酒店督导试题及答案

酒店督导试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）酒店督导的核心职责不包括（）A.团队管理与绩效提升B.服务质量监控与改进C.酒店战略规划制定D.日常运营问题处理以下哪项属于“三轻服务”的内容（）A.说话轻、走路轻、操作轻B.服务轻、沟通轻、检查轻C.动作轻、声音轻、态度轻D.操作轻、反馈轻、响应轻督导在排班时，首要考虑的因素是（）A.员工个人兴趣B.工作任务与人员能力匹配C.排班效率最大化D.员工资历长短酒店客房设备日常检查中，“每日检查”的项目是（）A.空调滤网清洁度B.门锁系统灵敏度C.地毯污渍情况D.电视信号稳定性当客户对菜品口味提出投诉时，督导的正确处理步骤是（）

①道歉并安抚情绪

②反馈厨师长

③提供替代方案

④记录问题A.

①②③④第1页共14页B.

①④②③C.

④①②③D.

④②①③团队成员出现工作失误时，督导的首要做法是（）A.立即批评并惩罚B.帮助分析原因并指导改进C.上报上级处理D.安排其他同事接手酒店开展“服务礼仪培训”的主要目的是（）A.提升员工形象B.规范服务流程C.增强客户体验D.以上都是以下哪项不属于督导的沟通技巧（）A.多用开放式提问了解员工需求B.对员工错误直接指出，无需委婉C.及时反馈工作成果与改进方向D.倾听员工意见并给予积极回应酒店客房服务中，“夜床服务”的标准操作不包括（）A.铺床尾巾B.放置晚安卡C.检查客房设施D.更换床单被套督导在制定周工作计划时，需优先考虑（）A.员工休息时间第2页共14页B.重要接待活动安排C.个人时间安排D.设备维修周期处理客户投诉时，“换位思考”的核心是（）A.站在客户角度理解感受B.优先满足客户所有要求C.避免与客户发生争执D.快速解决问题酒店团队士气低落时，督导不宜采取的措施是（）A.组织团队聚餐活动B.公开批评消极员工C.及时肯定员工的小进步D.倾听员工实际困难客房清洁中，“七步清洁法”的第一步是（）A.撤换布草B.垃圾处理C.准备清洁工具D.检查客房状态以下哪项属于“服务补救”的范畴（）A.客户投诉后主动赠送小礼品B.为VIP客户提供专属服务C.定期回访客户满意度D.优化客房服务流程督导培训新员工时，最有效的方式是（）A.理论讲解+视频教学第3页共14页B.直接安排独立上岗C.“老带新”实操带教D.书面考试考核酒店消防演练的主要目的是（）A.检验员工应急反应能力B.更换消防设备C.学习消防知识D.提升团队协作能力以下哪项不属于“团队凝聚力”的表现（）A.员工主动分享工作经验B.团队成员互相帮助解决问题C.员工对酒店有强烈归属感D.员工仅完成分配的任务处理客房突发停电时，督导应（）A.联系工程部抢修B.安抚客户情绪并解释情况C.打开应急照明设备D.记录停电时间和原因酒店“服务质量标准”中，“响应速度”的要求是（）A.客户呼叫后3分钟内到达B.客户需求提出后立即响应C.工作时间内2分钟内响应D.节假日10分钟内响应督导在绩效评估时，应遵循的原则是（）A.仅以结果为评价依据第4页共14页B.结合过程表现与结果C.参考员工资历长短D.优先考虑关系亲疏酒店早餐高峰期，为避免客户等待时间过长，督导的正确做法是（）A.增加备餐数量B.要求客户快速用餐C.减少早餐种类D.安排员工加班团队成员因家庭原因请假时，督导的处理方式是（）A.严格按考勤制度处理，不给予特殊照顾B.灵活调整排班，保障工作不受影响C.要求员工自行找同事替班D.直接扣除当月部分绩效客房服务中，“客用品补充”的标准是（）A.客户提出后立即补充B.每日固定时间检查并补充C.每周补充一次D.仅补充消耗完的客用品以下哪项是“有效沟通”的关键要素（）A.信息传递完整、反馈及时B.说话声音大、语速快C.仅用书面形式沟通D.以自己的观点为主酒店督导对员工进行“绩效面谈”的周期建议是（）A.每月一次第5页共14页B.每季度一次C.每半年一次D.每年一次处理客户对房间温度不满时，正确的步骤是（）

①询问具体温度需求

②立即调整空调设置

③解释温度调节原理

④记录反馈A.

①②③④B.

①③②④C.

②①③④D.

②③①④团队中出现矛盾时，督导的角色是（）A.避免介入，让员工自行解决B.立即批评冲突双方C.公正调解，引导理性沟通D.以权力压制冲突酒店设备日常维护中，“班前检查”的重点是（）A.设备是否完好，能否正常运行B.设备清洁度C.设备使用记录D.设备维修历史以下哪项属于“时间管理”的有效方法（）A.处理多项任务B.优先处理紧急且重要的工作C.拖延非紧急工作D.仅关注自己的工作任务第6页共14页督导在制定年度工作计划时，需参考的依据不包括（）A.酒店年度目标B.上一年度工作总结C.行业最新趋势D.员工个人喜好

二、多项选择题（共20题，每题2分）酒店督导的日常工作内容包括（）A.检查员工服务流程执行情况B.处理客户投诉与意见C.制定酒店长期发展战略D.培训新员工服务技能E.协调部门间工作衔接提升团队服务质量的有效措施有（）A.定期开展服务标准培训B.建立服务质量奖惩机制C.鼓励员工创新服务方式D.减少服务流程监督检查E.收集客户反馈并改进处理客户投诉时，需注意的原则有（）A.不与客户争辩，先道歉安抚B.快速响应，避免问题升级C.解决问题后主动回访D.仅关注客户表面需求E.所有投诉必须上报上级团队管理中，激励员工的方法包括（）第7页共14页A.公开表扬优秀员工B.给予合理的晋升机会C.组织团队建设活动D.批评错误员工以警示他人E.提供学习培训资源酒店客房服务中，“卫生标准”的核心要求有（）A.表面无污渍，无异味B.布草干净整洁，无破损C.设备运行正常，无安全隐患D.“六查六看”制度落实E.客户物品随意摆放督导在排班时需考虑的因素有（）A.员工技能特长与岗位匹配B.工作任务量与人员配置平衡C.员工个人生活安排D.重要接待活动的人员保障E.排班表提前3天公布以下属于“安全管理”范畴的有（）A.消防设施定期检查B.客房电器使用安全C.员工操作规范培训D.客户财物保管E.节假日人员值班安排提升团队执行力的关键措施有（）A.明确工作目标与标准第8页共14页B.简化工作流程，减少审批环节C.及时提供资源支持D.允许员工自主决策E.忽视员工反馈酒店“服务补救”的场景包括（）A.客户对菜品不满意，更换菜品B.客房空调故障，临时调换房间C.客户丢失物品，协助查找D.服务超时，赠送小零食E.客户提前离店，不退还房费督导在培训员工时，应包含的核心内容有（）A.岗位操作流程B.服务礼仪规范C.应急处理方法D.员工个人隐私保护E.团队协作技巧处理客户对菜品价格不满时，督导的正确做法是（）A.解释菜品食材与成本B.提供优惠活动（如会员折扣）C.推荐性价比更高的菜品D.直接拒绝降价要求E.赠送小份试吃酒店“能耗管理”中，督导可采取哪些措施（）A.督促员工随手关灯、关水B.定期检查设备节能性能第9页共14页C.调整空调温度至适宜范围D.鼓励客户使用一次性用品E.减少设备维护频率团队沟通中，“上行沟通”的内容包括（）A.员工向督导反馈工作困难B.督导向管理层汇报工作进展C.员工向管理层提出建议D.督导向员工传达工作要求E.员工之间分享工作经验客房清洁服务中，“质量控制点”包括（）A.卫生间玻璃无水印B.杯具消毒记录完整C.床头灯开关灵敏D.地毯无明显毛发E.窗帘完全闭合督导制定工作计划时，需考虑的“重要性”原则有（）A.优先安排影响客户体验的工作B.重点关注服务质量薄弱环节C.优先处理紧急突发事件D.根据个人兴趣分配任务E.忽略常规性工作以下属于“客户关系维护”的方法有（）A.VIP客户档案建立与定期回访B.记住老客户偏好并个性化服务C.收集客户生日并发送祝福第10页共14页D.对投诉客户永久标记为“黑名单”E.定期举办客户答谢活动团队成员出现工作失误时，督导的处理步骤包括（）A.了解失误原因与过程B.帮助分析改进方向C.记录失误并纳入绩效评估D.避免提及，防止员工压力E.给予改正机会酒店“应急处理预案”中，需包含的场景有（）A.火灾、地震等自然灾害B.客户突发疾病C.设备故障（如停电、停水）D.员工突发冲突E.节假日人流高峰督导提升自身管理能力的途径有（）A.参加酒店管理培训课程B.向优秀督导学习经验C.反思日常工作中的问题D.仅依赖经验，无需学习E.与其他部门督导交流以下属于“高效团队”特征的有（）A.成员目标一致，分工明确B.互相支持，主动补位C.定期沟通，解决问题及时D.成员仅关注个人任务第11页共14页E.团队氛围积极，凝聚力强

三、判断题（共20题，每题1分）酒店督导只需关注服务质量，无需参与日常运营管理（）“首问负责制”要求员工对客户问题负责到底，即使超出自己职责范围（）督导在处理客户投诉时，应优先考虑“快速解决”而忽略流程规范（）团队成员的年龄、学历差异会影响团队凝聚力，督导应避免这种差异（）客房清洁中，“布草分类清洗”是提升效率的有效方法（）督导在排班时，应优先满足员工的个人需求，而非工作需求（）酒店“服务质量标准手册”应定期更新，适应客户需求变化（）处理客户投诉时，“不推诿”是核心原则之一（）员工绩效评估仅需看工作结果，无需关注过程表现（）督导组织团队建设活动的主要目的是让员工放松，无需与工作结合（）客房设施检查中，“安全隐患排查”比“功能检查”更重要（）“沟通技巧”是督导的必备能力之一（）客户提出的所有建议都应采纳并立即实施（）团队士气低落时，督导应及时调整管理方法，而非仅靠惩罚（）酒店“能耗管理”中，减少客用品消耗是唯一目标（）督导对员工进行“绩效面谈”时，应多肯定优点，少提缺点（）客房清洁“三查三看”指查设施、查卫生、查安全，看客户需求、看细节、看满意度（）处理客户投诉后，无需记录问题，避免重复投诉（）第12页共14页督导在培训新员工时，应先让员工背诵理论知识，再进行实操（）团队管理中，“公平公正”是保持员工信任的基础（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述酒店督导在团队日常管理中需要关注的三个核心方面，并说明理由答

①服务质量监控确保员工按标准提供服务，避免因操作不规范导致客户不满；

②员工状态管理关注员工情绪与心理状态，及时解决工作困难，避免因个人问题影响服务质量；

③团队协作提升促进员工间配合，明确分工，形成高效执行团队，增强整体服务能力当团队出现服务失误（如客户投诉菜品过咸）时，督导应如何进行有效处理？答

①立即道歉安抚客户，了解具体不满点；

②快速提供替代方案（如更换菜品或赠送饮品）；

③反馈给后厨团队分析原因，优化菜品口味；

④事后与员工沟通失误原因，加强操作规范培训，避免发生参考答案

一、单项选择题1-5C A B BB6-10B D A DB11-15A BD AC16-20A DB CB21-25A BDAA26-30B CABD

二、多项选择题

1.ABDE

2.ABCE

3.ABC

4.ABCE

5.ABCD

6.ABDE

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCE第13页共14页

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABCD

15.ABC

16.ABCE

17.ABCE

18.ABCDE

19.ABCE

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.√

8.√

9.×

10.×

11.√

12.√

13.×

14.√

15.×

16.×

17.√

18.×

19.×

20.√

四、简答题（见上文答案）（见上文答案）文档说明本试题涵盖酒店督导核心工作领域，注重理论与实践结合，可用于酒店督导人员培训考核或自我提升答案简洁明确，突出实操性，符合酒店行业实际需求第14页共14页。