京东客服兼职试题及答案

京东客服兼职试题及答案某电商平台客服兼职岗位模拟试题及答案

一、文档说明本文档为某电商平台客服兼职岗位模拟试题及答案，内容基于客服岗位核心能力要求编制，涵盖基础认知、沟通技巧、问题处理、规则理解等模块，旨在帮助应聘兼职客服者熟悉岗位要求、提升应对能力，供备考参考

二、模拟试题

（一）单项选择题（共30题，每题1分）客服沟通时，首要原则是（）A.快速解决问题B.积极倾听客户C.展示专业知识D.避免客户情绪激动客户咨询商品是否有货时，以下哪种回复方式最规范？（）A.“不清楚，你自己看商品详情页”B.“有货，需要的话直接拍”C.“目前该商品有少量库存，下单后48小时内发货”D.“不确定，问别人吧”客户投诉商品质量问题，客服应（）A.直接拒绝退货B.倾听客户描述问题C.解释商品使用方法D.要求客户提供购买记录以下哪项不属于客服工作的核心职责？（）A.解答客户疑问B.处理售后纠纷C.推荐商品销量D.收集客户反馈客户因物流延迟表示不满，客服回应时应（）第1页共9页A.强调物流方责任B.表达歉意并说明处理措施C.建议客户自行联系物流D.直接挂断电话客服在回复客户时，以下哪种语气最恰当？（）A.命令式B.敷衍式C.耐心友好D.不耐烦客户咨询“如何修改订单收货地址”，客服正确的引导步骤是（）A.直接告知修改方法B.询问客户原订单号后指导操作C.让客户联系平台技术部门D.拒绝修改并建议重新下单以下哪种情况属于“有效沟通”的关键？（）A.客户说完后立即回应B.表达自己观点时打断客户C.准确理解客户需求并反馈D.只关注问题不关注情绪客服处理客户投诉时，若无法当场解决问题，应（）A.告知客户“无法解决”B.记录问题并说明处理时效C.转移给其他客服D.让客户等待24小时后再联系客户询问“商品是否支持7天无理由退货”，客服应（）A.直接回答“不支持”B.说明平台退货政策及条件C.让客户查看商品详情页D.建议客户自行承担运费以下哪项是客服与客户沟通时应避免的行为？（）A.使用表情符号缓和气氛B.重复客户问题确认理解C.过度使用专业术语D.记录客户需求要点客户表示“商品和描述不符”，客服需（）A.要求客户提供证据B.表达歉意并核实问题C.直接同意退货退款D.解释描述差异的合理性客服工作中，“及时响应”的标准通常是（）A.10分钟内回复B.20分钟内回复C.30分钟内回复D.1小时内回复第2页共9页客户咨询“优惠券如何使用”，客服应（）A.让客户自行查找使用规则B.详细说明使用条件及步骤C.告知“不了解”D.直接帮客户激活优惠券处理客户情绪激动的投诉时，客服应（）A.保持冷静，先安抚情绪B.立即反驳客户观点C.转移话题避免冲突D.要求客户冷静后再沟通以下哪项不属于客服岗位的“服务意识”范畴？（）A.以客户需求为中心B.主动解决问题C.追求个人业绩最大化D.保持耐心态度客户询问“商品保质期”，客服应（）A.提供商品包装上的保质期信息B.猜测并告知一个大概时间C.让客户联系供应商D.说“不清楚”客服处理售后问题时，若客户对解决方案不满意，应（）A.不再跟进B.坚持原方案C.升级给上级处理D.与客户争吵以下哪种沟通方式更能体现客服专业性？（）A.“我不太清楚，你问别人吧”B.“这个问题需要你自己负责”C.“请您稍等，我帮您核实后回复”D.“你怎么连这个都不懂”客户咨询“商品是否支持开发票”，客服正确的回应是（）A.“不支持”B.“支持，需提供开票信息”C.“随便开”D.“不清楚”客服在回复客户时，以下哪项是“规范用语”？（）A.“收到，马上给你解决”B.“好的，没问题”C.“您的问题已处理，请查收”D.“嗯，知道了”客户因价格差异投诉时，客服应（）A.解释价格调整原因B.直接同意降价第3页共9页C.拒绝解释并挂断电话D.让客户去其他店铺购买以下哪项是客服工作的“禁忌”？（）A.耐心解答客户问题B.记录客户反馈信息C.与客户发生争执D.及时反馈问题客户咨询“商品使用方法”，客服应（）A.提供说明书链接或关键步骤B.让客户自己摸索C.说“不会用就别买”D.让客户联系生产厂家客服处理客户问题后，应（）A.结束对话不再跟进B.确认客户是否满意C.等待客户联系D.向客户推荐其他商品以下哪项不属于“客户需求”的核心要素？（）A.解决问题B.获得尊重C.快速响应D.个人利益最大化客户投诉“商品错发”，客服处理时需优先确认（）A.客户期望的解决方案B.错发商品的具体信息C.客户与快递的沟通记录D.商品的购买价格客服与客户沟通时，应避免使用的词汇是（）A.“抱歉”B.“理解”C.“不知道”D.“请”以下哪项是客服“主动服务”的体现？（）A.客户咨询时才回复B.主动告知商品活动信息C.客户投诉后才处理D.拒绝提供额外帮助兼职客服的工作时间通常要求（）A.固定8小时坐班B.可灵活安排时间C.必须周末全天在岗D.无时间限制

（二）多项选择题（共20题，每题2分）客服处理客户咨询时，需具备的基本能力包括（）第4页共9页A.信息查询能力B.情绪管理能力C.问题解决能力D.销售能力以下哪些属于客户投诉的常见原因？（）A.商品质量问题B.物流延迟C.客服态度差D.价格争议客服与客户沟通时，应注意的细节有（）A.及时回复B.使用礼貌用语C.记录客户信息D.避免使用专业术语客服处理售后问题的流程通常包括（）A.倾听问题B.核实情况C.提供方案D.跟进确认以下哪些属于客服工作的“服务准则”？（）A.客户至上B.诚信负责C.灵活变通D.保密客户信息客户咨询商品时，客服应主动提供的信息包括（）A.商品规格B.价格优惠C.库存状态D.售后政策客服在处理客户情绪激动的情况时，可采用的方法有（）A.先安抚情绪B.换位思考C.重复问题确认理解D.直接反驳客户以下哪些属于客服“有效沟通”的技巧？（）A.积极倾听B.准确反馈C.适当共情D.避免打断客户兼职客服的工作内容通常包括（）A.售前咨询B.售中跟进C.售后处理D.商品打包客服在回复客户时，需避免的行为有（）A.敷衍回复B.推卸责任C.过度承诺D.记录问题客户投诉商品质量问题时，客服应重点关注（）A.客户描述的问题细节B.商品是否在保修期内C.客户期望的处理结果D.商品的市场价格第5页共9页客服与客户沟通时，使用表情符号的作用是（）A.缓和气氛B.表达情绪C.显得不专业D.增强亲和力以下哪些属于客服工作的“风险防范”要点？（）A.避免承诺无法兑现的服务B.记录沟通过程C.对敏感问题及时上报D.随意透露客户信息客服处理客户“重复咨询同一问题”时，应（）A.保持耐心解答B.引导客户查看常见问题C.直接告知“已解答过”D.提供更简洁的回复以下哪些属于“客户满意度”的影响因素？（）A.响应速度B.问题解决效率C.服务态度D.商品价格客服在推荐商品时，应基于客户需求，避免（）A.盲目推销热门商品B.夸大商品功能C.提供真实信息D.考虑客户预算处理客户“恶意评价”时，客服应（）A.保持冷静B.核实评价原因C.礼貌解释或申诉D.与客户争吵客服工作中，“信息保密”包括保护客户的（）A.联系方式B.订单信息C.支付记录D.购买偏好以下哪些属于“客服与其他部门的协作”内容？（）A.与物流部门对接售后问题B.与技术部门反馈系统问题C.与销售部门沟通商品信息D.与财务部门处理退款兼职客服的“考核标准”通常包括（）A.响应速度B.问题解决率C.客户满意度D.工作时长

（三）判断题（共20题，每题1分）客服不需要了解平台所有规则，只需熟悉自己负责的模块（）第6页共9页客户情绪激动时，客服应先让客户冷静，再处理问题（）客服回复客户时，使用“亲”“您好”等称呼更显亲切（）客户投诉后，客服应优先满足客户提出的所有要求（）客服记录客户信息时，只需记录关键问题，无需记录客户姓名（）兼职客服必须严格按照固定排班表工作，不可请假（）客服处理问题时，若无法解决，可直接告知客户“无法处理”（）客户咨询商品库存时，需准确告知实时库存状态（）客服与客户沟通时，应避免使用“我”“你”等主观人称代词（）处理客户售后问题时，及时跟进确认客户满意度很重要（）客服工作中，“不与客户发生争执”是基本准则之一（）客户咨询“优惠券如何使用”时，客服无需解释规则，让客户自行查看即可（）客服应主动向客户推荐其他商品，以提高平台销售额（）兼职客服的工作时间灵活，无需严格遵守平台规定（）客服处理客户问题后，无需记录问题，等待客户联系即可（）客户对商品价格有异议时，客服应立即同意降价（）客服需保护客户隐私，不可泄露客户的任何个人信息（）客户咨询“商品是否支持退换”时，客服应直接回答“支持”或“不支持”（）客服在回复客户时，使用书面语比口语化更显专业（）兼职客服的核心目标是完成沟通任务，无需关注客户满意度（）

（四）简答题（共2题，每题5分）简述客服处理客户投诉的基本步骤客户咨询商品库存时，客服应如何高效回复？

三、参考答案第7页共9页

（一）单项选择题B

2.C

3.B

4.C

5.B

6.C

7.B

8.C

9.B

10.BC

12.B

13.A

14.B

15.A

16.C

17.A

18.C

19.C

20.BC

22.A

23.C

24.A

25.B

26.D

27.B

28.C

29.B

30.B

（二）多项选择题ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABD

6.ABCD

7.ABC

8.ABCD

9.ABC

10.ABCABC

12.ABD

13.ABC

14.ABD

15.ABC

16.AB

17.ABC

18.ABCD

19.ABCD

20.ABC

（三）判断题×

2.√

3.√

4.×

5.×

6.×

7.×

8.√

9.×

10.√√

12.×

13.×

14.×

15.×

16.×

17.√

18.×

19.×

20.×

（四）简答题客服处理客户投诉的基本步骤

①倾听确认耐心倾听客户投诉内容，复述确认问题细节；

②核实情况快速核实商品/订单信息，明确问题原因；

③提供方案根据问题类型提供合理解决方案（如退款、补发等）；

④跟进确认告知处理时效，处理后主动跟进客户满意度；

⑤总结反馈记录投诉问题，向相关部门反馈优化建议客户咨询商品库存时，客服高效回复要点

①确认状态明确告知实时库存（有/无/部分库存）；第8页共9页

②时效说明若有库存，告知预计发货/到货时间；

③替代方案无库存时推荐相似商品或预售信息；

④引导关注提示客户关注库存更新通知或设置到货提醒；

⑤语气友好保持耐心，避免使用生硬话术，增强客户体验

四、注意事项本试题及答案仅为模拟练习，实际工作中需结合具体平台规则和客户需求灵活应对客服岗位核心在于“以客户为中心”，通过专业、耐心的服务提升客户满意度第9页共9页。