11345试题及答案

11345试题及答案11345政务服务便民热线相关知识试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）12345政务服务便民热线的核心宗旨是（）A.提升政府形象B.解决群众诉求C.提高行政效率D.加强部门协作以下哪项不属于12345热线的受理范围（）A.城市管理问题B.政策咨询C.个人隐私纠纷D.公共服务投诉热线受理群众诉求后，应进行的环节是（）A.转办相关部门B.核实诉求内容C.直接解决问题D.反馈处理结果对于不属于热线受理范围的事项，正确的处理方式是（）A.直接挂断电话B.告知群众“无法办理”C.引导至相关部门或平台D.记录后上报领导12345热线工作中，“首接负责制”指的是（）A.第一个接到电话的工作人员负责全程处理B.每个部门负责自己领域的诉求C.热线受理后必须由专人跟进到底D.群众首次拨打的电话优先处理以下哪项是热线服务中“一次性告知”原则的要求（）A.快速回复群众问题B.告知群众所需材料和流程C.一次性转接多个部门D.一次性记录所有诉求12345热线处理时限中，一般民生类问题应在（）内反馈初步处理意见A.1个工作日B.3个工作日C.5个工作日D.7个工作日第1页共8页对于紧急类诉求（如安全隐患、突发事件），热线应启动（）机制A.普通处理B.加急处理C.转办上级D.告知群众自行联系热线知识库的核心作用是（）A.存储政府文件B.辅助工作人员快速解答问题C.记录群众诉求D.统计热线工作量以下哪项属于热线服务的“文明用语”（）A.“不知道，自己查”B.“这事不归我们管”C.“请您提供详细信息”D.“快点说，别啰嗦”12345热线的“闭环管理”指的是（）A.受理、转办、办理、反馈、回访的完整流程B.只受理不反馈的管理模式C.部门之间的信息互通D.定期对热线数据进行分析群众对热线处理结果不满意时，正确的处理方式是（）A.直接拒绝处理B.引导其通过投诉渠道反馈C.立即安排重新处理D.解释结果后不再跟进热线工作人员在通话中需要（）记录群众诉求A.只记录关键信息B.详细记录诉求背景、联系方式等C.仅记录问题类型D.无需记录，凭记忆处理以下哪项不属于热线服务的“限时办结”要求（）A.简单事项当日办结B.复杂事项按规定时限反馈C.所有事项必须7个工作日内处理完D.特殊情况可申请延期12345热线与部门之间的沟通主要通过（）A.电话直接联系B.书面转办单C.微信沟通D.现场走访对于涉及多个部门的复杂诉求，热线应（）第2页共8页A.先由第一个接到的部门处理B.协调牵头部门联合处理C.直接退回上级部门D.告知群众联系多个部门热线知识库更新的频率通常是（）A.每月更新一次B.每季度更新一次C.每年更新一次D.根据政策变化及时更新以下哪项是“热线服务忌语”（）A.“请您稍等，我核实一下”B.“您反映的问题我们会关注”C.“这个问题需要您向XX部门咨询”D.“非常抱歉给您带来不便”热线受理的诉求中，占比最高的通常是（）A.政策咨询B.公共服务投诉C.民生求助D.意见建议对于无法立即解答的问题，热线工作人员应（）A.告知群众“稍后回复”并记录后核实B.直接转接给其他同事C.让群众留下联系方式后不再回复D.用“不知道”敷衍群众12345热线的“1”指的是（）A.服务范围覆盖全市B.24小时不间断服务C.唯一的政务服务热线D.首个开通的政务热线以下哪项是热线工作的“保密原则”要求（）A.不泄露群众个人信息B.不记录诉求内容C.不对外公开热线数据D.不与部门分享群众诉求群众通过12345反映问题时，热线应（）A.要求群众必须提供书面材料B.耐心倾听并记录关键信息C.直接要求群众联系具体部门D.仅处理紧急问题第3页共8页热线处理“重复诉求”时，正确的做法是（）A.忽略重复诉求B.告知群众“已处理过，不用再反映”C.核实是否已办结，未办结则跟进D.直接标记为“无效诉求”以下哪项不属于热线“服务质量”考核指标（）A.接通率B.办结率C.群众满意度D.热线工作人员数量对于突发公共事件（如自然灾害、疫情），热线应（）A.仅受理相关部门的咨询B.优先处理相关求助C.暂时关闭受理通道D.让群众等待官方通知热线工作人员的“应急处置能力”主要体现在（）A.快速判断诉求紧急程度B.熟练使用办公软件C.与群众的沟通技巧D.熟悉所有政策文件以下哪项是“热线服务效率”的关键指标（）A.平均通话时长B.平均处理时长C.群众平均等待时间D.以上都是群众通过12345反映的“历史遗留问题”，热线应（）A.告知群众无法处理B.引导其通过信访渠道反映C.尽力协调相关部门研究处理D.直接记录后不反馈12345热线的“5”指的是（）A.5种服务类型B.5个工作时段C.覆盖5类人群D.解决5类主要问题

二、多项选择题（共20题，每题2分）12345政务服务便民热线的主要功能包括（）A.受理群众诉求B.政策宣传解读C.提供政务咨询D.监督部门工作热线受理群众诉求的范围通常包括（）第4页共8页A.城市基础设施问题（如道路、路灯）B.教育、医疗等公共服务问题C.市场监管、消费维权问题D.个人恩怨纠纷热线处理诉求的基本流程包括（）A.受理登记B.分类研判C.转办督办D.反馈回访以下属于热线“一次性告知”内容的有（）A.所需材料清单B.办理流程C.办理时限D.反馈渠道热线工作人员在受理诉求时，需核实的群众信息包括（）A.姓名B.联系电话C.诉求内容D.问题发生时间对于热线处理的“紧急事项”，可启动的特殊流程有（）A.优先转办B.专人督办C.当日反馈D.简化审批热线知识库应包含的内容有（）A.最新政策文件B.部门职责分工C.常见问题解答D.历史案例以下属于热线服务“人性化”要求的有（）A.耐心倾听群众诉求B.对老年人使用方言沟通C.对残疾人提供便利服务D.对情绪激动的群众及时安抚热线数据统计分析的作用包括（）A.优化服务流程B.发现高频问题C.考核部门工作D.制定政策参考以下属于12345热线与其他热线（如

110、119）区别的有（）A.覆盖范围更广B.侧重民生服务C.24小时受理D.可直接联系部门热线工作人员应具备的基本素质包括（）A.政治素养B.业务能力C.沟通技巧D.抗压能力群众通过12345反映问题时，可能涉及的部门包括（）第5页共8页A.城管部门B.住建部门C.市场监管部门D.以上都是热线处理“重复诉求”的意义在于（）A.避免资源浪费B.提高群众满意度C.及时发现政策漏洞D.减少部门重复工作以下属于热线“限时反馈”要求的有（）A.简单事项1个工作日内反馈B.复杂事项3个工作日内反馈C.特殊情况可申请延期并告知群众D.所有事项必须在5个工作日内反馈热线工作人员在通话中应注意（）A.语速适中B.语气亲切C.不随意打断群众D.准确记录信息12345热线的“闭环管理”中，“闭环”指的是（）A.诉求从受理到解决的完整流程B.每个环节都有记录和反馈C.群众对结果满意D.部门之间信息共享以下属于热线“服务创新”举措的有（）A.引入智能语音助手辅助应答B.开发移动端诉求提交渠道C.开展“热线开放日”活动D.对高频问题制作短视频科普热线处理“不属于受理范围”的诉求时，应（）A.清晰告知群众原因B.提供正确的解决渠道C.记录群众诉求以便后续参考D.表示“抱歉，无法帮助”热线知识库的“动态更新”机制包括（）A.政策出台后及时更新B.部门职责调整后更新C.常见问题新增后更新D.群众反映的新问题总结后更新12345热线服务的“以人民为中心”原则体现在（）A.优先解决群众最关心的问题B.保障群众诉求得到及时回应C.尊重群众的合理诉求D.提升群众的获得感和满意度第6页共8页

三、判断题（共20题，每题1分）12345热线仅受理工作日的群众诉求（）所有群众诉求都需要记录并录入系统（）热线工作人员可以直接处理群众反映的简单问题，无需转办（）群众提供的联系方式是热线反馈结果的重要渠道之一（）热线受理的诉求必须在24小时内反馈处理进展（）对于涉及多个部门的诉求，热线应明确一个牵头部门负责（）热线知识库应定期更新，确保内容与最新政策一致（）热线工作人员可以根据自己的经验直接判断诉求是否合理（）群众对热线处理结果不满意时，可直接要求重新处理（）12345热线的服务对象仅为本地居民（）热线受理的民生求助类诉求占比最高（）工作人员在通话中可以使用“差不多”“大概”等模糊表述（）热线数据统计仅用于内部考核，不对外公开（）对于紧急事项，热线可直接联系相关部门负责人（）热线工作人员需要保护群众的个人隐私信息（）群众反映的重复诉求，热线应标记为“无效诉求”处理（）12345热线与部门之间的转办单无需记录办理过程（）工作人员在通话结束时应主动询问群众是否还有其他问题（）热线受理的政策咨询类诉求，工作人员必须直接解答，不能转办（）12345热线的服务目标是让群众“只进一扇门，最多跑一次”（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述12345政务服务便民热线受理群众诉求的基本原则第7页共8页当群众反映的问题属于热线受理范围但部门处理存在推诿时，请说明正确的处理步骤附标准答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）B

2.C

3.B

4.C

5.A

6.B

7.B

8.B

9.B

10.CA

12.B

13.B

14.C

15.B

16.B

17.D

18.C

19.C

20.AB

22.A

23.B

24.C

25.D

26.B

27.A第8页共8页。