山东航空笔试题目及答案

山东航空笔试题目及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（注每题只有一个正确答案，将正确答案的字母填在括号内）山东航空的IATA二字代码是（）A.SC B.CA C.MU D.CZ山航成立于（）年A.1994B.1998C.2025D.2025山航的核心服务理念是（）A.安全顾客至上B.用心服务，创造价值C.安全为本，真情服务D.以客为尊，追求卓越航空运输中，“CAAC”指的是（）A.中国民用航空局B.国际航空运输协会C.中国国际航空公司D.国际民用航空组织飞机起飞前，乘务员需进行的“三查”不包括（）A.客舱设备B.旅客行李C.应急设备D.自身准备山航的主基地机场是（）A.济南遥墙国际机场B.青岛流亭国际机场C.北京首都国际机场D.上海浦东国际机场以下哪种情况可能导致航班延误（）A.天气晴朗B.飞机例行检修C.旅客迟到D.空中交通管制旅客托运行李的免费重量额度通常为（）A.经济舱20kg，公务舱30kg B.经济舱30kg，公务舱40kgC.经济舱25kg，公务舱40kg D.经济舱20kg，公务舱40kg飞机上“Fasten SeatBelt”的中文提示是（）A.系好安全带B.请回座位C.禁止吸烟D.保持安静第1页共8页山航的安全方针是（）A.安全预防为主，综合治理B.安全为本，质量为魂，服务至上C.安全优先，全员参与，持续改进D.安全预防为主，全员负责以下哪项不属于航空安全基本要求（）A.严格执行操作程序B.定期进行安全培训C.旅客行李随意放置D.保持客舱整洁有序山航的战略目标是成为（）A.国内领先的航空公司B.国际知名的航空品牌C.具有核心竞争力的精品航空D.安全高效的大众化航空飞机下降时，乘务员会提示旅客“请调整座椅靠背，收回小桌板”，目的是（）A.节省空间B.确保紧急疏散通道畅通C.保持客舱整洁D.方便服务旅客以下哪种证件不能作为乘机有效证件（）A.身份证B.军官证C.驾驶证D.护照山航的“蓝色航程”是指（）A.安全飞行航线B.绿色环保行动C.优质服务品牌D.员工成长计划航空运输中，“行李额”指的是（）A.旅客可免费携带行李的重量或件数B.旅客必须支付费用的行李重量C.飞机可承载的最大行李重量D.旅客随身携带的行李重量飞机上“No Smoking”的含义是（）A.禁止使用手机B.禁止吸烟C.禁止饮食D.禁止走动第2页共8页山航的核心价值观不包括（）A.安全B.责任C.创新D.价格旅客登机时，乘务员通常会说（）A.“欢迎登机，请往里面走”B.“请出示您的登机牌”C.“请系好安全带”D.“请打开行李舱”航空运输中，“准点率”指的是（）A.实际到达时间与计划到达时间的偏差率B.航班起飞次数占总计划次数的比例C.旅客满意度与航班正点的关系D.飞机维护的及时率山航曾获得的荣誉不包括（）A.中国民航飞行安全“金雁杯”B.世界十佳航空公司C.中国服务企业500强D.国际航空运输协会“IOSA认证”以下哪项是航班正常性管理的关键环节（）A.机组人员的技术水平B.机场地面保障效率C.旅客情绪安抚D.餐食服务质量飞机上“Oxygen Mask”的中文是（）A.氧气面罩B.安全带C.救生衣D.阅读灯山航的“真情服务”体现在（）A.标准化服务流程B.个性化旅客关怀C.高效的客舱服务D.及时的延误处理旅客对航班服务不满意时，乘务员应（）A.解释原因B.道歉并提供帮助C.拒绝沟通D.转移旅客注意力航空运输中，“危险品”不包括（）第3页共8页A.打火机B.化妆品C.锂电池D.酒精饮料山航的“阳光文化”强调（）A.员工积极心态与团队协作B.安全与效率并重C.服务与营销结合D.创新与技术驱动飞机起飞前，飞行员会进行的“绕机检查”不包括（）A.机身外观B.发动机状态C.旅客数量D.起落架以下哪种情况会导致旅客无法登机（）A.未带身份证B.提前30分钟到达机场C.登机牌信息完整D.行李安检通过山航的发展定位是（）A.区域精品航空公司B.国际枢纽航空公司C.低成本航空公司D.全服务航空公司

二、多项选择题（共20题，每题2分）（注每题有多个正确答案，多选、少选、错选均不得分）山东航空的主要航线覆盖以下哪些区域（）A.国内重点城市B.日韩航线C.东南亚航线D.欧美航线航空安全管理的基本原则包括（）A.预防为主B.全员参与C.持续改进D.事后追责乘务员的基本职责包括（）A.客舱安全检查B.旅客服务C.应急设备操作D.飞机维修山航的服务承诺包括（）A.航班延误及时告知B.行李运输准确无误C.客舱环境舒适整洁D.投诉处理24小时内响应以下属于航空运输中“旅客权利”的有（）A.免费托运行李B.航班延误补偿第4页共8页C.拒绝超售座位D.安全乘坐保障飞机飞行中的“客舱安全演示”内容包括（）A.安全带的正确系法B.氧气面罩的使用C.救生衣的穿戴D.紧急出口位置山航的“安全文化”内涵包括（）A.安全是生命线B.人人都是安全员C.隐患就是事故D.安全与效益并重影响航班准点的外部因素有（）A.天气变化B.空中交通管制C.机场保障能力D.机组调配旅客在飞行中可要求的特殊服务包括（）A.特殊餐食B.轮椅服务C.婴儿摇篮D.宠物托运山航的“智慧航空”建设方向包括（）A.在线值机服务B.自助行李托运C.电子客票推广D.机上WiFi覆盖航空运输中的“行李规定”包括（）A.重量限制B.尺寸限制C.数量限制D.物品种类限制乘务员在旅客突发不适时应采取的措施有（）A.及时提供医疗救助B.安抚旅客情绪C.联系地面医疗支持D.立即宣布紧急情况山航的核心竞争力体现在（）A.安全运行水平B.服务质量C.航线网络D.成本控制以下属于“绿色航空”举措的有（）A.使用环保餐盒B.飞机燃油效率提升C.减少一次性用品D.旅客无纸化出行旅客对航班服务的反馈渠道包括（）第5页共8页A.山航官网B.客服热线C.社交媒体D.机场意见箱飞机下降前，乘务员需做的准备工作有（）A.提示旅客调整座椅B.收回小桌板C.关闭行李舱D.检查应急出口山航的“人才培养”体系包括（）A.飞行员培训B.乘务员技能提升C.管理人才梯队建设D.新员工入职培训航空运输中的“应急处置”原则包括（）A.快速反应B.以人为本C.信息透明D.协同配合以下属于山航“蓝色航程”社会责任项目的有（）A.公益救援飞行B.扶贫助农航线C.青少年航空科普D.环保植树活动山航的“企业文化”包含的要素有（）A.共同价值观B.行为准则C.企业精神D.发展愿景

三、判断题（共20题，每题1分）（注对的打“√”，错的打“×”）山东航空是中国国际航空公司的子公司（）山航的机徽是红色的燕子（）旅客可在飞机上使用笔记本电脑（）航班延误超过4小时，旅客有权免费退票（）山航的安全目标是“零事故、零隐患”（）婴儿旅客可免费托运行李（）乘务员在飞行中需每小时检查一次客舱安全（）山航曾获得“中国民航用户满意优质奖”（）旅客可携带酒精含量≤70%的香水登机（）第6页共8页山航的战略愿景是“成为具有全球影响力的航空公司”（）飞机起飞前，乘务员会进行“安全演示”（）山航的核心服务品牌是“山航情，伴您行”（）航班超售是航空公司常见的运营手段，旅客可拒绝登机（）经济舱旅客可免费携带1件随身行李，重量≤5kg（）山航的“安全月”活动每年6月开展（）空中交通管制会直接影响航班准点率（）旅客可在起飞前2小时办理值机手续（）山航的“准点率”目标是90%以上（）飞行中，旅客可随意调换座位（）山航的“智慧服务”包括手机APP值机、在线选座等功能（）

四、简答题（共2题，每题5分）作为山航空乘人员，如何在服务中体现“真情服务”理念？简述航班延误时，乘务员应如何做好旅客沟通与安抚工作？附参考答案

一、单项选择题

1.A

2.B

3.C

4.A

5.B

6.A

7.D

8.A

9.A

10.A

11.C

12.C

13.B

14.C

15.B

16.A

17.B

18.D

19.A

20.A

21.B

22.B

23.A

24.B

25.B

26.B

27.A

28.C

29.A

30.A

二、多项选择题

1.ABC

2.ABC

3.ABC

4.ABCD

5.ABD

6.ABCD

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABCD

11.ABCD

12.ABC

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、判断题第7页共8页

1.×

2.×

3.×

4.×

5.√

6.×

7.√

8.√

9.×

10.×

11.√

12.√

13.√

14.×

15.√

16.√

17.×

18.√

19.×

20.√

四、简答题参考答案以旅客需求为中心，主动关注细节（如特殊旅客需求、情绪变化）；用真诚态度沟通，耐心解答疑问；提供超出预期的服务（如主动协助、个性化关怀）；持续学习提升服务技能，确保服务专业有温度参考答案第一时间向旅客说明延误原因及预计时间，避免信息不透明；主动提供饮用水、餐食等物资；耐心倾听旅客诉求，及时反馈地面沟通进展；对情绪激动旅客进行一对一安抚，必要时联系地面工作人员协助处理文档说明本文题目涵盖航空基础知识、山航相关信息、服务规范及安全要求，答案基于行业实践与企业服务标准整理，供备考山东航空笔试参考第8页共8页。