药店服务试题及答案

药店服务试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（以下每题只有一个正确答案，将正确答案的序号填在括号内）药店服务的首要宗旨是（）A.提高销售额B.保障顾客用药安全有效C.提升店铺形象D.增加客流量顾客进店咨询时，店员应（）A.主动推荐高价药品B.询问顾客需求C.介绍店铺优惠活动D.直接引导至药品货架处方药销售的必备前提是（）A.顾客口头说明症状B.医师处方C.顾客自愿购买D.药品包装完好以下哪种行为不符合药店服务礼仪规范（）A.主动微笑问候顾客B.与顾客保持1米以上沟通距离C.对顾客问题推诿不答D.双手传递药品给顾客药品陈列时，近效期药品应（）A.与正常药品混放B.单独放置并标识C.立即下架销毁D.打折促销优先销售用药咨询时，店员应优先了解顾客的（）A.购买预算B.药品品牌偏好C.症状和用药史D.家庭住址非处方药的英文缩写是（）A.Rx B.OTC C.GSP D.GMP顾客投诉时，店员应（）A.反驳顾客观点B.记录投诉内容C.立即上报店长D.赠送小礼品安抚第1页共8页药品拆零销售时，应记录的信息不包括（）A.药品名称和规格B.销售日期和时间C.顾客联系方式D.拆零工具消毒记录以下哪种情况需拒绝销售含麻黄碱类复方制剂（）A.顾客出示身份证购买B.购买数量超过规定限量C.顾客自述感冒症状D.药品包装无破损处方药与非处方药在陈列上应（）A.相邻摆放方便顾客对比B.严格分区，处方药单独区域C.按价格高低排序D.无特殊要求顾客购买“盐酸二甲双胍片”时，店员需特别询问（）A.顾客年龄B.是否有糖尿病史C.购买数量D.医保类型药品储存温度要求中，常温库的温度范围是（）A.0-30℃B.2-8℃C.不超过20℃D.不超过10℃以下哪种不属于药品不良反应（）A.常见的头痛、恶心B.药品过期导致的中毒C.按剂量服用后的正常反应D.过敏体质者出现的皮疹店员向儿童推荐药品时，正确的做法是（）A.直接推荐儿童专用药B.用糖果比喻药品味道C.提醒家长严格按剂量服用D.推荐价格最高的儿童药药品经营质量管理规范的简称是（）A.GSP B.GMP C.GAP D.GSP顾客对药品价格有异议时，店员应（）A.直接降价销售B.解释药品成本和质量C.抱怨供应商定价高D.拒绝提供药品拆零药品的原包装应（）第2页共8页A.丢弃B.保留至药品售完C.交给顾客自行保管D.销毁以下哪种药品需冷藏储存（）A.维生素C片B.胰岛素注射液C.感冒清热颗粒D.布洛芬缓释胶囊处方审核时，发现“阿莫西林胶囊”与“克拉霉素片”联用，应（）A.直接调配B.拒绝调配并告知医师C.推荐顾客更换其中一种D.按顾客要求调配顾客咨询“避孕药”的用法，店员应（）A.详细说明用法用量B.推荐“紧急避孕药”更有效C.建议咨询医师D.强调药品安全性药品有效期是指（）A.药品可保证质量的期限B.药品可服用的日期C.药品生产的日期D.药品变质的日期以下哪种情况店员需立即上报并停止销售（）A.顾客购买普通感冒药B.发现疑似假劣药品C.顾客用医保卡购买非药品D.药品包装有轻微破损用药指导时，应避免使用的表述是（）A.“饭后服用”B.“每日3次，每次1片”C.“这药吃了会犯困，别开车”D.“这药效果特别好，吃了马上就好”药店服务中，“四查十对”不包括（）A.查处方，对科别、姓名、年龄B.查药品，对药名、规格、数量C.查配伍禁忌，对药品性状、用法用量D.查用药合理性，对价格和品牌顾客使用“硝苯地平缓释片”后出现严重头痛，店员应（）第3页共8页A.继续销售该药品B.立即让顾客停药并建议就医C.推荐止痛药缓解D.解释是正常副作用药品拆零工具使用前应（）A.用清水冲洗B.紫外线消毒C.无需处理D.用手直接接触以下哪种不属于药店服务环境要求（）A.陈列整洁有序B.空气清新无异味C.灯光昏暗营造氛围D.标识清晰易识别顾客投诉药品价格过高，且无降价空间时，正确处理方式是（）A.直接拒绝顾客B.强调药品质量和服务价值C.偷偷赠送赠品D.让顾客去其他药店比价药店服务的“三主动”不包括（）A.主动问候B.主动介绍C.主动帮助D.主动推销

二、多项选择题（共20题，每题2分，多选、少选、错选均不得分）药店服务礼仪中，店员应做到的“三声”是指（）A.来有迎声B.问有答声C.走有送声D.忙有回声处方药销售流程包括（）A.审核处方合法性B.核对药品信息C.指导用药方法D.记录销售信息药品陈列的“三距”要求是指（）A.药品与非药品间距≥5cm B.药品与地面间距≥10cm C.药品与墙间距≥5cm D.药品与天花板间距≥30cm用药咨询时，应询问顾客的信息有（）A.既往病史B.过敏史C.用药史D.目前症状以下属于药品严重不良反应的有（）A.导致死亡B.危及生命C.住院治疗D.导致显著伤残第4页共8页拆零药品销售记录应包含的内容有（）A.药品通用名称B.生产厂家C.拆零数量D.销售日期药品储存时需注意的“五防”是指（）A.防潮B.防火C.防虫D.防鼠E.防晒F.防冻处方审核中，“四查十对”的“四查”包括（）A.查处方B.查药品C.查配伍禁忌D.查用药合理性顾客投诉的常见原因有（）A.药品质量问题B.服务态度差C.价格争议D.用药效果不佳非处方药的特点包括（）A.安全性高B.疗效确切C.可自行判断购买D.需医师指导使用店员应具备的基本素质有（）A.专业药品知识B.良好沟通能力C.服务意识D.责任心药品拆零销售的包装要求有（）A.清洁干燥B.密封完好C.标注拆零日期D.标注有效期以下哪些药品需凭处方销售（）A.抗生素类B.注射剂C.精神药品D.生物制品用药指导的内容应包括（）A.用法用量B.用药时间C.注意事项D.不良反应药店服务用语规范中，应避免使用的是（）A.“不知道，问别人去”B.“您怎么连这个都不懂”C.“这个药不能给你，自己去医院”D.“麻烦您这边排队”药品效期管理中，应定期检查的内容有（）A.药品生产日期B.药品有效期C.药品储存条件D.药品包装完整性以下属于药店“一站式服务”内容的有（）第5页共8页A.用药咨询B.血压测量C.健康知识宣传D.医保报销指导顾客购买“复方甘草片”时，店员需注意（）A.购买数量不超过规定限量B.询问顾客是否有咳嗽症状C.告知药品有成瘾性D.无需记录购买信息药品陈列时，应放置在“易串味药品专柜”的有（）A.藿香正气水B.薄荷油C.六味地黄丸D.红花油店员在服务过程中，应保护顾客隐私的信息有（）A.顾客姓名B.病历信息C.购买记录D.联系方式

三、判断题（共20题，每题1分，正确的打“√”，错误的打“×”）处方药可直接销售，无需医师处方（）药品拆零销售时，拆零工具可重复使用，无需消毒（）近效期药品无需单独标识，可直接销售（）店员应主动向顾客推荐高价药品以提高销售额（）非处方药的包装上无需标注“OTC”标识（）胰岛素注射液需冷藏储存（2-8℃）（）处方审核时，发现配伍禁忌应拒绝调配（）顾客投诉时，店员应先倾听再处理（）药品储存温度超过规定范围时，可继续销售（）拆零药品销售记录保存期限至少1年（）店员可向顾客推荐“偏方”治疗疾病（）处方药与非处方药可混放销售（）用药指导时，应使用通俗易懂的语言（）药品拆零后，原包装可丢弃（）购买含麻黄碱类复方制剂无需实名登记（）第6页共8页店员发现假劣药品应立即上报监管部门（）药品陈列应遵循“先进先出”原则（）顾客询问“伟哥”时，店员可直接销售（）冷藏药品取出后可在常温下放置超过30分钟（）药店服务的核心是保障顾客用药安全有效（）

四、简答题（共2题，每题5分）简述药店顾客投诉处理的基本步骤简述处方审核的重点内容附参考答案

一、单项选择题（每题1分）1-5B B B C B6-10C B B CB11-15B BA BC16-20A BBBB21-25C AB DD26-30BBCBD

二、多项选择题（每题2分）

1.ABC

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCDEF

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABC

16.ABCD

17.ABCD

18.ABC

19.AB

20.ABCD

三、判断题（每题1分）

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.√

7.√

8.√

9.×

10.√

11.×

12.×

13.√

14.×

15.×第7页共8页

16.√

17.√

18.×

19.×

20.√

四、简答题（每题5分）顾客投诉处理步骤

①倾听投诉（耐心听，不打断）；

②了解问题（确认投诉原因和具体需求）；

③解释说明（客观说明情况，避免推诿）；

④提出方案（协商合理解决方案，如退换、补偿等）；

⑤跟进反馈（确认顾客满意，记录投诉并改进）处方审核重点

①查处方（科别、姓名、年龄等信息完整）；

②查药品（药名、规格、数量、剂量准确）；

③查配伍禁忌（药品是否存在相互作用）；

④查用药合理性（剂量、疗程、特殊人群用药是否适宜）；

⑤查药品合法性（是否为规定处方药，有无医师签字）（注本试题及答案基于药店服务行业规范编制，供从业人员培训考核使用，具体操作以实际工作要求为准）第8页共8页。