餐厅服务礼仪试题及答案

餐厅服务礼仪试题及答案餐厅服务礼仪综合测试题

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）（以下各题均有A、B、C、D四个选项，只有一个正确答案，请将正确答案的字母填入括号内）餐厅服务人员在工作中佩戴工牌的主要目的是（）A.便于顾客识别身份B.提升餐厅整体形象C.管理员工出勤D.记录服务时长男服务员的发型要求是（）A.头发过耳，不染夸张发色B.前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领C.必须剃光头D.可留长发但需扎起迎宾员在顾客到达餐厅门口时，应主动问候，标准用语是（）A.“您好，几位用餐？”B.“欢迎光临，里面请！”C.“请问您有预定吗？”D.“请拿好您的物品”引领顾客入座时，服务员的正确站位是（）A.走在顾客斜前方1-2米处B.紧随顾客身后，方便随时服务C.与顾客并排行走，保持交流D.走在顾客左侧，引导方向第1页共14页为顾客递菜单时，正确的做法是（）A.双手持菜单，从主宾右侧递上B.单手递菜单给顾客C.将菜单放在桌上让顾客自行取阅D.用手指指向菜单某一页点餐时，服务员应主动向顾客介绍（）A.当日特色菜品及推荐理由B.价格最高的菜品C.顾客可能不喜欢的菜品D.所有菜品的制作过程顾客确认菜品后，服务员的标准回应应包含（）A.“好的，您的菜马上就来”B.“您点的XX，一共XX元，现在为您下单”C.“请稍等，您的菜很快”D.“知道了”上菜时，正确的顺序是（）A.先凉菜后热菜，先荤后素B.先热菜后凉菜，先上主菜再上配菜C.先上汤品，再上热菜，上主食D.按顾客点单顺序依次上托盘服务中，托盘的正确姿势是（）A.双手握托盘边缘，手臂自然弯曲B.单手托住托盘底部，手臂贴紧身体C.托盘放在胸前，身体前倾D.用手指勾住托盘边缘，手腕用力第2页共14页摆台时，骨碟距离桌边的距离应保持（）A.1厘米B.

1.5厘米C.2厘米D.3厘米斟酒时，红酒应斟至杯身的（）A.1/2B.2/3C.1/3D.满杯顾客用餐过程中，服务员添水的正确时机是（）A.顾客主动示意时B.水杯剩余1/3水量时C.每30分钟添水一次D.上菜时顺便添水当顾客提出菜品问题（如口味过咸）时，服务员应（）A.立即道歉并提出解决方案B.解释菜品制作标准C.让顾客自己联系后厨D.表示无法处理服务中与顾客交流时，应保持的距离是（）A.1米以内B.1-

1.5米C.

1.5-2米D.2米以上第3页共14页遇到醉酒顾客时，服务员正确的做法是（）A.拒绝为其继续服务B.主动提供醒酒汤并提醒安全C.催促其尽快离开D.无视其行为为老年顾客服务时，应注意（）A.语速放慢，多重复说明B.优先安排座位在角落C.减少与顾客交流D.主动代替顾客操作服务结束后，送客的标准用语是（）A.“谢谢光临，欢迎下次再来！”B.“慢走，路上小心”C.“欢迎再来，记得给好评！”D.“您的单已结，请拿好物品”服务员在工作中应避免的行为是（）A.保持微笑服务B.与同事低声交流工作C.在顾客面前整理个人仪容D.主动询问顾客需求餐巾服务的正确时机是（）A.顾客入座后B.上菜前C.用餐结束后D.顾客点单时第4页共14页处理顾客投诉的第一步是（）A.倾听顾客诉求B.立即道歉C.提出解决方案D.记录问题服务员在工作中佩戴的工牌应（）A.佩戴在左胸B.佩戴在右胸C.随意放置在工作服上D.不佩戴为顾客拉椅时，应（）A.用手直接拉椅B.先询问顾客“需要帮您拉椅吗？”C.直接将椅子女推到顾客身后D.快速拉椅让顾客坐下上菜时报菜名的正确方式是（）A.“这是您点的XX”B.“为您上一份XX，请注意烫”C.“XX，趁热吃”D.随意报菜名当顾客需要打包时，服务员应（）A.主动询问并提供打包袋B.让顾客自行打包C.告知打包需额外收费D.不耐烦地提供塑料盒第5页共14页服务员在工作中使用手机的正确做法是（）A.用餐时回复消息B.顾客面前快速接打电话C.工作间隙在隐蔽处回复消息D.与同事闲聊处理顾客遗落物品时，应（）A.立即上交吧台或主管B.自行保管C.等待顾客回来寻找D.随意丢弃服务员在服务过程中，应保持的站姿是（）A.身体前倾，双手抱胸B.双手自然下垂，双脚分开与肩同宽C.身体后仰，靠在墙边D.随意站立，无固定姿势当顾客提出对菜品温度不满意时，服务员应（）A.立即为其更换菜品B.解释菜品已按标准温度制作C.让顾客自己联系后厨D.表示无法处理为顾客介绍菜品时，应（）A.突出菜品特色和口味B.强调菜品价格优势C.推荐高价菜品D.快速介绍完，让顾客自己选择第6页共14页服务结束后清理桌面时，正确的顺序是（）A.先收餐具，再擦桌面，收椅套B.先擦桌面，再收餐具，整理椅套C.整理餐具和桌面D.先收杯具，再查桌面，收盘

二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）（以下各题均有A、B、C、D、E五个选项，至少有两个正确答案，请将正确答案的字母填入括号内，多选、少选、错选均不得分）餐厅服务人员的仪容仪表要求包括（）A.着装整洁统一B.不佩戴夸张饰品C.指甲修剪整齐，不留长指甲D.男士不留胡须，女士淡妆E.头发干净、整齐、无异味迎宾服务中，应做到（）A.主动问候顾客B.询问顾客是否有预定C.根据人数合理安排座位D.为顾客拉椅让座E.立即介绍菜单托盘服务的基本要求有（）A.物品摆放平稳B.行走时步伐轻稳C.托盘高度适中（与胸口齐平）D.避免托盘晃动发出声响第7页共14页E.双手用力均匀沟通时，服务员应注意（）A.多用礼貌用语（请、您、谢谢、对不起）B.语气温和，音量适中C.眼神交流，专注倾听D.适时点头回应顾客E.避免使用方言或专业术语点餐服务中，服务员应注意（）A.介绍菜品时突出特色和亮点B.询问顾客口味偏好和禁忌C.提醒顾客菜品分量和价格D.记录订单时复述确认E.催促顾客尽快决定上菜服务的规范包括（）A.报菜名并提示温度B.从主宾右侧上菜C.汤品先上，再上热菜D.保持菜品摆放整齐E.上菜时轻放，避免声响处理顾客投诉的原则有（）A.耐心倾听，不打断顾客B.及时道歉，表达理解C.快速响应，提出解决方案D.超出权限时及时上报主管E.事后跟进，确保顾客满意第8页共14页特殊顾客服务中，针对儿童的服务应注意（）A.主动提供儿童座椅B.提供儿童餐具C.提醒家长注意安全D.耐心回答儿童问题E.优先满足儿童要求服务员的个人卫生要求包括（）A.勤洗手，保持手部清洁B.定期修剪指甲，不涂指甲油C.工服干净、平整、无污渍D.口腔无异味，可佩戴口香糖E.头发梳理整齐，不染鲜艳发色摆台的基本要求有（）A.餐具摆放间距一致B.骨碟中心与桌边距离相等C.杯具位置准确（水杯、酒杯、酒杯顺序）D.餐巾花折叠整齐，造型美观E.桌面无杂物，干净整洁酒水服务中，正确的做法有（）A.红酒需冰镇后上桌B.斟酒时保持杯壁干净C.先为女士、长辈斟酒，再斟男士、晚辈D.啤酒斟至杯身2/3E.斟酒时瓶口不接触杯口服务中的细节礼仪包括（）第9页共14页A.主动为顾客拉椅、挂衣物B.用餐过程中及时更换骨碟C.顾客咳嗽时主动提供纸巾D.与顾客交流时保持微笑E.服务时脚步轻，不奔跑服务员应具备的职业素养有（）A.责任心强，认真细致B.团队合作意识C.抗压能力强，情绪稳定D.不断学习提升服务技能E.以自我为中心，注重个人表现处理顾客遗落物品时，应（）A.立即检查物品内是否有联系方式B.上交吧台或主管登记C.联系顾客后妥善归还D.如顾客未联系，24小时后自行处理E.归还时请顾客确认物品服务中避免的行为有（）A.在顾客面前挖鼻孔、剔牙B.背后议论顾客或同事C.与顾客讨论与工作无关的话题D.工作时间吃零食、玩手机E.对顾客使用命令式语言为顾客结账时，正确的做法是（）A.主动询问顾客是否需要结账第10页共14页B.双手递上账单和找零C.清晰说明消费明细D.提醒顾客核对账单后签字E.顾客支付后立即开具发票团队协作中，服务员应做到（）A.与同事分工明确，互相配合B.主动帮助同事完成工作C.不推诿责任，积极承担D.工作中保持沟通，避免误解E.与同事发生矛盾时私下解决服务中应对突发情况的能力包括（）A.顾客打翻餐具时立即清理并道歉B.设备故障（如空调、灯光）时安抚顾客C.顾客突发不适时及时联系管理人员D.遇到争吵时及时劝解E.无需处理，等待主管解决服务员在工作中应注意的安全事项有（）A.注意防滑，及时清理水渍B.托盘内物品不超重，避免掉落C.开关门时注意顾客安全D.发现安全隐患及时上报E.允许顾客携带宠物进入餐厅提升服务质量的方法包括（）A.熟悉餐厅所有菜品及特点B.主动预判顾客需求（如添水、换骨碟）第11页共14页C.记住老顾客的喜好D.学习基础的菜品营养知识E.定期参加服务礼仪培训

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）（对的打“√”，错的打“×”）服务员工作时可佩戴夸张的饰品，增加个人特色（）迎宾时应主动为顾客开门，引导入座（）上菜时可以从顾客左侧上菜，方便服务（）托盘服务中，手臂应尽量贴近身体，减少晃动（）顾客点餐时，服务员应推荐高利润菜品（）为顾客斟酒时，应先斟自己的水杯，再为顾客斟酒（）遇到醉酒顾客，应拒绝为其继续服务并让其离开（）服务中与顾客交流时，应保持1米以上的距离（）摆台时，餐巾花应朝向顾客，方便其看到（√）（注实际正确摆法是餐巾花正面朝上，朝向顾客，方便顾客使用，此处为√）服务员在工作中可以在顾客面前整理个人仪容（）处理顾客投诉时，应先解释原因，再道歉（）上菜时报菜名应清晰、准确，让顾客了解菜品内容（）服务员应主动与顾客谈论自己的私事以拉近距离（）为顾客添水时，应先倒满水杯，再递给顾客（）工作中遇到同事忙碌，应主动帮忙分担（）特殊节日时，服务员可佩戴节日饰品增加氛围（）顾客遗落的贵重物品，服务员应立即据为己有（）服务员应熟悉餐厅的消防通道位置，掌握基本急救知识（）第12页共14页与顾客交流时，应避免使用“不知道”“不清楚”等不确定语言（）服务结束后，应主动询问顾客对服务的满意度（）

四、简答题（共2题，每题5分，共10分）简述餐厅服务中托盘的正确操作方法当顾客对菜品口味不满意（如过咸）时，服务员应如何处理？参考答案

一、单项选择题A

2.B

3.B

4.A

5.A

6.A

7.B

8.C

9.A

10.C

11.B

12.B

13.A

14.B

15.B

16.A

17.A

18.C

19.A

20.A

21.A

22.B

23.B

24.A

25.C

26.A

27.B

28.A

29.A

30.A

二、多项选择题

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCDE

4.ABCD

5.ABCD

6.ABDE

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCE

10.ABCDE

11.BCE

12.ABCDE

13.ABCD

14.ABCE

15.ABCDE

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCDE

三、判断题

1.×

2.√

3.×

4.√

5.×

6.×

7.×

8.×

9.√10×

11.×

12.√

13.×

14.×

15.√

16.√

17.×

18.√

19.√

20.√

四、简答题托盘操作方法双手握托盘边缘，手臂自然弯曲呈90度，掌心不接触盘底；行走时步伐轻稳，身体挺直，避免托盘晃动；物品摆放均匀，重心靠近身体；转弯或上下坡时放慢速度，确保安全第13页共14页处理菜品不满意的方法:立即微笑道歉（“非常抱歉给您带来不好体验”），询问具体不满意之处；提出解决方案（更换菜品/重做/赠送小食）；确认顾客需求后及时反馈后厨，跟进处理；全程保持耐心，避免推诿责任，确保顾客满意第14页共14页。