客房服务试题及答案

客房服务试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）（每题只有一个正确答案，将正确答案的序号填入括号内）客房清洁工作中，“湿式清洁法”的核心要求是（）A.先清洁卫生间再清洁卧室B.使用湿润抹布擦拭桌面C.清洁前先打开客房照明D.垃圾及时倒入指定垃圾桶客房服务员进房服务前，应提前准备的工具不包括（）A.百洁布B.清洁剂C.备用布草D.对讲机下列哪种布草属于“棉织品”类？（）A.地巾B.枕套C.浴帘D.尘布客房卫生间清洁时，正确的操作顺序是（）A.放水→铺地巾→清洁镜面→冲洗马桶B.铺地巾→放水→冲洗马桶→清洁镜面C.放水→铺地巾→冲洗马桶→清洁镜面D.铺地巾→放水→清洁镜面→冲洗马桶客房内发现宾客使用中的电器（如电暖器），应（）A.立即关闭电源B.提醒宾客注意安全C.记录位置并上报领班D.检查是否有异常客房服务中，“三声服务”指的是（）A.问候声、敲门声、应答声B.问候声、询问声、道别声C.敲门声、应答声、道别声D.询问声、应答声、道别声以下哪项不属于客房“四巾”范畴？（）A.面巾B.浴巾C.地巾D.床单清洁客房玻璃时，应使用（）A.干抹布B.湿抹布C.玻璃刮+洗涤剂D.吸尘器吸净灰尘第1页共9页客房内发现宾客遗留物品，应（）A.交给前台登记B.自行保管C.立即联系宾客D.上报客房部经理客房电器设备使用前，服务员应（）A.检查电源是否正常B.询问宾客使用需求C.直接开启设备D.记录设备型号布草送洗时，正确的分类方式是（）A.按颜色分类（白、彩）B.按使用区域分类（客房、餐厅）C.按新旧程度分类（新、旧）D.按材质分类（棉、麻）客房卫生间清洁后，应检查（）A.地巾是否平整B.马桶冲水是否正常C.镜面是否有手印D.以上都是宾客要求临时加铺一张床，服务员应（）A.立即联系客房部加床B.检查房态是否允许加床C.直接拒绝并说明原因D.询问宾客是否需要收费客房内“请勿打扰”（DND）牌长时间未取消，服务员应（）A.直接进入房间查看B.电话询问宾客（若无人接听，15分钟后尝试）C.等待宾客主动联系D.上报前台处理清洁地毯时，“推吸法”指的是（）A.先吸尘后推式清洁B.边推边吸C.先推后吸D.只吸尘不清洁客房服务中，“三轻服务”不包括（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.开关门轻发现客房内有异味，应（）第2页共9页A.立即开窗通风B.喷洒空气清新剂C.检查通风设备是否正常D.上报工程部布草存放时，应（）A.叠放整齐，避免挤压B.随意堆放节省空间C.与清洁工具混放D.放在阳光直射处客房内电话使用完毕后，服务员应（）A.取下话筒B.保持话筒在挂机状态C.询问宾客是否需要帮助D.清理电话线以下哪项是客房服务中的“安全第一”原则？（）A.优先完成清洁任务B.确保宾客人身财产安全C.快速响应宾客需求D.保持工作区域整洁清洁客房时，发现宾客贵重物品（如首饰），应（）A.立即交给宾客B.登记后上交前台C.藏在隐蔽处等待宾客联系D.拍照记录客房卫生间“干湿分离”的目的是（）A.节省空间B.保持干燥，减少异味C.方便宾客使用D.符合设计规范吸尘器使用时，应注意（）A.避免吸入尖锐物品B.定期清理滤网C.电线长度足够使用D.以上都是宾客投诉房间温度过高，服务员应（）A.立即调低空调温度B.询问是否需要调整C.解释空调无法立即调节D.联系工程部检修客房服务中，“五常法”的核心是（）A.常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律第3页共9页B.常整理、常整顿、常清洁、常规范、常坚持C.常组织、常整顿、常清扫、常规范、常自律D.常整理、常整顿、常清扫、常规范、常坚持以下哪项不属于客房“六小件”？（通常指一次性用品）（）A.牙具B.梳子C.拖鞋D.香皂清洁客房卧室时，正确的顺序是（）A.床→衣柜→书桌→卫生间B.床→书桌→衣柜→卫生间C.书桌→床→衣柜→卫生间D.衣柜→床→书桌→卫生间客房内发现宾客醉酒，服务员应（）A.立即联系保安B.提供醒酒饮品C.帮助宾客休息，提醒注意安全D.无视并继续清洁布草“一客一换”原则适用于（）A.床单、枕套、毛巾B.所有布草C.仅床单、枕套D.仅毛巾客房服务结束后，服务员应（）A.整理工作车B.关闭所有灯光C.带门离开D.以上都是

二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）（每题有多个正确答案，多选、少选、错选均不得分）客房清洁工作中，“三查”指的是（）A.查物品是否齐全B.查卫生是否达标C.查设备是否完好D.查宾客是否在房以下属于客房安全隐患的有（）A.地毯边角翘起B.卫生间地滑C.空调漏水D.灯具闪烁第4页共9页布草洗涤时，应注意（）A.区分脏污程度B.按规定温度洗涤C.不同颜色分开洗D.检查是否有破损客房服务中，“三轻”指的是（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.开关门轻宾客入住时，服务员应主动提供的服务有（）A.介绍房间设施B.询问特殊需求C.帮助搬运行李D.告知早餐时间以下哪些属于客房“五净”标准？（）A.地面净B.墙面净C.家具净D.卫生间净客房内发现宾客突发疾病，服务员应（）A.立即拨打急救电话B.安抚宾客情绪C.不要随意移动宾客D.联系医生清洁卫生间时，应使用的工具包括（）A.马桶刷B.玻璃刮C.百洁布D.地拖布草管理中，“三查三对”指的是（）A.查数量、查质量、查记录B.对房号、对数量、对质量C.对时间、对数量、对质量D.对房号、对时间、对质量客房服务“十字方针”包括（）A.主动、热情、耐心、周到、细致B.礼貌、热情、周到、细致、高效C.主动、礼貌、耐心、周到、高效以下哪些是客房内“可移动”的安全隐患？（）A.松动的家具B.过期的消防器材C.漏电的插座D.尖锐的装饰第5页共9页布草送洗流程中，服务员应（）A.检查布草是否干净B.按规定打包C.填写送洗单D.核对数量宾客要求更换床单，服务员应（）A.确认是否为“一客一换”B.询问更换时间C.快速更换并整理D.告知更换需额外收费清洁玻璃时，正确的步骤有（）A.用湿布擦拭灰尘B.用玻璃刮刮干水分C.用干布擦净边缘D.检查是否有残留污渍客房内“服务指南”应放置在（）A.床头柜B.书桌C.衣柜D.卫生间以下哪些属于客房“个性化服务”？（）A.为带小孩的宾客准备婴儿床B.为商务宾客准备熨烫服务C.为长住宾客准备常用物品D.按标准清洁房间布草储存时，应注意（）A.通风干燥B.避免阳光直射C.分类存放D.定期检查是否受潮客房内发现宾客将衣物挂在空调出风口，服务员应（）A.取下挂回衣柜B.提醒宾客注意空调使用C.询问是否需要帮助挂放D.直接丢弃清洁地毯时，“预抽法”的作用是（）A.提前吸尘B.去除深层污渍C.软化地毯纤维D.减少清洁剂用量客房服务中，“首问负责制”要求服务员（）A.对宾客问题负责到底B.无法解答时引导至相关部门第6页共9页C.及时反馈问题处理结果D.拒绝回答超出职责范围的问题

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）（对的打“√”，错的打“×”）客房服务员进房时，无论宾客是否在房，都需敲门并自报身份（）布草洗涤时，白色布草与彩色布草可混洗，以节省成本（）客房卫生间清洁应先清洁马桶，再清洁洗手台（）发现宾客遗留物品，应立即交给客房部经理保管（）客房服务中，“三声服务”中的“应答声”需在3声内回应（）清洁玻璃时，应顺着玻璃纹理擦拭，避免产生水痕（）布草送洗后，服务员无需核对数量，直接交给洗涤厂即可（）宾客投诉房间噪音大，服务员应立即联系隔音部门处理（）客房内电话使用后，应保持话筒在挂机状态（）布草“一客一换”仅针对床单和枕套，毛巾无需更换（）清洁卧室时，应先整理床铺，再清洁其他区域（）发现宾客将易燃物品放在床头，服务员应立即移至安全区域（）客房服务中，“五常法”的核心是“常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律”（）布草储存时，可与清洁工具堆放在同一区域，方便取用（）宾客醉酒后，服务员应主动提供酒精饮品帮助醒酒（）清洁卫生间时，地巾应放在马桶前方，边缘对齐（）客房内“六小件”应按需补充，无需每日更换（）服务员在工作中可随意使用宾客房间的电器设备（）布草洗涤时，需根据污渍类型选择合适的洗涤剂（）发现客房内有异味，应立即喷洒空气清新剂掩盖（）

四、简答题（共2题，每题5分，共10分）第7页共9页简述客房服务员进房服务的标准流程客房内发现宾客遗留物品，应如何规范处理？附参考答案

一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.B

2.A

3.B

4.C

5.B

6.A

7.D

8.C

9.A

10.A

11.A

12.D

13.B

14.B

15.A

16.A

17.A

18.C

19.B

20.B

21.B

22.B

23.D

24.B

25.A

26.D

27.B

28.C

29.A

30.D

二、多项选择题（每题2分，共40分）

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.A

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.AB

10.A

11.ACD

12.BCD

13.ABC

14.ABCD

15.AB

16.ABC

17.ABCD

18.ABC

19.AB

20.AC

三、判断题（每题1分，共20分）

1.√

2.×

3.√

4.×

5.√

6.√

7.×

8.√

9.√

10.×

11.×

12.√

13.√

14.×

15.×

16.√

17.×

18.×

19.√

20.×

四、简答题（每题5分，共10分）客房服务员进房服务标准流程

①提前准备检查房态、工具、布草是否齐全；

②敲门问候轻敲房门3次，自报身份（如“您好，客房服务员”）；

③观察状态确认“请勿打扰”（DND）牌、住客房/走客房状态；

④进入服务打开窗帘通风，按“从上到下、从里到外”顺序清洁；

⑤整理收尾清洁完毕整理物品，询问宾客需求，轻关房门离开遗留物品规范处理流程

①立即登记记录物品名称、特征、位置、发现时间；

②保管放入指定失物招领柜，贴标签；

③上报联系前台登记，由前台通过宾第8页共9页客登记信息尝试联系；

④处理若24小时内无人认领，按酒店规定上交相关部门（如保安部）；

⑤存档记录处理结果，确保可追溯文档说明本试题覆盖客房服务核心知识点，包括清洁流程、布草管理、安全规范、宾客沟通等，答案基于行业标准和实践经验，可直接用于酒店员工培训考核，帮助提升服务质量和操作规范性第9页共9页。