电话客服笔试题及答案

电话客服笔试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（以下各题均只有一个正确答案，将正确答案的序号填在括号内）电话客服工作的首要核心目标是（）A.快速完成通话时长指标B.为客户提供满意的服务体验C.准确记录客户信息D.引导客户购买产品当客户在电话中表达不满情绪时，客服人员最恰当的回应方式是（）A.立即解释问题原因B.先倾听并表示理解C.直接转移话题D.告知客户“这不是我的错”电话沟通中，客服人员应保持的语速为（）A.越快越好，提高效率B.适中，以客户能清晰听清为准C.忽快忽慢，避免单调D.尽量慢，确保客户理解以下哪项属于电话客服的“服务三要素”（）A.态度、语言、效率B.耐心、专业、热情C.倾听、回应、解决D.速度、质量、态度客户咨询产品信息时，客服人员应优先（）A.推荐利润最高的产品第1页共9页B.准确提供产品核心信息C.引导客户到线下门店D.快速结束对话避免耗时当客户提出超出服务范围的要求时，客服人员正确的做法是（）A.直接拒绝，不做解释B.表示“我会尽力帮您协调”C.立即转接上级处理D.告知客户“这是规定，不能做”电话通话结束时，客服人员应（）A.等待客户先挂断电话B.主动告知“感谢您的来电，再见”C.询问客户是否还有其他问题D.快速结束通话，避免占用时长以下哪项是电话客服处理客户投诉的正确流程（）A.倾听→道歉→解决→反馈→感谢B.道歉→倾听→解决→反馈→感谢C.倾听→解决→道歉→反馈→感谢D.反馈→倾听→道歉→解决→感谢客户在电话中使用不文明用语时，客服人员应（）A.同样使用不文明用语回应B.保持冷静，不与客户争执C.立即挂断电话D.向客户说明“您这样说话我无法服务”电话客服记录客户信息时，应重点记录（）A.客户的情绪状态第2页共9页B.问题描述、联系方式、期望结果C.客户的家庭住址D.客户的兴趣爱好以下哪项不属于电话客服的核心能力（）A.快速信息检索能力B.客户情绪安抚能力C.产品技术研发能力D.问题分析解决能力当客户重复提问时，客服人员应（）A.表示“您已经问过了”B.耐心重复解答，避免不耐烦C.直接说“我没时间解释”D.引导客户查看产品手册电话客服工作中，“及时响应”指的是（）A.尽快接起电话，避免客户等待超过3声B.问题处理时间不超过24小时C.客户问题10分钟内必须回复D.通话时长控制在5分钟内以下哪种情况需要客服人员转接电话（）A.客户咨询其他部门的业务B.客户问题简单，客服可直接解决C.客户情绪激动，客服无法安抚D.客户咨询本部门产品信息电话客服与客户建立良好关系的基础是（）A.频繁使用礼貌用语第3页共9页B.准确传递信息，解决实际问题C.与客户闲聊个人话题D.向客户赠送小礼品当客户表示“我不需要这个产品，但还是想问问”时，客服人员应（）A.继续推荐产品，直到客户购买B.简单介绍后结束对话C.尊重客户意愿，提供必要信息后询问是否需要进一步帮助D.直接说“那您不需要就挂了吧”电话客服工作中，“保密原则”要求（）A.不泄露客户信息给他人B.客户信息可用于个人用途C.客户信息可分享给同事闲聊D.客户投诉内容可公开讨论以下哪项是客服人员提升客户满意度的关键（）A.快速解决问题，不纠结态度B.态度热情，问题解决速度慢也没关系C.既解决问题，又让客户感受到尊重和关怀D.只解决问题，不需要关注客户感受客户电话中表示“我很着急，你们怎么这么慢”，客服人员的回应应为（）A.“您别急，我马上处理，大概需要5分钟”B.“这不是我的错，是系统问题”C.“您再等等，别人比您更着急”D.“着急也没办法，我们规定了流程”第4页共9页电话客服进行信息核对时，正确的做法是（）A.直接询问客户“您的姓名是XXX吗？”B.通过客户提供的信息反推确认C.要求客户提供身份证号验证D.模糊核对，避免信息泄露以下哪项不属于“有效倾听”的要点（）A.集中注意力，不随意打断客户B.适当点头或回应“嗯”“我明白了”C.记住客户说的每一句话，无需记录D.理解客户话语背后的真实需求当客服需要客户等待时，正确的做法是（）A.“您等一下，我查个东西”B.告知等待时长“请您稍等，大约需要3分钟”C.不告知时长，直接让客户等待D.让客户自己看手机，不用理会电话客服处理客户咨询时，应（）A.用专业术语解释，体现专业性B.用简单易懂的语言说明C.只说“我不知道”，让客户问别人D.让客户自己百度以下哪项是电话客服提升工作效率的方法（）A.提前准备常见问题答案，快速响应B.通话中频繁查看手机信息C.客户问题复杂时，直接说“这个问题我不会”D.一次性接多个电话，提高通话量第5页共9页客户电话中表示“我对你们的产品不满意，要投诉”，客服人员应（）A.记录投诉内容，承诺处理B.直接道歉，不询问具体问题C.说“投诉也没用”D.转移话题到其他产品电话客服使用“您”而非“你”，体现的是（）A.对客户的尊重B.刻意为之，显得正式C.客服人员的个人习惯D.和客户拉近距离以下哪项属于电话客服的“服务礼仪”（）A.通话时吃东西B.姿势随意，不端正C.保持微笑，语气亲切D.边接电话边做其他无关工作客户咨询的问题超出客服权限时，正确的处理方式是（）A.告知客户“超出权限，无法处理”B.记录问题，承诺1个工作日内反馈C.立即转接给同事处理D.说“我做不了主，你自己想办法”电话客服工作中，“情绪管理”的核心是（）A.客户情绪好时自己情绪好，客户情绪差时自己情绪差B.保持稳定情绪，不因客户情绪影响自己C.只对情绪好的客户保持热情第6页共9页D.工作时不允许有任何负面情绪以下哪项是电话客服与客户建立长期信任的关键（）A.每次通话都解决问题，不拖沓B.偶尔给客户送小礼物C.记住客户的个人喜好，多次提及D.每次通话都提供超出预期的帮助单项选择题答案

1.B

2.B

3.B

4.D

5.B

6.B

7.B

8.A

9.B

10.B

11.C

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27.C

28.B

29.B

30.D

二、多项选择题（共20题，每题2分，多选、少选、错选均不得分）电话客服工作的核心职责包括（）A.解答客户咨询B.处理客户投诉C.获取客户反馈D.直接销售产品以下哪些属于电话客服沟通中的“积极语言”（）A.“我会帮您解决这个问题”B.“这可能是系统故障，我帮您检查”C.“您为什么总是提这个问题”D.“我理解您的心情，我们马上处理”处理客户投诉时，客服人员需注意的要点有（）A.不推卸责任B.不敷衍客户C.不承诺无法做到的事D.不与客户争辩电话客服记录客户问题时，应包含的关键信息有（）A.客户姓名B.问题发生时间C.期望解决时间D.问题严重程度以下哪些情况可能导致客户满意度下降（）第7页共9页A.问题长时间未解决B.客服态度不耐烦C.信息传递不准确D.通话时长过短电话客服与客户建立良好关系的方法有（）A.记住客户姓氏B.及时回应客户需求C.主动提供额外帮助D.通话结束时表达感谢以下哪些属于电话客服的“专业素养”（）A.熟悉公司产品知识B.掌握沟通技巧C.了解业务流程D.具备抗压能力客户电话中表达不满时，客服人员可采取的安抚措施有（）A.表达理解“我非常理解您的感受”B.降低客户期待“这个问题确实比较麻烦”C.提供解决方案“我们可以尝试这样处理”D.转移客户注意力“您之前购买的产品也很受欢迎”电话客服处理紧急问题时应（）A.优先处理，缩短等待时间B.保持冷静，不慌乱C.快速记录关键信息D.立即告知处理结果以下哪些属于电话客服的“服务禁忌”（）A.与客户闲聊无关话题B.随意承诺优惠活动C.重复客户的不文明用语D.通话时背景噪音过大客户咨询产品使用方法时，客服应（）A.详细说明操作步骤B.使用客户能理解的语言C.提供操作示例D.告知“具体看说明书”电话客服进行信息核对时，可采用的方式有（）A.重复客户提供的信息确认B.询问关键信息（如订单号后四位）C.通过系统查询确认D.要求客户提供身份证号验证第8页共9页以下哪些是提升电话客服工作效率的技巧（）A.提前准备常见问题答案B.合理安排通话顺序C.快速记录重点信息D.通话时使用快捷键操作系统电话客服在通话中应避免的行为有（）A.频繁看时间B.打断客户说话C.使用专业术语D.语气平淡无起伏客户电话中断后，客服人员应（）A.立即回拨客户电话B.记录中断情况C.等待客户来电D.留言告知客户“电话中断，有事请留言”以下哪些属于电话客服的“服务意识”（）A.主动为客户着想B.积极解决问题C.关注客户潜在需求D.追求个人业绩最大化电话客服处理客户重复咨询时，正确做法包括（）A.耐心重复解答B.引导客户查看历史记录C.提供更简洁的解答D.告知“您已经问过了，我没时间说”“客户满意度”的影响因素有（）A.问题解决速度B.服务态度C.信息准确性D.通话环境以下哪些属于电话客服的“有效沟通”要点（）A.清晰表达B.积极倾听C.双向互动D第9页共9页。