商务英语函电教学课件

商务英语函电教学课件第一章商务函电概述商务函电的核心价值商务函电是企业与客户、合作伙伴之间进行正式沟通的重要工具它不仅传递商业信息，更承载着企业的专业形象和商业信誉在全球化商务环境中，准确、得体的商务函电能够•建立和维护良好的商业关系•确保信息传递的准确性和规范性•提升企业的专业形象和国际竞争力商务函电的主要形式传统信函电子邮件即时通讯正式、庄重的沟通方式，适用于重要商务合现代商务沟通的主流方式，快捷便利，适用快速响应的沟通工具，适用于紧急事务处同、法律文件、高级管理层沟通等场合纸于日常业务联系、信息交换、文件传输等各理、简短信息确认、内部团队协作等需要即质载体彰显重要性和严肃性种商务场景时反馈的场合•签署重要合同协议•日常业务咨询与回复•紧急事务处理•发送官方通知或声明•会议通知与安排•简短信息确认•处理敏感商务事宜•文档资料传输商务函电的基本结构010203信头（）日期（）收信人地址（）Letterhead DateInside Address包含发件人的完整信息公司名称、地址、电写信日期，通常位于信头下方右侧注意英式和收件人的完整信息，包括姓名、职务、公司名话、传真、邮箱等联系方式信头通常印制在公美式日期格式的区别，保持与收件人习惯一致称、地址等确保信息准确完整，体现对收件人司专用信纸上，体现企业形象的尊重040506称呼（）正文（）结尾敬语（）Salutation BodyComplimentary Close对收件人的礼貌称呼，如Dear Mr.Smith或信件的核心内容，应条理清晰、语言准确、目的如Sincerely yours或Best regards等，与称呼Dear Sir/Madam选择适当的称呼体现商务礼明确通常分为开头、主体和结尾三个部分的正式程度保持一致仪水准签名（）Signature商务信函标准格式示意图格式要点提醒字体选择使用标准商务字体如Times NewRoman或Arial，字号12pt页边距上下左右保持

2.5cm的标准边距行距正文使用

1.5倍行距，段落间空一行标准的商务信函格式不仅体现专业性，更有助于提高阅读效率，确保重要信息的有效传达信头与日期的写法信头规范要求日期格式差异信头是商务信函的门面，必须包含完整且准确的企业信息公司全称使用正式注册的公司名称完整地址包括街道、城市、邮编、国家联系电话标明国家和区域代码电子邮箱使用官方企业邮箱地址网站地址便于对方了解更多企业信息确保所有信息准确无误，错误的联系方式会影响商务沟通效率格式类型写法示例适用地区美式格式March15,2024美国、加拿大英式格式15March2024英国、澳洲数字格式15/03/2024欧洲多国收信人地址与称呼收信人地址要素称呼选择指南正确填写收信人信息体现商务礼仪和专业态度选择合适的称呼是商务礼仪的重要体现收件人姓名确保拼写正确，包含适当敬称正式场合Dear Mr./Ms./Dr.+姓氏职务头衔如Manager、Director等不知性别Dear+全名部门名称如Sales Department、HR Department不知姓名Dear Sir/Madam公司名称使用完整的正式名称多位收件人Dear Sirs或Ladies andGentlemen详细地址街道、城市、邮编、国家熟悉程度较高Dear+名字地址信息的准确性直接影响函电的投递效果和企业形象避免使用过于随意的称呼，保持适当的商务距离感正文写作原则简洁明了礼貌得体使用简单直接的语言表达，避免冗长复杂的句采用礼貌用语和敬语，体现对收件人的尊重式每个段落集中表达一个主要观点，确保读即使在处理争议或投诉时，也要保持专业和克者能够快速理解内容要点制的语调目标明确逻辑清晰明确写信目的，确保每一段内容都为实现这一按照逻辑顺序组织内容，通常采用开头-主体-目标服务避免偏离主题的内容，保持全文的结尾的结构重要信息优先，次要信息跟一致性和针对性随，便于读者把握重点常见商务函电类型一询价信询价信写作要点询价信是建立商业联系的第一步，需要在表达需求的同时展现企业实力和合作诚意开门见山表达询价目的1在信件开头直接说明询价意图，如We are interested inyour productsand wouldlike toinquire about...详细说明产品要求2具体描述所需产品的规格、数量、质量要求等，便于供应商准确报价询问关键商务条件3包括价格、交货期、付款方式、包装要求等核心商务信息询价信的关键要素•明确表达询价意图•详细描述所需产品规格询价信范例解析Dear SalesManager,We area leading retailer inelectronics andareinterestedin expandingour productline with your latestsmartphone models.Could youpleaseprovide uswith thefollowing information:-Price listfor modelsX1,X2,and X3-Minimum orderquantities-Delivery termsand expectedlead time-Payment termsandavailable discountsWeanticipate placingsubstantial ordersand lookforward toestablishing along-term businessrelationship.Thank youfor yourattention.Weawait yourprompt reply.Best regards,John SmithPurchasingManager123开头段分析核心询问内容合作意愿表达简洁介绍公司背景和询价目的，建立可信度和明确沟通意图使用要点列举方式，条理清晰地列出所需信息，便于供应商准通过substantial orders和long-term relationship表达合作诚leadingretailer体现企业实力确理解和回复意，增加获得优惠条件的可能性常见商务函电类型二报价信报价信的核心内容报价策略要点报价信是对询价信的正式回复，需要提供详细、准确的商务信息竞争力定价在保证利润的前提下，提感谢询价并确认收到供具有市场竞争力的价格表达感谢并确认已收到询价，体现专业态度和客户服务意识灵活付款条件根据客户情况提供多样化的付款选择详细产品价格清单提供清晰的价格表，包括产品规格、单价、总附加价值服务提供技术支持、售后服价等详细信息务等增值服务来增强竞争优势交货条件与付款方式成功的报价信不仅要价格合理，更要体现企业的专明确交货期限、运输方式、付款条件等关键商业能力和服务水平，为后续合作奠定良好基础务条款有效期与特殊条件说明报价有效期限和任何特殊的商务条件或优惠政策报价信范例解析Dear Mr.Smith,Thank youfor yourinquiry dated March10th regardingour smartphonemodels.We arepleased tosubmit ourquotation asfollows:Product Detailsand Pricing:-Model X164GB:USD299per unit-ModelX2128GB:USD399per unit-Model X3256GB:USD499per unitTermsand Conditions:-Minimum order:100units permodel-Delivery:3-4weeks afterorder confirmation-Payment:30%deposit,balance againstB/Lcopy-Validity:This quotationis validfor30daysWe offera5%discount fororders exceeding500units.All pricesare FOB Shanghai.We lookforward toreceiving your order andestablishing amutually beneficialbusinessrelationship.Best regards,Lisa WangSalesManager专业开头清晰报价感谢询价并明确回应，体现良好的商务礼仪和客户服务意识产品信息和价格一目了然，便于客户比较和决策详细条款激励措施明确各项商务条件，避免后续沟通中的误解和争议提供数量折扣，鼓励大批量订购，增强报价吸引力常见商务函电类型三订单信明确订单意图在信件开头明确表达下单意图，引用相关报价单或产品目录号码，确保双方对订单内容的一致理解详细产品清单列出所需产品的详细信息产品名称、规格型号、数量、单价、总价等，确保订单信息准确无误交货要求明确交货日期、交货地点、运输方式等要求，确保供应商能够按时按质完成交货义务付款安排确认付款方式、付款时间安排，以及相关的银行信息或信用证要求，为顺利交易提供保障重要提醒订单信一旦发出即具有法律约束力，下单前必须仔细核对所有信息订单信范例解析订单信要点解析Dear Ms.Wang,Further toyour quotationdatedMarch15th,we arepleased toplace thefollowingorder:Order Details:Order No.:PO-2024-001-Model X164GB:200units@USD299=USD59,800-Model X2128GB:150units@USD399=USD59,850-Model X3256GB:100units@USD499=USD49,900Total Order01引用原始报价Value:USD169,550Less5%quantity discount:USD8,

477.50Net Amount:USD161,

072.50DeliveryRequirements:-Delivery Date:By April30th,2024-Shipping Terms:FOBShanghai-Destination:Los AngelesPortPaymentTerms:-30%deposit byT/T within5days-Balance againstcopy ofB/LPlease confirmreceipt明确引用报价日期，确保价格和条件的准确性of thisorder andadvise theexpected deliveryschedule.Best regards,John SmithPurchasingManager02清晰的订单编号使用唯一的订单编号，便于后续跟踪和管理03详细计算明细显示单价、数量、小计和折扣计算，确保价格透明04明确交货要求具体的时间和地点要求，避免交货纠纷这份订单信结构清晰、信息完整，为双方建立了明确的合作框架常见商务函电类型四投诉信与索赔信投诉信写作策略投诉信要求在表达不满的同时保持专业和建设性的态度关键是准确描述问题，提出合理解决方案，并维护长期合作关系的可能性客观描述问题用事实说话，避免情绪化表达提供具体证据订单号、发货日期、问题照片等明确期望结果是否需要退换货、赔偿或其他解决方案保持专业语调即使很不满也要使用礼貌、克制的语言常见投诉情景商务投诉通常涉及产品质量、交货延迟、服务不当等问题每种情况都需要针对性的处理策略产品质量问题要求检验报告、提供样品对比交货延迟要求解释原因、给出新的交货时间数量短缺核实装运清单、要求补发货品包装损坏提供损坏照片、协商责任分担重要原则投诉的目的是解决问题而非指责，保持建设性沟通有助于维护商业关系投诉信范例解析Dear Ms.Wang,RE:Order No.PO-2024-001-Quality ComplaintWeregret toinform youthat wehave encounteredquality issues with thesmartphone shipmentreceived onMay15th.Problem Description:Upon inspection,we foundthat25units ofModel X2have screendefects,specifically deadpixels andcolor distortion.This represents

16.7%of theModel X2quantity ordered.Impact onOur Business:These defective units cannotbe soldto ourcustomers andhave causeddelays in our retailoperations.We havehad toissuerefunds toseveral customerswho purchasedthese items.Requested Resolution:We kindlyrequest thatyou:

1.Investigate thisquality issuewithyour production team

2.Replace the25defectiveunitsat nocharge

3.Arrange forexpedited shippingto minimizefurtherdelays

4.Implement additionalQC measuresto preventrecurrenceWe value our businessrelationship andtrust thatyou willaddress this matter promptly.Please confirmyour actionplan byMay25th.We lookforward toyour swiftresponse.Best regards,JohnSmithQuality ControlManager明确投诉主题1在信件标题和开头直接说明投诉性质，让收件人立即了解问题严重性客观问题描述2使用具体数据和事实描述问题，避免主观情绪化的表达说明业务影响3解释问题对业务造成的实际损失，强调解决的紧迫性提出具体要求4明确列出期望的解决方案和时间要求，便于对方制定回应计划维护合作关系5在表达不满的同时，仍然表达对合作关系的重视和继续合作的意愿常见商务函电类型五回复信不同情况的回复策略正面回复当能够满足客户要求时，积极确认并提供详细信息，展现合作诚意部分满足说明可以满足的部分，对无法满足的部分给出合理解释和替代方案拒绝请求礼貌而坚定地说明无法满足的原因，并尽可能提供其他选择投诉处理表达歉意，承认问题，提出具体的改进措施和补偿方案回复信的基本要求及时、准确、完整的回复是维护客户关系的关键无论是回复询价、投诉还是其他商务咨询，都需要体现专业性和服务意识及时响应在24-48小时内回复确认收到明确表示已收到对方来信逐点回应针对每个问题给出具体回答回复信范例解析优秀回复信特点Dear Mr.Smith,Thank youfor yourletter datedMay20th regardingthe qualityissueswithOrder No.PO-2024-

001.Wesincerely apologizefor theinconvenience caused.Investigation Results:We haveimmediately investigatedthis matterwith真诚道歉ourproductionteam andidentified thata batchof screensfrom oursupplier hadquality controlissues duringthe periodyour order wasmanufactured.Immediate ActionsTaken:

1.Quality teamhas inspectedremaining inventory

2.Defective承认错误并表达歉意，体现负责任的态度supplier batchhas beenquarantined

3.Additional QCcheckpoints havebeen implemented

4.Supplier hasbeen notifiedandrequired toimprove theirprocessResolution forYour Order:•25replacement unitswill beshipped byexpress courier•详细解释Expected delivery:May28th3business days•All shippingcosts coveredby us•Additional10%discount onyour nextorderas goodwillgestureWe deeplyvalueourpartnership andare committedto preventingsuch issuesin thefuture.Our说明问题原因，让客户了解情况，建立信任quality managerwill personallyoversee allfuture ordersfor youraccount.Thank youfor bringingthis toour attentionandfor yourcontinued trustinourcompany.Best regards,Lisa WangSalesManager具体行动列出已采取和将采取的改进措施，展现改善决心超额补偿不仅解决问题，还提供额外补偿，维护客户关系这种主动承担责任并提供超额补偿的做法能够有效维护客户关系，甚至增强客户忠诚度电子邮件写作技巧主题行写作要点邮件格式规范常见误区与避免方法主题行是邮件的第一印象，决定了邮件是否会被及时规范的邮件格式提升专业形象和阅读体验避免这些常见错误能够大幅提升邮件沟通效果打开和处理优秀的主题行应该标准字体使用Arial、Calibri等商务字体全部大写给人大喊的感觉，显得不礼貌简洁明确控制在50字符以内适当字号10-12pt为宜过多颜色影响专业性，建议最多使用2种颜色包含关键信息订单号、产品名称、紧急程度等简洁段落每段不超过3-4行附件过大超过10MB的附件可能被拦截避免垃圾邮件标识不使用过多感叹号或销售性语言适当留白段落间空行，提高可读性忘记附件提及附件后要检查是否真的添加了签名块包含完整联系信息群发错误注意区分TO、CC、BCC的使用场合体现紧急程度必要时使用Urgent或Time-sensitive电话留言与备忘录写作电话留言标准格式准确记录电话留言是办公室日常工作的重要技能，需要包含完整的信息要素01基本信息记录日期、时间、来电人姓名、公司名称、联系电话等基础信息必须准确无误02留言内容要点简洁清晰地记录留言核心内容，使用对方的原话或准确转述03紧急程度标识根据来电人要求标注紧急程度，如urgent、please call back ASAP等04接听人信息记录接听人姓名，便于后续跟进和核实信息实用句型•Mr.Johnson calledat2:30PM regarding...•Please returnhis callbefore5:00PM today•He willcallbacktomorrow morning备忘录写作要点备忘录是内部沟通的重要工具，需要简洁明了地传达信息商务会议函电会议通知要素有效的会议通知能确保参会人员充分准备，提高会议效率会议目的明确说明召开会议的原因和期望达成的目标时间地点具体的日期、时间、地址，考虑时区差异参会人员列出必须参加和建议参加的人员名单议程安排详细的会议流程和各项议题时间分配准备要求参会人员需要提前准备的材料或信息联系信息会议组织者的联系方式，便于确认或询问建议在会议前一周发送通知，重要会议可提前发送预通知会议纪要撰写会议纪要是会议成果的重要记录，需要准确反映会议内容会议基本信息时间、地点、主持人、参会人员主要议题讨论各项议题的讨论过程和主要观点决议内容会议达成的共识和决定事项行动计划明确任务分工、责任人和完成时限后续安排下次会议时间或其他跟进事项会议纪要应在24小时内发送给所有参会人员和相关利益方商务谈判函电谈判邀请函写作谈判邀请函是正式谈判的开始，需要体现专业性和合作诚意表达谈判意向明确表达希望进行商务谈判的意愿和基本合作框架说明谈判背景简要介绍双方的合作基础和谈判的商务背景提出时间安排建议具体的谈判时间、地点和预计所需时间概述谈判内容列出主要的谈判议题和希望达成的目标关键句型•We wouldlike toinvite you to discuss...•The purposeof thismeeting isto negotiate...•We believethis partnershipwill bemutuallybeneficial条件协商函电在谈判过程中，经常需要通过函电进行条件协商和确认价格条件单价、总价、付款方式、汇率锁定等交货条件交货期、运输方式、风险转移点质量标准产品规格、验收标准、质保期限服务承诺技术支持、培训服务、售后保障法律条款争议解决、适用法律、合同修改提出建议以积极的态度提出合理的条件修改建议寻求平衡在坚持核心利益的同时展现妥协和灵活性文化差异与跨文化商务函电时间观念差异沟通风格差异准时vs灵活德国、瑞士等国家非常注重准时，而一些发展中国家对时间的概念较为灵活函电直接vs间接西方商务文化倾向于直接表达，而中的时间安排需要考虑这些差异东方文化更注重委婉和暗示在函电中需要根据等级观念差异对方文化背景调整表达方式平等vs等级北欧国家商务文化相对平等，而亚洲许多国家仍保持较强的等级观念称谈判风格差异呼和语言礼貌程度需要相应调整关系建立方式竞争vs合作不同文化背景下的谈判风格差异很大函电中的语言策略需要适应对方的谈判文化任务导向vs关系导向美国商务文化注重效率和和期望结果，而中国、日本等更重视长期关系建立函电中需要平衡效率与关系维护避免文化误解的建议了解对方的文化背景，使用中性、礼貌的语言，必要时请教文化顾问或当地合作伙伴词汇与表达提升商务函电核心词汇分类财务相关•quotation报价,invoice发票,payment付款•discount折扣,commission佣金,refund退款•budget预算,profit利润,loss损失•account账户,transaction交易,settlement结算物流运输•shipment装运,delivery交货,freight货运•warehouse仓库,packaging包装,customs海关•FOB,CIF,EXW贸易术语•bill oflading提单,insurance保险质量管理•specification规格,standard标准,defect缺陷•inspection检验,warranty保修,guarantee保证•compliance合规,certification认证•sample样品,batch批次,rejection拒收练习一写一封询价信练习任务说明评分标准情景设定你是ABC贸易公司的采购经理，需要为即将到来的春季销售季采购一批时尚手表请向XYZ手表制造商发送询价信具体要求

1.表达对该公司产品的兴趣

2.询问3款不同型号手表的价格

3.了解最小订购量和交货期

4.询问付款条件和可能的折扣

5.表达长期合作的意愿写作要点•使用标准商务信函格式•语言要礼貌、专业•信息要具体、完整格式规范内容完整语言表达商务礼仪•长度控制在150词左右示范答案要点开头主体简要介绍公司背景和写信目的列出具体询价内容和要求结尾表达合作意愿和期待回复练习二写一封投诉信练习任务说明情景设定你公司订购的办公设备在运输过程中受损，且供应商的客服回应不及时请写一封投诉信要求解决问题问题详情•订单号ORD-2024-156•受损物品5台激光打印机，外包装严重破损•问题发现时间收货后立即检查•联系供应商3次，均未得到满意回复•影响了办公室正常运营要求解决方案

1.更换受损设备

2.改善包装和运输方式

3.提供运输保险

4.改善客户服务响应速度课堂互动模拟商务电话留言角色分配将学生分成A、B两组，A组扮演来电者（客户、供应商、合作伙伴），B组扮演接听者（公司员工）每组准备不同的商务场景场景一客户询问订单进度场景二供应商通知交货延迟场景三合作伙伴邀请参加会议场景四新客户咨询产品信息实战演练步骤模拟真实的商务电话沟通场景，练习专业的电话礼仪和信息记录技巧电话接听使用标准商务问候语信息收集准确记录来电人信息和留言内容确认理解重复关键信息确保准确性承诺跟进告知何时会有回复礼貌结束使用适当的结束语评估与反馈每次演练后进行小组讨论和教师点评，分析表现优点和改进空间•语言是否清晰、礼貌•信息记录是否完整、准确•是否体现了专业的商务礼仪•处理突发情况的应变能力学习目标通过实际演练，提高学生的商务电话沟通技巧和应变能力，增强在真实商务环境中的信心常见错误与改进建议格式错误案例错误示例dear sir,i amwriting toyou aboutourorder...thank you.john smith正确格式Dear Sir/Madam,I amwriting toinquire aboutourorder...Thank youfor yourattention tothismatter.Best regards,John SmithPurchasingManagerABCTrading Co.改进要点注意大小写规范、段落间距、完整签名信息语言表达错误错误表达•We wantyoutosend thegoods quickly过于直接•Your priceis tooexpensive语法错误且不礼貌•We demandimmediate action语调过于强硬改进表达•We wouldappreciate expediteddelivery•The quotedprice exceedsour budget•We wouldbe gratefulfor yourprompt attention改进原则使用委婉、礼貌的表达方式，避免命令语气内容组织问题常见问题复习与总结重点知识回顾标准格式掌握商务函电的基本结构信头、日期、地址、称呼、正文、结尾、签名函电类型熟悉询价、报价、订单、投诉、回复等常见商务函电的写作要点结束语商务函电写作是职场核心竞争力7在全球化的商务环境中，优秀的英语函电写作能力不仅是沟通工主要函电类型具，更是职业发展的重要竞争力它体现了你的专业素养、文化理解力和商务判断力询价、报价、订单、投诉、回复、会议、谈判函电掌握商务函电写作技巧将帮助你建立专业形象-通过规范、得体的文字展现职业素养提高沟通效率-准确传达信息，减少误解和重复沟通5增强谈判优势-运用恰当的语言策略影响商务结果核心写作原则扩展职业机会-在国际化企业中获得更多发展机会简洁、准确、礼貌、逻辑清晰、文化适应100+实用句型表达涵盖各种商务场景的专业表达方式持续练习，提升沟通效率与职业形象商务函电写作是一个需要不断练习和改进的技能在实际工作中积极运用所学知识，关注反馈，持续优化你的写作风格和表达能力期待你成为商务沟通高手！。