联通服务培训课件

中国联通服务培训课件第一章走进中国联通中国联通简介成立背景世界地位业务范围成立于2009年，是国内唯一在纽约、香港、2020年《财富》世界500强排名第290位，上海三地上市的电信运营商，展现了强大的彰显了在全球通信行业的领先实力和品牌价国际影响力和市场地位值联通的企业文化与战略企业使命以数字强国，网络强国为使命，致力于推动中国数字经济发展，为国家信息化建设贡献力量我们不仅是通信服务提供商，更是数字化转型的重要推动者改革创新推进混合所有制改革，打造五新联通——新治理、新运营、新动能、新产业、新生态，实现企业高质量发展战略目标联通全国网络覆盖联通的核心价值观以客户为中心创新驱动绿色低碳坚持客户至上理念，致力于服务高品质数字生活推动数字经济发展，通过技术创新和商业模式创通过持续创新和优化服务体验，满足客户多元化、新，引领行业发展趋势积极探索5G、AI、云个性化的通信需求，打造有温度的数字服务计算等新技术的应用，为社会数字化转型提供强劲动力第二章联通核心服务与产品深入了解中国联通的核心业务体系，从移动通信到固定宽带，从企业专线到增值服务，全面掌握我们为客户提供的丰富产品组合和服务优势移动通信服务010203网络优势网络基础套餐产品5G4G建成全球最大规模5G共建共享网络，覆盖全国主4G人口覆盖率超过94%，下载速率在行业内保持推出丰富的5G套餐产品，涵盖个人、家庭、企业要城市和重点区域，为用户提供高速、低延时的领先水平，为用户提供稳定可靠的移动通信基础等不同用户群体，满足多样化的通信需求和消费5G网络体验服务水平固定宽带与家庭互联网网络基础设施宽带端口超过

2.25亿，平均接入速率提升24%，为用户提供高速稳定的宽带接入服务通过持续的网络优化和技术升级，确保用户享受优质的上网体验智慧家庭生态构建1+4+X智慧家庭产品体系，以宽带为基础，智慧客服为支撑，打造涵盖智能家居、家庭安防、教育娱乐等场景的完整生态圈通过智慧客服体系的建设，为家庭用户提供7×24小时专业服务，提升整体客户体验和满意度企业客户专线与数据服务高品质专线行业数字化数据赋能提供高品质互联网专线服务，资费降低15%以支持航空、煤炭、钢铁等传统行业数字化转型，开放数据智脑引擎，助力智慧城市建设，通过上，为企业客户提供更具性价比的网络解决方提供定制化的数字解决方案，推动产业升级和大数据分析和AI技术，为城市管理和公共服案，助力降本增效创新发展务提供智能化支撑数据赋能城市管理中国联通通过先进的数据智脑引擎和云计算技术，为智慧城市建设提供全方位支撑从交通管理到环境监测，从公共安全到民生服务，联通的数字化解决方案正在让城市变得更智慧、更高效、更宜居增值服务与生态合作生态链合作合资公司数字生态圈联合1000多家生态链企业，共同推动5G XR终成立云启智慧、云转播等合资公司，拓展数字构建开放共享的数字生态圈，通过API开放、端产业发展，构建开放共享的产业生态，加速服务边界，在云计算、智慧媒体等新兴领域开平台共建等方式，与合作伙伴共同打造数字化5G应用创新和商业化进程拓创新业务模式解决方案，实现互利共赢第三章客户服务与实操技能掌握专业的客户服务理念和实操技能，学习如何为不同类型的客户提供个性化、高品质的服务体验，成为客户信赖的数字服务专家客户服务理念以人民为中心坚持以人民为中心的服务理念，始终将客户需求放在首位，持续提升服务品质和用户体验通过精准服务和贴心关怀，让每位客户感受到联通的专业与温暖全生命周期管理构建客户全生命周期管理体系，打造集约智慧客服平台，实现从客户接触、需求识别到问题解决的全流程优化规范携号转网服务流程，优化国际漫游资费标准，为客户提供更便民、更优惠的通信服务，体现国有企业的社会责任担当服务流程与标准客户接触点管理1建设线上云店与线下微生态圈相结合的客户接触体系，为客户提供便捷、高效的服务渠道选择2投诉处理机制建立投诉处理与反馈闭环机制，确保客户问题得到及时响应和妥质量监控体系3善解决，切实保障客户合法权益构建服务质量监控与持续改进机制，通过数据分析和客户反馈，不断优化服务流程和提升服务水平实操技能培训套餐推荐技巧数字工具应用产品组合搭配客户需求分析熟练运用CRM系统、产品配置工具等数字化结合家庭互联网产品和增值服务，设计个性平台，提高销售效率和服务质量，为客户提深入了解客户的通信使用习惯、业务需求和化的产品组合方案，提升客户使用体验和服供专业的咨询和服务支持预算范围，针对不同客户群体的特点，推荐务粘性，实现客户价值最大化最适合的5G套餐产品组合实操技能培训故障排查与应急响应1故障识别处理2应急通信保障3沟通技巧培养掌握常见网络故障的识别方法和快速处学习重大活动和突发事件的通信保障经提升客户沟通技巧和情绪管理能力，学理流程，包括信号问题、网络拥塞、设验，如冬奥会网络保障案例，掌握应急会在压力环境下保持专业素养，以耐心备故障等常见情况的诊断和解决方案响应机制和协调配合方法细致的服务化解客户困扰专业服务，温暖人心优秀的客户服务不仅需要专业的技术能力，更需要真诚的服务态度和良好的沟通技巧通过专业与亲和力的完美结合，我们能够为每位客户提供温暖贴心的服务体验，让科技更有温度案例分享冬奥会网络保障极限环境挑战在极寒环境下成功保障了40场最高等级的云外交通信任务，展现了联通网络的可靠性和技术团队的专业实力医疗保障网络为2000多家重点防疫医院提供通信网络保障，确保疫情防控期间医疗系统通信畅通无阻，体现了国有企业的责任担当这一成功案例不仅展现了联通的技术实力，更彰显了我们在重大活动保障中的使命担当和专业能力案例分享精准扶贫项目亿万

7.

6431.63000+扶贫资金投入脱贫人口扶贫项目累计投入扶贫资金，体现国有企业社会责任担当助力贫困人口成功脱贫，改善生活水平落地扶贫项目，覆盖教育、医疗、产业等多个领域中国联通积极响应国家脱贫攻坚战略，通过网络建设、产业扶持、教育帮扶等多种方式，为贫困地区发展提供有力支撑，成为社会责任践行的典范网络安全与合规网络安全防线绿色环保管理合规经营构筑坚固的网络安全防线，确保信息安全可加强电磁辐射管理与绿色供应链建设，践行严格遵守国家政策法规，保障客户数据隐私，控建立多层次的安全防护体系，保障网络绿色发展理念，推动可持续发展，保护生态建立完善的合规管理体系，确保各项业务合基础设施和用户数据的安全环境法合规新技术应用与未来展望前沿技术驱动充分运用AI人工智能、区块链等前沿技术赋能数字化转型，推动业务创新和服务升级，为客户提供更智能、更便捷的数字化体验生态5G XR通过5G XR、云计算等技术推动智慧生活升级，在教育、医疗、娱乐、工业等领域拓展5G应用场景，释放数字经济新动能年愿景2035明确提出2035年成为全球领先的综合数字服务提供商的宏伟目标，引领全球数字化发展潮流，为人类数字文明建设贡献中国智慧数字未来，智慧生活展望未来，5G、AI、物联网等技术将深度融合，构建万物互联的数字世界中国联通将持续引领技术创新，为用户打造更加智能、便捷、美好的数字生活体验，共同迎接数字文明的崭新时代培训总结与知识点回顾核心产品优势全面掌握移动通信、固定宽带、企业专线等核心产品特点和竞争优势企业战略文化深入理解联通的企业使命、核心价值观和发展战略，树立以客户为中心的服务理念服务技能实操熟练运用客户服务流程、套餐推荐技巧和故障处理方法，提升专业服务能力互动环节常见问题答疑学员疑问解答实战经验分享针对培训过程中学员提出的具体问题进行详细解答，确保每位学员都资深培训师分享客户服务中的实际案例和处理技巧，帮助学员更好地能充分理解所学内容，消除认知盲点将理论知识转化为实践能力通过互动交流，加深理解，强化学习效果，为后续实际工作中的应用打下坚实基础鼓励学员积极提问，营造良好的学习氛围绩效考核与激励机制95%90%85%客户满意度目标问题解决率服务规范达标率服务质量核心指标，持续提升客户体验首次接触解决问题的成功率标准标准化服务流程执行的达标要求建立科学完善的绩效考核体系，通过激励政策促进员工专业成长和价值贡献，营造积极向上的工作氛围，实现个人发展与企业目标的有机统一培训资源与支持平台内部学习平台联通内部建设了完善的在线学习平台，提供丰富的课程资源、案例库和专业认证体系员工可以随时随地进行自主学习和技能提升资料下载中心平台提供培训资料下载、政策文件查询、业务手册更新等功能，确保员工能够及时获取最新的业务信息和操作指南后续学习路径根据不同岗位需求和个人发展规划，制定个性化的学习路径，提供持续的专业发展支持和指导未来成长路径规划入职培训新员工基础培训和适应期指导专业技能提升业务技能深化和专业认证获取团队管理能力领导力培养和管理技能训练创新项目参与参与创新项目，拓展视野和能力边界公司为每位员工提供清晰的职业发展通道，通过系统的培训体系和丰富的实践机会，支持员工实现个人价值和职业梦想共同成长，携手前行培训不仅是知识的传递，更是团队精神的凝聚通过共同学习和交流，我们建立了深厚的友谊和合作关系，为未来的工作协作奠定了良好基础让我们携手前行，共同为联通的美好明天贡献力量致谢与激励感谢参与携手共进未来使命衷心感谢各位学员在培训过程中的积极参与让我们共同携手，将所学知识转化为实际行期待每位学员都能成为数字时代的服务先锋，和认真学习，你们的热情和专注是本次培训动，打造卓越的联通服务品牌，为客户提供在各自的工作岗位上发光发热，为联通的高取得成功的重要保障更优质的数字化服务体验质量发展贡献智慧和力量数字强国路，联通人同行！让我们以专业的服务、创新的精神，共同书写中国联通更加辉煌的明天！。