公交服务试题及答案

公交服务试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）（以下每题只有一个正确答案，将正确答案的字母填在括号内）

1.公交驾驶员在运营过程中，遇到乘客询问线路换乘信息时，应（）A.直接告知最终换乘线路名称B.耐心倾听乘客需求，确认起点和终点后解答C.示意乘客查看车内线路图自行查询D.以“不太清楚”为由拒绝回答

2.乘客携带大件行李乘车时，驾驶员的正确做法是（）A.直接拒绝乘客上车B.主动协助乘客放置行李，并提醒注意安全C.要求乘客自行将行李放在座位下方D.告知乘客“行李超重，需额外付费”

3.公交乘务员在引导乘客上下车时，应（）A.站在车门内侧，大声催促乘客快速上下B.微笑示意，提醒乘客“注意脚下，小心台阶”C.优先让老年人、儿童先上车D.对携带宠物的乘客直接说“宠物不能上车”

4.运营过程中发现乘客遗失物品，乘务员应（）A.立即丢弃在垃圾桶内B.保留物品并联系调度室广播失物招领C.等待失主主动返回认领D.直接交给同行乘客处理

5.公交车辆到站后，驾驶员应（）第1页共12页A.立即关门发车，避免延误B.确认乘客上下完毕后，观察安全距离再起步C.不检查站台情况，直接起步D.对未上车的乘客说“不等了，下一班马上到”

6.乘客投诉车辆空调温度过高时，驾驶员的正确处理方式是（）A.立即关闭空调，避免能耗B.解释“现在是夏季，空调已最大制冷”C.停车检查空调设备，必要时联系维修D.让乘客自己调节空调按钮

7.公交首末班车时间应（）在站台公示A.仅在起点站公示B.在所有站点显著位置公示C.仅在终点站公示D.无需公示，乘客可随时查询

8.遇到乘客因拥挤发生口角时，乘务员应（）A.立即报警处理B.上前制止，劝解双方保持冷静C.假装没看见，继续做自己的事D.指责乘客“不要影响其他乘客”

9.夜间运营时，车辆灯光应（）A.仅开启近光灯，避免强光影响乘客B.开启近光灯和示廓灯，确保视线清晰C.开启远光灯，提高夜间行驶距离D.关闭所有灯光，节省电量

10.乘客使用IC卡乘车时，若卡内余额不足，驾驶员应（）第2页共12页A.拒绝其上车B.允许乘客投币，并提醒下次充值C.直接刷“无效卡”标识D.让乘客用手机扫码支付

11.公交车辆在行驶中出现异响，驾驶员应（）A.继续行驶，到达终点后再检查B.立即停车检查，确认安全后再行驶C.加速行驶，减少异响时间D.无视异响，继续运营

12.遇到乘客携带易燃、易爆等危险品乘车，乘务员应（）A.允许上车，提醒乘客“保管好物品”B.立即报告驾驶员和调度室，协助乘客下车C.对乘客说“自己处理，与我无关”D.直接将危险品丢弃车外

13.公交站台的“老弱病残孕专座”应（）A.优先供有需要的乘客使用B.任何人都可随意坐C.仅允许老年人乘坐D.作为驾驶员专用座位

14.乘客询问“下一班车还有多久到”时，乘务员应（）A.查看调度信息后告知大致时间B.说“不知道，自己看手机”C.不耐烦地挥手示意“别问我”D.直接说“刚走一辆，你等下吧”

15.雨天运营时，乘务员应（）第3页共12页A.不提醒乘客，任其淋雨B.主动提供雨伞借用服务C.关闭车窗，避免雨水进入D.让乘客自己撑起雨伞

16.公交车辆发生轻微交通事故时，驾驶员应（）A.立即报警，等待交警处理B.保护现场，疏导乘客换乘其他车辆，再联系调度C.与对方司机争执责任D.直接开车离开现场

17.乘客对车内环境不满（如卫生差）时，乘务员应（）A.辩解“每天都打扫，你自己没注意”B.立即道歉，并承诺尽快处理C.说“我们车就这样，习惯就好”D.让乘客自己向公司投诉

18.公交首班车发车前，驾驶员应（）A.仅检查车辆油量B.全面检查车辆状况（刹车、灯光、轮胎等）C.不检查任何设备，直接发车D.仅检查乘客是否上车

19.遇到乘客询问“如何办理老年卡”，乘务员应（）A.告知“不清楚，自己去政务大厅问”B.耐心解释办理条件和流程C.让乘客看车内张贴的宣传页D.说“现在办卡麻烦，不办了”

20.车辆行驶中，乘客要求“临时下车”，驾驶员应（）第4页共12页A.在安全区域停车，确认乘客需求后允许下车B.直接拒绝“没到站不能停”C.加速行驶，避免耽误时间D.说“前面路口有站，去那里下”

21.公交乘务员的着装要求是（）A.统一工装，佩戴工牌B.随意穿自己喜欢的衣服C.仅戴帽子，不穿工服D.戴口罩即可，无需其他着装

22.乘客携带儿童乘车时，乘务员应（）A.要求儿童单独买票B.提醒家长“照看好孩子，注意安全”C.让儿童坐在驾驶员旁边D.说“儿童不能乘车”

23.运营期间，驾驶员应（）A.接打私人电话，提高沟通效率B.保持专注驾驶，不与乘客闲聊C.频繁查看手机，了解路况D.边开车边吃东西，补充体力

24.遇到乘客因车辆延误而情绪激动时，乘务员应（）A.与乘客争吵，证明自己没错B.立即道歉，解释延误原因（如“前方道路拥堵”）C.无视情绪，继续工作D.说“投诉去公司，我不管”

25.公交车辆的“禁止吸烟”标识应（）第5页共12页A.仅贴在车门处B.在车内显著位置张贴C.无需张贴，口头提醒即可D.仅在终点站张贴

26.乘客使用手机大声播放音乐时，乘务员应（）A.直接抢夺手机关闭音乐B.轻声提醒“请调小音量，避免影响其他乘客”C.让其他乘客去制止D.说“你这人怎么回事，烦不烦”

27.公交车辆在行驶中，若发现轮胎漏气，驾驶员应（）A.继续行驶，直到终点再维修B.立即在安全区域停车，打开双闪，疏散乘客C.加速行驶，减少漏气时间D.下车查看后继续行驶

28.乘客遗失钱包，乘务员应（）A.打开钱包查看失主信息，自行处理B.交给调度室，等待失主联系认领C.说“找不到就算了”D.让其他乘客帮忙寻找

29.公交服务中，“微笑服务”的核心是（）A.机械性微笑，完成服务流程B.发自内心的友善，关注乘客需求C.仅对老年人微笑，对年轻人不用D.微笑时露出八颗牙齿

30.遇到乘客问路，且自己不熟悉时，驾驶员应（）第6页共12页A.说“我也不知道，你问别人吧”B.打开导航查询后告知大致路线C.让乘客自己用手机搜索D.直接说“这路不经过，你坐反了”

二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）（以下每题有多个正确答案，将正确答案的字母填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.公交服务中，乘客沟通的基本原则包括（）A.耐心倾听B.文明用语C.换位思考D.敷衍了事

2.以下属于公交驾驶员“安全驾驶”要求的有（）A.遵守交通规则B.不超速、不抢行C.提前观察路况D.与乘客频繁交流

3.乘务员服务礼仪中，“主动问候”的场景包括（）A.乘客上车时B.乘客下车时C.乘客询问问题时D.乘客投诉时

4.公交车辆应急处理包括（）A.火灾处理B.交通事故处理C.乘客突发疾病处理D.车辆故障处理

5.提升公交服务质量的措施有（）A.优化线路规划B.定期培训员工C.改善车内环境D.增加发车频率

6.乘客投诉的常见原因包括（）A.车辆延误B.服务态度差C.车内环境差D.司机技术不佳

7.公交驾驶员“三检”制度是指发车前检查（）第7页共12页A.刹车系统B.灯光系统C.轮胎气压D.车内装饰

8.乘务员在乘客下车时，应提醒（）A.“带好随身物品”B.“注意脚下台阶”C.“雨天路滑，小心地滑”D.“请主动刷卡/投币”

9.以下属于公交服务“文明用语”的有（）A.“您好，请问到哪里？”B.“请您往车厢中间走”C.“快点上车，别耽误时间”D.“谢谢合作，欢迎下次乘车”

10.遇到乘客携带宠物乘车，乘务员的正确做法是（）A.告知“宠物不能上车，影响其他乘客”B.允许上车，但提醒“宠物需牵好，不影响他人”C.要求乘客为宠物付费D.协助乘客将宠物放入携带笼内

11.公交站台的“安全距离”要求包括（）A.上下车时与车门保持安全距离B.车辆行驶时与站台边缘保持安全距离C.乘客候车时站在黄线外D.司机观察站台时无需保持距离

12.驾驶员在行驶中接打电话的正确做法是（）A.开启蓝牙设备通话B.短暂通话，不影响驾驶C.禁止接打任何私人电话D.停车后通话

13.提升乘客满意度的服务细节包括（）A.提供免费充电接口B.播放路况信息C.播报站点语音提示D.车内配备纸巾、雨伞

14.乘客突发疾病时，乘务员应（）A.立即停车，疏散乘客B.拨打急救电话第8页共12页C.联系调度室和家属D.对乘客进行急救操作

15.公交车辆“末班车”的运营要求包括（）A.确保安全行驶至终点B.检查车内卫生和设施C.向乘客说明“末班车，下一班明天发车”D.无需检查，直接收车

16.乘务员在处理乘客投诉时，应做到（）A.耐心倾听B.不推卸责任C.及时反馈处理结果D.与乘客争吵

17.以下属于“公交服务禁忌”的有（）A.与乘客争吵B.抱怨乘客问题C.主动帮助老弱病残D.对乘客不理不睬

18.驾驶员在发车前，应向调度室确认（）A.当日班次和时间B.车辆状态C.乘客数量D.线路临时调整信息

19.乘客对车内温度不满时，驾驶员可采取的措施有（）A.检查空调设备B.适当调整温度C.向乘客解释当前温度设置依据D.关闭空调，节省能源

20.公交服务“以人为本”的核心是（）A.关注乘客需求B.提供个性化服务C.保障乘客安全D.追求运营效率

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）（对的打“√”，错的打“×”）

1.公交驾驶员在运营中可随意变道、抢行（）

2.乘客上车时，乘务员应主动帮助拎行李（）

3.公交车辆发生故障时，驾驶员无需疏散乘客，直接等待维修（）第9页共12页

4.乘务员在工作中必须统一着装、佩戴工牌（）

5.遇到乘客投诉，应优先辩解“不是我的错”（）

6.公交站台无需公示首末班车时间（）

7.驾驶员在行驶中可边开车边吃东西（）

8.乘客遗失物品，乘务员应立即自行处理，无需上报（）

9.雨天运营时，乘务员应提醒乘客“小心地滑”（）

10.公交服务中，“微笑”只是表面动作，无需真心友善（）

11.驾驶员在乘客未上车时，可提前关门发车（）

12.乘务员应主动为老年乘客、带小孩的乘客提供帮助（）

13.公交车辆的“双闪灯”仅在故障时使用（）

14.遇到乘客问路，若自己不熟悉，可直接说“不知道”（）

15.乘客使用手机时，乘务员应提醒“勿在车内大声使用”（）

16.驾驶员在发车前需检查车辆轮胎的磨损程度（）

17.公交服务中，“耐心”是处理乘客问题的关键（）

18.乘客携带的物品只要不超过重量，均可上车（）

19.乘务员在工作中可与同事闲聊，不影响服务质量（）

20.公交车辆的“安全门”在紧急情况下可手动打开（）

四、简答题（共2题，每题5分，共10分）

1.简述乘客在乘车过程中物品遗落时，乘务员应如何处理？

2.结合实际，谈谈提升公交服务质量的3项具体措施参考答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）1-5B B B B B6-10C B B B B11-15B BA A B第10页共12页16-20B BBBA21-25ABBBB26-30BBBBB

二、多项选择题（共20题，每题2分）1ABC2ABC3ABC4ABCD5:ABCD6ABCD7ABC8ABC9ABD10AD11ABC12CD13ABCD14ABC15ABC16ABC17AB18ABD19ABC20ABC

三、判断题（共20题，每题1分）1-5×√×√×6-10×××√×11-15×√××√16-20√√××√

四、简答题（共2题，每题5分）处理乘客物品遗落的步骤

①立即安抚乘客情绪，记录物品特征（如颜色、形状、内有物品）、遗落时间和地点；

②联系调度室广播失物招领，说明物品特征和联系方式；

③保留物品并登记，待失主认领时核对信息，无异议后归还提升公交服务质量的具体措施

①优化服务细节如配备充电接口、雨伞借用服务、语音播报站点信息；

②加强员工培训定期开展服务礼仪、应急处理、沟通技巧培训；

③完善设施设备更新老旧车辆，增加无障碍设施，确保车内卫生整洁第11页共12页说明本试题及答案基于公交服务行业标准编制，适用于公交企业员工培训考核，具体可根据实际需求调整内容第12页共12页。