销售心理试题及答案

销售心理试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（以下每题只有一个正确答案，将正确答案的序号填在括号内）消费者在购买前既担心产品质量问题，又怕错过优惠活动，这种心理冲突属于（）A.双趋冲突B.双避冲突C.趋避冲突D.多重趋避冲突“先推荐基础款产品，再引导客户升级到高端款”的销售策略，主要利用了（）A.登门槛效应B.门面效应C.锚定效应D.损失厌恶效应当客户说“我再考虑一下”时，销售最应优先做的是（）A.强调产品优势，说服立即购买B.追问犹豫原因，挖掘真实顾虑C.转移话题，避免客户继续犹豫D.结束对话，等待客户主动联系销售中展示“该产品已服务超10万客户”“95%客户反馈满意”等数据，主要利用了（）A.社会认同效应B.权威效应C.稀缺效应D.对比效应“您今天下单，不仅能享受8折优惠，还能免费获得价值199元的赠品”，这种话术运用的心理策略是（）A.互惠原理B.稀缺性原理C.承诺一致原理D.喜好原理客户在听到“这款产品只剩3件”时，购买意愿明显提升，这是利用了（）A.损失厌恶B.稀缺效应C.锚定效应D.社会认同销售沟通中，“您觉得这款产品的哪个功能最符合您的需求？”属于（）A.开放式提问B.封闭式提问C.引导式提问D.假设式提问第1页共13页“客户说‘太贵了’，其实是在说‘我觉得不值这个价’”，这一判断基于销售心理中的（）A.价格锚定B.价值感知C.对比效应D.损失厌恶当客户提出“我需要和家人商量”时，销售的正确回应是（）A.“没关系，您和家人商量好随时联系我”B.“是不是对产品还有疑问？我再解释一下”C.“您家人对什么比较在意？我可以针对性说明”D.“建议您尽快决定，优惠明天就结束了”“客户说‘真的不需要’，但身体前倾、眼神专注，可能是口是心非”，这体现了（）A.语言与行为的一致性B.语言与行为的矛盾性C.非语言信号的重要性D.沟通中的“言外之意”销售中通过讲述“某客户使用产品后业绩提升30%”的案例，主要利用了（）A.故事化营销B.权威效应C.社会认同D.示范效应“您之前购买的产品，现在有新版本升级，我可以为您免费更新”，这种话术利用的是（）A.稀缺效应B.互惠原理C.承诺一致原理D.损失厌恶客户在选择产品时，先对比价格，再关注功能，这种决策顺序更可能受（）影响A.情感需求B.理性需求C.社交需求D.自我实现需求“您看是今天付款，享受当天发货，还是明天付款，只能后天发货？”这种提问方式属于（）A.二选一成交法B.假设成交法C.总结式成交法D.试探式成交法第2页共13页销售中避免直接否定客户“我觉得您说的不对”，而是用“您提到的这点很重要，我们可以补充说明……”，这体现了（）A.尊重客户原则B.积极倾听技巧C.异议处理技巧D.沟通共情能力“客户对产品感兴趣，但一直犹豫，可能是缺乏信任”，这一判断基于销售心理中的（）A.信任是决策基础B.需求是决策前提C.价格是决策关键D.渠道是决策保障销售中用“如果您现在购买，我可以帮您申请到VIP专属服务”，主要利用了（）A.特权效应B.稀缺效应C.社会认同D.喜好原理客户在听到“90天无理由退换”时，购买顾虑明显减少，这是利用了（）A.风险降低心理B.价格感知C.社会认同D.权威效应“您之前对XX产品很感兴趣，现在推出的升级版增加了XX功能，您要不要了解一下？”这种话术运用的是（）A.关联性营销B.升级推荐法C.需求唤醒法D.问题解决法销售沟通中，“您说得对，很多客户最初也有这样的顾虑，后来他们发现……”，这属于（）A.共情回应B.否定客户C.转移话题D.直接反驳“客户说‘我不需要’，但主动询问使用方法”，这种行为反映的心理是（）A.拒绝但好奇B.拒绝但犹豫C.拒绝但认可D.拒绝但试探销售中通过“这款产品是今年的爆款，很多客户都在抢”，主要利用了（）第3页共13页A.社会认同B.稀缺效应C.锚定效应D.权威效应“您先体验7天，满意再付款，不满意随时退回”，这种策略主要降低了客户的（）A.决策成本B.价格顾虑C.风险担忧D.社交压力客户在比较多个产品时，销售重点强调“我们的产品比竞品多了XX核心功能，而且价格只贵5%”，这是利用了（）A.价值对比B.价格锚定C.功能突出D.风险规避销售中用“如果您现在下单，我可以帮你争取到额外的2年质保”，这属于（）A.利益刺激B.特权优惠C.稀缺资源D.社会认同“客户说‘我再想想’，其实是希望得到更多的信息或保证”，这一判断基于（）A.购买决策的复杂性B.客户的犹豫性格C.销售的沟通不足D.产品的吸引力不足销售沟通中，“您看这个问题，我们可以从A、B、C三个方面来解决，您觉得哪个更重要？”属于（）A.问题分解法B.二选一法C.引导决策法D.需求挖掘法“当客户说‘我没钱’，其实是在说‘我需要更划算的方案’”，这体现了销售心理中的（）A.语言转换B.真实需求C.价格敏感D.沟通技巧销售中通过“老客户转介绍新客户，双方都能获得100元优惠券”，主要利用了（）A.互惠原理B.从众心理C.社交认同D.利益驱动“客户说‘我已经决定了’，但表情紧张、语气犹豫”，这种非语言信号提示客户可能（）第4页共13页A.真实决定购买B.害怕被拒绝C.需要进一步确认D.存在潜在顾虑

二、多项选择题（共20题，每题2分）（以下每题有多个正确答案，将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分）消费者购买决策的影响因素包括（）A.个人因素（年龄、收入、性格）B.社会因素（家庭、参考群体）C.心理因素（感知、动机、态度）D.环境因素（文化、经济形势）销售沟通中，积极倾听的技巧包括（）A.保持眼神交流，点头回应B.复述客户观点，确认理解C.适时提问，引导客户表达D.打断客户，补充自己的观点常见的销售促进心理策略有（）A.限时优惠B.限量发售C.赠品策略D.示范演示属于“AIDA模型”中客户心理阶段的有（）A.Attention（注意）B.Interest（兴趣）C.Desire（欲望）D.Action（行动）销售中识别客户购买信号的非语言表现包括（）A.身体前倾，主动靠近B.频繁看表，显示急切C.点头、微笑，回应积极D.询问售后、付款方式利用“损失厌恶效应”的销售策略有（）A.“今天下单立减50元，明天恢复原价”B.“买一送一，错过再等一年”第5页共13页C.“不满意7天无理由退货，零风险尝试”D.“会员专享折扣，非会员无法享受”销售沟通中的“3F原则”指的是（）A.Fact（事实）B.Feeling（感受）C.Focus（焦点）D.Future（未来）影响客户感知价值的因素包括（）A.产品功能B.使用成本C.情感满足D.社会形象销售中处理客户异议的步骤包括（）A.倾听异议，不急于反驳B.理解原因，共情回应C.提供证据，解决疑虑D.转移话题，避免纠缠属于“FABE法则”核心要素的有（）A.Feature（产品特征）B.Advantage（产品优势）C.Benefit（客户利益）D.Evidence（证据）销售中建立客户信任的方法有（）A.专业形象展示B.真实案例分享C.坦诚沟通需求D.承诺说到做到利用“稀缺效应”的销售话术有（）A.“这款产品只剩2件，需要的话我帮您预留”B.“会员专属款，仅对前100名下单客户开放”C.“限时24小时抢购，错过今天再等一年”D.“90%的客户选择了这款，您也可以试试”销售沟通中，避免的负面语言包括（）A.“我不确定”B.“这是规定，没办法”C.“我们不做这个”D.“您可能不太适合”客户的购买动机可分为（）第6页共13页A.生理性动机B.心理性动机C.社会性动机D.理性动机销售中运用“互惠原理”的策略有（）A.主动提供额外服务B.先给予小恩小惠C.要求客户必须购买D.帮助客户解决小问题影响销售沟通效果的非语言因素包括（）A.肢体语言B.语音语调C.面部表情D.环境布置销售中“假设成交法”的适用场景有（）A.客户表现出明显购买意向时B.客户询问细节或售后时C.客户犹豫但未明确拒绝时D.客户提出价格异议时利用“权威效应”的销售方法有（）A.展示行业认证、资质证书B.邀请专家推荐、使用案例C.强调“销量第一”“市场占有率高”D.引用行业报告、数据支撑销售中“二选一成交法”的优点包括（）A.减轻客户决策压力B.引导客户聚焦需求C.避免客户无限犹豫D.提高成交效率销售心理中的“首因效应”体现在（）A.初次见面的形象、语气B.产品介绍的开场方式C.销售环境的布置D.沟通中的第一句话

三、判断题（共20题，每题1分）（对的打“√”，错的打“×”）销售中的“沉默是金”指客户不说话时，销售应保持安静，不主动打破沉默（）损失厌恶效应是指人们面对收益时更倾向于风险规避，面对损失时更愿意冒险（）第7页共13页FABE法则中的“B”（Benefit）指产品的核心优势，即“能为客户带来什么好处”（）客户说“我不需要”时，销售应立即结束沟通，避免浪费时间（）社会认同效应是指人们会根据他人的行为来判断事物的正确性（）销售沟通中，“您说得对”比“我觉得您说得不对”更能建立信任（）“登门槛效应”指先提出较小的要求，再逐步提出更大的要求，客户更容易接受（）客户的“购买信号”只有语言信号，没有非语言信号（）价格锚定效应是指人们对事物的判断会受初始信息的影响（）销售中过度承诺“保证效果”可能会降低客户的信任度（）多重趋避冲突是指客户在多个目标中面临收益和风险（）积极倾听的核心是“听客户说什么”，而非“听自己想说什么”（）“会员专享”属于利用稀缺效应的销售策略（）客户的“我要和家人商量”通常是拒绝的借口，无需进一步跟进（）“如果您现在购买，我可以帮您申请到额外的赠品”属于假设成交法（）销售心理中的“锚定效应”意味着价格展示越高，客户越容易接受低价（）销售沟通中，“您觉得”比“我认为”更能让客户感到被尊重（）“免费试用7天”利用了客户的“损失厌恶心理”（）二选一成交法可能会让客户感到被强迫，需谨慎使用（）销售的核心是“说服客户购买”，而非“满足客户需求”（）第8页共13页

四、简答题（共2题，每题5分）简述销售中识别客户“真实购买信号”的3个非语言信号及判断逻辑结合销售实践，说明如何运用“互惠原理”促进客户成交参考答案与解析

一、单项选择题（共30题）C解析趋避冲突指客户对同一目标既想接近又想回避的矛盾心理，符合“担心质量又怕错过优惠”的描述A解析登门槛效应是指先接受小要求，再接受大要求，“先推荐基础款”是小要求，“引导升级高端款”是大要求B解析客户犹豫时，关键是挖掘真实顾虑，而非直接说服，追问原因能找到问题核心AA解析通过赠送赠品，让客户产生“亏欠感”，进而提升购买意愿，符合互惠原理BA解析开放式提问能让客户自由表达，“哪个功能最符合需求”不设限，引导客户主动说B解析客户对价格的抱怨本质是对“价值是否匹配”的质疑，即价值感知问题C解析理解客户需与家人商量，可针对性说明产品对家庭的价值，促进决策C解析非语言信号（身体前倾、眼神专注）与语言（“真的不需要”）矛盾，提示客户可能有真实需求C解析通过他人案例（社会认同）增强客户对产品的信任第9页共13页D解析“免费更新”让客户感到“获得额外好处”，符合互惠原理，促进客户继续合作B解析先关注价格再关注功能，更偏向理性决策，即理性需求驱动A解析二选一法通过提供有限选项，降低客户决策难度，引导快速选择C解析用“您提到的这点很重要”先认可客户，再补充说明，是处理异议的技巧A解析缺乏信任会导致客户犹豫，信任是决策的基础，无信任则难成交A解析“VIP专属服务”是客户的特权，利用特权效应提升购买意愿A解析“7天无理由退货”降低了客户的风险担忧，让客户更愿意尝试C解析唤醒客户对旧产品的需求（“之前感兴趣”），引导关注新产品，属于需求唤醒法A解析“很多客户最初也有这样的顾虑”体现了共情，让客户感到被理解，建立信任A解析拒绝但主动询问使用方法，反映客户对产品仍有兴趣，即拒绝但好奇AC解析“先体验后付款”降低了客户的风险担忧，解决“怕买错不敢买”的问题A解析对比竞品功能和价格，突出自身价值，让客户感知到“性价比更高”第10页共13页A解析“额外2年质保”是附加利益，通过利益刺激提升购买意愿A解析购买决策涉及信息、风险、成本等多因素，“再想想”常因信息不足或风险未消除C解析引导客户从多个方面考虑问题，并明确优先级，属于引导决策法B解析“没钱”是表面理由，深层是“需要更划算的方案”，即真实需求是“价值匹配”A解析老客户转介绍双方都获利，符合互惠原理，利用客户的回报心理促进成交D解析“决定了但表情紧张、语气犹豫”提示客户可能存在未说出口的顾虑，需进一步确认

二、多项选择题（共20题）ABCDABC解析D项属于语言信号，A、B、C是积极倾听的核心技巧ABCDABCDACD解析B项“频繁看表”可能是不耐烦，而非购买信号AB解析A、B通过“损失”（原价、错过）刺激购买，C是降低风险，D利用稀缺效应ABCABCDABC解析D项“转移话题”可能让客户觉得问题未解决，应优先解决异议ABCD第11页共13页ABCDABC解析D项属于社会认同效应（从众），A、B、C强调“稀缺”ABCD解析负面语言会降低信任，应避免使用ABCDABD解析互惠原理需“先给予”，C项“要求必须购买”是强迫，不符合原理ABCDABC解析D项价格异议需先解决价格问题，再用假设成交法ABD解析C项属于社会认同效应，A、B、D利用权威（认证、专家、报告）ABCDABCD（注第20题，首因效应体现在初次见面、开场、环境、第一句话，均影响客户第一印象）

三、判断题（共20题）×解析“沉默是金”指客户不说话时，销售需观察非语言信号，而非完全安静，需主动引导×解析客户购买信号包括语言和非语言（动作、表情、语气）×解析“和家人商量”可能是真实顾虑，需跟进了解家人关注点，促进成交×解析“帮您申请赠品”属于利益刺激，是利益成交法，非假设成交法×解析锚定效应是初始信息影响判断，价格展示低，客户更易接受低价第12页共13页×解析“免费试用”利用的是“损失厌恶心理”的反面——“获得新机会”，降低尝试风险×解析销售核心是“通过满足需求实现成交”，而非单纯说服

四、简答题（共2题）识别客户真实购买信号的3个非语言信号及判断逻辑

（1）身体前倾、眼神专注身体靠近表示兴趣，眼神专注说明关注产品细节，可能是真实需求

（2）点头、微笑、主动提问点头微笑是积极反馈，主动询问售后、价格等细节，表明已进入决策阶段

（3）频繁确认信息、重复关键词如反复问“质量怎么样”“什么时候发货”，可能因犹豫而确认细节以消除顾虑运用“互惠原理”促进客户成交

（1）先提供“微小好处”如主动帮客户分析需求、分享行业知识、赠送小资料，让客户产生亏欠感

（2）自然提出“合理请求”在客户接受好处后，顺势提出购买请求，如“您之前觉得我们的分析很实用，这款产品正好能帮您解决XX问题，您看今天下单可以吗？”

（3）兑现“承诺好处”若承诺赠品、服务等，及时兑现以强化信任（互惠的双向性），促进长期合作文档说明本试题涵盖销售心理学核心知识点，包括客户心理、沟通技巧及实战策略，适合销售从业者自我检测或企业培训使用答案解析结合销售实践，突出实用性和可操作性，助力提升销售能力第13页共13页。