领班试题及答案

领班试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）领班的核心职责不包括（）A.人员排班B.战略规划C.现场服务监督D.客诉处理答案B班前会的首要目的是（）A.布置当日工作任务B.发放员工福利C.组织团队娱乐D.总结昨日问题答案A发现员工工作状态异常时，领班应（）A.上报主管B.调整岗位C.了解原因D.批评教育答案C处理客户投诉的第一原则是（）A.快速解决问题B.表达歉意并倾听C.避免争辩D.以上都是答案D以下哪项不属于领班的现场检查内容（）A.卫生状况B.设备运行C.财务报表D.服务流程答案C“在岗培训”的主要优势是（）A.系统性强B.成本低C.理论性强D.适合新员工答案B团队出现矛盾时，领班应（）A.立即公开批评B.私下调解C.了解情况后公正处理D.上报管理层答案C第1页共9页高峰期服务的关键工作是（）A.亲自服务客户B.协调各岗位效率C.检查食材储备D.布置休息区答案B领班“5S管理”的核心是（）A.整理、整顿B.清扫、清洁C.素养D.以上都是答案D接到紧急任务时，领班应（）A.等待上级指示B.分配任务并跟进C.拒绝任务D.与同事协商答案B员工绩效评估的主要依据是（）A.个人主观评价B.工作表现和数据C.人际关系D.学历背景答案B发现设备故障时，正确做法是（）A.继续使用至下班B.立即停用并上报维修C.自行修理D.忽视问题答案B团队士气低落时，不宜采取的措施是（）A.组织团队活动B.单独沟通鼓励C.增加工作量D.肯定优秀表现答案C“首问负责制”的核心是（）A.客户问题由首位接触员工负责处理B.仅负责自己岗位问题C.必须上报上级处理D.可推诿给其他同事答案A工作交接时不需要包含的内容是（）第2页共9页A.未完成事项B.重点关注问题C.员工生日D.客户反馈答案C处理员工迟到的第一步是（）A.扣除当月奖金B.记录并了解原因C.直接解雇D.上报人力资源部答案B以下属于“预防性管理”的是（）A.处理客户投诉B.定期设备维护C.解决员工冲突D.应对突发安全事件答案B团队成员技能差异大时，领班应（）A.仅安排熟练员工工作B.合理分配任务并针对性辅导C.要求技能差的员工离职D.忽视差异答案B客户对服务质量质疑时，领班应（）A.解释服务标准B.道歉并改进C.辩解服务没问题D.转移话题答案A“走动式管理”的目的是（）A.增加员工监督B.及时发现并解决问题C.减少与员工交流D.提高个人效率答案B以下不属于“服务补救”的是（）A.赠送小礼品B.折扣优惠C.正常服务流程D.经理当面道歉答案C员工培训计划的制定依据是（）第3页共9页A.个人兴趣B.岗位需求和员工短板C.上级安排D.同事推荐答案B团队效率下降时，领班不应（）A.分析原因B.调整工作流程C.增加工作压力D.优化资源配置答案C沟通技巧中“有效倾听”的核心是（）A.快速回应B.不打断对方C.表达自己观点D.仅听表面信息答案B突发事件处理的首要任务（）A.保护客户和员工安全B.汇报上级C.恢复现场秩序D.处理遗留问题答案A以下属于“团队建设”活动的是（）A.定期聚餐B.技能比武C.单独谈话D.工作任务分配答案B卫生检查的重点区域不包括（）A.客户接触区B.员工休息区C.后厨操作间D.办公室答案D员工提出合理化建议时，领班应（）A.忽视B.评估并采纳（若可行）C.直接上报D.批评多管闲事答案B“时间管理”的核心是（）A.拖延不重要工作B.优先处理紧急重要任务C.处理多项任务D.以上都不是答案B第4页共9页“PDCA循环”中“C”指的是（）A.计划B.执行C.检查D.改进答案C

二、多项选择题（共20题，每题2分）领班的日常管理工作包括（）A.人员考勤B.服务流程监督C.客户关系维护D.战略目标制定E.设备维护答案A、B、C、E班前会的主要内容有（）A.当日工作重点B.服务标准重申C.员工状态检查D.昨日问题总结E.福利发放答案A、B、C、D处理客户投诉的步骤包括（）A.倾听并记录B.表达歉意C.提出解决方案D.跟进结果E.公开批评答案A、B、C、D员工培训的方式有（）A.在岗培训B.理论授课C.角色扮演D.技能比武E.自学答案A、B、C、D现场检查应关注的内容有（）A.服务态度B.卫生状况C.设备运行D.安全隐患E.员工着装答案A、B、C、D、E团队激励的方法包括（）A.公开表扬B.绩效奖励C.职业发展指导D.团队活动E.批评教育第5页共9页答案A、B、C、D可能导致服务质量下降的因素有（）A.员工疲劳B.设备老化C.客户过多D.流程混乱E.以上都是答案A、B、C、D、E领班应具备的核心能力有（）A.沟通协调能力B.问题解决能力C.应急处理能力D.团队领导能力E.战略规划能力答案A、B、C、D属于“安全管理”范畴的有（）A.消防设施检查B.用电安全监督C.食品安全控制D.员工人身安全保护E.客户隐私保护答案A、B、C、D、E员工绩效评估的依据包括（）A.工作完成情况B.服务质量评分C.客户反馈D.团队合作表现E.个人学历答案A、B、C、D处理员工冲突时正确的做法有（）A.及时介入了解情况B.保持中立不偏袒C.引导双方沟通D.私下调解避免公开E.必要时上报上级答案A、B、C、E属于“预防性管理”的措施有（）A.定期设备维护B.员工安全培训C.制定应急预案D.客户需求调研E.服务流程优化答案A、B、C、D、E高峰期应采取的措施有（）第6页共9页A.合理调配人员B.优先处理重点客户C.优化服务流程D.增加服务人员E.降低服务标准答案A、B、C、D“有效倾听”的要点包括（）A.保持眼神交流B.在对方发言时准备回应C.复述确认内容D.表达理解E.及时打断补充答案A、C、D“服务补救”的场景有（）A.菜品出错赠送甜点B.服务延迟提供饮料C.环境问题更换座位D.态度问题经理道歉E.正常服务答案A、B、C、D工作交接应包含的信息有（）A.未完成事项B.重点关注客户C.员工状态D.突发情况处理记录E.个人物品答案A、B、C、D员工发展支持包括（）A.技能培训机会B.职业晋升建议C.工作经验分享D.绩效考核反馈E.薪资调整申请答案A、B、C、D提升团队凝聚力的方法有（）A.定期团队建设活动B.公平分配任务C.公开表扬优秀员工D.建立互助氛围E.加强信息共享答案A、B、C、D、E影响服务效率的因素有（）第7页共9页A.流程繁琐B.工具不足C.人员技能不足D.信息传递不畅E.客户配合度低答案A、B、C、D、E管理中应避免的做法有（）A.事必躬亲B.忽视员工意见C.公平对待所有员工D.滥用职权E.及时反馈问题答案A、B、D

三、判断题（共20题，每题1分）领班是基层管理者，无需关注战略规划（√）班前会应在每日工作开始前15分钟召开（√）处理客户投诉时，必须先道歉再解决问题（√）员工培训只需在新员工入职时进行（×，应定期开展）领班的核心职责是直接参与服务操作（×，核心是管理协调）走动式管理有助于及时发现问题（√）员工迟到一次不应记录，应给予理解（×，需记录并了解原因）团队士气低落时，增加工作量可提高效率（×，易导致士气更低）“首问负责制”要求员工必须自己解决客户所有问题（×，可上报但需跟进）设备维护属于领班的日常检查内容（√）领班应事无巨细，亲自处理所有问题（×，应授权并监督）客户反馈是改进服务的重要依据（√）员工绩效评估只需看工作完成量（×，需综合多方面）突发事件处理时，安全永远是首要考虑（√）团队成员技能差异大时，应只安排技能好的员工工作（×，应合理分配并辅导）第8页共9页沟通时“说”比“听”更重要（×，倾听更重要）领班需定期向上级汇报工作情况（√）服务补救只能在客户投诉后进行（×，可预防性补救）员工建议只要合理就应采纳（√）领班管理风格应保持一致，不可灵活调整（×，需根据情况调整）

四、简答题（共2题，每题5分）简述领班在员工培训中的角色和主要职责答领班是员工培训的直接实施者，主要职责包括根据岗位需求制定培训计划，识别员工技能短板；组织在岗培训、技能比武等活动，传授服务标准和操作流程；观察员工学习效果，提供针对性辅导；收集培训反馈，持续优化培训内容当团队出现效率下降时，领班应如何快速分析并解决问题？答观察记录效率下降的具体表现（如服务时长增加、客户等待时间长等）；与员工沟通了解是否存在流程、工具或人员问题；分析数据（如各环节耗时、投诉率），找出关键瓶颈；调整工作流程、优化人员分配，必要时申请资源支持；跟踪改进效果，持续调整方案第9页共9页。