中级服务顾问试题及答案

中级服务顾问试题及答案文档说明本文档为中级服务顾问岗位知识与技能测试题，涵盖服务流程、客户沟通、问题处理、技术基础、服务礼仪等核心内容，共包含4种题型，总分100分试题设计结合行业实践经验，可用于服务顾问岗位培训、自我评估或备考参考，帮助提升服务专业能力

一、单项选择题（共30题，每题1分，共30分）（每题只有一个正确答案，将正确答案的序号填入括号内）

1.1服务基础与职责服务顾问的核心职责不包括（）A.客户接待与需求分析B.维修工单开据与进度跟踪C.车辆技术故障维修D.客户满意度调查与反馈服务顾问在客户首次到店时，首要任务是（）A.快速引导客户至维修工位B.主动询问客户车辆问题及需求C.介绍店内优惠活动D.协助客户填写维修委托书

1.2客户沟通技巧当客户对维修费用提出疑问时，服务顾问最恰当的回应方式是（）A.“价格都是统一的，没问题”B.“这是厂家规定的，不能便宜”C.“费用包含X项检查和Y项维修，我们会提供明细单”D.“您要是觉得贵，我们可以帮您找其他店”第1页共14页客户表达不满情绪时，服务顾问应优先（）A.解释原因以证明自己无责任B.倾听并表示理解客户感受C.立即提出解决方案D.转移话题避免冲突

1.3服务流程与规范维修工单中必须包含的信息不包括（）A.客户联系方式B.车辆VIN码C.维修技师姓名D.预计维修时长客户车辆维修完成后，服务顾问的标准交车步骤是（）

①向客户说明维修内容及效果

②陪同客户验车

③讲解保养注意事项

④结算费用并提供发票A.

①②③④B.

④①②③C.

②①③④D.

①④②③

1.4问题处理与投诉应对客户投诉车辆维修后仍有故障，服务顾问应（）A.拒绝承认维修存在问题B.立即安排技师重新检查C.向客户道歉并安抚情绪D.解释故障可能由其他原因导致对于客户提出的不合理要求（如过度降价），服务顾问正确的处理方式是（）A.直接拒绝并结束沟通B.坚持原则，提供替代方案（如赠送保养）第2页共14页C.向客户施压，强调价格不可调整D.私下与客户协商额外优惠

1.5技术基础与常识车辆“ABS故障灯亮起”通常提示（）A.刹车系统完全失效B.防抱死制动系统出现故障C.轮胎气压异常D.发动机控制系统问题服务顾问向客户解释车辆故障时，应避免使用（）A.专业术语（如“传感器故障”）B.通俗比喻（如“就像手机死机”）C.模糊表述（如“可能是零件坏了”）D.技术参数（如“电压值

0.5V”）

1.6服务礼仪与形象服务顾问在与客户沟通时，站姿要求是（）A.身体前倾，重心不稳B.双手抱胸，保持距离C.挺胸收腹，自然放松D.频繁看表，显示不耐烦客户等待维修期间，服务顾问应（）A.主动告知进度（如“车辆已进入检测阶段，预计30分钟完成”）B.让客户自行等待，不打扰C.推荐客户购买店内商品D.与同事聊天分散客户注意力

1.7法律法规与消费者权益第3页共14页根据《消费者权益保护法》，服务顾问必须向客户提供（）A.维修项目的详细报价单B.免费赠送的保养套餐C.原厂配件的质量保证书D.维修后的车辆使用手册客户对维修结果不满意，且协商无果时，服务顾问应建议客户（）A.向媒体曝光店铺B.通过法律途径解决（如向消费者协会投诉）C.自行找其他机构维修D.接受维修结果并下次再来

1.8服务质量与效率服务顾问的工作效率指标不包括（）A.客户平均接待时长B.维修工单处理及时率C.客户投诉解决率D.维修技师的技术水平提升客户满意度的关键是（）A.提供最低的维修价格B.满足客户需求并超越期望C.与客户建立私人关系D.减少维修等待时间

1.9服务创新与改进服务顾问定期回访客户的主要目的是（）A.推销新的维修套餐B.了解客户使用感受，改进服务第4页共14页C.提醒客户车辆需要保养D.确认客户是否到店以下哪项不属于服务顾问的“增值服务”能力（）A.为客户推荐合适的保险方案B.协助客户办理车辆年检C.直接进行车辆维修操作D.提供车辆使用技巧指导

1.10综合知识服务顾问在与客户沟通时，应避免的行为是（）A.眼神交流，专注倾听B.频繁打断客户的表述C.使用积极语言（如“我们会尽力解决”）D.记录客户提出的问题车辆维修过程中，若发现新故障需要额外维修，服务顾问应（）A.直接增加维修项目，无需通知客户B.先维修新故障，后告知客户费用C.立即联系客户确认，获得同意后再处理D.忽略新故障，完成原维修项目

1.11更多单选（补充）服务顾问的“首问负责制”是指（）A.客户首次到店时由首位服务顾问接待B.客户问题由首位接触的服务顾问负责跟进解决C.首次维修的客户必须由指定服务顾问负责D.首次使用店内服务的客户可享受优先服务客户表示“我不懂技术，你们看着处理”时，服务顾问应（）第5页共14页A.直接按最省钱方案维修B.详细解释技术原理，让客户参与决策C.建议客户找懂技术的人咨询D.快速完成维修，不做解释服务顾问记录客户需求时，正确的做法是（）A.仅记录客户口头描述，不做笔记B.用自己的话总结，避免遗漏C.重复确认关键信息（如故障现象、维修期望）D.不记录细节，后续凭记忆处理车辆维修完成后，服务顾问需向客户强调的“三检”是指（）A.外观检查、功能检查、安全检查B.技师自检、主管检查、客户检查C.零件检查、费用检查、时间检查D.故障检查、维修检查、交车检查当客户因等待时间过长而抱怨时，服务顾问最有效的回应是（）A.“没办法，现在维修的车多”B.“实在抱歉，这是我们的失误，为您提供一杯饮品”C.“已经很快了，您再等一下”D.“您可以先去休息区，我们完成后联系您”服务顾问向客户介绍维修项目时，应使用的沟通方式是（）A.技术化描述（如“更换正时链条，型号XX”）B.利益化描述（如“更换后可避免发动机异响，延长寿命”）C.简单化描述（如“换零件，解决问题”）D.模糊化描述（如“修一下就好”）车辆“水温过高”可能导致的直接后果是（）第6页共14页A.发动机熄火B.轮胎爆胎C.刹车失灵D.空调不制冷服务顾问处理客户投诉时，“4S原则”不包括（）A.迅速响应B.真诚道歉C.解决问题D.推卸责任客户车辆维修后出现新问题，且责任在4S店时，服务顾问应（）A.仅对新问题维修，不承担原维修责任B.免费处理新问题，并向客户道歉C.要求客户承担部分费用D.否认问题存在，让客户自行解决服务顾问的职业素养不包括（）A.强烈的责任心B.良好的沟通能力C.精湛的维修技术D.客户至上的服务意识

二、多项选择题（共20题，每题2分，共40分）（每题有多个正确答案，多选、少选、错选均不得分）

2.1服务流程与标准维修服务的标准流程包括（）A.预约接待B.车辆检查C.维修作业D.交车结算E.客户回访服务顾问在开据维修工单时，需明确标注的内容有（）A.客户车辆信息（VIN码、车牌号）B.故障描述及维修项目C.预计维修时长和费用D.维修技师姓名E.客户特殊要求（如“更换原厂配件”）

2.2客户沟通与需求分析第7页共14页服务顾问与客户沟通时，应关注的客户隐性需求包括（）A.希望快速解决问题B.担心维修质量C.希望被尊重和重视D.希望了解费用明细E.希望维修后车辆性能提升有效沟通的要素包括（）A.积极倾听B.清晰表达C.准确理解D.情绪控制E.书面记录

2.3投诉处理与问题解决客户投诉的常见原因有（）A.维修质量不达标B.服务态度差C.费用不透明D.交车时间延误E.配件质量问题处理客户投诉的正确步骤包括（）A.耐心倾听客户陈述B.表达歉意并安抚情绪C.提出解决方案并协商D.执行解决方案并跟进E.记录投诉并反馈改进

2.4服务礼仪与形象服务顾问的职业形象要求包括（）A.着装整洁统一B.保持个人卫生C.使用礼貌用语（“您好”“请”“谢谢”）D.保持微笑和眼神交流E.避免使用手机（工作需要除外）客户等待期间，服务顾问可提供的增值服务有（）A.免费茶水或咖啡B.提供车辆清洗服务C.简要介绍车辆保养知识D.陪同客户参观维修车间E.推荐店内其他服务（如洗车、美容）

2.5技术基础与安全服务顾问需了解的基础车辆知识包括（）第8页共14页A.常见故障现象及原因B.主要系统功能（如刹车、转向）C.安全气囊位置及作用D.发动机基本构造E.原厂配件与副厂配件的区别车辆维修过程中的安全注意事项包括（）A.禁止在车下作业时未使用千斤顶支撑B.维修电路时需断开电池负极C.避免使用客户车内物品（如手机、饰品）D.易燃易爆物品远离火源E.维修工具使用后及时归位

2.6法律法规与服务规范根据《汽车维修行业管理规定》，服务顾问应向客户提供（）A.维修合同（或工单）B.维修项目明细和费用清单C.配件质量保证凭证D.维修技术资料E.免费维修后的保养建议服务顾问不得从事的行为有（）A.虚报维修项目B.误导客户更换不必要配件C.向客户推销与维修无关的产品D.隐瞒车辆真实故障E.与客户发生争执

2.7服务质量与效率提升提升客户满意度的方法包括（）A.主动服务（如主动告知进度）B.透明化服务（如公开费用明细）C.个性化服务（如记住客户偏好）第9页共14页D.快速响应（如30分钟内回复客户问题）E.超出期望（如赠送小礼品）服务顾问提升工作效率的技巧有（）A.合理安排工作优先级B.熟练使用店内管理系统C.提前预判客户需求D.与技师保持良好沟通E.减少重复操作（如模板化工单）

2.8综合能力服务顾问的“客户关系管理”能力包括（）A.建立客户档案并定期更新B.对老客户进行回访和关怀C.处理客户的个性化需求（如生日祝福）D.发展客户转介绍（如邀请客户推荐朋友）E.收集客户对服务的评价并改进面对客户提出的“价格太高”，服务顾问可采取的应对策略有（）A.解释服务价值（如“使用原厂配件，质量更可靠”）B.提供对比（如“与同类店相比，我们的价格合理”）C.说明优惠政策（如“会员可享折扣”）D.强调售后保障（如“维修后有质量保证”）E.降价以促成交易（即使低于标准价）

2.9更多多选（补充）服务顾问在客户交车时，需向客户说明的内容有（）A.本次维修的具体项目及完成情况B.车辆后续使用注意事项（如磨合期、保养周期）C.下次保养的建议时间和项目D.维修后可能出现的问题及应对方法第10页共14页E.费用明细及支付方式服务顾问与技师沟通时，应注意的事项有（）A.清晰传达客户需求和车辆故障B.及时反馈维修进度和问题C.尊重技师专业意见D.避免推卸责任（如“这不是我的问题”）E.协助技师解决工作中的困难服务顾问需具备的“抗压能力”体现在（）A.面对客户抱怨时保持冷静B.处理多个客户需求时合理分配时间C.在维修延误时主动承担责任D.面对突发问题（如客户纠纷）时快速应对E.工作压力大时保持积极心态服务顾问的“持续学习能力”包括（）A.学习新的维修技术知识B.了解汽车行业新政策法规C.学习客户沟通的新方法D.掌握店内新服务项目和流程E.关注竞争对手的服务模式

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）（对的打“√”，错的打“×”）服务顾问只需负责客户接待，无需跟进维修过程（）客户表达不满时，服务顾问应先倾听，再回应（）维修工单中“预计交车时间”必须准确，不可随意更改（）服务顾问在客户未同意的情况下，不得擅自增加维修项目（）第11页共14页车辆维修完成后，服务顾问无需陪同客户验车，直接结算即可（）服务顾问可以向客户推荐与维修无关的商业保险（）客户的车辆故障描述越详细，维修效率越高（）服务顾问与客户发生意见分歧时，应坚持自己的观点，避免妥协（）原厂配件的质量一定优于副厂配件，无需向客户解释区别（）客户等待维修时，服务顾问应主动告知进度，每30分钟至少更新一次（）服务顾问的“首问负责制”要求必须亲自解决客户所有问题，不能转交给他人（）处理客户投诉时，即使客户态度恶劣，服务顾问也应保持礼貌（）维修费用报价时，只需告知总价，无需列出明细（）服务顾问需了解常见车型的基本参数（如排量、轴距）（）客户对维修结果不满意，服务顾问应立即退款以平息客户情绪（）服务顾问在客户面前可以随意讨论其他客户的隐私问题（）车辆维修后出现新故障，只要不是服务顾问的责任，就无需处理（）服务顾问的形象对客户感知店铺服务质量影响很大（）维修过程中发现新故障，服务顾问可先维修，后联系客户确认费用（）服务顾问应定期总结客户反馈，用于改进服务流程（）

四、简答题（共2题，每题5分，共10分）简述服务顾问在客户维修前沟通中需确认的3个关键信息当客户提出“你们的维修价格比别家贵”时，服务顾问如何有效回应以避免价格争议？第12页共14页参考答案

一、单项选择题（共30题）1-5C BC BC6-10B B B BC11-15C AA BD16-20B BC BB21-25BBC AB26-30B AD BC

二、多项选择题（共20题）1-5ABCDE ABDEABCDE ABCD ABCDE6-10ABCDE ABCDABCDABCDE ABCDE11-15ABCE ABCDABCDEABCDABCDE16-20ABCDE ABCDEABDE ABDEABCDE

三、判断题（共20题）1-5×√×√×6-10×√××√11-15×√×√×16-20××√√√

四、简答题（共2题）答案需确认的关键信息包括

①车辆故障具体现象（如异响、抖动、故障灯亮起等）；

②客户对维修的特殊要求（如使用原厂配件、维修时间紧迫性等）；

③车辆及车内物品情况（如是否有贵重物品、车辆是否有改装等）答案回应要点

①强调服务价值（如“我们使用原厂配件，质量更可靠，避免二次维修”）；

②说明价格构成（如“包含检测费、配件第13页共14页费、工时费，明细透明”）；

③提供对比（如“与同类店相比，我们的价格在合理范围内，且售后有保障”）；

④灵活处理（如“若客户是会员，可享X折优惠，或赠送一次免费检测”）文档说明本试题涵盖中级服务顾问核心能力要求，答案基于行业实践经验和服务标准，可帮助读者系统检验知识掌握情况，提升服务专业水平实际应用中，需结合具体企业服务流程调整细节第14页共14页。