航空服务礼仪试题及答案

航空服务礼仪试题及答案

一、考试说明本试题基于航空服务行业实践经验和服务标准设计，涵盖仪容仪表、沟通技巧、服务流程、应急处理等核心知识点，适用于航空服务专业学生、从业人员及礼仪培训使用考试时间60分钟，总分100分

二、试题部分

（一）单项选择题（共30题，每题1分，共30分）航空服务人员在工作中佩戴的工牌应位于制服的哪个位置？（）A.左胸上方B.右胸上方C.左胸下方D.右胸下方国际航班服务中，为穆斯林旅客提供餐食时，应优先考虑的饮食禁忌是？（）A.辛辣食品B.猪肉及其制品C.含酒精饮品D.生冷食品旅客登机时，服务人员的标准问候语是？（）A.“您好，欢迎登机”B.“请排队”C.“行李放好”D.“需要帮助吗”服务过程中，与旅客保持的最佳距离为？（）A.0-

0.5米B.

0.5-

1.5米C.

1.5-2米D.2米以上航空服务人员发型要求中，女性应做到？（）A.短发不过肩B.长发需盘起或束起C.可染鲜艳发色D.刘海可遮挡眉眼旅客提出不合理要求时，服务人员的正确做法是？（）A.直接拒绝B.耐心解释并提供替代方案第1页共9页C.与其他同事讨论后决定D.忽略旅客需求服务中递接物品时，应采用的手势是？（）A.单手递接B.双手递接C.随意递接D.手背朝向旅客国际旅客较多时，服务人员应使用的沟通语言是？（）A.方言B.旅客母语C.中英文D.服务人员擅长的语言客舱服务时，为旅客调整座椅靠背的前提是？（）A.旅客明确同意B.后排旅客无特殊需求C.自己座位先调整D.根据时间随机调整服务人员在工作中使用的香水应遵循的原则是？（）A.气味浓郁更显专业B.淡雅不刺鼻C.可根据个人喜好选择D.不使用香水旅客突发不适时，服务人员第一时间应？（）A.立即通知机长B.询问症状并提供帮助C.假装未看见D.等待旅客家属处理与老年旅客沟通时，应注意的要点是？（）A.语速加快B.提高音量C.适当重复重点内容D.使用专业术语国际航班中，为日本旅客服务时，正确的称呼是？（）A.姓氏+职位B.名字C.さん（桑）D.先生/女士服务过程中，服务人员的站姿要求是？（）A.重心不稳左右摇晃B.双手抱胸C.挺胸收腹，双脚与肩同宽D.身体后仰第2页共9页旅客对服务质量不满时，服务人员应？（）A.与旅客争执B.道歉并记录反馈C.忽视问题D.请旅客离开服务中使用电话时，应在铃响几声后接听？（）A.1声B.2-3声C.4声以上D.不接听为携带婴儿的旅客服务时，应优先提供的帮助是？（）A.优先登机B.婴儿摇篮C.额外餐食D.座位调换国际礼仪中，递名片时应注意？（）A.单手递出B.将文字朝向对方C.随意放置D.双手捏名片边缘服务人员在客舱内行走时应保持的姿态是？（）A.大步流星B.缓慢拖沓C.轻步轻脚，保持平稳D.随意走动旅客离机时，服务人员的送别语是？（）A.“再见”B.“祝您旅途愉快”C.“欢迎下次光临”D.“请带好随身物品”与旅客交流时，应避免的行为是？（）A.眼神交流B.点头回应C.打断旅客说话D.微笑服务服务中，当旅客询问航班信息时，应？（）A.告知“不清楚”B.主动查询并准确回答C.让旅客自己查看屏幕D.不耐烦催促国际航班中，为印度旅客服务时，应避免使用的手势是？（）A.点头B.竖大拇指第3页共9页C.挥手告别D.微笑服务人员工服的清洁要求是？（）A.可穿有褶皱的制服B.保持整洁，无污渍C.制服可随意搭配D.工牌可歪斜佩戴旅客提出拍照请求时，服务人员应？（）A.拒绝拍照B.礼貌询问是否影响其他旅客C.在任何情况下配合拍照D.要求旅客付费服务中，为旅客指引方向时，应采用的手势是？（）A.单手指向B.掌心向上，五指并拢C.随意挥手D.手背指向国际航班中，穆斯林旅客进行礼拜时，服务人员应？（）A.主动提供礼拜毯B.回避并尊重C.询问是否需要帮助D.无特殊处理服务人员在工作中佩戴的首饰要求是？（）A.可佩戴夸张首饰B.不超过3件C.仅可佩戴手表和一枚戒指D.不佩戴任何首饰旅客投诉时，服务人员的首要处理步骤是？（）A.辩解B.倾听并道歉C.上报领导D.拒绝处理服务结束后，服务人员应？（）A.立即离开岗位B.目送旅客离机C.与同事闲聊D.整理个人物品

（二）多项选择题（共20题，每题2分，共40分）航空服务中，服务人员的“三轻”原则包括？（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.敲门轻第4页共9页旅客沟通中的“四心”服务指？（）A.耐心B.细心C.爱心D.责任心国际礼仪中，以下哪些行为在多数国家被视为不礼貌？（）A.左撇子用左手递物B.对长辈大声说话C.竖大拇指D.点头示意客舱服务流程包括？（）A.迎送旅客B.安全演示C.餐食服务D.应急设备检查服务人员妆容要求中，正确的有？（）A.淡妆B.不化浓妆C.可佩戴夸张饰品D.保持自然与儿童旅客互动时，服务人员应注意？（）A.使用儿童语言B.提供小玩具C.避免大声喧哗D.随意抱儿童服务中使用的“十字文明用语”包括？（）A.您好B.谢谢C.对不起D.再见国际航班中，以下哪些属于常见文化禁忌？（）A.数字“13”B.数字“4”C.手势“OK”D.拥抱问候服务人员在客舱内的安全职责包括？（）A.演示安全设备使用B.确认旅客系好安全带C.关注紧急出口位置D.旅客突发状况处理旅客离机时，服务人员应检查的事项有？（）A.旅客是否遗漏物品B.行李架是否有遗留行李C.使用服务广播D.与旅客挥手告别服务人员在工作中应避免的不良习惯有？（）A.嚼口香糖B.挖鼻孔C.随意走动D.双手插兜与外国旅客沟通时，可采用的辅助沟通方式有？（）第5页共9页A.简单英语B.手势C.翻译软件D.文字书写客舱服务中，餐食服务的“三轻”指？（）A.说话轻B.放餐食轻C.收餐食轻D.介绍餐食轻服务人员在工作中应保持的个人卫生包括？（）A.指甲修剪整齐B.无异味C.口气清新D.制服整洁旅客投诉的类型包括？（）A.服务态度投诉B.服务质量投诉C.餐食投诉D.航班延误投诉国际礼仪中，以下哪些行为被视为尊重他人？（）A.提前到达约定时间B.准时赴约C.礼物包装精美D.随意打听隐私服务人员在机上遇到旅客突发疾病时，应？（）A.立即通知机长B.提供急救箱C.询问症状并安抚D.等待医生到来服务中，当旅客需要帮助时，应做到？（）A.主动上前B.及时回应C.提供有效帮助D.敷衍了事客舱服务中，安全演示的注意事项有？（）A.清晰准确B.语速适中C.配合动作D.重复强调服务人员的职业形象包括？（）A.仪容仪表B.言行举止C.服务态度D.工作效率

（三）判断题（共20题，每题1分，请判断对错，对的打“√”，错的打“×”，共20分）在服务中，与旅客保持1米以上的距离更显尊重（）国际航班中，为旅客提供餐食时，应先为女性旅客服务（）第6页共9页服务人员可在工作中使用旅客的名字直接称呼（）“以客为尊”是航空服务的核心原则之一（）旅客登机时，服务人员应主动为旅客提行李（）服务中，服务人员可与旅客谈论个人隐私话题（）国际礼仪中，与阿拉伯旅客沟通时，避免使用左手递物（）服务人员在工作中可佩戴过多首饰，以显专业（）在客舱内，服务人员应尽量避免在旅客面前整理个人物品（）旅客投诉时，服务人员应先倾听，再回应（）服务人员在工作中可根据个人喜好选择制服颜色（）国际航班中，为日本旅客服务时，使用“先生/女士”称呼更合适（）服务人员在服务过程中可随意接打私人电话（）旅客离机时，服务人员应确认所有旅客已下机后方可关闭舱门（）服务中，对老年旅客应适当放慢语速，提高音量（）在客舱内，服务人员应保持走动，确保随时提供服务（）国际礼仪中，“OK”手势在多数国家是礼貌的（）服务人员在工作中可佩戴有色隐形眼镜（）旅客提出问题时，服务人员应在3分钟内回应（）服务的最高境界是让旅客感到“宾至如归”（）

（四）简答题（共2题，每题5分，共10分）简述航空服务中“主动服务”的具体表现当旅客因航班延误表示不满时，服务人员应如何处理？

三、参考答案

（一）单项选择题1-5A B A B B第7页共9页6-10B B C AB11-15BC CC B16-20B BD C B21-25CBBBB26-30BACBB

（二）多项选择题

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABD

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.AB

11.ABD

12.ABD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.ABC

（三）判断题

1.×

2.×

3.×

4.√

5.√

6.×

7.√

8.×

9.√

10.√

11.×

12.√

13.×

14.√

15.√

16.×

17.×

18.√

19.√

20.√

（四）简答题【参考答案】主动服务表现为主动观察旅客需求（如旅客张望、招手）、主动提供帮助（如协助调整座椅、递拿物品）、主动沟通问候（如“您好，需要加水吗？”）、主动解决问题（如提前告知登机口变更）【参考答案】应先真诚道歉，安抚旅客情绪；说明延误原因及预计起飞时间；提供必要帮助（如安排休息区、餐食/住宿）；保持耐心，及时回应旅客疑问，避免推诿第8页共9页文档说明本试题结合航空服务行业实践经验设计，涵盖服务核心礼仪知识，可用于日常培训考核或自我提升答案基于行业标准和服务规范，确保准确性和实用性第9页共9页。