纳税服务热线试题及答案

纳税服务热线试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）纳税服务热线的主要服务对象是（）A.企业财务人员B.自然人纳税人C.所有纳税人和缴费人D.税务机关工作人员纳税人拨打纳税服务热线时，若需转接人工坐席，需等待（）秒后未接通可尝试重新拨打A.10B.30C.60D.120以下哪项不属于纳税服务热线的咨询范围（）A.发票领用流程B.个税专项附加扣除标准C.企业注销条件D.税务稽查案件进展纳税人咨询“如何更正往期申报”时，热线坐席应引导其通过（）办理A.电子税务局B.办税服务厅窗口C.邮寄资料D.自助办税终端纳税服务热线人工坐席的服务用语应使用（）A.方言B.普通话C.外语D.混合语言“12366”纳税服务热线的设立依据是（）A.《税收征管法》B.相关政策规定C.税务总局通知D.地方政府文件纳税人通过热线查询纳税信用等级时，需提供（）A.身份证号B.纳税人识别号C.企业名称D.联系电话以下哪种情况纳税人需通过“纳税服务热线-投诉举报”渠道反映（）A.咨询政策B.系统故障C.服务态度差D.发票领购纳税服务热线自动语音服务中，“申报纳税”模块不包含（）第1页共9页A.申报期限查询B.申报表下载C.税款缴纳方式D.税务稽查流程纳税人咨询“小规模纳税人季度销售额未超过30万元是否免税”，热线坐席应（）A.直接告知政策规定B.引导查阅相关政策文件C.建议联系主管税务机关D.说明具体计算方式拨打纳税服务热线时，若遇占线，以下哪种方式不可行（）A.稍后重试B.拨打其他地区热线C.通过电子税务局在线咨询D.关注“12366”微信公众号以下哪项是纳税服务热线的服务时间（）A.8:00-18:00（工作日）B.9:00-17:00（全周）C.7:30-18:30（工作日）D.24小时（全年无休）纳税人咨询“如何申请留抵退税”，热线坐席应（）A.直接提供申请表格下载链接B.简要说明申请条件和基本流程C.要求纳税人到办税服务厅提交材料D.告知需联系主管税务机关专管员“纳税服务热线知识库”的更新主体是（）A.热线坐席自行更新B.税务总局纳税服务司C.地方税务局D.第三方技术公司纳税人通过热线进行满意度评价时，系统通常会在通话结束后（）发送评价链接A.立即B.30秒后C.1分钟后D.通话结束后自动弹出以下哪项不属于纳税服务热线“一次性告知”的内容（）A.需提供的资料清单B.办理时限C.政策依据D.纳税人历史申报数据第2页共9页纳税人咨询“个体工商户如何申报经营所得个税”，热线坐席应引导其通过（）A.自助办税终端B.电子税务局C.邮寄申报D.电话语音自助服务纳税服务热线接到纳税人关于“系统提示‘申报失败’”的问题，应（）A.远程协助排查故障B.记录问题并转接技术部门C.告知纳税人稍后再试D.让纳税人联系服务提供商以下哪项属于纳税服务热线的“免填单”服务内容（）A.代开发票申请B.退税申请C.税务登记信息变更D.以上均是纳税人咨询“房产税申报期限”，热线坐席应（）A.告知按季度申报B.说明具体政策规定C.引导查阅最新政策文件D.建议咨询主管税务机关纳税服务热线自动语音菜单中，“社保费缴纳”模块不包含（）A.社保缴费基数查询B.社保缴费记录查询C.社保关系转移流程D.社保稽查举报纳税人对热线坐席服务不满意，需投诉时，应提供（）信息A.投诉人姓名、联系方式、投诉内容B.被投诉坐席工号C.投诉时间D.以上均需提供以下哪项是纳税服务热线处理咨询的基本流程（）A.倾听问题→判断类型→提供解答→结束通话B.判断类型→倾听问题→提供解答→记录反馈C.倾听问题→判断类型→记录反馈→提供解答D.判断类型→记录反馈→倾听问题→提供解答纳税人咨询“如何查询已开具发票信息”，热线坐席应（）第3页共9页A.引导通过电子税务局“发票管理”模块查询B.告知需携带身份证到办税服务厅查询C.提供发票查验平台网址D.要求纳税人联系开票方纳税服务热线系统中，“知识库检索”功能的作用是（）A.记录纳税人通话时长B.辅助坐席快速获取政策依据C.自动生成申报表格D.统计热线接通率纳税人咨询“一般纳税人转小规模纳税人条件”，热线坐席应（）A.直接告知转登记条件B.引导查阅《国家税务总局关于统一小规模纳税人标准等若干增值税问题的公告》C.说明需联系主管税务机关核实D.要求纳税人提供企业基本信息以下哪项不属于纳税服务热线“延时服务”的适用场景（）A.办税服务厅下班前纳税人集中咨询B.政策调整后纳税人集中咨询C.系统升级导致咨询量激增D.法定节假日期间咨询纳税人通过热线进行“发票丢失处理”咨询时，坐席应（）A.直接告知处理流程B.引导填写《发票挂失/损毁报告表》C.说明需到办税服务厅办理D.提供《发票管理办法》相关条款纳税服务热线“常见问题智能问答”功能的优势是（）A.处理复杂业务咨询B.快速响应简单重复问题C.自动生成税务文书D.记录纳税人信用等级以下哪项是纳税服务热线“首问负责制”的核心要求（）A.首接坐席需完整解答纳税人问题B.首接坐席无法解答时需转接专家C.首接坐席需记录问题并跟踪解决D.首接坐席需引导纳税人到其他渠道办理

二、多项选择题（共20题，每题2分）以下属于纳税服务热线咨询范围的有（）第4页共9页A.税务登记变更流程B.印花税申报方式C.税务行政复议申请条件D.企业所得税税前扣除标准纳税人拨打纳税服务热线时，可能需要提供的身份信息有（）A.纳税人识别号B.身份证号C.联系电话D.企业名称纳税服务热线人工坐席在服务过程中应做到（）A.态度热情、耐心细致B.使用规范服务用语C.不推诿、不敷衍D.可适当推荐商业服务以下哪些属于纳税服务热线自动语音服务的功能（）A.政策法规查询B.申报期限提醒C.业务办理进度查询D.人工坐席转接纳税人咨询“如何申请税务行政赔偿”时，热线坐席应引导其了解（）A.赔偿申请条件B.所需材料C.办理流程D.赔偿金额计算标准纳税服务热线处理投诉的基本流程包括（）A.受理投诉B.调查核实C.反馈结果D.跟踪回访以下属于纳税服务热线“一次性告知”应包含的内容有（）A.需补充的资料B.办理时限C.政策依据文件名称D.联系方式纳税人通过热线办理“发票增量”业务时，可能需要提供的资料有（）A.《发票领用申请表》B.经办人身份证复印件C.税务登记证副本D.财务报表纳税服务热线知识库的内容应具备（）特点A.准确性B.时效性C.全面性D.保密性以下关于纳税服务热线“转接服务”的说法正确的有（）第5页共9页A.坐席可直接转接至其他部门B.转接前需确认纳税人是否愿意C.转接后需告知后续流程D.转接成功率影响服务评价纳税人咨询“如何查询企业纳税信用等级”，热线坐席应告知通过（）A.电子税务局B.纳税服务热线人工坐席C.办税服务厅自助机D.第三方查询平台纳税服务热线接到纳税人关于“系统提示‘已超过申报期限’”的问题，处理步骤包括（）A.确认申报期限B.说明逾期申报后果C.引导尽快办理D.提供逾期申报流程以下属于纳税服务热线“免填单”服务的业务有（）A.税务登记B.发票领购C.申报纳税D.发票代开纳税服务热线坐席在使用专业术语时应（）A.准确无误B.适当解释C.避免使用生僻术语D.确保纳税人理解纳税人咨询“如何申请一般纳税人资格”，热线坐席应告知（）A.申请条件B.所需资料C.办理流程D.审批时限纳税服务热线“满意度评价”的主要作用有（）A.衡量服务质量B.改进服务流程C.考核坐席绩效D.作为处罚依据以下哪些属于纳税服务热线的“应急服务”场景（）A.重大政策调整后咨询高峰B.系统突发故障C.自然灾害期间D.法定节假日纳税人通过热线进行“税务咨询”时，坐席应（）A.准确解答B.无法解答时说明原因C.记录问题并跟踪反馈D.推荐其他咨询渠道第6页共9页纳税服务热线自动语音服务中，“个人所得税”模块通常包含（）A.个税专项附加扣除政策B.个税申报流程C.个税APP使用指南D.个税稽查处理以下关于纳税服务热线“跨区域业务咨询”的说法正确的有（）A.异地纳税人可拨打当地12366咨询B.需引导提供注册地信息C.部分政策可能存在地区差异D.可直接转接至注册地税务机关

三、判断题（共20题，每题1分）纳税服务热线仅提供电话咨询服务（）纳税人咨询的政策问题，坐席必须直接回答，不得引导查阅文件（）纳税服务热线“免填单”服务可减少纳税人资料报送（）纳税人投诉时，坐席需在1个工作日内反馈处理结果（）纳税服务热线自动语音菜单可支持模糊查询政策名称（）小规模纳税人季度销售额未超过30万元可享受增值税免税政策（）纳税人通过热线申请“发票作废”，坐席可直接操作（）纳税服务热线的服务评价结果仅用于内部考核（）纳税人咨询“社保费与税费合并申报”流程，坐席应引导至电子税务局（）纳税服务热线知识库每月更新一次（）纳税人对热线服务评价为“不满意”时，系统会自动记录并触发回访（）纳税服务热线坐席可根据个人经验推荐商业软件或服务（）纳税人咨询“税务行政复议”流程，坐席应提供详细步骤（）纳税服务热线在系统升级期间可能无法提供服务（）第7页共9页纳税人通过热线查询的税务信息可作为法律依据（）纳税服务热线“延时服务”仅在工作日提供（）坐席在通话中可与同事闲聊，以缓解工作压力（）纳税人咨询“如何更正已申报的财务报表”，坐席应引导通过电子税务局操作（）纳税服务热线知识库包含最新的税收政策及解读（）纳税人投诉“等待时间过长”，坐席应立即道歉并优先处理（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述纳税服务热线接到纳税人咨询“如何线上申请代开发票”的处理流程纳税人拨打热线反映“申报时系统提示‘银行账户信息不符’”，请说明热线坐席的处理步骤参考答案

一、单项选择题1-5CBDAB6-10B BC D B11-15B AB B B16-20DBB DB21-25D DA AB26-30A DBBA

二、多项选择题1-5ABCD、ABCD、ABC、ABCD、ABC6-10ABCD、ABD、ABC、ABC、BCD11-15ABC、ABCD、ABD、ABCD、ABCD16-20ABC、AB、ABC、ABC、ABC

三、判断题1-5××√×√6-10×××√×11-15√×√√×16-20××√√√

四、简答题【参考答案】第8页共9页

（1）简要说明线上代开发票的主要渠道（如电子税务局、手机APP）；

（2）引导纳税人准备资料（身份证、合同等）；

（3）提示操作步骤（登录-选择功能-填写信息-上传资料-提交审核）；

（4）说明审核结果查询方式及发票领取途径（邮寄或自助打印）；

（5）提醒注意事项（资料真实性、开票范围等）【参考答案】

（1）记录纳税人企业名称、联系方式及具体问题；

（2）引导核对银行账户信息（名称、账号、开户行是否与税务登记一致）；

（3）告知处理流程核实账户信息-联系主管税务机关更新-重新申报；

（4）记录问题并反馈至相关部门跟踪解决；

（5）后续电话回访确认问题解决情况说明本试题及答案基于纳税服务工作实践编制，内容符合当前税收政策要求，可作为纳税服务人员培训考核使用第9页共9页。