医院导诊试题及答案

医院导诊试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（以下每小题只有一个正确答案，请将正确选项的序号填在括号内）导诊台的首要职责是（）A.协助医生接诊患者B.引导患者完成挂号、缴费等流程C.为患者提供初步的咨询和引导服务D.管理医院药品发放患者首次到院就诊时，导诊人员应（）A.询问患者症状和需求B.直接引导至最近的科室门口C.让患者自行查看科室分布图D.告知患者挂号流程以下哪项不属于导诊人员的基础沟通礼仪（）A.使用文明用语（如“您好”“请”“谢谢”）B.主动微笑问候，保持眼神交流C.对听力不佳的患者大声重复问题D.耐心倾听患者的描述，不随意打断当患者询问“内科和外科的区别”时，导诊人员正确的回答是（）A.“内科看内脏，外科看外伤”B.“内科主要药物治疗，外科主要手术治疗，具体可根据症状引导”C.“你自己看科室门口的介绍吧”D.“不清楚，你去问医生”自助挂号机前有老年患者操作困难，导诊人员的正确做法是（）A.让患者自己慢慢尝试第1页共13页B.主动上前协助，指导操作步骤C.直接带患者到人工窗口挂号D.告知“机器坏了，不能用”患者因排队时间长而情绪急躁，导诊人员应（）A.表示理解并安抚情绪，说明排队原因B.让患者自己找医生协调C.不耐烦地催促患者“快点”D.转移话题，不回应患者情绪导诊台应常备的物品不包括（）A.科室分布图、挂号流程指引图B.饮用水、纸巾、老花镜C.急救药品（如速效救心丸）D.轮椅、平车（供患者借用）以下哪种情况导诊人员需要引导患者至预检分诊台（）A.患者仅需咨询科室位置B.患者有发热、咳嗽等疑似传染病症状C.患者已明确科室，直接前往挂号D.患者询问医保报销流程导诊人员在引导患者前往科室时，正确的表述是（）A.“3楼左转，内科在302诊室”B.“你自己去吧，我也不知道”C.“3楼，左边，内科，你找302就行”D.“3楼左转，看到红色指示牌就是内科”患者使用手机查询到院路线时，导诊人员应（）A.让患者自己查看，不提供额外帮助第2页共13页B.确认路线是否正确，并补充说明医院入口位置C.告知“路很难找，别自己去了”D.直接带患者到入口处导诊人员在接收患者咨询时，错误的做法是（）A.对不确定的问题，主动告知“我帮您查询后回复您”B.患者咨询非导诊职责范围时，直接拒绝回答C.耐心解答患者疑问，提供具体指引D.记录患者的特殊需求（如行动不便、语言障碍）以下哪项属于导诊人员的“首问负责制”要求（）A.患者询问A问题，导诊人员不知道，直接让患者问BB.患者问题超出导诊职责，告知“不归我们管”后不再跟进C.患者首次询问时，负责解答或引导至正确处理部门，直到问题解决或明确指引D.仅负责回答患者的位置咨询，其他问题不关心患者携带儿童就诊，儿童哭闹不止，导诊人员应（）A.让家长自行安抚，不干预B.提供玩具或小零食安抚，转移注意力C.告知“别让孩子吵，影响别人”D.建议家长带孩子到儿科候诊区再安抚导诊台电话响后，接听的正确表述是（）A.“喂，谁啊？什么事？”B.“您好，XX医院导诊台，请问有什么可以帮您？”C.“等一下，我现在很忙”D.“打错了”患者询问“哪个医生擅长治疗腰痛”，导诊人员的正确回应是（）第3页共13页A.“我不知道，你自己看医生排班表”B.“骨科的张医生擅长，他今天上午在”C.“你去骨科，医生都会治腰痛”D.“腰痛看康复科吧，他们更专业”导诊人员在核对患者信息时，应重点确认（）A.患者姓名、性别、年龄B.患者的挂号信息（如科室、号源）C.患者的医保类型、就诊卡号D.以上都是遇到听力障碍患者，导诊人员应（）A.写纸条沟通，或使用简单手势辅助B.大声说话，确保对方能听到C.让患者找家属沟通D.直接引导至相应科室，不交流导诊台发现患者遗失物品（如钱包、手机），正确的处理步骤是（）A.直接交给下一位患者B.立即登记信息，联系失主或上交医院失物招领处C.自己保管，等失主来问时再给D.告知“没看到，可能被别人拿走了”患者投诉导诊人员服务态度差，导诊人员应（）A.与患者争吵，辩解自己没有问题B.立即道歉，安抚情绪，记录投诉内容并上报C.让患者直接找护士长D.不理会患者投诉以下哪项不属于导诊人员的应急处理能力要求（）第4页共13页A.患者突发晕厥时，立即拨打急救电话并协助放置舒适体位B.患者情绪激动时，主动上前安抚并维持秩序C.熟悉医院消防通道和急救设备位置D.自行判断患者病情并开具处方导诊人员在引导患者前往检验科时，正确的指引是（）A.“2楼，检验科在205，你去吧”B.“2楼左转，看到检验科指示牌，需要先缴费才能采血”C.“2楼，你找检验科就行”D.“2楼，检验科在楼梯口旁边”患者询问“医保报销需要带什么材料”，导诊人员应（）A.告知“不清楚，你自己去医保办问”B.提供医院医保报销指南单，并说明基本材料（身份证、医保卡、病历本等）C.直接带患者到医保办D.说“不知道，别问我”导诊台的健康宣教内容不包括（）A.季节性疾病预防知识B.医院科室特色介绍C.药品用法用量指导D.就诊流程简化提示老年患者视力不佳，导诊人员应（）A.让患者自己看科室分布图B.主动读出科室名称和位置，使用大字体指示C.不耐烦地说“看不清就别来了”D.直接带患者到人工窗口第5页共13页导诊人员在引导轮椅患者时，正确的做法是（）A.让患者自己推轮椅，不提供帮助B.主动上前协助推行，注意避开障碍物C.告知“轮椅在那边，你自己去拿”D.让家属推轮椅，自己不参与患者因对检查项目费用有疑问而犹豫，导诊人员应（）A.说“不清楚，问医生去”B.解释检查项目的必要性和大致费用范围（参考医院公示标准）C.让患者自己决定做不做D.推荐“cheaper的检查”导诊台应如何处理患者的“插队”请求（）A.为了避免冲突，允许患者插队B.耐心解释排队规则，说明“大家都在等待，需要按顺序”C.直接拒绝，不解释原因D.让患者去跟医生说，让医生允许患者使用外文就诊卡，导诊人员应（）A.让患者找翻译，自己不处理B.尝试用简单的外语沟通，或引导至国际医疗部C.告知无法识别，让患者去挂号窗口处理D.说“我们不看外文卡”导诊人员在工作中需要保持的状态是（）A.时刻关注手机信息，及时回复消息B.保持微笑，主动观察患者需求C.与同事闲聊，放松心情D.背对患者，专注于自己的工作第6页共13页以下哪项是导诊工作的核心目标（）A.快速完成患者引导，减少排队时间B.为患者提供高效、便捷、温暖的就医引导服务C.提高医院挂号量D.减轻医生的接诊压力

二、多项选择题（共20题，每题2分，多选、少选均不得分）导诊人员的主要工作内容包括（）A.患者接待与初步咨询B.科室及路线指引C.特殊患者协助（如行动不便、语言障碍）D.维护候诊秩序E.处理患者投诉与建议导诊人员应具备的基本素质有（）A.良好的沟通能力和亲和力B.熟悉医院科室设置、医生专长C.耐心、细心，有责任心D.应急处理能力和团队协作意识E.较高的学历背景患者首次到院就诊时，导诊人员应主动询问的信息有（）A.患者的主要症状B.预约情况（是否有预约挂号）C.患者的联系方式（方便后续联系）D.患者的医保类型（职工/居民/自费）E.患者的过敏史导诊台需向患者明确说明的信息包括（）第7页共13页A.挂号流程（人工/自助机/线上）B.科室分布及特色专科C.检查前准备（如空腹、停药等）D.医保报销政策要点E.医院的停车信息以下哪些情况导诊人员应引导患者至急诊科（）A.患者意识不清、呼吸困难B.患者有外伤出血且出血量较大C.患者突发胸痛、腹痛剧烈D.患者轻微感冒、头痛E.患者自行要求前往导诊人员在与老年患者沟通时，应注意（）A.放慢语速，清晰表达B.使用简单易懂的语言，避免专业术语C.多重复关键信息（如科室位置、注意事项）D.主动搀扶或引导，提供便利E.让家属陪同沟通导诊台物品管理要求包括（）A.科室分布图及时更新，确保信息准确B.饮用水、纸巾等便民物品定期补充C.急救物品（如血压计、轮椅）定期检查，确保可用D.宣传资料（如健康手册）分类整理，按需提供E.手机、钱包等贵重物品单独存放以下属于导诊人员沟通禁忌的有（）A.说“我不知道”“问别人去”第8页共13页B.对患者说“你怎么这么麻烦”“说了多少遍了”C.与同事低声议论患者隐私D.向患者承诺“一定能挂到专家号”E.使用文明用语（“您好”“请”“谢谢”）患者投诉导诊服务后，正确的处理流程是（）A.立即道歉，安抚患者情绪B.耐心倾听投诉内容，记录关键信息C.向患者说明处理方案和时间D.事后向护士长或科室负责人汇报E.跟踪处理结果，向患者反馈导诊人员在引导儿童患者时，可采取的措施有（）A.用儿童化语言沟通（如“小朋友，我们先去看看医生叔叔”）B.提供小贴纸、小玩具等安抚物品C.让家长陪同，减少儿童紧张D.快速引导至相应科室，避免停留E.提前告知“打针一点都不疼”导诊人员需要熟悉的医院信息包括（）A.各楼层科室分布B.医生出诊时间（专家/普通）C.检查科室的预约方式和时间D.医院的收费标准E.医院周边交通和停车信息以下关于“预检分诊”的表述，正确的有（）A.导诊人员需对患者症状进行初步判断B.对疑似传染病患者引导至发热门诊第9页共13页C.对急危重症患者直接引导至急诊科D.预检分诊是导诊工作的重要环节E.预检分诊仅针对有症状的患者导诊人员在处理患者遗失物品时，正确的做法有（）A.详细记录物品特征、遗失时间和地点B.立即通过广播寻找失主（征得同意）C.上交医院失物招领处统一管理D.自己保管，等失主联系E.登记失主信息，方便后续归还患者使用自助挂号机时遇到故障，导诊人员应（）A.立即告知“机器坏了，不能用”B.安抚患者，说明故障原因C.指导患者操作备用流程（如人工窗口）D.联系设备维护人员检修E.让患者自己想办法导诊人员在医保政策咨询方面，应避免的行为有（）A.随意承诺“能报销全部费用”B.详细解释医保报销范围和比例C.让患者自行查询医保政策文件D.告知“具体报销以医保办为准”E.推荐“如何少花钱”的就诊方式以下属于导诊人员“一站式服务”理念的有（）A.主动为患者提供从挂号到就诊的全流程引导B.对行动不便患者提供轮椅、平车借用C.帮助患者联系检查科室，协调检查时间第10页共13页D.为患者代取药品E.引导患者使用线上服务（如线上咨询、复诊预约）导诊台保持整洁有序的重要性在于（）A.给患者留下专业、规范的印象B.提高工作效率，方便快速取放物品C.减少物品丢失风险D.符合医院感染控制要求E.获取更多患者好评在处理突发情况（如患者突发疾病）时，导诊人员应（）A.保持冷静，立即拨打急救电话B.通知医生和护士长到现场C.协助患者取舒适体位，解开衣领D.疏散周围围观人员，保持通风E.向家属说明情况，让家属处理导诊人员对不同年龄段患者的沟通要点，正确的有（）A.儿童多用鼓励性语言，吸引注意力B.青少年简洁明了，关注其自主决策C.中年患者侧重病情解释和治疗方案D.老年患者耐心、细致，强调安全性E.外籍患者提供外语支持或引导至国际医疗部导诊工作中，导诊人员需具备的“主动服务意识”包括（）A.主动观察患者需求（如寻找、询问）B.主动告知患者下一步流程（如“看完医生请到缴费处缴费”）C.主动协助有困难的患者（如搬运行李、搀扶）D.主动向患者介绍医院便民服务（如免费WiFi、储物柜）第11页共13页E.主动与医生沟通患者的特殊需求

三、判断题（共20题，每题1分，对的打“√”，错的打“×”）导诊人员的主要职责是回答患者的位置咨询，其他事情不重要（）患者询问科室位置时，导诊人员应直接告知楼层和具体房间号（）导诊人员可以接受患者的礼物或红包，体现对患者的感谢（）对语言障碍患者，导诊人员可使用简单手势或文字辅助沟通（）导诊台的饮用水应定期更换，确保干净卫生（）患者投诉时，导诊人员应先倾听，再解释原因，避免推卸责任（）导诊人员不需要了解医生的出诊时间，患者自己能查到（）遇到老年患者视力差，导诊人员应主动读出科室分布图的文字信息（）导诊人员在工作中应保持微笑，即使患者态度不好也不能表现不耐烦（）患者有轻微咳嗽、流涕，导诊人员应引导至呼吸内科就诊（）导诊台发现患者遗失的财物，应立即交给同行家属，无需登记（）导诊人员应耐心解答患者的所有问题，即使超出导诊职责范围（）自助挂号机操作步骤复杂，导诊人员应主动协助患者完成挂号（）导诊人员在工作中可以与同事闲聊患者隐私，放松心情（）患者携带儿童就诊时，导诊人员应主动帮忙照看儿童，确保安全（）导诊台的急救药品（如速效救心丸）应放在显眼位置，方便快速取用（）导诊人员需要熟悉医院的停车政策（如免费时长、收费标准）（）患者对检查费用有疑问时，导诊人员应直接告知“不清楚，问收费处”（）第12页共13页导诊人员在引导患者时，应走在患者侧前方，保持适当距离（）导诊工作的核心是为患者提供“有温度、有速度、有精度”的服务（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述导诊人员在患者投诉处理中的“三先原则”及具体做法当遇到行动不便的老年患者独自就诊时，导诊人员应如何提供全流程协助？参考答案

一、单项选择题C

2.A

3.C

4.B

5.B

6.A

7.C

8.B

9.D

10.BB

12.C

13.B

14.B

15.B

16.D

17.A

18.B

19.B

20.BB

22.B

23.C

24.B

25.B

26.B

27.B

28.B

29.B

30.B

二、多项选择题ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCDE

5.ABCABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCDE

10.ABCDABCE

12.ABCD

13.ACE

14.BCD

15.ACABCE

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCDE

20.ABCDE第13页共13页。