揽投员考试试题及答案

揽投员考试试题及答案前言本试题针对邮政/快递企业揽投员岗位技能考核设计，涵盖业务操作规范、服务标准、安全知识等核心内容，总分100分，考试时间90分钟题型包括单项选择、多项选择、判断及简答题，适用于揽投员岗位入职考核、技能等级评定等场景

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）（每题只有一个正确答案，请将正确选项前的字母填在括号内）揽投员在接收寄件人交寄的邮件前，首要操作是（）A.询问邮件内容B.验视内件C.填写运单D.确认寄件人身份根据《邮件收寄基本规定》，以下哪类物品属于“禁寄物品”（）A.书籍B.手机C.管制刀具D.衣物揽投员在邮件运单上填写寄件人联系方式时，需确保（）A.仅填写手机号B.包含区号和号码C.可留他人电话D.无需填写邮件称重时，若重量与寄件人申报不符，揽投员应（）A.按申报重量计费B.按实际重量计费C.拒绝收寄D.联系寄件人协商上门揽收邮件时，揽投员需主动向寄件人出示（）A.身份证B.工作证件C.运单样本D.价格表邮件封装时，以下哪种包装材料不符合标准（）A.坚固纸箱B.破损塑料袋C.泡沫箱D.硬纸板收寄国际邮件时，揽投员需核对（）A.收件人地址是否为中文B.物品是否需报关C.寄件人是否有护照D.是否使用英文第1页共9页邮件投递时，若收件人不在，揽投员应（）A.将邮件放至收件人家门口B.电话联系收件人约定二次投递C.直接退回寄件人D.丢弃邮件收件人签收邮件时，揽投员应（）A.仅核对签名即可B.要求收件人出示身份证C.确认签收人身份（如代收需备注关系）D.无需核对签收人以下哪项属于揽投员服务礼仪中的“三声服务”（）A.来有迎声、问有答声、走有送声B.电话铃响三声内接听C.见面微笑、说话大声、动作快速D.投递时说“您好”、“谢谢”、“再见”邮件出现破损、短少等问题时，收件人拒收，揽投员应（）A.直接带回并记录拒收原因B.联系寄件人处理C.自行承担损失D.将邮件丢弃揽投员在投递过程中遇到客户投诉，正确的处理方式是（）A.与客户争辩B.记录投诉内容并及时反馈C.承诺“绝对没问题”D.直接挂断电话以下哪种情况属于“无着邮件”（）A.收件人地址错误B.收件人拒收C.邮件超重D.邮件内件损坏收寄邮件时，对“疑似危险品”的处理，揽投员应（）A.立即收寄并告知寄件人后果B.拒绝收寄并上报相关部门C.联系寄件人自行处理D.忽略该情况继续收寄揽投员每日出车前，需检查车辆的重点项目不包括（）A.油量B.轮胎气压C.邮件厢锁具D.个人着装邮件投递时，若收件人要求改投至其他地址，揽投员应（）第2页共9页A.直接改投并更新地址B.联系客服中心处理C.要求收件人支付改投费用D.拒绝改投以下哪项不属于揽投员的“实名收寄”责任（）A.核对寄件人身份信息B.登记寄件人姓名和联系方式C.内件信息无需如实申报D.对寄件人信息保密邮件运输过程中，揽投员需注意（）A.随意打开邮件检查B.避免邮件挤压、潮湿C.邮件可暴露在阳光下暴晒D.无需记录运输时间客户电话咨询邮件状态时，揽投员应（）A.仅告知“在运输中”B.耐心查询并详细说明进度C.让客户自行查询D.不耐烦回复“不知道”收寄邮件时，运单填写的关键信息不包括（）A.寄件人电话B.邮件重量C.收件人家庭住址D.邮件内件品牌以下哪种行为符合揽投员职业道德规范（）A.私自拆看客户邮件B.索要客户小费C.按时完成投递任务D.与客户发生争吵邮件投递后，揽投员需在系统中更新邮件状态为（）A.待收寄B.在途C.已投递D.问题件国际邮件的“报关单”由谁填写（）A.寄件人B.揽投员C.海关工作人员D.收件人以下哪项属于“无着邮件”的处理流程（）A.直接退回寄件人B.暂存30天后按规定处理C.自行处理D.销毁揽投员在投递农村地区邮件时，若收件人不在且无代收人，应（）第3页共9页A.电话告知次日投递B.将邮件交村邮站代收C.直接带回D.要求收件人来网点自取收寄邮件时，对寄件人声明的“易碎品”，揽投员应（）A.无需特殊处理B.提示寄件人加固包装并贴易碎标识C.拒绝收寄D.仅口头提醒寄件人客户要求邮件“保价”时，揽投员应（）A.推荐保价并说明保价费标准B.拒绝保价服务C.告知保价流程并协助填写保价单D.让客户自行决定以下哪种情况需上报“安全事件”（）A.客户投诉邮件延误B.投递时发现可疑包裹C.邮件轻微破损D.客户对服务不满揽投员使用手持终端（PDA）扫描邮件信息时，需确保（）A.信息与运单一致B.仅扫描运单正面C.无需核对重量D.随意摆放设备服务结束后，揽投员应（）A.直接离开B.礼貌道别并清理投递区域C.等待客户反馈D.下次投递时再打招呼

二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）（每题有多个正确答案，请将正确选项前的字母填在括号内，多选、少选、错选均不得分）揽投员收寄邮件时需执行“三验视”制度，具体包括（）A.验视内件性质B.验视内件是否为禁寄物品C.验视寄件人身份证D.验视内件数量以下属于“禁寄物品”的有（）A.枪支弹药B.易燃易爆品C.食品D.管制刀具第4页共9页邮件投递的“三确认”环节包括（）A.确认收件人身份B.确认邮件信息C.确认签收方式D.确认投递时间揽投员服务用语规范要求（）A.使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语B.语气亲切、语速适中C.避免使用方言或不文明用语D.主动介绍邮件情况收寄国际邮件时，需核对的信息有（）A.收件人姓名B.寄件人联系方式C.物品是否需报关D.邮件尺寸和重量揽投员处理客户投诉的原则包括（）A.耐心倾听B.快速响应C.如实记录D.及时反馈以下属于“邮件安全”操作规范的有（）A.收寄时检查包装是否完好B.运输中防止邮件挤压C.投递前核对收件地址准确性D.私自打开未签收邮件邮件改寄的条件包括（）A.收件人同意B.原收件地址可投递C.邮件未签收D.寄件人支付改寄费用揽投员在车辆行驶中需注意的安全事项（）A.遵守交通规则B.系好安全带C.邮件厢上锁D.边开车边打电话以下属于“实名收寄”要求的有（）A.寄件人需提供有效身份证件B.登记寄件人姓名、身份证号C.寄件人联系方式需真实有效D.无需核对内件信息邮件投递后，揽投员需在系统中完成的操作有（）第5页共9页A.标记“已投递”状态B.上传签收凭证C.记录投递时间D.备注投递异常情况收寄邮件时，对寄件人“虚假申报内件”的处理方式（）A.拒绝收寄B.上报相关部门C.按实际内件重新处理D.正常收寄揽投员服务礼仪中的“三轻”包括（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.敲门轻以下属于“无着邮件”产生原因的有（）A.收件人地址错误B.收件人迁移C.邮件超重D.邮件无法联系收件人揽投员处理“拒收邮件”时，需记录的信息有（）A.拒收原因B.邮件状态C.收件人联系方式D.寄件人地址收寄邮件时，运单填写的“五不准”包括（）A.不准空白填写B.不准字迹潦草C.不准涂改信息D.不准漏填关键项揽投员需掌握的“应急处理”能力包括（）A.邮件丢失处理B.客户突发疾病协助C.车辆故障处理D.暴雨天气邮件保护以下属于揽投员职业素养的有（）A.责任心B.沟通能力C.抗压能力D.专业技能邮件投递时，若发现收件人地址为“小区信箱”，揽投员应（）A.直接将邮件放入信箱B.电话联系收件人确认C.标注“已投信箱”并记录D.等待收件人主动领取揽投员在工作中需遵守的“保密义务”包括（）A.不泄露客户个人信息B.不传播邮件内容第6页共9页C.保护客户隐私D.对邮件信息保密

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）（对的打“√”，错的打“×”）揽投员收寄邮件时，无需验视内件即可收寄（）禁寄物品包括所有液体类物品（）邮件签收时，代收需备注代收关系（）揽投员服务时需使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语（）国际邮件无需报关即可收寄（）邮件投递后，揽投员需在系统中更新状态为“已投递”（）客户拒收邮件时，揽投员可直接带回并记录原因（）收寄邮件时，运单填写错误可直接涂改（）揽投员可私自拆看客户邮件邮件运输中需避免潮湿、挤压（）客户投诉时，揽投员应优先解释自身无责任（）保价邮件损坏时，按保价金额赔偿（）揽投员需每天检查车辆油量和轮胎状态（）实名收寄仅需登记寄件人姓名即可（）“无着邮件”超过30天无人认领，按规定处理（）邮件投递时，收件人不在可直接将邮件放至门口（）揽投员可向客户索要小费（）收寄邮件时，需确认寄件人联系方式真实有效（）服务结束后，揽投员无需清理投递区域（）揽投员需对客户信息保密（）

四、简答题（共2题，每题5分，共10分）简述揽投员收寄邮件时“验视内件”的具体要求第7页共9页当客户要求邮件改投至新地址时，揽投员应如何处理？参考答案

一、单项选择题1-5A CB B B6-10B BB CA11-15A B A BD16-20B CBBB21-25C CA BB26-30B CBA B

二、多项选择题1-5A B,A BD,A B C,A BC D,A C D6-10A BC D,A BC,A C,A BC,A BC11-15A BC D,A B,A C,A BD,A BC16-20A BC D,A BD,A BC D,BC,ABCD

三、判断题1-5××√√×6-10√√××√11-15××√×√16-20××√×√

四、简答题验视内件具体要求

①检查内件是否属于禁寄/限寄物品（如易燃易爆、管制刀具等）；

②确认内件性质与寄件人申报一致（如文件、物品、生鲜等）；

③对疑似危险品或无法确认的物品，拒绝收寄并上报邮件改投处理流程第8页共9页

①询问客户新地址及联系方式，确认改投可行性；

②联系客服中心核实新地址是否可投递；

③若可投，更新系统内邮件地址并记录改投原因；

④告知客户改投后预计送达时间，无需额外费用的需说明说明本试题涵盖揽投员核心业务知识与操作规范，答案基于《邮政法》《快递市场管理办法》及企业服务标准，供参考学习第9页共9页。