深航笔试题目及答案

深航笔试题目及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（注题目基于航空服务行业特点及深航企业文化设计，侧重考察职业素养、服务意识及基础航空知识）深航作为中国特色社会主义航空运输企业，其核心价值观中强调的首要原则是（）A.安全第一B.客户至上C.创新驱动D.团队协作在服务旅客过程中，当旅客提出不合理要求时，正确的做法是（）A.直接拒绝，避免纠纷B.耐心解释，寻求合理解决方案C.推诿给同事处理D.忽略需求，继续其他工作以下哪项不属于深航“真情服务”理念的具体体现（）A.主动帮助特殊旅客B.对旅客需求快速响应C.过度承诺服务质量D.关注旅客细微感受航空运输中，“安全第一”的内涵不包括（）A.确保飞行安全B.保障旅客生命财产安全C.追求经济效益优先D.严格执行安全操作规范旅客在机场办理值机时，发现证件丢失，应优先引导至（）A.航空公司柜台B.机场公安派出所C.航空公司服务台D.机场问询处深航对员工着装的要求是（）A.统一制服，整洁规范B.随意穿着，舒适为主C.可佩戴夸张饰品D.制服可个性化修改在机上服务中，发现旅客突发不适，应（）A.立即通知乘务长并提供初步帮助B.假装未看见，继续服务C.让其他旅客协助处理D.直接要求旅客下机第1页共8页以下哪项是航空服务中的“三轻”原则（）A.说话轻、走路轻、操作轻B.服务轻、沟通轻、动作轻C.动作轻、问候轻、询问轻D.操作轻、回应轻、离开轻深航“尊客、诚信、精准、卓越”的服务承诺中，“精准”指的是（）A.服务态度真诚B.服务效率高C.服务细节准确到位D.服务价格合理旅客对服务表示不满时，错误的应对方式是（）A.倾听旅客诉求B.及时道歉并解释原因C.强调自身无责任D.提出补救措施航空运输中，“旅客至上”的核心是（）A.满足旅客所有需求B.以旅客利益为出发点C.优先保障旅客情绪D.提供免费额外服务以下哪项不属于深航员工职业素养的基本要求（）A.责任心强B.沟通能力弱C.团队协作意识D.抗压能力在航班延误时，正确的旅客沟通方式是（）A.仅在旅客询问时告知原因B.主动、及时、透明告知进展C.隐瞒延误真实原因D.让旅客自行查询信息深航的企业精神是（）A.团结、奋进、创新B.安全、服务、效益C.拼搏、担当、奉献D.严谨、务实、卓越员工在工作中遇到同事困难时，应（）A.事不关己，高高挂起B.主动提供帮助，共同解决问题C.仅在领导要求时介入D.私下议论，不提供实际支持航空服务中，“主动服务”的关键是（）第2页共8页A.等待旅客提出需求后响应B.提前预判旅客需求并行动C.机械执行服务流程D.只关注重点旅客以下哪项是处理旅客投诉的正确流程（）A.倾听→道歉→解释→解决→反馈B.解释→倾听→道歉→解决→反馈C.道歉→倾听→解决→解释→反馈D.倾听→解决→道歉→解释→反馈深航对员工仪容仪表的要求不包括（）A.头发整洁B.不佩戴手表C.指甲修剪整齐D.工牌佩戴规范在服务过程中，与旅客沟通时应避免（）A.使用礼貌用语B.与旅客保持适当眼神交流C.打断旅客说话D.微笑服务以下哪项是航空安全管理中的“三不原则”（）A.不麻痹、不松懈、不侥幸B.不违规、不操作、不检查C.不沟通、不配合、不报告D.不学习、不培训、不考核深航“红色深航”的定位体现在（）A.积极参与公益活动B.强化党建引领C.提供红色主题服务D.优先保障党员旅客员工在工作中使用对讲机时，应（）A.随意频道呼叫B.讲完后及时关闭电源C.讨论与工作无关内容D.大声喧哗旅客携带婴儿登机时，正确的服务措施是（）A.优先安排前排座位B.主动提供婴儿摇篮C.要求旅客自行看管婴儿D.忽略婴儿需求深航“智慧服务”的核心目标是（）第3页共8页A.减少人工服务成本B.提升服务效率和便捷性C.替代员工服务D.仅用于宣传展示在处理旅客特殊需求（如宗教信仰、饮食禁忌）时，应（）A.尽力满足合理需求B.以“无法满足”为由拒绝C.仅在领导同意后处理D.要求旅客提供证明员工在工作中发现安全隐患时，正确的做法是（）A.立即报告上级并采取措施B.认为不严重而忽略C.仅在发生事故后报告D.私下解决，不影响工作深航“绿色深航”的实践不包括（）A.推广无纸化服务B.减少一次性用品使用C.优先使用新能源飞机D.仅在飞行中环保以下哪项是团队协作的基本要求（）A.各做各事，互不干涉B.主动补位，相互支持C.仅完成分配的任务D.避免沟通，减少麻烦员工在服务中应保持的基本态度是（）A.冷漠疏离B.热情真诚C.敷衍了事D.功利性服务深航笔试中考察职业素养的目的是（）A.筛选有学历的员工B.确保员工具备岗位所需的综合素质C.提高考试难度D.减少招聘成本

二、多项选择题（共20题，每题2分）（注每题有多个正确答案，多选、少选、错选均不得分）深航作为航空公司，其核心竞争力体现在（）A.安全保障能力B.服务质量水平C.航线网络覆盖D.员工工作热情航空服务中，“旅客满意度”的影响因素包括（）第4页共8页A.服务效率B.服务态度C.服务细节D.服务价格员工在航班服务中需关注的旅客类型有（）A.老年旅客B.儿童旅客C.残疾旅客D.商务旅客深航“真情服务”的具体措施包括（）A.个性化服务定制B.特殊旅客优先保障C.旅客意见快速反馈机制D.员工服务培训以下属于航空服务“四心”原则的有（）A.细心B.耐心C.热心D.贪心航班延误时旅客情绪管理的方法有（）A.提供舒适休息环境B.主动告知进展，缓解焦虑C.提供合理补偿方案D.让旅客自行等待员工职业素养中的“专业能力”包括（）A.航空知识掌握B.应急处理技能C.服务流程熟悉D.外语沟通能力深航企业文化的构成要素有（）A.企业愿景B.核心价值观C.企业精神D.服务承诺旅客投诉的常见原因包括（）A.服务失误B.沟通不畅C.期望与实际不符D.员工态度恶劣团队协作中，员工应做到（）A.明确分工，各司其职B.主动沟通，信息共享C.相互补位，共同承担D.相互指责而非支持航空安全管理的重要性体现在（）A.保障旅客生命安全B.维护企业声誉C.降低运营风险D.仅与飞行员相关深航“智慧服务”的应用场景包括（）第5页共8页A.在线值机B.自助行李托运C.智能客服D.人工问询员工在工作中应遵守的职业道德有（）A.诚实守信B.廉洁自律C.保密义务D.随意泄露旅客信息旅客对服务表示满意时，员工的正确回应方式有（）A.微笑感谢B.表示这是应尽的责任C.主动询问是否需要其他帮助D.无动于衷深航“红色深航”建设的意义在于（）A.强化党建引领作用B.提升员工政治素养C.增强企业凝聚力D.仅用于内部宣传员工在处理旅客突发疾病时，应（）A.保持冷静，及时报告乘务长B.利用急救知识提供初步帮助C.立即联系地面医疗人员D.让旅客自行处理深航“绿色深航”的举措包括（）A.使用环保餐盒B.推广电子客票C.飞机节能飞行D.减少机场停靠时间以下属于航空服务“文明用语”的有（）A.“您好，请问有什么可以帮您？”B.“不知道，问别人去”C.“请您稍候”D.“谢谢合作”员工在工作中保持积极心态的方法有（）A.自我调节，缓解压力B.关注工作中的积极面C.与同事分享经验D.抱怨工作环境深航笔试考察员工综合能力的目的是（）A.确保员工适应岗位需求B.提升企业整体服务水平C.筛选高学历人才D.保障企业可持续发展

三、判断题（共20题，每题1分）第6页共8页（正确的打“√”，错误的打“×”）深航笔试仅考察专业知识，不涉及职业素养（）服务旅客时，员工应优先考虑自身工作便利（）航空服务中“三轻”原则指说话轻、走路轻、操作轻（）航班延误时，员工无需主动告知旅客信息，等旅客询问再回应（）深航核心价值观中“安全第一”是首要原则（）处理旅客投诉时，员工应先倾听，再道歉，解决问题（）员工可根据个人喜好修改工牌信息（）深航“真情服务”理念强调以旅客需求为中心（）团队协作中，员工应主动补位，而非仅完成分配任务（）旅客提出不合理要求时，员工应直接拒绝，无需解释（）航空安全仅与飞行员相关，与乘务员无关（）深航“智慧服务”可完全替代人工服务，降低成本（）员工在工作中使用对讲机时，应讲完后及时关闭（）旅客携带婴儿时，员工应主动提供婴儿摇篮（）深航“红色深航”建设仅针对党员员工（）员工在工作中发现安全隐患应立即报告上级（）服务旅客时，员工应避免使用“不知道”“不清楚”等模糊表述（）深航企业精神是“安全、服务、效益”（）处理旅客投诉时，员工强调自身无责任可避免纠纷（）员工职业素养仅包括专业技能，不涉及道德品质（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述深航“真情服务”理念的核心内涵，并举例说明如何在实际服务中体现？第7页共8页答案核心内涵是“以旅客为中心，用心、用情提供个性化、人性化服务”例如为老年旅客主动协助提行李、讲解乘机流程；为带小孩旅客准备小玩具和餐食，关注儿童安全；对延误旅客主动道歉并及时提供餐食、住宿安排，缓解焦虑作为深航员工，当遇到旅客因航班延误而情绪激动时，你会如何处理？答案保持冷静，主动上前倾听旅客诉求；真诚道歉，说明延误原因（如天气、机械故障等）；告知最新进展和预计起飞时间；提供合理补偿方案（如餐食、住宿券）；引导旅客到休息区等候，全程保持耐心和微笑，避免与旅客争辩复习建议重点掌握深航企业文化（价值观、精神口号）、服务理念（真情服务、三轻四心等）及职业素养要求；通过模拟题练习，熟悉各类题型，提升答题速度和准确率；结合航空服务实际场景，理解题目背后的考察意图，避免死记硬背（注题目及答案基于行业通用标准及深航公开信息整理，具体以企业最新要求为准）第8页共8页。