、谢谢你的好意、没关系、这是我应该做的”等

（八）用好接待和征询语您好，我能为你提供什么服务您有什么事需要我帮忙？好的，请稍等对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需要补齐手续，XX请到科办理XX您反映的问题，我们将及时转达给医生或护士或部门XX XXXX请问你有什么事？我能问你做什么？需要我帮您做什么？你还用别的事吗？

（九）礼貌接听电话接听电话应主动问好，并表明身份您好，这里是科请问您找谁请问您有什么事？XX对不起，他不在您有什么事要我帮助和转达的吗？不用谢，这是我应该做的对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进

（十）诊断操作用语.操作前您好，我是医生（护士），根据您的病情需要，我们将为1XX您做治疗（检查），你不要紧张，在做治疗时，请您把手机关闭，以XX免干扰检查，谢谢您配合！.操作中请您（或我帮您）解开衣扣，便于连接检查仪很好，如感2到不适，请告诉我请您坚持一下，不要晃动，以免影响检查结果.操作后操作结束了，谢谢你的配合如有不适，请告诉我，我会为3您及时处理的您慢走

（十一）对老年人诊疗用语等服务要求面对老年人服务，除用好上述文明礼貌用语，还应该注意做到以下内容对老年人的诊疗操作更应体贴,诊疗检查过程中要使用适当的尊称,如

1.老先生、老爷爷、老奶奶等检查中如伴诊家属无法进入诊疗或检查区时，老人的坐卧站行等须工

2.作人员全程搀扶，并有言语提示，如您慢慢走我扶着您，不要着急，您慢慢坐下等.应待老人坐稳后，要补充询问老人，如您坐好了吗您有感觉不舒服的3吗待老人确认无不适感后，工作人员方可进行检查检查结束，工作人员需搀扶老人并安全地交给伴诊家属对老人在检查中提出的问题或质疑，应轻声细语地耐心给予解释

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