铁路礼仪试题及答案

铁路礼仪试题及答案

一、单项选择题（共30题，每题1分）（共30题，每题只有一个正确答案，将正确答案的序号填在括号内）

1.铁路服务人员在工作期间的着装要求是（）A.可穿便装但需整洁B.统一制服并保持整洁得体C.佩戴个人风格鲜明的饰品D.允许穿着夸张的服装

2.铁路服务人员在与乘客交流时，应保持的微笑标准是（）A.嘴角上扬，露出6-8颗牙齿B.仅嘴角轻微上扬，不露牙齿C.笑容越大越好，以显示热情D.保持严肃表情，体现专业性

3.当乘客询问列车时刻表时，服务人员应（）A.快速报出时间后继续做自己的事B.耐心告知并补充相关注意事项（如换乘信息）C.让乘客自行查看车票D.不耐烦地挥手示意“自己看”

4.铁路服务中，“十字文明用语”不包括（）A.“您好”“请”B.“谢谢”“对不起”C.“再见”D.“麻烦您”

5.服务人员在引导乘客乘车时，正确的手势是（）A.用手指直接指向座位第1页共13页B.掌心向上，五指并拢，手臂自然伸出C.随意挥手示意D.双手抱胸，侧身站立

6.列车运行中，服务人员巡视车厢时应（）A.脚步轻快，避免发出声响B.大声询问“有人需要帮助吗”C.边走边与同事闲聊D.频繁查看手机确认信息

7.乘客提出不合理要求时，服务人员应（）A.直接拒绝并说明原因B.耐心解释，无法满足时表示歉意C.指责乘客“不讲道理”D.假装未听见，继续工作

8.铁路服务人员的仪容要求不包括（）A.男性不留胡须，女性淡妆上岗B.头发整洁，不染夸张发色C.佩戴耳环、手链等装饰性饰品D.保持手部清洁，指甲修剪整齐

9.与外国乘客交流时，服务人员应（）A.仅使用中文，避免对方听不懂B.主动询问是否需要翻译帮助C.语速加快以节省时间D.仅通过手势比划沟通

10.乘客行李超重时，服务人员应（）A.直接拒绝乘客上车第2页共13页B.耐心告知规定，协助乘客办理托运C.嘲笑乘客“连行李都拿不动”D.让乘客自行处理，不提供帮助

11.铁路服务中，“首问负责制”是指（）A.第一位遇到乘客问题的人员需负责到底B.乘客只能向第一位工作人员提问C.问题需转交给专门负责人，首问者无需跟进D.首问者可推诿给其他同事

12.列车到站前，服务人员应（）A.提前告知乘客“即将到站，请准备下车”B.仅在乘客询问时才回应C.与同事整理物品，不关注乘客D.大声催促乘客“快点下车，别耽误时间”

13.服务人员在工作中使用电话时，正确的做法是（）A.铃声响3声后再接起B.通话时随意打断对方说话C.通话结束后等对方先挂断电话D.边打电话边处理其他工作

14.乘客突发疾病时，服务人员应（）A.立即联系列车长和医疗机构B.假装未看见，继续工作C.让乘客自行前往医务室D.围观议论，不采取行动

15.铁路服务中，“尊重乘客隐私”的做法是（）A.随意翻看乘客行李第3页共13页B.不询问乘客私人问题（如收入、家庭）C.与乘客分享其个人信息D.对乘客拍照并发布到网络

16.当乘客对服务表示感谢时，服务人员的回应是（）A.“不用谢”B.“这是我应该做的”C.“不客气，欢迎下次再来”D.仅点头示意

17.服务人员在工作中使用对讲机时，应（）A.随意使用，无需注意场合B.用语简洁，避免干扰乘客C.大声呼叫同事名字D.闲聊私人话题

18.列车晚点时，服务人员应（）A.隐瞒晚点信息，避免乘客投诉B.及时告知原因和预计时间，每30分钟更新一次C.让乘客自己查看手机信息D.指责调度部门“办事不力”

19.服务人员在引导乘客排队时，正确的做法是（）A.用身体阻挡插队者B.微笑提醒“请自觉排队”C.对不排队者大声呵斥D.让乘客自行排队，不干预

20.乘客携带婴儿上车时，服务人员应（）A.主动提供婴儿座椅或协助抱孩子第4页共13页B.仅在乘客要求时提供帮助C.让婴儿在车厢内自由活动D.提醒乘客“看好孩子，别打扰别人”

21.铁路服务中，“三轻”原则不包括（）A.说话轻B.走路轻C.操作轻D.开门轻

22.当乘客丢失物品时，服务人员应（）A.记录信息并协助查找，及时上报列车长B.让乘客自己联系车站派出所C.认为“与己无关”，不予理会D.要求乘客支付“寻找费”

23.服务人员在工作中应避免的行为是（）A.保持微笑B.双手抱胸C.耐心倾听D.主动提供帮助

24.乘客对座位不满意时，服务人员应（）A.立即调换座位（在条件允许时）B.拒绝调换，称“座位都一样”C.让乘客自己与其他乘客协商D.抱怨乘客“要求太多”

25.铁路服务人员在工作中与乘客的眼神交流应（）A.长时间盯着乘客第5页共13页B.避免眼神接触，显得不真诚C.自然对视，不躲闪D.仅在乘客说话时看对方

26.当乘客情绪激动时，服务人员应（）A.保持冷静，耐心安抚B.与乘客争辩“谁对谁错”C.让其他乘客“别围观”D.假装没看见，转身离开

27.服务人员在工作中佩戴工牌的要求是（）A.仅在领导检查时佩戴B.统一佩戴在左胸，保持端正清晰C.可以不戴D.佩戴位置随意

28.乘客使用轮椅乘车时，服务人员应（）A.主动引导至无障碍区域，协助上下车B.让乘客自行操作轮椅C.嘲笑乘客“行动不便就别出门”D.让其他乘客“帮忙让个道”

29.铁路服务中，“主动服务”的核心是（）A.等待乘客提出需求后再回应B.提前预判乘客需求并提供帮助C.仅关注有明显需求的乘客D.让乘客“自己找服务”

30.服务结束时，服务人员应（）A.主动说“再见，欢迎下次乘坐”第6页共13页B.沉默离开，不与乘客道别C.抱怨“终于下班了”D.催促乘客“快点走，别耽误时间”

二、多项选择题（共20题，每题2分）（共20题，每题有多个正确答案，将正确答案的序号填在括号内，多选、少选、错选均不得分）

1.铁路服务中，职业形象的基本要求包括（）A.着装统一整洁B.仪容端庄得体C.姿态挺拔端正D.佩戴夸张饰品

2.文明服务用语的规范包括（）A.使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”B.语气温和，语速适中C.多用专业术语，体现“高大上”D.避免使用方言或不文明词汇

3.与乘客沟通时，应注意的要点有（）A.保持微笑，眼神交流B.耐心倾听，不随意打断C.主动询问需求，提供帮助D.与乘客闲聊私人话题

4.列车服务中，巡视车厢时的注意事项包括（）A.脚步轻快，不发出声响B.观察乘客需求，及时回应C.提醒乘客注意安全（如“站稳扶好”）第7页共13页D.整理个人物品，不关注乘客

5.乘客投诉处理的步骤包括（）A.耐心倾听，不辩解B.及时道歉，表达理解C.记录问题，承诺解决D.事后跟进，反馈结果

6.铁路服务中，“应急处理”的礼仪要点有（）A.保持冷静，快速响应B.主动安抚乘客情绪C.清晰告知处理流程D.推卸责任给其他部门

7.服务人员在工作中应避免的肢体语言有（）A.双手抱胸B.双手插兜C.随意倚靠D.点头示意

8.与特殊乘客（如老人、儿童、残疾人）沟通时，应注意（）A.降低沟通距离，方便交流B.语速放缓，清晰表达C.主动提供力所能及的帮助D.用“你”代替“您”，显得亲切

9.铁路服务中，“尊重乘客”的具体体现包括（）A.尊重乘客的个人习惯和隐私B.对不同年龄、身份的乘客一视同仁C.不嘲笑、不歧视乘客第8页共13页D.随意评价乘客的言行

10.服务人员在工作中使用手机的规范包括（）A.工作时间不玩手机B.非工作紧急情况不接打电话C.不边走路边看手机D.工作中可长时间刷社交媒体

11.列车到站前广播的内容应包括（）A.到站名称B.换乘信息（如有）C.安全提示（如“带好随身物品”）D.抱怨“终于要到站了”

12.服务人员在处理行李问题时，正确的做法是（）A.提醒乘客“行李超重需补费”B.主动协助放置行李至行李架C.告知乘客“自己放好，别压到别人”D.对大件行李耐心引导

13.铁路服务中，“团队协作”的礼仪要求包括（）A.与同事互相配合，不推诿责任B.工作中不闲聊，专注任务C.遇到问题及时沟通，不隐瞒D.互相支持，共同解决乘客需求

14.服务人员在工作中保持“专业形象”的要点有（）A.着装规范，无褶皱污渍B.妆容得体，不夸张C.言行举止稳重，不随意第9页共13页D.技术精湛，解决问题高效

15.乘客携带违禁品时，服务人员应（）A.礼貌告知规定，拒绝携带B.强行没收并辱骂乘客C.耐心解释原因，不激化矛盾D.引导乘客办理托运或寄存

16.与外国乘客交流时，可采取的辅助措施有（）A.提前学习基础外语短语B.主动询问“是否需要翻译工具”C.使用肢体语言辅助表达D.因语言不通直接放弃沟通

17.服务人员在工作中“保持积极心态”的重要性体现在（）A.传递正能量，让乘客感受温暖B.减少自身负面情绪，提升工作效率C.避免与乘客发生冲突D.仅在乘客表扬时保持积极

18.铁路服务中，“安全第一”的礼仪要求包括（）A.提醒乘客“系好安全带”（动车/高铁）B.发现安全隐患及时上报C.引导乘客有序上下车D.优先考虑个人安全，忽视乘客安全

19.服务人员在工作中“主动服务”的具体表现有（）A.主动询问乘客“需要开水吗”B.主动帮助老人放置行李C.主动提醒乘客“保管好随身物品”第10页共13页D.等待乘客开口后再行动

20.铁路服务中，“细节服务”的体现包括（）A.为乘客提供免费充电插座B.为儿童提供小玩具C.为乘客提供晕车药（需提前准备）D.不关注乘客的细微需求

三、判断题（共20题，每题1分）（共20题，对的打“√”，错的打“×”）

1.铁路服务人员可以佩戴夸张的饰品，以彰显个性（）

2.服务人员在工作中与乘客交流时，应保持1米左右的距离（）

3.当乘客提出的问题自己无法解答时，应直接说“不知道”（）

4.列车运行中，服务人员可以在车厢内大声整理物品（）

5.服务人员的微笑应自然、真诚，避免“皮笑肉不笑”（）

6.与乘客沟通时，可适当使用手机记录乘客需求，提高效率（）

7.铁路服务中，“首问负责制”要求首问者必须解决乘客的所有问题（）

8.服务人员在工作中可以与同事讨论乘客的私人信息，增加话题（）

9.对外国乘客，服务人员应尽量使用中文，避免对方听不懂（）

10.列车到站前，只需广播一次到站信息即可，无需重复（）

11.服务人员发现乘客行李掉落时，应立即捡起并交给乘客（）

12.乘客情绪激动时，服务人员应保持冷静，用温和的语气安抚（）

13.铁路服务中，“十字文明用语”是基础礼仪，必须熟练掌握（）第11页共13页

14.服务人员可以在工作时间与同事闲聊与工作无关的话题（）

15.为乘客提供帮助时，应先征得同意，不强行服务（）

16.与乘客交流时，应避免使用“可能”“大概”等模糊词汇（）

17.服务人员在工作中佩戴工牌是对乘客的尊重，也是职业形象的一部分（）

18.列车服务人员只需关注乘客的“显性需求”，无需预判“隐性需求”（）

19.乘客对服务不满意时，服务人员应解释“规定不允许”，再解决问题（）

20.铁路服务的核心是“安全、准点、舒适、便捷”，礼仪是附加要求（）

四、简答题（共2题，每题5分）

1.简述铁路服务中“三轻”原则的具体内容及重要性

2.当乘客对列车餐食价格提出异议时，服务人员应如何处理？参考答案

一、单项选择题B

2.A

3.B

4.D

5.B

6.A

7.B

8.C

9.B

10.BA

12.A

13.C

14.A

15.B

16.B

17.C

18.B

19.B

20.AD

22.A

23.B

24.A

25.C

26.A

27.B

28.A

29.B

30.A

二、多项选择题ABC

2.ABD

3.ABC

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC第12页共13页ABC

12.BD

13.ACD

14.ABCD

15.AC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.AB

三、判断题×

2.√

3.×

4.×

5.√

6.×

7.×

8.×

9.×

10.×√

12.√

13.√

14.×

15.√

16.×

17.√

18.×

19.×

20.×

四、简答题“三轻”原则内容说话轻、走路轻、操作轻重要性避免干扰乘客休息，营造安静舒适的乘车环境，体现对乘客的尊重，提升服务体验服务人员应

①保持微笑，语气温和；

②耐心解释餐食价格构成（如食材成本、加工费）；

③提供其他选择（如低价套餐、免费饮用水）；

④若乘客仍不接受，则尊重其选择，不强行推销文档说明本试题及答案基于铁路服务行业标准及实践经验编制，涵盖职业形象、服务规范、沟通技巧等核心礼仪知识，可用于铁路从业人员培训考核或相关学习参考第13页共13页。